Твердюк Никита Павлович Введение Глава 1
 Скачать 0.79 Mb.
|
|
Тема ВКР: Управление продажами в ресторанном бизнесе на примере детского кафе "Hippo-Land". Оформить правильно титульный лист За ним следует задание на ВКР Выполнил: Твердюк Никита Павлович Введение…………………………………………………………………………...3 Глава 1. Теоретические основы управления продажами в ресторанном бизнесе 1.1. Общая характеристика продаж в ресторанном бизнесе: понятие и сущность, задачи и технологии управления продажами… 1.2. Современные технологии увеличения продаж в ресторанном бизнесе… 1.3. Особенности управления продажами в сфере детского общественного питания………………………………………………………………………….. Глава 2. Анализ управления продажами в ресторанном бизнесе на примере детского кафе "Hippo-Land" 2.1. Организационно-экономическая характеристика кафе….. 2.2 Анализ и оценка эффективности управления продажами в кафе…………… 2.3. Проблемы в области управления продажами……………………………….. Глава 3. Совершенствование управления продажами в ресторанном бизнесе 3.1. Рекомендации по улучшению управления продажами в детском кафе "Hippo-Land" 3.2. Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций……………………………………………………………………… Заключение……………………………………………………………………….. Список использованных источников …………………………………………. Приложения………………………………………………………………………. Введение. Одна из базовых потребностей человека - потребность в пище. Американский популярный психолог А. Маслоу говорил, что наши вторичные индивидуальный потребности смогут быть удовлетворены лишь после первичных, физиологических. Сфера общественного питания оставалась востребованной и привлекающей свою долю внимания с начала её формирования. Темпы роста этого рынка очень даже внушительны - они составляют в среднем от 20% до 30% в год.1Новые заведения появляются в Москве ежемесячно в количестве 5 -10 штук. Следует заметить: ресторанный бизнес сегодня не оставляет высоких позиций на мировом рынке, а его конкурентоспособность во многом зависит от чётких, проработанных маркетинговых стратегий. Благодаря немалым деньгам, что попадают в государственный бюджет, сфера общественного питания становится достаточно важной составляющей российской и мировой экономики.2 К сожалению, на сегодняшний день ресторанная индустрия (за редким исключением отдельных её направлений) из-за сложно контролируемого, массового распространения одной небезызвестной вирусной инфекции рискует частичной или полной потерей прибыли3 COVID-19 был не только разрушительным кризисом общественного здравоохранения, но и самой большой проблемой ресторанной индустрии на сегодняшний день. Никогда еще так много ресторанов не были вынуждены прекратить свою деятельность; некоторые из них никогда не откроются вновь. Ранние признаки—из Китая и других стран, где пандемия, казалось, находилась под контролем,—свидетельствуют о том, что потребительский спрос не сразу восстановится, когда ограничения будут сняты. Однако рестораны, которые планируют заранее адаптировать и усовершенствовать свою модель ресторана для “следующего нормального”, будут иметь лучшие возможности для возвращения продаж на докризисный уровень.4 Воздействие, которое в настоящее время ощущают предприятия ресторанной и гостиничной индустрии в результате пандемии COVID-19, быстро растущих требований к социальному дистанцированию и ограничений на поездки, а также растущего числа правительственных указаний на пребывание дома, - было беспрецедентным по своей серьезности. Ряду ресторанных и гостиничных компаний пришлось отозвали руководство по прибыли, пока у них не будет большей ясности по отношению к пандемии. Малые предприятия в этих отраслях сталкиваются с еще большей неопределенностью. 5Большинство ресторанов с полным спектром услуг работают на определенных условиях, если не закрыты окончательно.6 Экономические последствия COVID-19 для ресторанной индустрии распределились неравномерно. В то время как сети пиццерий сохранили или увеличили продажи во время пандемии, в ресторанах повседневного питания и ресторанов изысканной кухни доходы снизились на целых 85 процентов.7 В некоторых заведениях изысканной кухни доходы упали до нуля.8 В одном из исследований отмечается, что с учетом того, что число случаев заболевания COVID-19 в США достигло 2000 случае к середине марта 2020 года, многие государственные и городские чиновники объявили об указах о закрытии всех ресторанов и баров на месте. В течение этого времени Yelp наблюдал значительный сдвиг интереса от вариантов ужина к доставке и выносу. К 18 марта количество ежедневных посещений ресторанов в целом сократилось на 54 процента; однако количество пиццерий увеличилось на 44 процента.9 Предмет исследования: эффективное управление продажами в ресторанной индустрии. Объект исследования: кафе Hippo-Land Цель исследования: - разработать предложения по улучшению управления продажами в детском кафе "Hippo-Land" Задачи исследования: - рассмотреть современные технологии увеличения продаж в ресторанном бизнесе; - рассмотреть особенности управления продажами в сфере детского общественного питания; - проанализировать организационно-экономическую характеристику кафе; - провести анализ и оценка эффективности управления продажами в кафе - проанализировать проблемы в области управления продажами; - разработать предложения по улучшению управления продажами в детском кафе "Hippo-Land". Степень изученности проблемы. У авторов книг, изданий, монографий, статей, опубликованных в интернете, учебников анализ этой темы в работах уже применялся, что я нахожу необходимым отметить при рассуждении о научной разработанности проблемы и о характеристике степени этой самой разработанности. Не смотря на этот факт, могу отметить явную недостаточность количества информации при изучении предложенной темы прибегая к помощи всеобъемлющих исследований, литературы и иных источников. Выводы и положения, содержание которых можно найти в трудах учёных, живших в России и за рубежом, являются теоретической основой для составления моего исследования. Вот список моих «помощников»: А.А.Затуливетров, А.В.Пикалев, Т.Г.Неретин, А.Л.Лесник, В.Г.Федцова, С.Зигель, Е.А.Бердяга, О.А.Бут, В.С.Сенин, Дж.Шоуль, А.Я.Котанс, А.П.Кижикина, Маевская.10 База выполненного исследования сформирована с помощью трудов и работ отечественных зарубежных учёных, посвящённых основным устойчивым теориям изучения ресторанных брендов, а так же практическое создание предприятия из индустрии общественного питания, реализация его возможностей конкурировать на этом рынке. Зарубежные учёные, исследование трудов которых смогло послужить основой для моей методологии и теории: Ф.Котлер, Э.Райе, Д.Аакер, Дж.Траут, Чернатони,К.Келлер, Л.Райе, Д.Шульц, А.Эллвуд, Р.Мосли, А.Уилл ера, Б.Трейси, П.Друкер, С.Берроу. Вижу необходимость отметить в среде российских учёных тех представителей, которые занимаются развитием данной проблематики: И.И.Скоробогатых, А.В.Костина, Е.Ильина, О.В.Сагинов, Д.И.Хлебович, А.С.Филюрин, Ю.Лайко, В.П.Терентьева, Г.Л.Тульчинский, А.Н.Матанцев, М.Н.Дымшиц. Мне,как автору, было интересно изучение статей, научных сборников и периодически издающихся в печатном варианте изданий, отвечающих на вопросы про формирование и развитие брендов, необходимость для ресторанов формирования и внедрения политической стратегии, подразумевающей под собой меры про предотвращению увеличения масштаба кризиса. Информационная база исследования: Методы исследования: статистические, экономико-математические, объектно-ориентированный подход к проектированию приложений, имитационное моделирование, метод системной динамики Дж. Форрестера. Практическая значимость исследования: практическая значимость исследования заключается в возможности применения спроектированного электронного меню в качестве эффективного инструмента автоматизации заказов в ресторане Структура работы: Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников. Объем работы составляет 62 страницы, работа включает 20 использованных источников. Проверить оформление всей работы по листу соответствия, его заполнить и загрузить вместе с итоговой ВКР. Глава 1. Теоретические основы управления продажами в ресторанном бизнесе. 1.1. Общая характеристика продаж в ресторанном бизнесе: понятие и сущность, задачи и технологии управления продажами. Обеспечение для потребителя обслуживания высочайшего уровня в совокупности с материальными продуктами соответствующего качества - вот что обязательно включает в себя комплексный продукт, являющийся главной маркетинговой особенностью ресторанного бизнеса. Необходима для понимания работы ресторанов так же маркетинговая стратегия, представляющая из себя план, помогающий в достижении определённой цели, поделённый на этапы с некоторыми мероприятиями на них, ставит этот план сам ресторатор, и он же определяет актуальное для него время. При применении маркетинговой стратегии в сфере бизнеса ресторанного её определяют, как генеральный план для всей деятельности ресторанного маркетинга, работающий на целевых рынках сбыта. Задача, что лежит в её основе - определение для ресторана способов борьбы с конкурентами, ведущейся ради обладаниями рынками сбыта и потребителями.11 Основные для ресторанов цели в стратеги маркетинга: - Постоянное стремление к увеличению количества, как клиентов, так и заказов, которое приводит объёмы сбыта к желаемому увеличению; - Работа над привлекательностью продукции - интерес масс, приводящий к извлечению из них потенциального клиента; - Постоянное стремление к расширению своей доли рынка, увеличение прибыли, приносимой бизнесом. - Завоевание, укрепление и удержание в своей отрасли лидерских позиций. При режиме, связанном с самоизоляцией, медиа-пространство с его коммуникативными каналами должно стать основой для маркетинговой стратегии ресторана. Так же важным мероприятием становится разработка оптимизированной системы для доставки из ресторана. Когда реализация стратегии обусловлена кризисом, при минимальных финансовых возможностях растёт необходимость в уменьшении экономических затрат из-за потери прибыли в пандемический период и в поддержании ресторана на уровне соответствия конкурентам.12 Продажа – это набор действий, которые помогают потребителю сделать выбор и совершить покупку. Рассматривать термин «продажа» можно как процесс и как результат. Процесс – набор последовательных действий, которые совершает продавец, чтобы убедить потребителя купить товар, который удовлетворит его потребности. Результат – реализация товаров или услуг, результатом которой является переход прав собственности на товар от одного владельца к другому. Процесс продажи включает в себя переговоры, во время которых интересы сторон не всегда совпадают. Основная задача продавца – удовлетворить потребности покупателя и при этом получить прибыль. Главной функцией продажи является продвижение товара, реализуемого компанией, на рынок и предложение себя в качестве надежного поставщика. Существуют различные подходы к процессу продаж, выбор того или иного зависит от самых различных факторов. Но все технологии в совокупности можно разделить на два вида: Продажа, ориентированная на клиента – самым важным в процессе продажи являются потребности клиента и его особенности, в этом случае необходимо максимально их учесть. Продажа, ориентированная на продукт, который продвигает фирма. В данном случае основной акцент делается на свойства самого продукта (товара или услуги). Важно создать условия, благодаря которым можно будет раскрыть все свойства товара, раскрыть его с самой выгодной стороны и тем самым привлечь максимально возможное внимание потенциальных клиентов. Существуют следующие виды продаж: В зависимости от инициатора: активная – инициатором выступает менеджер по продажам; пассивная – инициатором выступает клиент, он сам находит продавца. По особенностям контактов: личные – продавец и покупатель физические лица; безличные – без непосредственного участия продавца (торговые автоматы, интернет магазин и т.п.). По направленности товаров: прямые – продажа ориентирована на конечного потребителя; непрямые – продажи, которые осуществляются через посредников. По характеристике процесса сделки: простые – продажа с минимальным количеством актов коммуникации между покупателем и продавцом; сложные – продажа состоит из нескольких звеньев (обдумывание, обсуждение, принятие решения и т.д.); каскадные – за каждым этапом продаж следит определенный менеджер. По типу сторон: B2B — «business to business», сделки, совершаемые между юридическими лицами; B2C — «business to consumer», то есть сделка совершается между бизнесменом и потребителем. По специфике предмета продажи: продажа товаров; оказание услуг; выполнение работ; предоставление франшизы. По объему торговли: оптовые продажи; розничная торговля. Основные технологии продаж Обслуживание. Клиент сам знакомится с товаром, делает выбор, оплачивает покупку. Данная технология продаж имеет следующие особенности: Использование маркетинговых коммуникаций с целью повысить объем продаж. Отсутствие направленности на продукт и потребителя (усилий для продвижения товара практически не прикладывается) Задача продавца – выяснить какое количество товара необходимо клиенту, либо предложить альтернативный вариант. Данная технология обычно используется при методе самообслуживания, call-центрами, при продаже товаров, которые популярны и широко используются потребителями. Поэтому клиент может сам принять решение о покупке, без помощи продавца. Если же продукт новый или сложный технологически, то такой метод может подойти только если покупатель является постоянным клиентом и часто приобретает данный товар, или же покупатель является «одноразовым» и уделять время такому клиенту не имеет смысла. Основной задачей продавца в данном случае является качественно обслужить клиента путем быстрого определения его потребностей. Для этого необходимо иметь хорошие коммуникативные навыки и навыки продаж по телефону, уметь работать с возражениями и сопротивлением покупателя. Агрессивная. Такая технология продаж обычно используется торговыми агентами различных компаний, которые обходят квартиры и офисы и предлагают товар, а также людям, проходящим мимо. Особенности данной технологии продаж: Высокая ориентация на товар, который предлагается клиенту Низкая ориентация на потребителя, которому предлагается товар или услуга. Данной технологией продаж обычно используют торговые представители косметики, медицинских препаратов, страховые агенты и т.п. Такой метод подходит для товаров, за которыми потребители не будут специально обращаться в организацию за покупкой. Используя данную технологию продаж, представитель тратит минимальное количество времени на одного клиента (так как рекламная речь подготовлена заранее), а заработная плата агента зависит от продаж – чем больше объем продаж, тем больше доход соответственно. Минусом таких продаж является не высокая продуктивность труда, так как множество встреч может не увенчаться успехом и объем продаж в итоге будет низким. Как правило, большинство организаций прежде чем взять сотрудника на работу, занимаются его обучением. Учат определять потребности покупателя, налаживать с ним контакт, работать с возражениями и в итоге заключать сделку. Спекулятивная. Данная технология продаж основывается на индивидуальном подходе продавца к покупателю. Задача продавца – сделать предложение, которое покупатель не сможет проигнорировать. Особенности данной технологии продаж: Высокая степень ориентированности на желания покупателя (если потребности удовлетворены, то покупка совершается). Ориентация на продукт низкая. Для того чтобы удовлетворить потребности покупателя используются методы, не зависящие от продаваемого товара. Также в совокупности со спекулятивным методом продаж часто используется техника нейролингвистического программирования (НЛП). НЛП основывается на склонности людей доверять тому, кто в чем-то с ними схож. То есть торговый агент может вести себя похожим образом с потенциальным покупателем (позы, мимика, жесты), тем самым завоевывая доверие клиента. В следствии чего клиент, доверяя продавцу, начинает доверять и товару и в дальнейшем старается общаться только с этим агентом. Для того, чтобы успешно пользоваться спекулятивной технологией продаж торговый представитель должен иметь прекрасные коммуникативные навыки, а также желательно владение актерским мастерством. Однако, при использовании данной технологии продаж вероятность построения прочных долгосрочных отношений гораздо ниже, так как потребности клиента удовлетворяются за счет симпатии, которая возникает у покупателя к продавцу, а не за счет качества и свойств продаваемого товара. Консультативная. Применяя данную технологию продаж продавцу необходимо сформировать потребность у клиента, затем подобрать способы ее удовлетворения (т.е. подобрать товары, которые подойдут под запрос). Существует ряд этапов, проходя которые продавец формирует потребность у клиента: Ситуационный. В данном случае основной задачей торгового представителя является максимальное уточнение у клиента возможной информации о текущей ситуации. Например, покупатель общается к продавцу, чтобы он подобрал для него смартфон. Продавец в первую очередь уточняет у клиента с какой целью тот собирается приобрести смартфон, как часто он будет его использовать и т.д. Исходя из полученной информации менеджер может сделать определенные выводы (например, смартфон приобретается для ребенка и должен поддерживать игры, различные обучающие приложения и долго держать заряд аккумулятора). Проблемный. Менеджер, используя наводящие вопросы, узнает у покупателя, например, есть ли у него проблемы со смартфоном во время игр (зависание и т.п.), затем, когда проблема определена, продавец формирует у покупателя потребность. Любой товар помогает удовлетворить сразу несколько потребностей покупателя, а профессиональный продавец способен заранее смоделировать все эти потребности и найти наиболее подходящее решение. Извлекающий. Когда проблема установлена, менеджеру необходимо определить степень ее важности для покупателя. Во время диалога с покупателем продавец предлагает решения данной проблемы и говорит о последствиях, которые могу возникнуть, если эту проблему игнорировать. Наводящий. Для подведения итогов можно использовать следующие наводящие вопросы: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает «зависание» смартфона (указать проблему) и вы бы хотели устранить данное неудобство, купив товар, который способен решить эту проблему?». Консультационную технологию продаж не следует использовать неопытным специалистам, не знающим товар. Так как их поведение может выглядеть навязчиво и агрессивно, в итоге покупатель может совсем отказаться от покупки. Опытный же специалист, напротив способен быстро выявить проблему и назвать множество причин, почему клиент должен приобрести именно этот товар. Классификация этапов продаж: подготовительный, установление контакта, выявление потребностей гостя, презентация, работа с возражениями, завершение продаж, выход из контакта. Этапы 3-5 могут повторяться: клиент захочет ещё бокал вина или десерт или вспомнит, что забыл заказать суп. Безусловно, система не универсальна. От того, насколько филигранно вы настроите её под себя, напрямую зависит масштаб результата — увеличение прибыли ресторана. Знание основных этапов — это лишь основа для вашей импровизации. Этап первый — подготовительный — объединяет в себе сразу несколько принципиально важных нюансов, которые гость может не заметить, но почувствовать. Чтобы положительно впечатлить гостя: досконально изучите меню: название, описание, ингредиенты, внешний вид, вкус, сочетаемость блюд; убедитесь в безукоризненном внешнем виде столов (проверьте сервировку) и официантов (аккуратность, соблюдение формы, причёска, улыбка); будьте доброжелательны и внимательны, встречайте каждого посетителя — как радушный хозяин своих гостей. Впрочем, в гостеприимстве важно знать меру и не переступить ту тонкую черту, которая отделяет его от навязчивости; верьте в себя, в свой ресторан и в каждое блюдо. Уверенность и позитивный настрой — необходимые приправы к каждому из этапов. Фактически атмосфера ресторана — это минимум 50% вашего успеха. Понимая это, уже не находишь ничего удивительного в истории о том, что наличие ресторана Francesco в Санкт-Петербурге стало одной из веских причин, по которой Лучано Спаллетти согласился тренировать «Зенит». Как для любого итальянца (читай гурмана), еда и атмосфера заведения — один из решающих факторов. Второй этап — установление контакта — требует от вас максимальной сосредоточенности. У вас не будет второго шанса создать первое впечатление. Чтобы вдохновить гостя на сотрудничество с вами и добиться доверительной атмосферы, следите даже за подсознательными проявлениями. Открытая улыбка, уместный комплимент, искренний интерес, «отзеркаливание» жестов и мимики — ваш путь и к сердцу, и к желудку гостя. Только не переигрывайте! На третьем этапе — выявление потребностей гостя — проанализируйте мотивы: почему гость пришёл к вам в ресторан? Предлагаем варианты: «Просто хочу есть» — самая простая и очевидная потребность, которая, однако, требует особенного внимания и сервиса. Скорость обслуживания, размер порции, вкусовые качества блюд — будьте уверены, гости из этой категории ничто не оставят без внимания. Приблизительно те же критерии интересуют и клиентов из группы «занятость», которым просто некогда готовить себе еду. «Комфорт и эстетика» — мотив, который движет гостями, пришедшими к вам за атмосферой и возможностью расслабиться. Такие клиенты воодушевлённо посещают самые модные места и оценят степень вашей причастности к тренду. «Одиночество и скука» — чем не повод сходить в ресторан, где можно поделиться гастрономическими пристрастиями с соседними столиками и завязать диалог с официантом. Станьте для гостя приятным и учтивым собеседником. «Самоутверждение» — главная движущая сила тех, кто любит почувствовать себя значимым за счёт обслуживающего персонала. Негативная потребность, которую тем более нельзя оставлять без внимания. Не дайте гостю ни единого шанса устроить скандал: проявляйте уважение к нему и его просьбам, постоянно подчёркивая его значимость для заведения. Четвёртый этап — презентация — строится на потребностях клиента: сконцентрируйтесь на его мотивах, выявленных на предыдущем этапе. Излишне рассказывать обо всём меню — только о тех блюдах и напитках, которые заинтересуют гостя. Презентуя блюда, переходите на «язык выгод»: вкус, наслаждение, эстетика, сытость, здоровое питание. Ваша задача описать еду настолько реалистично, чтобы она вызвала у гостя аппетит. На этом этапе вам помогут техники up- и cross-selling’а. Upselling («повышение продаж») — техника, при которой продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его добавочными свойствами, что придаёт ему дополнительную ценность. В ресторанном бизнесе это работает, когда вы стремитесь продать гостю лучший вариант блюда в качестве альтернативы стандартному варианту. Например, когда гость после обеда желает выпить кофе, вместо стандартного эспрессо или американо предложите ему значительно более дорогой (по меню) ирландский кофе. Гости бы чаще покупали дорогие позиции, если бы их предлагали и презентовали так, чтобы обосновать их цену. Upselling поможет продавать выгодные для заведения позиции, приносящие высокую маржинальную прибыль. Cross-selling («перекрёстные продажи») — техника, при которой продавец мотивирует клиента приобрести товары из других категорий. В первую очередь, это продажа сопутствующих товаров. В ресторане cross-selling можно наблюдать, когда гостю стремятся продать сочетающиеся с его выбором блюдо или напиток. Сформируйте такие сочетания для всех категорий, отталкиваясь от выбора гостя: предложите к чаю десерт, к горячему — гарнир, а к водке — закуску. Цель обеих техник — продать более дорогие блюда или большее количество блюд, оставив при этом положительное впечатление о сервисе. К тому же «вкусно» презентованные блюда оказываются действительно вкуснее. Пятый этап — работа с возражениями — может возникнуть даже в том случае, если вы в точности следовали за потребностями вашего гостя. Возражения варьируются от понятного разногласия по какой-либо позиции до самых экстравагантных претензий, достойных мишленовских экспертов. Важно не оставить без внимания ни одного замечания и ни при каких обстоятельствах не спорить, не оправдываться, не брать вину на себя, не перекладывать ответственность на гостя и не преуменьшать значимость возражения. Правильно отреагировать на любую степень негодования поможет простая техника: выслушал, принял, исследовал, ответил. Выслушал: проявление интереса и внимания к словам гостя, его нельзя перебивать. Принял: не означает «согласился», однако вы должны показать, что слова вам не безразличны, вы не намерены доказывать гостю его неправоту и готовы помочь. Исследовал: задать уточняющие вопросы и выяснить причину возражения. Ответил: сформулируйте ответ, который удовлетворит гостя. Например, предложите ему поменять блюдо. Шестой этап — завершение продаж — наименее эмоциональный, однако требует соблюдения некоторых правил: самое важное — в отличие от классических продаж не подталкивайте гостя к расчёту, иначе у него может возникнуть ощущение, что его выгоняют; после просьбы о расчёте обязательно уточните, каким способом будет оплачен счёт (наличными, картой, у гостя есть подарочный сертификат, или он желает воспользоваться бонусной картой); прежде чем забрать счёт со стола, обязательно спросите разрешения у гостей; не пересчитывайте деньги прямо у стола: отойдите к кассе, проверьте, всё ли верно, и передайте счёт кассиру в закрытом виде; чек и сдачу приносите гостям в течение трёх минут. Даже если гости оставили купюру или несколько сверх суммы счёта или сказали, что сдачи не надо, официант ещё не имеет права считать эту сумму своими чаевыми. Только после того, как гость ушёл из ресторана. Если вы не принесли сдачу, это не только снизит уровень сервиса, но и нарушит кассовую операцию, что может повлечь за собой даже уголовную ответственность; если гость рассчитался, это не значит, что он ушёл. Продолжайте обслуживать его и ни в коем случае не начинайте уборку стола в его присутствии. Седьмой и последний этап — выход из контакта — начните с улыбки и поинтересуйтесь, как гость провёл время. При прощании не важно, проводили вы гостя до места встречи или из-за высокой загрузки это случилось в зале, главное — не теряйте контакта глаз и непременно улыбнитесь. Гости улыбнутся в ответ (психология на нашей стороне) и выйдут из заведения с улыбкой. А это самая искренняя и действенная реклама ресторана. Тем более, в России, где в выборе мест больше доверяют не оценкам профессионалов, а рекомендациям друзей и знакомых. Управление продажами – это эффективное и результативное достижение целей̆, поставленных перед торговым персоналом, с помощью планирования, подбора, обучения и руководства персоналом, а также контроля организационных ресурсов. Управление продажами – процесс использования отдельных функций менеджмента для построения системы организации и осуществления продаж. |