Глазунова Н.И. Гос.(админ.) управление. Учебника по специальности Государственное и муниципальное управление
 Скачать 3.94 Mb.
|
|
Тема 21. Служебная роль администрации по отношению к обществу
21.1. Концептуальные основы Как уже говорилось в начале книги, наука об административном управлении затрагивает основы проблематики обслуживания общества административными институтами. Эти проблемы находились все время в центре нашего внимания. Совершенно ясно, что чем лучше будет организована администрация и чем правильнее будут складываться отношения внутри системы, тем лучше она может быть приспособлена для соответствующего обслуживания общества. Правильные структура и отношения внутри системы администрации представляют необходимое, но недостаточное условие четкого обслуживания общества. Существуют закономерности, принципы и технология обслуживания посетителей, необходимые для правильного сотрудничества администрации с обществом. Этим проблемам посвящается данная тема. В частности, в ней будет обращено внимание на положение посетителя в отношениях с администрацией, инициативу администрации по отношению к посетителю, а также на технические элементы обслуживания лиц, обратившихся в административные органы с индивидуальными проблемами. Принимая концептуальную посылку о служебной роли аппарата демократического правового государства по отношению к широким массам граждан, можно в определенной мере рассматривать эту служебную роль как центральную ось, вокруг которой группируются определенные проблемы, представляющие основное содержание науки об административном управлении. Верная или неверная оценка государства и общественного строя как в социально-политическом, так и в экономическом аспекте, оценка политики президента и правительства у значительного большинства граждан формируются под влиянием впечатления, которое возникает у них от личного контакта с теми людьми, которые в их глазах представляют государственную власть и реализуют политику правительства. В литературе много внимания уделяется настроениям, которые овладевают различными социальными группами, общественными организациями, особенно крупными. Это, видимо, происходит потому, что такие настроения относительно легко наблюдать и они достаточно легко проявляются. Посетитель, покидая учреждение, исчезает из нашего поля зрения и растворяется в общей массе. Тем не менее впечатление, вынесенное им от пребывания в учреждении, он принесет не только туда, где работает, но и во всю сферу личных отношений и контактов. Совокупное воздействие этих впечатлений представляет собой политический фактор первостепенного значения, действующий на протяжении длительного периода, обычно динамизирующийся (усиливающийся) под влиянием каких-либо дополнительных обстоятельств. Он является своеобразной политической инфраструктурой, на основе которой формируются настроения, внешне с ней не связанные. 21.2. Посетитель административного органа Известна формула «клиент всегда прав». А посетитель государственно-административного учреждения — это клиент? Очевидно, нужно осмыслить положение посетителя и различие между ним и клиентом, чтобы сделать важные выводы.
Постановка проблемы в разрезе общественно-правовых отношений, как правило, выглядит иначе по сравнению с частноправовыми. В первом случае намного чаще, нежели во втором, постановка проблемы возникает из требования подчинения действующим предписаниям независимо от воли и желания заинтересованного лица. Обобщая, можно сказать, что если клиент поставил себе задачу купить автомобиль, мебель или плитку шоколада, то он приходит в тот магазин, который сам выбрал, и в то время, когда желает, и, наконец, может раздумать и совсем не пойти. Человек, заинтересованный в общественно-правовых проблемах, идет в то учреждение, в которое он должен идти, и в такой день и час, которые ему определят в этом учреждении. А отказ явиться и нерешение данного дела нередко грозят какими-либо последствиями.
Однако трудно привести в пример какое-либо административное учреждение, которое потерпело бы какой-нибудь ущерб по той причине, что количество посетителей в нем уменьшилось. Скорее, наоборот, снижение числа посетителей свидетельствовало бы о том, что дела в данном административном органе идут хорошо, поскольку вмешательство заинтересованных лиц уменьшилось. И еще одно: чем меньше посетителей в учреждении, тем меньше работы у занятых в нем работников. Можно сказать с уверенностью, что отношение к клиенту, появление которого в организации вызывает увеличение оборота, а с ним и рост прибыли, будет одним, и совсем по-иному отнесутся к посетителю, который своим приходом прибавит работы, не принеся взамен никакой выгоды или пользы. • Следующая проблема: работник органов государственного административного управления обычно значительно лучше, нежели посетитель (заинтересованное лицо), ориентируется в инструкциях, положениях и возможностях принятия решения данным органом, так как постоянно имеет дело с этим инструктивными материалами, а посетитель имеет с ними дело первый раз в жизни или изредка. Этого уже достаточно, чтобы возможности собеседников по разные стороны приемного окошечка оказались неравными. И последнее: люди не ходят в административные органы несколько раз в день или хотя бы каждый день, как в магазины. Рядовой индивид заглядывает в административное учреждение очень редко, только в случае необходимости. Он непривычно чувствует себя в этом учреждении. Для многих людей контакт с административным учреждением является новой и неожиданной ситуацией. Не надо быть профессиональным психологом, чтобы понять, что необычная ситуация делает человека робким. К каким же выводам можно прийти, рассмотрев характерные черты посетителя (заинтересованного лица) органа государственного административного управления? Во взаимных контактах между посетителем и рассматривающим его дело представителем администрации существует неравенство. Посетитель в этом случае представляет собой более слабую сторону. А там, где возникает элемент неравенства партнеров, всегда появляется возможность проникновения во взаимные отношения акцентов, не соответствующих идеологии демократического правового государства, а именно использования в различных формах имеющегося преимущества. Посетитель как заинтересованная сторона особенно чувствителен к форме обращения с ним и отношению к его делу. Таким образом, мы подошли к рассмотрению понятия «социальные способности» работников органов государственного административного управления. Речь идет об определенных относительно устойчивых личных чертах, которые способствуют тому, что человек, наделенный ими, имеет по сравнению с другими более высокую степень способности общения с людьми, установления с ними контакта, понимания их положения, создания спокойной и доброжелательной атмосферы, ослабления или устранения напряженности и раздражения. Комплекс этих свойств условно назовем «социальными способностями». Многие административные работники государственных органов имеют дело с посетителями, но, во-первых, не все, и, во-вторых, те, которые контактируют с ними, встречаются с разным их числом и в разных ситуациях. Из этого вытекают определенные практические выводы: было бы полезным, чтобы каждый руководитель по возможности наблюдал за деятельностью подчиненных под углом зрения определения уровня их социальных способностей. Он должен понимать также, какой уровень социальных способностей необходим для каждого поста в подчиненной ему организационной единице. Это необходимо для того, чтобы, доверяя определенным людям соответствующие посты, наряду с учетом общей квалификации принимать во внимание социальные способности. Если на важных участках контактов не поставлены люди с определенным минимумом этих способностей, если из них не убраны люди с явными недостатками в этой области, то проблема надлежащего от ношения административного работника к посетителю решена не будет. Это следует учитывать. По многим причинам не все люди психологически приспособлены ; к условиям, в которых им приходится работать. Есть люди, всегда , чем-то недовольные, есть люди, недовольные отношениями с начальством, коллегами, общими условиями работы. У некоторых людей возникают нервные срывы из-за неправильного, как им кажется, мнения о них, об их квалификации, из-за того, что их обошли при награждении, повышении и т. п. О таких людях говорят, что они находятся в состоянии фрустрации. Здесь следует обратить внимание на одну закономерность, существующую в подобных ситуациях: почти каждый человек, носящий в себе груз недовольства, стремится излить его, причем зачастую не в адрес действительных или предполагаемых виновников ситуации, в которой данный индивидуум чувствует себя плохо. Для этого ему недостает подходящего случая или смелости. Психологи и практика подтверждают, что разрядка недовольства направляется по линии наименьшего сопротивления. Если учесть выводы, к которым мы пришли, рассмотрев характерные черты, заинтересованного лица, посещающего органы государственного административного управления, то нетрудно понять, что именно этот посетитель, как правило, становится объектом проявления настроения работников, которые иногда оказываются в состоянии фрустрации. А таким людям нельзя доверять какие-либо контакты с посетителями. При любом посещении учреждения заинтересованным лицом для решения какого-либо вопроса определенную работу должны выполнить обе стороны, как учреждение, так и посетитель. Последний выражает свою просьбу в форме Заявления, собирает необходимые документы и справки, учреждение проводит выяснение всех обстоятельств, принимает решение, объявляя его посетителю или направляя ему сообщение, и т. д. К сожалению, есть еще мнение и чиновных лиц, его разделяющих, что всю работу об обеспечении необходимых документов и доказательств прав посетителя можно возложить на него. Якобы рабочее время государственной администрации значительно ценнее по сравнению с временем посетителя по той простой причине, что время служащих оплачивает государство из своего бюджета, а за потерю времени посетителями оно не несет никакой финансовой ответственности. Уже одно это обстоятельство предопределяет отношение к затратам времени посетителя. Следует признать подобные мнения и практику несправедливыми, неправыми. В демократическом государстве между управляемыми и административными работниками государственных учреждений, естественно, нет и не может быть социально-классовых противоречий. Управленцы должны признавать, что время каждого гражданина представляет ценность. Кроме того, много граждан выступают в двойственной роли: с одной стороны, в качестве работников общественных учреждений, с другой стороны, в качестве их посетителей. Поэтому к типичным ситуациям, особенно в городах, относятся и такие, когда время административного работника, как и время посетителя, оплачивается непосредственно из общественных фондов. Отсюда следует важный для организации процессов административного труда. Вывод: время посетителя не менее ценно, чем время работника администрации. Однако часто возникают ситуации, когда время посетителя оказывается значительно ценнее, чем время обслуживающего работника. Здесь не возникает проблемы какой-то дискриминации административного труда, речь идет прежде всего об организационных аспектах. Вместо того чтобы находиться на рабочем месте, посетитель стоит в очереди на прием в каком-либо учреждении или бегает, собирая различные документы и справки, необходимые для подачи заявления, и не только тратит на это свое время, но и дезорганизует работу коллектива, членом которого является. Служащий же, отдающий время делу посетителя, находится на своем рабочем месте, ничего не дезорганизуя, ибо находится там, где его присутствие заранее предусмотрено согласно общественному разделению труда. Таким образом, возникла необходимость принципиальной ревизии того наследства, которое связано с нелучшими традициями в области отношений между представителем администрации и посетителем.
должны выступать с инициативой по отношению к гражданам (в форме необязательных предложений) в том случае, если совпадают интересы обеих сторон, как граждан, так и общества. Идея эта не является чем-то новым. Прецеденты такого подхода наблюдаются уже в течение нескольких десятков лет. В определенных ситуациях граждане плохо ориентируются, чего-то не знают, поэтому по тем или иным причинам воздерживаются от инициативы. Оперативное и квалифицированное административное учреждение, действующее в интересах общества, может найти много возможностей для проявления инициативы. Вот несколько примеров. Жилищные вопросы. Немало жителей города совершают встречные поездки на работу. Местные органы администрации могут изучить встречные потоки и внести предложения по обмену жилплощадью. Вопросы трудоустройства. Хорошо известно, какая связь возникает между стабильностью кадров, с одной стороны, и возможностью использования работника на должности, отвечающей уровню его квалификации и интересов, — с другой. Человек, которому приходится работать не по специальности, чувствует себя временным работником и растрачивает знания, приобретенные в свое время за собственный счет или за счет общества. Сейчас органы местного административного управления почти не информируют граждан о вакантных рабочих местах и не проявляют инициативу по этим вопросам. Они могли бы собирать информацию о тех, кто хочет сменить место работы на более подходящее с точки зрения профессиональной подготовки. Без сомнения, эта проблема представляет собой широкое поле деятельности для инициативы местных административных органов. Если иметь в виду инициативу административных органов по отношению к гражданам, то прежде всего особая ситуация существует в области социального обеспечения, где также имеются широкие возможности активизировать деятельность. С данной проблемой тесно связана другая на первый взгляд, может быть, не столь существенная, но важная вследствие того, что возникает довольно часто.. Это допущение ошибок со стороны органов административного управления при рассмотрении индивидуальных дел граждан. То, что ошибки встречаются, — это естественно, так как нет такой области человеческой деятельности, где они ни совершались бы. Поэтому речь идет о том, что ошибка должна быть исправлена тем, кто ее допустил. Следует подчеркнуть, что для выявления ошибок необходимы те документы, которые могут быть обнаружены только в служебных источниках, доступных органам администрации без какого-либо участия заинтересованного лица. Учреждению легче исправить ошибку, служащий администрации лучше ориентируется в том, где следует искать источник ошибки, в каком структурном подразделении учреждения |