СД.ДС.Ф.1 .Управление процессами. Учебнометодический комплекс дисциплины Управление процессами Специальность подготовки 080507. 65 Менеджмент организации
 Скачать 2.03 Mb.
|
|
Правило 2. Размер процесса должен быть не меньше, чем величина объекта управления (подразделения), для которого составляется документированный план. План представляет собой официальный документ, который является законом для подразделений организации и содержит механизмы координации деятельности и распределения ресурсов. Выделяют долгосрочные планы (со сроком от года и больше) и оперативные планы (со сроком до года с разбивкой по кварталам). Так как планы разрабатываются по направлениям деятельности, они должны отвечать следующим требованиям: - должны быть увязаны (скоординированы) между собой по срокам и используемым ресурсам; - должны быть доведены до сведения руководителей, отвечающих за направления работы; - должны контролироваться и пересматриваться в процессе их реализации. Функции планирования осуществляют планово диспетчерские подразделения (отделы, бюро и т.п.). Отсюда следует, что планирование результатов процессов должно совпадать с существующей системой планирования предприятия, иначе придется создавать параллельную систему планирования. Влияние системы финансового учета затрат. Правило 3. Размер процесса определяется экономической целесообразностью. А именно создаётся ограниченное число центров затрат финансового учета. Система управленческого учета должна включать результаты процесса (показатели расхода ресурсов на единицу продукта или времени) и показатели удовлетворенности клиентов результатами процесса. Количество центров финансового учета затрат должно быть ограниченным и конечным. Слишком подробная система учета может привести к тому, что цена сбора и обработки информации будет превышать стоимость системы учета. Схема бизнес-процессов и центров финансового учета должны совпадать. Для схемы выделения процессов в торгово-производственной организации, построенной по линейно-функциональному принципу, взаимосвязь между выделенными процессами и центрами финансового учета отражена на рис.. Причем следует обратить внимание на то, что расходы на содержание управленческого аппарата также необходимо учитывать. Правило 4. Размер процесса определяется разбиением сквозной цепочки создания добавленной стоимости на промежуточные отрезки (подпроцессы, функции). При выделении процессов нужно учитывать технологическую цепочку создания продукта. Иногда для создания системы учета удобнее, чтобы цепочка была разбита на конечное число отрезков, каждый из которых завершается созданием законченного продукта (полуфабриката), для которого можно подсчитать затраты на его создание. Влияние документирования процессов. Правило 5. Размер процесса, численность сотрудников в нем должны быть достаточно большими, чтобы создание комплекта документации было экономически целесообразным. Для управления процессом необходимо создание полноценного комплекта документации. В него входят: регламент процесса, должностная инструкция владельца процесса, документация по выполнению технологии процесса исполнителями. Количество процессов, выделяемых в организации, напрямую зависит от размера организации и действующей системы управления. При построении системы процессного управления не следует выделять большое количество процессов, чтобы не потерять здравый смысл управленческой деятельности в большом объеме бумаг. Назначение владельца процесса. Правило 6. При выделении процессов как объектов управления придется выбирать владельца процесса в ситуации, когда в создании продукта на выделенном отрезке цепочки добавления ценности принимают участие несколько подразделений с различными руководителями. Для решения этой задачи нужно учитывать, по крайней мере, два фактора: - кто отвечает за передачу полуфабриката на следующий этап; - кто отвечает за наиболее значимую или ресурсную часть работ по созданию промежуточного продукта. Правило 7. Количество процессов, находящихся в подчинении одного владельца, не должно превышать типовых норм управляемости.  Рис. Взаимосвязь между выделением процессов и центрами финансового учета (ЦФУ). У одного владельца в подчинении может быть не более чем 5-9 процессов. А для руководителей высшего уровня менее 7. Практический опыт выделения процессов показывает, что для организаций численностью 100-150 сотрудников можно выделять не более 7-8 процессов, связанных с основной и вспомогательной деятельностью. Для организации более крупного масштаба количество процессов может составлять 15-20. Эти оценки рекомендованы для первоначального выделения процессов в большой организации. Следует отметить, что выделенные процессы не могут оставаться неизменными раз и навсегда. Необходимо периодически проводить аудит процессов с целью выяснения их эффективности и целесообразности пересмотра. Концепция управления бизнес-процессами в различной степени реализована в следующих подходах: 1. MRP (Manufacturing Resource Planning) – планирование ресурсов производства; 2. TQM (Total Quality Management) - всеобщее управление качеством; 3. BPR (Business Process Reengineering) - реинжиниринг бизнес - процессов. Лекция3. Понятие предприятия, его признаки и структура (3 часа) Содержание целевой подсистемы Компоненты: повышение качества выпускаемых товаров/услуг, ресурсосбережение, расширение рынка сбыта, организационно-техническое развитие производства, социальное развитие коллектива, охрана окружающей природной среды. Развитие и реализация всех компонентов целевой подсистемы оказывает положительное влияние на достижение конкурентоспособности выпускаемых товаров/услуг.  Рис. 2. - Структура системы производственного менеджмента Конкурентоспособность – свойство объекта, которое характеризуется степенью удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке. Конкурентоспособность определяет способность выдерживать конкуренцию в сравнении с аналогичными объектами на данном рынке. Для измерения конкурентоспособности анализируемого объекта необходима качественная информация, характеризующая полезный эффект данного объекта и объектов конкурентов за нормативный срок их службы и совокупные затраты за жизненный цикл объектов. Полезный эффект – это отдача объекта, интегральный показатель как система частных показателей качества объекта, удовлетворяющих конкретную потребность. Это совокупность свойств объекта, используемых для выполнения конкретной работы либо конкретным потребителем. А качество – это потенциальный полезный эффект для нескольких групп потребителей. Полезный эффект можно измерять в натуральных единицах (штуки), денежном выражении, либо в условных баллах. Полезный эффект – это одна сторона объекта, другая – совокупные затраты за жизненный цикл объекта, которые нужно понести, чтобы получить полезный эффект от объекта. Для того, чтобы обеспечить конкурентоспособность необходимо рассматривать в единстве качество (полезный эффект) и совокупные затраты по всем стадиям жизненного цикла объекта (зарождение, рост, зрелость, спад). Полезный эффект товара определяется следующей системой показателей качества: Показатели назначения товара. Надежность товара. Включает в себя такие показатели: Безотказность; Ремонтопригодность; Сохраняемость свойств качества объекта; Долговечность. Экологичность товара. Эргономичность товара (форма, цвет, взаимное расположение элементов) Технологичность товара – свойство, которое показывает, насколько близко конструкция учитывает требования существующей технологии. Технологичная конструкция обеспечивает минимизацию продолжительности работ и затрат ресурсов. Эстетичность товара – комплексное свойство качества, оказывающее влияние на чувственное восприятие человеком всего изделия в целом с точки зрения его внешнего вида. Показатели стандартизации и унификации товара предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составных частей и конструктивных элементов. Патентно-правовые показатели товара оценивается при помощи показателя патентной защиты и показателя патентной чистоты. Показатели ресурсоемкости подразделяются на: Абсолютные – показатели по стадиям жизненного цикла товара в денежном выражении. Структурные – характеризуют долю укрупненного вида ресурса на каждой стадии жизненного цикла единицы товара в процентах, от совокупных затрат. Относительные – показатели расхода на единицу технического параметра объекта или технологические потери ресурса. Например, расход топлива на 100 км пробега конкретного автомобиля. Удельные – показатели, характеризующие эффективность использования отдельных видов ресурсов в целом по предприятию, без привязки к конкретным товарам (показатель эффективности рабочего капитала, показатель эффективности накопленного капитала, рентабельность производства, показатель задолженности, показатель эффективности активов). Конкретные показатели компонентов целевой подсистемы отражаются в «Стратегии организации» на длительный период и в «Бизнес-плане» - на короткий. 2. Содержание обеспечивающей подсистемы Компоненты: методическое обеспечение, ресурсное обеспечение, информационное обеспечение, правовое обеспечение. Заключается в том, что все теоретические, методические и практические вопросы по разработке, функционированию и развитию системы менеджмента должны быть обоснованы и изложены в соответствующих нормативно-методических документах межгосударственного, федерального, муниципального, либо фирменного уровня. Цели ресурсного обеспечения: Своевременное обеспечение потребителей фирмы необходимыми видами ресурсов требуемого качества и количества. Улучшение использования ресурсов – повышение производительности труда, фондоотдачи, сокращение длительности производственных циклов, сокращение оборачиваемости оборотных средств, полное использование вторичных ресурсов, повышение эффективности инвестиций. Виды ресурсов: Трудовые – промышленно-производственный и непромышленный персонал. Материальные – сырье, материалы, топливно-энергетические ресурсы, запасные части. Основные производственные фонды – здания, сооружения, передаточные устройства, технологическое оборудование, транспортные средства, измерительные приборы, хозяйственный инвентарь. Финансовые – собственный и заемный капитал, нематериальные активы и т.д. Совокупные ресурсы – сумма перечисленных видов ресурсов в денежном выражении. Процесс движения ресурсов включает: Формирование ресурсов, т.е. привлечение ресурсов для выполнения маркетинговых исследований, НИОКР, организационно-технологической подготовки производства, производства товаров/услуг, капитального строительства, гарантийного обслуживания товара фирмы. Использование ресурсов по одному из перечисленных направлений. Восстановление ресурсов. Утилизация или списание. Факторы улучшения использования ресурсов: Применение к процессу движения ресурсов научных подходов и принципов менеджмента; Совершенствование конструкции товара. Совершенствование технологии при помощи использования прогрессивных методов, обеспечивающих минимум отходов и затрат труда. Применение материалов с заранее заданными свойствами. Стимулирование улучшения использования ресурсов. Методы обеспечения ресурсами: Через товарно-сырьевые биржи; Прямые связи, аукционы, конкурсы; Собственное производство; Спонсорство. Информационное обеспечениеявляется определяющим фактором обоснованности принимаемых решений и эффективности функционирования системы. В динамике информационное обеспечение как процесс входит в понятие коммуникация. Коммуникация – обмен информацией, на основе которого руководство получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до работников фирмы. В процессе обмена информацией можно выделить 4 базовых элемента: Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов; Канал – средство передачи информации; Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: Зарождение идеи; Кодирование и выбор канала; Передача; Декодирование. Классификация информации: По объекту – показатели качества товара, его ресурсоемкость, параметры инфраструктуры рынка, организационно-технического уровня производства, социального развития коллектива и др.; По принадлежности к подсистеме системы менеджмента – информация по целевой подсистеме, научному обоснованию системы, экономике менеджмента, управляемой и обеспечивающей подсистемам, внешней среде системы, управляющей подсистеме; По форме передачи – вербальная (словесная) и невербальная; По изменчивости во времени – условно-постоянная и условно-переменная (недолговечная); По способу передачи – спутниковая, электронная, телефонная, письменная; По режиму передачи – в нерегламентируемые сроки, по запросу и принудительно в определенные сроки; По назначению – экономическая, техническая, социальная, организационная и др.; По стадии жизненного цикла объекта – по стадии стратегического маркетинга, НИОКР, организационно-технологической подготовке производства и т.д. до списания; По отношению объекта управления к субъекту – между фирмой и внешней средой, между подразделениями внутри фирмы по горизонтали и вертикали, между руководителем и исполнителями, неформальные коммуникации. Требования к качеству информации: Своевременность; Достоверность; Достаточность; Надежность; Адресность; Правовая корректность информации; Многократность использования; Высокая скорость сбора, обработки и передачи; Возможность кодирования; Актуальность информации. Организация массива информации. Информационный массив – это упорядоченная по определенным признакам совокупность всех видов информации, используемой органами для выработки управляющих воздействий. Цель создания массива информации – повысить эффективность управления за счет рациональной систематизации информации, правильного ее распределения по уровням управления в соответствии с характером решаемых задач. Правовое обеспечение основано на законодательных и нормативных актах по различным вопросам разработки, функционирования и развития системы, принятых на федеральном уровне. К этим актам относятся федеральные законы, постановления правительства и федеральных органов управления, государственные стандарты. Правовое обеспечение системы менеджмента осуществляется по следующим направлениям: правовые вопросы функционирования экономики страны (развитие предпринимательства, налоговой системы, финансовой и кредиторской политике, внешнеэкономической деятельности и др.); законы и нормативные акты по системам: стандартизации; метрологии; сертификации товаров и услуг; защиты прав потребителей; антимонопольной политики; управления качеством товара; безопасности и охраны труда и др.; законы и нормативные акты по регулированию безопасности и взаимозаменяемости товаров, ресурсосбережению, развитию производства, социальному развитию коллективов, охране окружающей природной среды; правовое регулирование образования и функционирования фирмы. Т.к. специальность «менеджмент организации» предполагает управление фирмой, то нас в большей степени интересует 4-ое направление правового обеспечения - правовое регулирование образования и функционирования фирмы. Это регулирование осуществляется в соответствии с нормами Гражданского кодекса Российской Федерации. Гражданский кодекс РФ устанавливает следующие организационно-правовые формы предпринимательства физических и юридических лиц: Индивидуальное предпринимательство для физических лиц; Хозяйственные товарищества и общества (для юр. лиц); Производственные кооперативы; Государственные и муниципальные унитарные предприятия; Некоммерческие организации. В свою очередь хозяйственные товарищества и общества могут иметь следующие организационно-правовые формы: Полное товарищество; Коммандитное товарищество (или т. на вере); Общество с ограниченной ответственностью; Общество с дополнительной ответственностью; Акционерное общество открытого типа; Акционерное общество закрытого типа; Дочерние и зависимые общества; Финансово-промышленные группы. Некоммерческие организации могут иметь следующие организационно-правовые формы: Потребительский кооператив; Общественные и религиозные организации (объединения); Фонды; Автономная некоммерческая организация; Некоммерческие партнерства; Учреждения; Объединение юридических лиц (ассоциации и союзы); Благотворительные организации; Товарищество собственников жилья (кондоминиум). 3. Содержание управляемой подсистемы Компоненты: планирование деятельности организации, НИОКР, организационно-технологическая подготовка производства, организация производства, тактический маркетинг, сервис товаров у потребителей и регулирование. 4. Содержание управляющей подсистемы Компоненты: управление персоналом, разработка управленческого решения, оперативное управление реализацией решений. 5. Внешняя среда Компоненты: макросреда, инфраструктура региона, микросреда фирмы. Макросреда характеризуется различными сферами развития страны. К этим сферам относятся международная, политическая, экономическая, социально-демографическая, правовая, экологическая, природно-климатическая, научно-техническая, культурная. В свою очередь каждая сфера определяется рядом факторов (показателей), прямо или косвенно влияющих на эффективность функционирования фирмы. Например, политическая сфера определяется следующими факторами: стабильность демократических преобразований в стране, количество забастовок с численностью участвующих более 100 человек, криминальная обстановка, количество политических фракций в законодательной власти. Эти факторы необходимо выражать через конкретные показатели, проводить их анализ и прогнозирование. Экономическая сфера страны определяется следующими факторами: удельный вес конкурентоспособной на внешнем рынке промышленной продукции фирм страны; то же на внутреннем рынке; тенденции изменения внешнеэкономических связей, дефицит бюджета страны, среднегодовые темпы инфляции; удельный вес частной собственности в совокупной собственности страны; наличие федеральных методических документов, регламентирующих процесс принятия и реализации управленческого решения; удельный вес сырьевых ресурсов в экспорте страны, основные показатели налоговой системы и внешнеэкономической деятельности; структура распределения доходов населения и т.д. Демографическая среда характеризуется такими показателями, как численность населения (в том числе городского и сельского) и темпы ее изменения (прироста, снижения), численность населения трудоспособного возраста, моложе и старше такового, миграционный приток/отток населения и его половозрастной состав, уровень заболеваемости граждан различными болезнями, численность врачей и среднего мед. персонала на 10 000 населения, число больничных коек и учреждений, средняя продолжительность жизни, национальный состав населения. Научно-техническая среда может быть охарактеризована такими показателями как уровень оснащенности производственной и управленческой деятельности вычислительной техникой, наличие локальных, территориальных сетей Интернет, количество подключений к Интернету, число патентов и изобретений, количество автоматизированных технологических производств, линий, объем инвестиций в научные исследования и опытно-конструкторские разработки, численность научных работников в целом, по отраслям, по научным направлениям, их среднемесячная зарплата. Культурная среда определяется численностью учащихся в общеобразовательных, средних специальных и высших учебных заведениях; числом профессиональных театров, цирков и музеев, численностью их посетителей 1000 населения, числом учреждений культурно-досугового типа и общедоступных библиотек, объемами библиотечных фондов на 1000 человек. Кроме того культурная среда характеризуется наличием спортивных сооружений, включающих стадионы, спортивные залы, плавательные бассейны, крытые спортивные сооружения, а также уровнем правонарушений. Природно-климатическая и экологические среды. Природная среда состоитиз следующих компонентов: атмосфера, гидросфера, литосфера - недра, флора и фауна, почвы, земля как территория и отходы техногенного происхождения. Состояние природной среды зависит не только от указанных компонентов, но от степени их загрязнения, а также мероприятий, направленных на охрану окружающей среды. Поэтому кроме таких показателей, как количество рек, водоемов, внутренних и окраинных морей, водоемов питьевого и рекреационного назначения, объем полезных рудных и нерудных ископаемых, рыбных ресурсов, численность морских промысловых млекопитающих, популяции дикоживущих животных по пяти классам (насекомые, земноводные, пресмыкающиеся, птицы, млекопитающие), общая площадь лесного фонда, растительного покрова, количество видового разнообразия флоры, площадь сельскохозяйственных угодий, общее количество накопленных отходов, состояния природной среды зависит от величины и числа заповедников, национальных парков, объемов инвестиций в основной капитал, направленных на защиту природной среды и рациональное использование атмосферы, водных ресурсов, земель. Инфраструктура региона (прежде всего, города), где территориально расположена фирма, существенно оказывает влияние на эффективность и устойчивость ее функционирования. Основные отрасли инфраструктуры региона, так же, как и макросреда, оказывают влияние на работу фирмы косвенно. К отраслям инфраструктуры относятся: Рыночная инфраструктура (банки, страховые и др. финансовые учреждения); Мониторинг окружающей природной среды; Промышленность; Строительство; Здравоохранение; Наука и образование; Культура; Торговля; Общественное питание; Транспорт и связь; Жилищно-коммунальное хозяйство; Бытовое обслуживание; Пригородное сельское хозяйство и др. Каждая отрасль инфраструктуры региона характеризуется конкретными факторами и показателями, которые оказывают косвенное влияние на устойчивость и эффективность работы фирмы. Чем выше уровень развития, стабильность и эффективность работы отраслей инфраструктуры, тем выше будет морально-психологический климат в коллективе фирмы, выше квалификационный уровень работников (высокое качество образования), лучше здоровье работника (хорошо работают все отрасли региона). Чем выше эти показатели, тем выше отдача фирмы, тем больше будет взносов в местный бюджет, что открывает дополнительные возможности для развития региона. К факторам прямого воздействия внешней среды на устойчивость и эффективность функционирования фирмы или к факторам микросреды относятся следующие: Поставщики; Конкуренты; Посредники; Потребители; Контактные аудитории. Поставщики – все юр. и физ. лица, обеспечивающие организацию и ее конкурентов всеми видами ресурсов, необходимых для производства конкретных продуктов и услуг. Конкуренты – это организации, выпускающие продукты/услуги для одного и того же рынка потребителей, т.е. находящиеся на одном рынке производителей товаров-конкурентов. В состав таких товаров-конкурентов входят следующие типы: Товаро-родовые конкуренты – товары или услуги, заменяющие те, которые производятся хозяйствующим субъектом. Они позволяют удовлетворить какое-либо желание каких-либо потребителей другим товаром, принципиально отличающимся от того, которое предлагает хозяйствующий субъект. Например, девушка хочет иметь длинные ногти, она может удовлетворить свое желание разными способами – пить минеральные добавки, наносить укрепляющие препараты или пойти к мастеру и сделать искусственные ногти. Товаро-видовые конкуренты – товары или услуги, относящиеся к разновидности одного и того же продукта или услуги и способные удовлетворить конкретную потребность покупателя. Например, у человека возникла жажда, он может удовлетворить свое желание при помощи различных напитков: сок, газированная или минеральная вода. Марки-конкуренты – разные марки одного и того же продукта, способные удовлетворить потребность покупателя. Например, мобильные телефоны, их предлагают огромное количество разных производителей. Товары-субституты и товары-заменители – товары худшего качества и с меньшим количеством свойств, по невысокой цене, создающие имитацию удовлетворения потребности. Например, вместо изделия с бриллиантом покупать изделие с фианитом. К посредникам относятся организации, оказывающие услуги в процессе движения, сбыта и распространения продукции среди потребителей данного конкретного хозяйствующего субъекта. Существуют четыре группы посредников, которые также называются маркетинговыми посредниками; Торговые посредники – организации, оказывающие услуги в процессе поиска клиентов и (или) непосредственно продающие продукцию хозяйствующего субъекта. Они обеспечивают решение трех задач с меньшими затратами, чем таковые потребовались бы производителю – удобство места, времени и процедуры приобретения товара. Организации – специалисты по товародвижению, оказывающие услуги по созданию запасов готовой продукции, предназначенной к реализации, и продвигающие ее от места производства до места назначения, где, как правило, происходит потребление этой продукции. К таким организациям относятся: оптовые, транспортные. Организации по оказанию маркетинговых услуг – рекламные агентства, консультационные фирмы по маркетинговым исследованиям рынков производителей и потребителей услуг и продукции, организации рекламы, продвижению товаров на целевые рынки потребителей. Кредитно-финансовые учреждения – банки, кредитные и страховые организации, осуществляющие страхование от финансового риска в процессе купли-продажи товара. Клиентура или потребители – один из основных элементов микросреды, состоит из пяти типов рынков. Потребительский рынок – отдельные лица или семьи (домохозяйства), приобретающие продукцию и услуги для удовлетворения личных потребностей. Рынок производителей – организации, приобретающие товары и услуги для их использования в процессе изготовления своей продукции и услуг. Рынок промежуточных продавцов – организации, приобретающие товары и услуги для последующей перепродажи с целью получения прибыли. Рынок государственных учреждений – государственные организации в виде государственных унитарных предприятий, которые приобретают товары либо для последующего использования в сфере коммунальных услуг, либо для передачи слоям, группам и категориям населения, считающихся социально слабо защищенными. международный рынок – зарубежные покупатели, включающие в свой состав и зарубежных потребителей, и производителей, и промежуточных продавцов, и государственные учреждения. Контактные аудитории – любые группы граждан, проявляющие реальный или потенциальный интерес к изделиям хозяйствующего субъекта, его деятельности, тем самым оказывающие влияние на способность этого субъекта достигать поставленных целей на конкретных рынках производителей и потребителей услуг. По степени влияния на результаты деятельности хозяйствующего субъекта контактные аудитории можно разделить на три вида: Благожелательные, создающие благоприятный имидж продукции и организации; Неблагожелательные, оказывающие противодействия формированию благоприятного имиджа и достижению им максимальных экономических результатов деятельности; Индеферентно настроенные группы населения, не проявляющие интереса или не знающие о продукции организации. Все контактные аудитории разделяются на 7 типов: Финансовые круги – это банки, инвестиционные компании, акционеры, которые не являются непосредственными поставщиками финансовых ресурсов для организации, а также не оказывают посреднических услуг, но формируют мнение о кредито- и платежеспособности организации в своей среде и влияют на процесс принятия решений о финансировании деятельности организации, поставщиками финансовых ресурсов. Средства массовой информации (СМИ) – организации, распространяющие сведения о продукции и деятельности организации. Государственные учреждения – органы законодательной, судебной и исполнительной власти, которые разрабатывают и исполняют законы, влияющие на организацию. Гражданские группы действий (гражданское общество) – общественные организации, движения, партии потребителей, защитников природной среды, представители коренных жителей, которые формируют общественное мнение о товаре хозяйствующего субъекта, его свойствах, полезности, влиянии на природную среду, здоровье человека, тем самым, оказывая влияние на состояние спроса. Местные контактные аудитории – жители близлежащих микрорайонов, которые формируют мнение об организации по результатам наблюдения за поведением сотрудников организации, соблюдением чистоты территории и ее благоустройством. Широкая публика – население территории, например население Приморского края или всей России, которое не является организованным гражданским обществом, но формирует мнение о продукции, исходя из различных источников информации. Внутренние контактные аудитории – это такой элемент микросреды, который не является внешним, но служит одним из основных источников информации для других типов контактных аудиторий. К этому типу относятся собственные сотрудники организации, которые обладают личным мнением о качестве и свойствах товара, эффективности затрат и размере заработных плат и т.д. В целом сбор, прогнозирование и анализ всех факторов микро и макросреды фирмы позволит ей значительно повысить стабильность и эффективность системы менеджмента, а, следовательно, и организации в целом. |