Учебнометодический комплекс для студентов социальнопедагогического факультета (специальность 186 01 01 Социальная работа) Брест

• Название: Учебнометодический комплекс для студентов социальнопедагогического факультета (специальность 186 01 01 Социальная работа) Брест
• Дата: 09.02.2023
• Размер: 0.85 Mb.
• Имя файла: umk_etika_sr.doc
• Тип: Учебно-методический комплекс; #928561
• страница: 11 из 15

1. Не навреди. Работа с людь­ми никогда не бывает нейтральной, она либо приносит пользу, либо причиняет вред. К сожалению, еще можно встре­тить людей, работающих в социальной сфере, которые могут причи­нить вред своим клиентам. У одних это случается по причине их бес­принципности, у других – в силу их некомпетентности. Такие проявления несовместимы с этическими кодексами этой профессии.

2. Обращайся с клиентом как с индивидуальностью. Уважение означает высокую оцен­ку индивидуальности клиента, поддержку клиента в его поис­ке самого себя, персонализацию процесса помощи в соответствии с кон­кретными потребностями клиента, его возможностями и ресурсами. Компетентный специалист никогда не пытается заставить клиента думать и действовать по своему образу и подобию. С другой стороны, уважение не означает, что специалист должен поддерживать в клиенте его ин­дивидуалистические и эгоистические устремления, поскольку они ве­дут к самоуничтожению личности клиента и причиняют вред другим людям.

3. Воздержись от критических суждений. Специалист занимается оказанием помощи клиентам, а не выступает в роли судьи. Специа­лист обязан помочь определить, осознать, проанализировать послед­ствия тех ценностных установок, с которыми живет клиент. И только тогда, когда клиент примет для себя решение относительно необходи­мости изменить их, специалист должен помочь ему сформировать но­вое отношение к себе и своей жизни.

4. Будь доступным для клиента. Умелый специалист способен ска­зать клиенту, что работа с ним – не пустое занятие, что она оправ­дывает затраченное на него время и силы. Доступность, конечно, поня­тие относительное и проявляется по-разному у разных специалистов. Некоторые специалисты могут позволить клиенту побеспокоить их сре­ди ночи. Другие считают такую доступность злоупотреблением, кото­рая может сослужить плохую службу для рабочих отношений. Тем не менее, если специалист рядом с клиентом, он, безусловно, должен быть всегда доступен если не физически, то психологически точно.

5. Принимай добрую волю клиента как должное. Опытный специа­лист всегда имеет в виду стремление клиента изменить свою жизнь к лучшему, даже когда та­кая посылка оказывается ложной. Сопро­тивление со стороны клиента вовсе не говорит о его злых умыслах. Некоторые специалисты иногда с излишней легкос­тью бросают "трудных" клиентов. Компетентный же специалист всегда спрашивает себя, в какой степени он сам виновен в том, что не сложи­лись отношения с клиентом. С другой стороны, не имеет смысла продолжать попытки работать с кли­ентом, если эта работа не приносит пользы.

6. Проявляй отзывчивость тогда, когда она разумна. Когда самим социальным работникам требуется помощь, они стараются подобрать себе такого специалиста, который был бы и компетентен, обладал опы­том, имел хорошие рекомендации и был бы отзывчив. Теплота – это только один из возможных вариантов проявления уважения, но далеко не всегда это лучший способ. Не каждый клиент реагирует адек­ватно на проявление теплоты как на выражение уважительного к себе отношения. Специалист выражает свою теплоту в зависимости от того, необходима она клиенту или нет, и никогда – в зависимости от своих собственных потребностей. Он всегда должен быть дружественным, четко представлять себе, что теплота, характерная для близких друзей, отличается от теплоты, ко­торую проявляет специалист при оказании помощи клиенту

7. Помоги клиенту пройти через боль. Для мно­гих клиентов процесс работы со специалистом может оказаться очень болезненным. Специалист должен выразить свое ува­жение к клиенту, помогая ему пройти через данный т этап в его жизни. При этом он никогда не должен помогать клиенту пытаться уйти от этой боли. В этой установке уважение к клиенту проявляется с самого начала в том, что клиент должен заплатить определенную пла­ту за то, чтобы изменить свою жизнь к лучшему. Уважение проявляет­ся в требовательности и одновременно в предложении помочь клиенту выполнить эти требования.

8. Будь искренним. Быть искренним означает быть самим собой, открыто делать одни вещи и не делать другие. В практике соци­альной работы сформировались определенные правила, связанные с этим этическим принципом.

Правило 1. Не преувеличивай свою роль. Осознание себя в качестве человека, всегда готового прийти на помощь другим людям, не позволяет настоящему специалисту ис­пытывать чувства покровительства или снисхождения по отношению к ним. Но искренность его не должна быть безрассудной, способной ранить кого-либо. Слишком прямолинейный социальный работник мо­жет быть даже опасен для клиента. Быть настоящим специалистом оз­начает, что он не должен использовать свою работу как защитную маску или как-нибудь еще, чтобы "одурачить" клиента, показать свое всемогущество.

Правило 2. Будь непринужденным, естественным. Настоящий специалист все­гда тактичен со своими клиентами. Однако естественность, непри­нужденность не означают, что в контакте с клиентом специалист обя­зан каждую свою мысль облекать в слова и доводить ее до клиента.

Правило 3. Не вставай в защитную позу. Искреннему человеку нет необходи­мости вести оборону. Такой специалист прекрасно знает свои сильные стороны и свои недостатки и живет полноценной осмысленной жизнью. Если клиент как-то выражает свое негативное отношение к такому специалисту, последний анализирует свое поведение, которое могло спровоцировать негативные чувства клиента, пытается понять точку зрения клиента и продолжает спокойно работать с ним. Если клиент недоволен, специ­алист никогда не должен оправдываться, он должен перевести непри­ятный для него разговор в конструктивное русло, попытаться дать понять клиенту свою заинтересованность. Оставшись наедине с собой, специалист мо­жет позволить себе дать честную и откровенную оценку негативной критики клиента.

Одной из важнейших ценностей помогающего процесса является ответственность клиента за свои действия. Специалисты по социальной работе иногда вынуждены оказывать помощь своим клиен­там в формировании чувства ответственности в условиях, которые не­посредственным образом препятствуют этому процессу. Весь­ма не просто работать с клиентом, у которого отсутствует мотивация к ответственным поступкам. Довольно часто клиенты сами являются лю­тыми врагами самим себе, пренебрегая или растрачивая попусту свои силы и ресурсы, которыми реально они обладают. Специалисту необхо­димо знать в этой связи некоторые правила, которыми можно и нужно пользоваться в процессе оказания помощи своим клиентам:

– помоги клиенту осознать помощь как труд. Непосредственная контактная работа свя­зана с тем, чтобы исследовать необходимость изменений, спроектировать и осуществить совместную с клиентом деятельность по достижению новых целей, а также научиться иметь дело с препятствиями, мешающими изменениям к лучшему. Все это – труд, требующий к себе серьезного ответственного отношения всех субъектов;

– помоги клиенту раскрыть необходимые ресурсы и воспользоваться ими. Жизненная практика показывает, что клиенты располагают го­раздо большим числом ресурсов для решения своих проблем и разви­тия возможностей, чем они сами себе представляют. Специалист дол­жен иметь изначальную установку на то, что у клиента есть необходимые ресурсы, чтобы активно сотрудничать с ним. Он должен помочь клиенту адекватно оценить их (чтобы желания клиента не опережали его реальные возможности), использовать и развивать. Особенно важно стимулировать уверенность клиента в позитивном решении даже самой сложной жизненной задачи. Он обязан знать, что психика клиента, даже в состоянии стрессовой ситуации, не так хрупка, как может казаться на первый взгляд. Специалист, который постоянно работает с установкой на психологическую хрупкость клиента, излишне щадит его. Лучшим типом от­ношения к клиенту может быть так называемая "строгая любовь". А степень ее проявления зависит от каждого конкретного случая. Умелый специалист с само­го начала действует активно, поскольку большинству клиентов импо­нирует динамизм человека, который приходит к ним на помощь. Активность помогает клиенту справиться с разочарованием и действовать в конструктивном русле.

К этическим дилеммам социальной работы относится проблема примирения ответственности клиента за самого себя и влияния соци­альной среды, препятствующей самоопределению человека. Противоре­чие практической социальной работы и в том, что советы, которые дает специалист своему клиенту, могут не приниматься во внимание, поскольку специалист оставляет за клиентом право самостоятельно при­нимать решения и действовать так, как тот считает для себя необходи­мым. С другой стороны, специалист должен контролировать развитие событий вокруг клиента и в случае необходимости предпринять реши­тельные действия, чтобы клиент сгоряча "не прыгнул с моста в реку". Контроль этот относителен, поскольку специалист должен ува­жать решение клиента прервать процесс работы с ним, даже когда тот, по мнению специалиста, еще не готов к разумным самостоятель­ным действиям себе во благо. Тем не менее, влияние специалиста на клиента, вмешательство в его жизнь всегда имеют место в социальной работе и являются, по сути дела, нравственной проблемой социальной работы.

Самое главное для специалиста – стремиться к тому, чтобы не превратить процесс оказания помощи в еще один вид притеснения че­ловека. Клиенту необходимо помочь найти, взять и использовать свои собственные вла­стные полномочия в организации своей жизни.

Следует помнить, что клиент и специ­алист в процессе взаимодействия взаимно влияют друг на друга. Влия­ние клиента на специалиста проявляется по-разному. Клиент может быть привлекательным или непривлекательным, и чувственное воспри­ятие клиента социальным работником тоже может быть разным – от самых приятных ощущений до полного неприятия. Хотя специалист обязан владеть собой, но чувства остаются чувства­ми, и скрыть их подчас очень трудно. В этой связи специалисту прихо­дится сознательно контролировать свое поведение. Если он себя не контролирует, то подсознательно по отношению к привлекательному кли­енту он может быть менее требователен, чем это положено, а в отно­шении непривлекательного клиента он может непроизвольно не обра­тить внимания на что-то важное, о чем говорит клиент. С другой сторо­ны, и впечатления клиента от специалиста могут повлиять позитивно или негативно на сам процесс оказания помощи. Эти ощущения могут не совпадать с действительным положением дел. Молодая девушка, у которой сложные отношения с матерью, может иметь предубеждение против специалиста – пожилой женщины. Неопытный спе­циалист легко может попасться на крючок своих собственных преду­беждений или поддаться игре клиента. Опытный специалист знает об этих "ловушках" подсознания и умеет их преодолевать. В идеале влияние в процессе социальной работы должно означать, что клиент сам решает, принимать ли ему помощь специалиста, а также учится, как использовать то цен­ное, что ему предлагает специалист как консультант.

Конечный результат оказания социальных услуг определяется не только этикой специалиста, но и этикой клиента. Он может снижаться из-за некоторых этических характеристик клиента.

Рассмотрим некоторые варианты формирования неэтичных установок у клиентов (Э.И. Зборовский).

1. Рентные установки больного человека. В условиях, когда заработная плата существенно не отличается от пенсии, многие больные видят в инвалидности преимущество перед трудовой деятельностью. Это побуждает их к использованию различных ухищрений и утяжелению своего состояния. Например, они могут отказываться от лечения, восстанавливающего их трудоспособность.

2. Стремление к получению социальных льгот путем подкупа специалистов. Эти отношения возникают тогда, когда клиент нарушает нормы морали и предлагает взятку тому, кто принимает важное для него решение, то есть толкает специалиста на неэтичные действия. Например, клиент, желающий получить 1 группу инвалидности (а не вторую группу, которая ему положена по состоянию здоровья), решает дать взятку председателю МРЭК. В качестве посредника он привлекает специалиста по социальной работе.

3. Наведенная порочная этика клиента. К этой группе относятся те, кто добивается от специалистов социальных служб безнравственных решений, не преследуя при этом личных корыстных интересов. Например, очень пожилой участник Великой отечественной войны обращается к врачу с просьбой подтвердить, что по медицинским показаниям ему положен бесплатный автомобиль. Он не собирается, да и физически не может им управлять, но со слезами на глазах настаивает на выполнении просьбы в социальной службе, как оказывается только потому, что взрослые дети угрожали выгнать его из дома, если он не добьется положенной ему льготы.

Огромную группу клиентов социальных служб составляют, как известно, люди пожилого возраста, на мораль и нравственные установки которых оказала влияние идеология советской власти. Так, многие из них не принимают, а порой даже ненавидят, людей, имеющих собственное мнение, отличное от позиции власти или большинства общества. Они хорошо помнят, что такого человека следует считать «врагом народа» и до сих пор убеждены в правомерности такой оценки. Переубедить их невозможно. Сможет ли специалист по социальной работе примирить этих людей в случае необходимости? Каков будет результат его усилий?

Таким образом, специалисту при взаимодействии с клиентом необходимо быть образцом личного поведения, в работе руководствоваться в первую очередь интересами клиентов; делать все возможное, чтобы способствовать максимальной самостоятельности клиентов; действовать в соответствии с ценностями, моральными нормами и предназначением своей профессии.
ЛЕКЦИЯ 10. ЭТИЧЕСКИЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ
1.1 Этические принципы современных деловых отношений
В современной интерпретации понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к вы­полнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоот­ношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации профессиональных задач (А.П. Егоршин, И.Н. Кузнецов, Г.П. Медведева и др.).

Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объ­ема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской подготовки. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам эти­ки деловых и личностных взаимоотношений при приеме на работу, а также в процессе непосред­ственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной кар­точкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли партнер или клиент в дaльнейшем иметь дело с данной организацией, и насколько эффективно будут строиться их взаи­моотношения.

Особое значение приобретает соблюдение этических норм и стандартов поведения в социальной работе. Во-первых, потому, что неправильно построенные отношения неизбежно отразятся на эффективности работы. Во-вторых, профессионально необходимые качества личности специалиста, уровень его культуры, осознание долга предполагают отсутствие взаимоотношений, основанных на зависти, корысти, недоверии и др. Поэтому, если нарушается профессиональная этика, случается выяснение отношений, сопровождаемое неуважением, оскорблениями, неконтролируемой эмоциональностью, то это следует расценивать, как первый признак профессиональной непригодности того, кто позволяет себе данное поведение. Каким бы знающим ни был этот специалист, в конечном счете от него вреда больше, чем пользы, и следует предпринять попытки разрушить данное поведение. Тем не менее, вопрос о соблюдении/нарушении этических норм и принципов остается по-прежнему достаточно актуальным для науки и практики.

Принципы этики деловых отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые регулируют поведение участников деловых отношений.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой.

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересax или интересах твоей компании. Принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей,

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению.

3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель. Принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и состраданию.

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества. Принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо.

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь. Принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллом.

6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы испытать от других, оказавшихся в похожей ситуации.

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж. Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности).

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабей­шим в нашем обществе.

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип ос­нован на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах.
1.2 Содержание этических норм взаимоотношений в профессиональных кодексах социальных работников
Основа профессиональных отношений и общения – профессиональные интересы и убеждения. Продуктивность профессиональных отношений предполагает: 1) уважение доверия коллег; 2) оказание помощи коллегам в осуществлении профессиональных компетентных действий.

Международные этические стандарты поведения специалистов в отношениях с коллегами предполагают, что они должны:

– признавать образование и подготовку коллег, расширяя сотрудничество с ними

– признавать право коллег и других профессионалов на собственное мнение относительно практики социальной работы. Критиковать их мнение следует корректно.

– создавать возможности обмена знаниями, умениями и идеями с коллегами и профессионалами из других областей.

– привлекать внимание соответствующих учреждений внутри профессии и вне ее к нарушениям специалистами профессиональной этики.

– защищать коллег в случае несправедливого отношения к ним.

Профессионально-этическим кодексом социального работника России, принятым в 1994 году, предусматривается, что:

– при работе с клиентом специалист честно представляет данные о квалификации, точке зрения, творческих находках коллег

– при замещении коллеги действует в интересах его репутации, не допускает демонстрации своего превосходства

– с клиентом своих коллег специалист должен обращаться внимательно, вести их дела с полной профессиональной отдачей

– специалист не должен брать на себя ответственность за клиента коллеги без соответствующих согласований с коллегой

– не использует в своих интересах конфликт коллеги с начальством

– использует арбитраж или объективное посредничество при разрешении собственных конфликтов с коллегой, требующих немедленного разрешения

– являясь экспертом, наставником, руководителем коллег, специалист должен доброжелательно, спокойно и подробно доводить до их сведения условия совместной работы и отношений.

Этическая ответственность социальных работников перед коллегами достаточно подробно и содержательно отражена в Этическом кодексе Национальной Ассоциации социальных работников США. Представленные принципы и нормы в большинстве своем могут стать этической основой взаимоотношений специалистов других стран, в том числе и Беларуси.

Ведущим требованием признается принцип уважения, в соответствии с которым социальные работники должны относиться к коллегам с уважением, аккуратно и справедливо высказываться о квалификации, взглядах и обязательствах коллег; избегать негативной критики коллег в беседах с клиентами и другими профессионалами; сотрудничать с коллегами.

Другим важным требованием является принцип конфиденциальности, содержанием которого в контексте этики взаимоотношений выступает необходимость сохранять в тайне конфиденциальную информацию, рассказанную коллегами в ходе их профессиональных отношений и дел. Кроме того, необходимо стремиться к тому, чтобы коллеги всегда осознавали ту ответственность, которая лежит на профессии в плане сохранения конфиденциальности и исключений, связанных с ней.

Этическим кодексом предусмотрены нормы взаимоотношений в различных профессиональных ситуациях.

1. Споры, в которых участвуют коллеги. Социальные работники не должны использовать в собственных целях споры между коллегами и работодателем с целью занять более выгодное положение или ради преследования собственных интересов.Онине должны использовать клиентов в спорах с коллегами или привлекать клиентов к любым конфликтам между социальным работником и его коллегами.

2. Консультирование. Социальные работники должны искать совета и консультаций у своих коллег, когда такие консультации служат лучшим интересам клиента. При этом онидолжны консультироваться только с теми коллегами, которые проявили знания, эрудицию и компетентность, связанные с предметом консультации.

3. Обращение за помощью. Социальные работники, должны направлять клиентов к другим профессионалам, если они специализируются в области потребностей клиента и потому помогут в полном решении его проблем, или тогда, когда работник видит, что не справляется и что ему нужна помощь. При этом они должны предпринимать необходимые шаги к тому, чтобы правильно переложить ответственность и открыть, с согласия клиента, всю необходимую информацию этим профессионалам. Социальные работники не должны давать или получать деньги за направление клиента, если при этом направляющим социальным работником не осуществляется никакой профессиональной услуги.

4. Сексуальные отношения и сексуальное посягательство. Социальные работники, работающие в качестве наставников или начальников, не должны вступать в сексуальные отношения с другими начальниками, студентами, коллегами, над которыми они начальствуют.Сексуальное посягательство включает сексуальное заигрывание, сексуальное домогательство, просьбы о сексе, обычные ухаживания и другие формы поведения сексуального характера.

5. Несостоятельность и некомпетентность коллег. Социальные работники, которые знают о несостоятельности и некомпетентности коллег как специалистов в области социальной работы, должны прежде всего поговорить с коллегой в подходящее время и помочь ему/ей предпринять необходимые шаги.Если коллега не предпринял необходимых шагов к разрешению ситуации, они должны обращаться в высшие органы, установленные работодателями, агенствами, НАСР, регулятивными или лицензирующими органами и другими профессиональными организациями.

6. Неэтичное поведение коллег. Социальные работники должны принимать надлежащие меры по пресечению, расстройству, обнародованию и исправлению неэтичного поведения коллег. Они должны искать решение проблемы через обсуждение ее с этим коллегой в подходящее время, когда беседа может быть продуктивной. Если нужно, социальные работники, убежденные в неэтичном поступке коллеги, должны действовать через формальные каналы (например, обратиться в государственный лицензирующий совет или регулятивный орган, или же в комиссию НАСР или другую комиссию). Если коллегу несправедливо обвиняют в неэтичном поведении, то социальные работники должны его защищать.
ЛЕКЦИЯ 11. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ
1.1 Принципы этикета в социальной работе
Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Этикет является феноменом, исторически и культурно изменяющимся. С изменением сущности общественных отношений меняется и их форма, отраженная в этикете. Современный этикет стал более простым, практичным и демократичным. В основе всех манер лежит требование не мешать и не усложнять жизнь другому человеку и самому себе (Д.С. Лихачев).

Знание и соблюдение этика рассматривается как один из признаков культуры человека. Чтобы строить свое поведение в соответствии с правилами этикета, необходимо следовать его принципам, в которых отражены моральные требования, предъявляемые к культуре отношений.

Основных принципов этикета 4 (Л.С. Лихачева):

1. Принцип гуманизма. Принцип воплощается в таких требованиях к поведению как точность, вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность.

Точность проявляется прежде всего в верности данному слову. Со­циальный работник, к сожалению, не всегда может сде­лать для своего клиента или для коллеги все то, что хотел бы. Поэтому иногда вместо «я сделаю» следует го­ворить «я попытаюсь сделать», объясняя при этом, чем вызваны сложности. Но если он уверен в осуществимос­ти задуманного и дал слово что-либо сделать, он должен это выполнить. Тот, кто точен, умеет ценить чужое время, не опаздывая и не заставляя ждать понапрасну; знает цену словам, отказываясь давать лег­комысленные и невыполнимые обещания; не вво­дит в заблуждение, вольно трактуя и букву, и дух дос­тигнутой договоренности.

Вежливость проявляется в соблюдении правил приличия, воспитанности и учтивости человека. Показ­ная вежливость, как правило, никого не обманывает, но не редко оскорбляет.

Тактичность – чувство меры, умение не допускать высказываний , которые могут поставить человека в неловкое положение, обидеть или унизить его, выставить в нелепом или смешном виде.

Скромность предполагает умение сопоставить самооценку с мнением о себе окружающих и не переоценивать себя, умеренность в требованиях к другим и повышенную требовательность к себе, сдержанность в обнаружении своих достоинств и заслуг.

Чуткость включает в себя способность понимать и считаться с переживаниями других, улавливать различные оттенки настроения, способность доставлять человеку как можно меньше неприятностей и неудобств.

Внимательность – это проявление подлинного интереса к человеку, которое предполагает сосредоточенность на нем, отсутствие отвлечений во время общения, чуткость.

Все описанные выше проявления специалиста должны быть естественными. Если они лишены внутренней духовной основы и являются лишь ре­зультатом профессиональной тренировки или актерского ма­стерства, клиент сразу почувствует наигранность.

2. Принцип целесообразности действий. Основные правила современного этикета содержат в той или иной форме требования не доставлять своими действиями хло­пот окружающим и самому себе. При этом этикет не догмати­чен, поскольку жизнь сложнее любого свода правил или ко­декса, и описать правилами все возможные ситуации нельзя. Поэтому современный этикет требует не заучивания правил, а творческого использования их применительно к конкрет­ным ситуациям. Деятельность специалиста целенаправленна, поэтому все действия необходимо соотносить с общей целью деятельности в данный конкретный момент. Так, если стоит задача проконсультировать клиента по поводу его льготы, то нецелесообразно, а значит неэтично, обсуждать с ним экономическую или политическую ситуацию в стране.

3. Принцип эстетической привлекательности поведения (кра­соты поведения). Дени Дидро этот принцип сформулировал так: «Недостаточно делать добро, надо делать его красиво». Эти слова в полной мере можно отнести к социальному ра­ботнику. Этикет требует, чтобы форма, т. е. по­ведение и внешний вид человека, соответствовала его содержа­нию, т. е. душевным качествам личности, поэтому поведение, внешний вид специалиста должны быть эстетичными и привлекательными. Понятие красоты сочетается с такими понятиями как чистота, аккуратность, умеренность, гармония.

4. Принцип учета народных обычаев и традиций. Этот принцип важно соблюдать в работе потому, что каждый народ имеет собственную невербальную знаковую систему, собственные обычаи и традиции, многие из которых свято чтут современники. И социальному работнику, чтобы случайно не попасть в неловкое положение, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.

Правила поведения в разных жизненных ситуациях различ­ны, однако в целом они соответствуют приведенным выше принципам этикета. В повседневной деятельности социальный работник должен руководствоваться этими принципами, что­бы случайно не поставить ни своего клиента, ни коллег в не­ловкое положение.
1.2 Особенности этикета в типичных ситуациях деятельности социального работника
Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встре­ча с клиентом, консультирование, повседневное общение (напри­мер, в стационаре), общение с окружением клиента.

Знакомство. Знакомство с клиентом может произойти в сте­нах учреждения или дома у клиента. Вне зависимости от того, где будет происходить первая встреча, к ней нужно подгото­виться.

В первую очередь, следует наметить вопросы, которые не­обходимо задать клиенту, и составить схему беседы. Необходимо тщательно продумать манеру своего поведе­ния: она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувство­вать, что он пришел туда, где его ждут, именно он и его проблемы в центре внимания социального работника. Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать по­нять клиенту, что социальный работник – человек чрез­вычайно занятый, что у него есть дела поважнее, и что этот его посетитель – всего лишь один из многих других. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо боль­шее значение, чем проблемы всех остальных, они субъективно представляются ему наиболее актуальными и се­рьезными, и поэтому торопливость и откровенная невни­мательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными, поэтому показной «шик» в одежде и облике неприемлем – это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще. Не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная. В любом случае одежда не должна привлекать внимание к себе или тем более переключать внимание на себя – это сделает клиента рассеянным, а общение – менее активным.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече былa достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задать уточняющие вопросы, так как не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы.

Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть записи, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем кратко повторить клиенту ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли. Если возникает необходимость в дальнейших встречах, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения и на­значить конкретный день и час. Если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа ра­боты, следует договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить со­циальному работнику.

Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, то день приема устанавливать­ся заблаговременно и соблюдается неукоснительно. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца – не зная об изменениях, клиент может напрасно потерять время.

Организуя прием, следует подумать о его длительности. Бе­зусловно, каждого клиента надо выслушать, однако это не означает, что время приема одного клиента может растяги­ваться до бесконечности – ожидание в коридорах не прине­сет удовольствия остальным пришедшим на прием клиентам. Понимая это, социальный работник должен стараться огра­ничить время приема одного клиента 30 минутами и стре­миться к соблюдению установленного графика. Необходимо также позаботиться об элементарных удобствах для ожидаю­щих приема посетителей – в приемную следует поставить стулья или кресла.

Если запись на прием ведется заранее, необходимо прини­мать клиентов в порядке очередности в соответствии с назна­ченным временем. Клиенты, пришедшие без предваритель­ной записи, также должны быть приняты, однако в после­днюю очередь – им следует разъяснить, что ранее записав­шиеся клиенты должны быть приняты в назначенное время. Однако бывают ситуации, когда пришедший без предваритель­ной записи клиент по объективным причинам не может ожи­дать. В этом случае его можно принять вне очереди, заручив­шись предварительно согласием ожидающих.

Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невелико.

Для записи информации, деловых заметок следует подгото­вить ручку и блокнот (тетрадь), а не листы писчей бумаги – клиент также, как и социальный работник, знает, что они быстро теряются. Стол социального работника должен быть максимально сводным – лишние документы, папки и тем более посторонние вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности и неподготовленности к встрече.

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, располо­жившись под углом 45 градусов относительно друг друга. Такая позиция дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Если первая встреча происходит по месту жительства клиента, то социальный работник должен уточнить удобное для клиента время встречи. Если встреча происходит в холодное время года, социальному работнику, войдя в квартиру, следует снять верхнюю одежду. Если он будет находиться в помещении в пальто, клиент может сделать вывод, что встреча происходит между делом, «на бегу». В доме клиента не всегда удается следовать рекомендациям относительно взаимного размещения собеседников. Эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила. Однако он может принять меры к тому, чтобы избегать взгляда в упор. Работнику социальной службы не следует так­же открыто изучать обстановку, если этого не требуют инте­ресы дела и не предложено клиентом.

Не рекомендуется принимать предложения клиента пообе­дать или выпить чай – клиенты социальных служб чаще все­го люди малообеспеченные, и гостеприимство им в букваль­ном смысле слова может дорого стоить. Нужно деликатно от­клонить предложение, поблагодарив. Однако правильнее бу­дет заранее выбрать время встречи, чтобы не угодить к столу.

Консультирование. Консультирование является наиболее де­ликатной формой общения с клиентом. Социальному работ­нику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличи­тельным – он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополни­тельные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, что именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный ра­ботник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту возмож­ные варианты решения проблемы. Следует рассматривать все аспекты (правовые, психологические, бытовые, медицинс­кие и т.п.), а также негативные последствия любого варианта.

При этом не следует настаивать на выборе одного из них – это право принадлежит клиенту. Если клиент настойчиво тре­бует конкретных рекомендаций, то следует избегать их, поскольку, не­смотря на заинтересованность клиента в благополучном разре­шении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить кон­сультанту, а без них конкретика просто невозможна.

Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, кли­ент скорее всего поступит в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника.

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая. Социальный работник может проявить настойчивость – это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же срок следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования. Консультационная работа прекращается, когда проблема клиента решена или по его желанию. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, социальному работнику следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение. Такого рода общение с клиентом имеет место во время его пребывания в стационарном учреждении, во время надомного обслуживания, то есть в тех случаях, когда встречи с клиентом происходят постоянно и регулярно, иногда в течение многих лет. Это накладывает на социального работника определенные обязательства. Повседневные встречи предполагают более или менее близ­кое знакомство, поэтому и приветствие, и беседа могут носить менее официальный характер. Но, несмотря на то, что знакомство может быть достаточно длительным, общение с клиентом не должно стать фамильярным. Вульгаризмы в общении с клиентом недопустимы.

Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обра­тить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения. Тем самым социальный работник про­демонстрирует свое внимание к клиенту и в то же время сделает ему комплимент. Рекомендуется узнать, произошли ли изменения в жизни клиента – в состоянии его здоровья, в отношениях с семьей и на работе, т.е. спросить о том, что волнует клиента и что, собственно, является предметом совместной деятельности. Даже если социальный работник полностью осведомлен об обстоятельствах клиента, следует дать ему высказаться. И не только потому, что необходимо знать точку зрения клиента. Это нужно в первую очередь для того, чтобы клиент, даже находящийся в стацио наре и нуждающийся в постоянном и полном уходе, т.е. физи­чески ослабленный и беспомощный, не переставал чувствовать себя активным участником событий, чьи действия и мнения важны, ценны и целесообразны.

Находясь в стационаре, клиент в большей или меньшей сте­пени испытывает коммуникативный голод, возможно даже чувство одиночества. Социальный работник призван воспол­нить недостающие социальные связи, быть при необходимос­ти источником информации и терпеливым собеседником, с которым клиент хотел бы обсудить интересующие его вопросы, даже если они не относятся к делу прямо и носят характер бесе­ды по душам или даже имеют отвлеченный характер.

Одинокому клиенту социальный работник чаще всего заме­няет семью – никогда не существовавшую или утраченную по разным причинам. В этом случае социальный работник должен макси­мально способствовать восполнению дефицита родственных связей клиента. В его отношениях с клиентом должны при­сутствовать не только профессиональный инте­рес, но и чисто человеческие чувства. Вместе с тем следует помнить, что, как бы искренне не стре­мился социальный работник сыграть роль члена семьи для своего клиента, роль супруга (супруги) является этически невозможной и неприемлемой.

Работа с клиентом в медицинском учреждении. Несколько иначе должны строиться отношения с клиентом, находящим­ся в стационарном медицинском учреждении (больнице, са­натории и т. п.), хотя и в этом случае предполагается регу­лярный длительный контакт. В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощ­ника медицинского персонала. Для успешного выполнения этой миссии социальный работник при первом же посещении медицинского учреждения должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии больного, диагнозе, прогнозах лечения, рекомендациях.

При регулярных посещениях своего клиента социальный ра­ботник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать ему в выполнении рекомендаций лечащего вра­ча. Не следует пугать больного его состоянием здоровья, но и делать вид, что болезнь пустяковая – оскорбительно для больного человека.

В отношениях с больным клиентом следует проявлять вни­мание, чуткость, заботу и оптимизм. Однако чрезмерно оптимистичное отношение к течению действительно тяжелого заболевания неуместно. Это может привести к противоположному результату: клиент почувствует обман и лишний раз убедится в тяжести своего состояния. В таких случаях наибо­лее уместен оптимизм умеренный. Социальный работник дол­жен сообщить клиенту, что знает о тяжести болезни, но наде­ется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предпи­сания лечащего врача. То есть и в этом случае следует подчер­кивать необходимость активной позиции клиента.

Навещая больного, следует соблюдать установленные часы посещений, приносить только разрешенные продукты и вещи. Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре — чаще всего клиенту предписывается пройти более или менее длитель­ную реабилитацию. Социальный работник в этой ситуации помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, органи­зуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

Общение с социальным окружением клиента. Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента, поэтому инициатива в уста­новлении контактов должна исходить от последнего.

Соци­альный работник, предлагая окружению клиента сотрудниче­ство, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предпо­лагаемого сотрудничества, разъяснением и убеждением заинтересовывая близких кли­ента в совместных действиях. Следует помнить, что принужде­ние к сотрудничеству неуместно.

Для первой встречи целесообразно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соот­ветствующую обстановку для беседы. В этом случае рекомендации по поведению и действиям социального работ­ника не будут отличаться от тех, которые были даны ранее по случаю общения с клиентом. В дальнейшем встречи мо­гут происходить по мере необходимости как в помещении со­циальной службы, так и по месту работы или жительства близ­ких клиента. При каждой встрече целесообразно обменивать­ся информацией о результатах деятельности и координиро­вать планы на будущее. По итогам работы каждому из участ­ников совместной деятельности следует высказать слова бла­годарности.

Работа с представителями учреждений и организаций. Со­циальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится одноразово или длительно контактировать со множеством учреждений и орга­низаций. При необходимости непосредственной встречи с представи­телями организаций место и время встречи долж­ны оговариваться заранее. Заранее должен оговариваться и перечень вопросов для совместного обсуждения и решения, а также круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. Назначать встречу на улице даже для решения короткого вопроса (на­пример, для получения подписи на заранее составленном и одоб­ренном документе) не рекомендуется.

На встречу, в каком бы учреждении она ни происходила, следует являться без опозданий. К деловой части беседы жела­тельно переходить сразу же после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время. Если во встрече участвует несколько предста­вителей различных равноправных организаций, отношения уча­стников должны быть партнерскими, что не исключает возмож­ности в интересах дела поручить координацию деятельности и контроль над нею представителям одной из организаций.

В ходе совещания следует внимательно выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с нимаргументировано возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику права повышать голос, перебивать собеседников или игнорировать чужое мнение.

Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам – каждому желающему необходимо выдать один экземпляр документа. В случае, если итого­вый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероп­риятиях представителей заинтересованных организаций. При назначении ответственных за выполнение конкретных мероприятий плана следует учитывать возможности каждого из партнеров и по итогам контроля с каждого спрашивать только в пределах его ответственности. Неэтично возлагать ответственность за неудачу на того, кто объективно не в со­стоянии был выполнить поручение или не являлся ответственным за него.

Контакты со спонсорами. Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своею целью оказание помощи клиентам. Поскольку социальные работники заинтересованы в контактах больше, чем спонсоры, следует при назначении времени и места встречи учитывать интересы и возможности в первую очередь потенциальных спонсоров. Спонсорам следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать сче та или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет (сме­ту) затрат на приобретение необходимых товаров или услуг. Уместно иметь с собой пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг: кем, где, как и с какой целью будет ос осуществлено использование.

Проводя работу со спонсорами, социальный работник дол­жен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добро­вольным делом, актом милосердия. Это требует от социально­го работника проявления особого достоинства и такта, наход­чивости (поскольку он, хотя и от имени клиентов в большин­стве случаев, выступает в роли просителя), а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.

Телефонный разговор. Разговор по телефону является неотъемлемой частью профессиональной деятельности соци­ального работника. Разговоры по телефону могут происходить с клиентами, коллегами, представителями спонсорских и дру­гих организаций и т. п. Поэтому для социального работника важно знать основные правила общения по телефону.

Общение по телефону начинается с ожидания ответа на вызов абонента. Правила современного этикета рекомендуют не зво­нить рано утром или поздно вечером (если это не было огово­рено вашим абонентом заранее), ожидать ответа на вызов в продолжение 5-7 гудков. Однако социальному работнику, имеющему дело с клиентами пожилыми, обладающими ос­лабленным здоровьем, следует ждать дольше – в течение та­кого короткого времени клиент может не успеть подойти к те­лефону.

Разговор всегда следует начинать с приветствия. Этикет ре­комендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут (исходя из того, что более обширная информация требует очной встречи). Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. Соблюдение обычных форм речевого этикета, о которых говорилось ранее, обязательно и при телефонном разго­воре. Первым должен положить телефонную трубку клиент.

Соблюдение этикета будет способствовать повышению эффективности деятельности и отдельного специалиста, и всей службы.