Иопаа. Учебнометодический комплекс для студентов юридического факультета специальности 124 01 02 Правоведение
 Скачать 5.17 Mb.
|
|
– попросить в тактичной и вежливой форме предъявить требуемые документы; Начало Содержание J I JJ II Страница 121 из 564 Назад На весь экран Закрыть – предложить владельцу документов самому извлечь из них посторонние предметы при их наличии; – проверить документы быстро и внимательно, при необходимости более тщательной проверки объяснить гражданину ее причину, сроки и способы проведения; – поблагодарить гражданина за сотрудничество по окончании проверки и возвращении документов. При общении с гражданами сотрудник должен проявлять выдержку и быть готов: – к неадекватному поведению с их стороны, в том числе проявлению агрессии и оказанию сопротивления; – к оказанию им необходимой медицинской помощи; – к отправке нуждающихся людей в лечебное учреждение. В общении с гражданами со стороны сотрудника недопустимы: – любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений; – высокомерный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявление неправомерных, незаслуженных обвинений; – угрозы, оскорбительные выражения или реплики; – споры, дискуссии и действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение; – беспричинные, необоснованные проверки паспортов, миграционных карт и других документов. Сотруднику рекомендуется не принимать на свой счет обидных и несправедливых замечаний, неуместных острот, насмешек, высказанных на улицах и в общественных местах, не допускать втягивания в конфликтную ситуацию или скандал. Начало Содержание J I JJ II Страница 122 из 564 Назад На весь экран Закрыть При пользовании телефоном сотруднику надлежит говорить негромко и лаконично, не создавая неудобств окружающим; отключать мобильный телефон до начала служебного совещания; воздерживаться от разговоров по телефону, находясь в общественном транспорте. Особенности общения с посетителями органов внутренних дел. Сотрудник органов внутренних дел должен помнить, что каждый гражданин, обратившийся в милицию, как правило, столкнулся с неприятностью или бедой. От того, как сотрудник встретит и выслушает посетителя, какую окажет помощь, зависит настроение человека и его мнение о сотруднике и работе милиции в целом. Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к юристу, хочет общаться с внимательным, живым собеседником. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. <. . . > Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму Начало Содержание J I JJ II Страница 123 из 564 Назад На весь экран Закрыть ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не отвлекайтесь и не перебивайте собеседника. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. <. . . > В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации – залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся: – умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания; – выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их; – быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. <. . . > Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию. Начало Содержание J I JJ II Страница 124 из 564 Назад На весь экран Закрыть Отвечайте на просьбы соответствующими действиями и помните, что часто целью собеседника-сотрудника правоохранительных органов является стремление получить что-либо реально ощутимое, например информацию или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В таких случаях адекватное действие – лучший ответ человеку. <. . . > Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Слушая, надо: – забыть личные предубеждения против собеседника; – не спешить с ответами и заключениями; – разграничивать факты и мнения; – следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной; – быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника; – действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника. Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. Прием населения. Прием граждан является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности юристов и укреплению их связи с населением. Начало Содержание J I JJ II Страница 125 из 564 Назад На весь экран Закрыть Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Сотрудник не должен: заставлять посетителя необоснованно долго ожидать приема; перебивать посетителя в грубой форме; проявлять раздражение и недовольство по отношению к посетителю; разговаривать по телефону, игнорируя присутствие посетителя. Сотрудник, ведущий прием граждан, должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб. При приеме посетителей органов внутренних дел сотруднику рекомендуется: – ответить на приветствие вошедшего в кабинет посетителя, предложить ему присесть; – проявлять внимательность, тактичность, доброжелательность, желание помочь посетителю; – выслушать заявление посетителя и уяснить суть изложенной проблемы, задать уточняющие вопросы в корректной форме. Принимающий посетителей сотрудник обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло; – разъяснить при необходимости требования действующего законодательства по рассматриваемому вопросу. Сотрудник, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем; Начало Содержание J I JJ II Страница 126 из 564 Назад На весь экран Закрыть – принять решение по существу обращения посетителя. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласиться с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей; – проинформировать посетителя о порядке и сроках рассмотрения обращения, а также обжалования принятого решения. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Юридическая деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации. Во всех конфликтных ситуациях, перед тем как принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возникшего конфликта и только затем приниматься за его разрешение. В случае конфликтного поведения со стороны посетителя сотруднику необходимо принять меры для того, чтобы снять Начало Содержание J I JJ II Страница 127 из 564 Назад На весь экран Закрыть эмоциональное напряжение гражданина, а затем спокойно разъяснить ему порядок решения вопроса. Особенности общения с иностранными гражданами. <. . . > Сотруднику необходимо учитывать, что, находясь в нашей стране, иностранные граждане: – обращаются к сотруднику как к представителю органов государственной власти; – не владеют или слабо владеют русским языком, что затрудняет правильное понимание сотрудником обращений с их стороны; – не в полной мере информированы о правилах поведения в общественных местах; – представляют другую культуру и могут недостаточно ясно понимать местные обычаи и традиции. В общении с иностранными гражданами сотрудник должен проявлять терпение, выдержку, корректность и предупредительность, готовность оказать помощь, при необходимости разъяснить правила поведения на территории (страны, где он находится – Г.З). При незначительном нарушении иностранным гражданином общественного порядка сотруднику следует ограничиться разъяснением и предупреждением о недопустимости подобных действий. Сотруднику не рекомендуется обсуждать с иностранцами вопросы политики, деятельности органов государственной власти, в том числе органов внутренних дел <. . . >. Внешний вид и форма одежды. Достойный внешний вид сотрудника обеспечивает моральное право на самоуважение, способствует укреплению доверия граждан к органам внутренних дел, оказывает влияние на поведение и поступки людей. Сотруднику органов внутренних дел следует: – носить форменную одежду в соответствии с установленными требованиями, чистой и аккуратной, хорошо подогнанной и отглаженной; Начало Содержание J I JJ II Страница 128 из 564 Назад На весь экран Закрыть – поддерживать образцовый внешний вид, вызывающий уважение у коллег и граждан; – носить в праздничные дни на форменной одежде государственные и ведомственные ордена, медали и знаки отличия, а в повседневной обстановке – орденские планки. В случае выполнения служебных обязанностей в гражданской одежде допускается ношение костюма (платья) и обуви строгого делового стиля, неяркого цвета, подчеркивающих аккуратность и опрятность сотрудника. Сотруднику в форменной одежде не рекомендуется: посещать рынки, магазины, рестораны, казино и другие торговые объекты и увеселительные заведения, если это не связано с выполнением служебных обязанностей, а также носить сумки, пакеты, коробки и другие предметы хозяйственно-бытового назначения. Сотрудник-мужчина должен быть всегда аккуратно подстрижен, тщательно выбрит, опрятно и со вкусом одет, может умеренно использовать парфюмерию. Сотруднику-женщине рекомендовано носить одежду в строгом деловом стиле, соблюдать скромность и разумную достаточность в использовании косметики и ношении украшений. Сотруднику не рекомендуется отращивать бороду, длинные бакенбарды, выбривать голову, носить ювелирные украшения за исключением обручального кольца. Сотруднику не следует делать татуировки, носить пирсинг, смешивать предметы форменной и гражданской одежды, держать руки в карманах, ходить в нечищеной и стоптанной обуви, а также в форменной одежде, утратившей надлежащий вид. Ношение сотрудником знаков отличия, различия, почетных званий, формы одежды общественных объединений, имеющих схожее название или внешнее сходство с государственными наградами и званиями, недопустимо. Отношение к служебному удостоверению. Служебное удостоверение является документом, подтверждающим принадлежность сотрудника к органам государственной власти, прохождение им службы в органах внутренних дел. Начало Содержание J I JJ II Страница 129 из 564 Назад На весь экран Закрыть Утрата служебного удостоверения является грубым нарушением не только служебной дисциплины, но и норм профессиональной этики. Утрата служебного удостоверения по халатности, использование его в личных корыстных целях влекут за собой, кроме привлечения к ответственности в установленном порядке, общественное порицание. Сотрудник считает неприемлемым для себя: – передавать служебное удостоверение другим лицам, оставлять его в качестве залога или на хранение; – использовать (предъявлять) служебное удостоверение в интересах, не связанных с выполнением служебных задач; – носить служебное удостоверение в кошельках, барсетках и других местах, не обеспечивающих его сохранности. Правила обращения со служебной информацией. Деятельность юриста невозможно представить без работы с документами. Специалисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников тратится от 30 до 70% рабочего времени. За всяким документом стоят люди, он опосредованно выражает отношения между ними, поэтому не случайно в правоохранительной сфере существуют достаточно строгие требования к составлению служебных документов и ведению деловой переписки, которые входят в деловой этикет. От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранительных органов, отношения в коллективе и с гражданами и, в конечном счете, успех дела. Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум информации при минимуме слов – непреложное правило их составления. Формализованность служебной документации позволяет быстрее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени Начало Содержание J I JJ II Страница 130 из 564 Назад На весь экран Закрыть на ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая формализованность, что является одним из признаков делового этикета, она носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах и, таким образом, становятся едиными для всех, на кого распространяются эти документы, а с другой – могут существенно отличаться от подобных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой стране. В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире, что позволяет сотрудникам правоохранительных органов обмениваться служебной документацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из других стран, содействуя борьбе с международной преступностью. Все служебные документы можно разделить на организационные |