Иопаа. Учебнометодический комплекс для студентов юридического факультета специальности 124 01 02 Правоведение
 Скачать 5.17 Mb.
|
|
Какими видятся условия, позволяющие рассчитывать на успех? Язык составляемых вами документов, во-первых, должен быть грамотен, то есть вы должны знать правила правописания. Умение грамотно писать – это примитивное, но обязательное требование. Неграмотный человек профессионально непригоден к нашей работе. Составленные с грамматическими ошибками документы Начало Содержание J I JJ II Страница 228 из 564 Назад На весь экран Закрыть будут восприниматься адресатом (и вашим клиентом тоже) как свидетельство общей некомпетентности автора. Как правило, средняя школа дает нормальному ученику достаточное владение грамотой. Но – не идеальное. Поэтому временами мы все испытываем неуверенность в правописании. Не действуйте на авось в подобных случаях, обязательно проверьте себя. Для этого у адвоката всегда должны быть под рукой толковые словари – не только современный Ожегова и Шведовой, но и Ушакова, и не теряющий до сих пор своего величия словарь Даля, и даже специальный справочник «Трудности русского языка». Словари не только избавят вас от грамматических ошибок, они могут к тому же обогатить палитру ваших доводов при анализе понятий и терминов, используемых в правовых нормах. Не забывайте и о грамотном синтаксисе: не рассыпайте знаки препинания как попало, пользуйтесь ими умело, они тоже служат вашим орудием при изложении доводов. Второе требование к языку ваших бумаг – он должен быть достаточно богат. Это значит, что адвокату необходимо обладать обширным словарным запасом. От вас не требуется блистать художественной прозой, в суровых наших текстах это было бы и неуместным. Но выразить свою мысль точными и свежими словами, чтобы документ было интересно читать, чтобы он дышал, необходимо уметь. Можно, конечно, излагать свою позицию и привычным для правовых текстов канцелярским суконным языком, шаблонными, затертыми оборотами. Но тогда придется смириться с тем, что уже со второго листа читающим овладеет скука, а с третьего его потянет в сон. . . Богатый словарный запас, как ни странно, поможет иной раз сделать текст лаконичнее, он избавит от нудного, пространного разжевывания какой-либо мысли, он позволит выразить ее емко, меньшим числом слов. Начало Содержание J I JJ II Страница 229 из 564 Назад На весь экран Закрыть Посмотрите, как коротко за счет умелого использования единого яркого образа – костра – писатель изложил свою мысль о тщетности усилий таланта, о его печальном, как правило, уделе: Искра замысла, пламя труда, тепло и свет влияния на людей, дым славы, зола забвения. Это – Владимир Солоухин, «Камешки на ладони», мимолетная дневниковая запись. Но какое богатство языка и лаконичность! Подражать этому в адвокатских текстах нельзя – вас сочтут чудаком. Но если нет-нет да и мелькнет в бумаге неожиданное нужное слово в нужном месте, оно будет работать на вас. Чтобы обогатить кладовую своей деловой речи, нужно читать не только газеты, но и мастеров нашего языка, русских классиков мирового уровня. И не только русских: великолепен язык Сомерсета Моэма, Хемингуэя, О’Генри... Да всех не перечислишь. Из современных российских асов могу назвать того же Солоухина, Рыбакова, Шукшина, Татьяну Толстую, Вячеслава Пьецуха и других. Не пренебрегайте этой прекрасной школой. Не пропускайте в газетах очерков Поляновского – он создает публицистические шедевры, язык их блистателен, сила воздействия огромна. Пожалуй, достаточно об этом. Пойдем дальше. Если до сих пор мы говорили о требованиях, которым должен отвечать язык наших документов, то далее речь будет идти не более чем о рекомендациях, потому что стиль документов адвоката зависит от факторов сугубо индивидуальных – от личного характера автора, его темперамента, аналитических способностей и т.п. Несмотря на это, вы, быть может, примете во внимание следующие советы о желательных свойствах документов, которые я могу рекомендовать на основе собственного опыта. Перечислю, какими видятся мне эти желательные свойства. Первое – простота. Избегайте сложных фраз с длинными деепричастными и причастными оборотами, с цепью придаточных предложений, занимающих в Начало Содержание J I JJ II Страница 230 из 564 Назад На весь экран Закрыть документе полстраницы. Так мог позволить себе писать Лев Толстой, у которого фраза могла быть растянута от начала до конца листа. Он знал, что фразу эту все равно прочтут с напряженным вниманием, чтобы не упустить движения мысли гения. Мы – не гении. Наши документы читают по долгу службы заваленные делами, подчас утомленные люди. Старайтесь облегчить им труд, подумайте о них. Поэтому писать нужно по возможности просто. В идеале текст должен состоять из коротких рубленых фраз, не обремененных сложным построением. Второе – структурность. Изложение должно складываться из логически последовательных разделов, каждый из которых завершается четким выводом. Иногда слово «вывод» может даже предшествовать концовке раздела. Нужно решительно избегать рыхлого, неясного по развитию доводов автора изложения, повторов, туманных рассуждений, лишающих текст конкретности и четкости. Если составляется надзорная жалоба, она должна начинаться с краткого изложения существенных фактических обстоятельств, чтобы дать адресату представление о фактуре дела. Третье – деловитость. В документе должны излагаться только юридически значимые соображения. В частности, если составляется жалоба на судебное решение, анализ должен ограничиваться мотивами, использованными в этом решении. Анализировать при этом иные обстоятельства нет деловой необходимости. Однако в этих рамках можно, конечно, затрагивать не только правовые категории, но и категории нравственные, поскольку любое судебное решение не может противоречить ни общественной морали, ни здравому смыслу. Более того, берусь утверждать, что нравственная оценка обсуждаемой ситуации предшествует у судьи его юридическим выводам по делу и даже определяет их. Четвертое – спокойствие тона. Деловой процессуальный документ – не место для эмоциональных всплесков. А между тем некоторые адвокатские жалобы то и Начало Содержание J I JJ II Страница 231 из 564 Назад На весь экран Закрыть дело пестрят восклицательными и вопросительными знаками. Авторы воздевают руки в мнимом или даже в подлинном возмущении. Они вопрошают чиновное лицо, стерпит ли оно описываемое нарушение закона?! Всем этим воплям не место в процессуальном документе. Следует сделать правилом: любые вызывающие у вас возражение мотивы судебного или следственного акта, даже наиболее возмутительные, абсурдные, должны анализироваться доказательно, спокойным, рассудительным тоном. Чем уродливее мотив, тем мягче должна быть форма его анализа. Пусть медленно раскаляется и самостоятельно ахает читающий бумагу адресат, но не автор. И лишь в конце подобного тихого изложения можно назвать вещи своими именами. Пятое – отстраненность. Избегать категоричности суждений. Адвокат, как правило, ходатай, он обращается с просьбой и мотивирует ее. В его устах (вернее, в его обращениях) нежелательны, поэтому крайние максималистские оценки, неуместен жесткий самоуверенный тон. Не следует поучать и указывать. Психологически правильнее будет – высказаться. Поэтому усиливающее слово «абсолютно» не работает в процессуальных документах, хотя и применяется весьма часто. Процессуальные нарушения, на которые ссылается адвокат, поголовно все, по его утверждению, «грубые», а то и «грубейшие», хотя в большинстве случаев они заслуживают оценки лишь как «существенные», привлекающие внимание. Уместно, полагаю, применение адвокатом в деловых текстах таких смягчающих напор выражений, как «по мнению защиты», «представляется, что...», таких негативных оценок, как «нехарактерно», «недостаточно убедительно». Вполне безобразные и вполне очевидные ляпсусы в судебных документах могут вызывать у адвоката не более чем «сожаление» и глубокую печаль... Что не должно препятствовать четкости его спокойных выводов по этому поводу. Шестое – нетривиальность подхода. Обстоятельства дела и их правовой анализ заслуживают того, чтобы над ними думали, чтобы их углубленно изучали. В этом, собственно, и состоит адвокатская работа, а не в скольжении по видимой Начало Содержание J I JJ II Страница 232 из 564 Назад На весь экран Закрыть поверхности материала. И если в ходе таких размышлений и поисков вам удастся найти нешаблонный подход, позволяющий изложить дело или один из его узловых вопросов в новом свете, ваш процессуальный документ приобретет более высокое качество, а вы – репутацию стоящего специалиста. Подобные находки далеко не часто достаются адвокату, но стремиться к ним нужно. Они, собственно, и позволяют относить работу адвоката к творческой деятельности, приносящей подчас чувство глубокого морального удовлетворения. Не жалейте поэтому времени и труда на поиск и формирование своей позиции по делу. Седьмое – иллюстративность. Весьма часто встречаются в делах адвокатские жалобы, ходатайства и прочие документы, которые напоминают по манере изложения не профессиональные инструменты, а письма другу. В них пространно излагается мнение автора о деле и о принятом решении, сообщаются причины несогласия с выводами суда и упоминаются различные содержащиеся в деле данные. И – ни одной конкретной ссылки на лист дела, о котором идет речь, ни одной дословной цитаты, ни одного доступного немедленной проверке тезиса. Сплошное повествование. Это – халтура. Эти «письма другу» лишены доказательности, они не иллюстративны. Процессуальный документ должен содержать аналитические доводы, каждый из которых поддается немедленной проверке, сопровождается, по меньшей мере, указанием листов дела, на которых отражено упомянутое в анализе доказательство. Лучше, если соответствующий фрагмент документа дела дословно процитирован. Любые ссылки на судебную практику, на научные источники также должны сопровождаться указанием конкретного печатного издания с обозначением его реквизитов. Более того, для облегчения проверки подобных ссылок полезно прилагать к своей деловой бумаге ксерокопии соответствующих страниц источника вместе с копией титульного листа. Претендующий на серьезность процессуальный документ адвоката должен отражать кропотливую работу над ним и над его доказательностью, в которой, кстати, проявляется и уважение автора ко времени и труду адресата. Начало Содержание J I JJ II Страница 233 из 564 Назад На весь экран Закрыть Под занавес коснусь еще одного возможного свойства составляемых адвокатом документов, которое пока не будет иметь для вас прикладного значения; с годами вы, возможно, его оцените. Свойство это можно назвать эстетикой деловых бумаг. Когда-то давно, когда я тоже, как вы сейчас, был молодым стажером, мой маститый патрон однажды сказал мне: «Хорошо вести хозяйственные дела может лишь адвокат, которому доступна романтика бухгалтерских документов». «Эстетика деловых бумаг» звучит не менее парадоксально, однако она существует. Весьма редко возникают под пером адвоката документы, в которых резонность его позиции сочетается с железной логикой изложения и высокой гармоничностью текста. Гармония текста сродни музыкальной гармонии. Обладающий этим свойством документ, как хорошая музыка, доставляет подлинное удовольствие читателю и увлекает его за собой. Документ мускулист и излучает энергию. К заключительным аккордам читатель с благодарностью соглашается с вашими выводами. Такой документ прозрачен и изящен, он обладает высокой эстетикой. Стремление создать подобный документ, скорее всего, было бы бесплодным. Он может только вдруг получиться. Но когда адвокат с радостью обнаруживает, что у него это получилось, он заранее может быть уверен, что успех его усилий обеспечен. Повторяю, это придет к вам позже вместе с опытом, мастерством и любовью к своему делу. Но придет обязательно. Источник: Ария, С. Л. Язык и стиль процессуальных документов (Конспект лекции для стажеров, 2001 год) / С. Л. Лурия [Электронный ресурс]. – Режим доступа: studfiles.net . – Дата доступа: 24.12.2017. Начало Содержание J I JJ II Страница 234 из 564 Назад На весь экран Закрыть 11.3 Принципы делового письма на основе пирамиды Минто Представьте себе, что существуют некие секретные принципы коммуникаций, используя которые вы обречены на успех. Вам удается доносить до клиента, партнера, начальника, супруга, своего ребенка, оппонента, соседа. . . да любого человека информацию так, что он подписывает договор, совершает покупку, поднимает вам зарплату или дает новую должность, соглашается на все ваши условия и так далее, в общем, вы получаете желаемый результат. Возможно ли такое? Да. Ваше секретное оружие – Пирамида Минто. Используйте его в переговорах, переписке, полемике, своих публикациях, в любых формах коммуникаций с другими людьми, и последствия вас приятно удивят. Принципы Пирамиды Минто Автор этого метода – Барбара Минто – более 20 лет проработала в американской консалтинговой компании номер один McKinsey. Не все сделки были удачными, и ей захотелось понять почему, осмыслить каковы причины успехов или неудач в переговорах с клиентами, и что с этим делать. В итоге она сделала вывод, что дело вовсе не в квалификации сотрудника фирмы. Основная причина получения того или иного результата – способ донесения информации клиенту. Барбара Минто начала с основ – с особенностей мышления. Опираясь на то, как человек воспринимает информацию, она разработала свою собственную пирамидальную систему. Благодаря ей люди могут четко, лаконично, грамотно и эффективно строить свою речь, составлять доклады, писать письма или другие тексты, проводить презентации <. . . >. И, конечно, вы сами понимаете, как все это может повысить вашу эффективность и соответственно качество жизни. <. . . > Итак, Пирамида Минто – это способ, в котором информация излагается в строгой иерархии по принципу пирамиды, где на вершине – главная идея, а в основании – уточняющие детали. И это неспроста – человеческий мозг именно так воспринимает данные, он так устроен, и, согласитесь, было бы неразумно не использовать такое знание для достижения своих целей. Начало Содержание J I JJ II Страница 235 из 564 Назад На весь экран Закрыть Успех подачи информации пирамидальным способом еще и в том, что вначале указывается суть, а потом уже все остальное. Этим вы экономите время себе и собеседнику – он по разным причинам может не дослушать или не дочитать до конца вашу работу, или вы можете прерваться, но основная мысль уже будет донесена, а, значит, ваша цель будет достигнута. Пирамида Минто – многоуровневая система. Первый уровень, вершина, как мы уже определили – основная мысль, суть вашего повествования. На втором уровне вы делите идею, изложенную «выше», на части. На третьем происходит разложение на более подробные составляющие постулатов второго уровня. На четвертом – третьего и так далее. Важный момент – в каждом отдельном уровне мысли должны быть взаимосвязаны и идти в логической последовательности (дедуктивной или индуктивной, хронологической, структурной, классификационно-сравнительной). Этих «ярусов» у пирамиды может быть сколько угодно, пока вам есть что сказать. Однако имейте в виду, что у человеческого восприятия есть пределы, мозг может уставать и терять концентрацию, поэтому не злоупотребляйте. Оптимальным для небольшого выступления считается 3–4 уровня пирамиды. Как строить Пирамиду Минто От теории перейдем к практике. Итак, с чего начать и как изложить информацию в соответствии с принципами Барбары Минто? Пирамиду принято строить двумя способами: «сверху вниз» и «снизу вверх». Считается, что первый наиболее эффективный. Однако если ваши мысли путаются, и вы не знаете с чего начать, действуйте вторым способом и, прежде всего, определитесь с подробностями и деталями, которые в итоге выведут вас на «вершину». На первый взгляд система может показаться сложной. На деле же, чтобы ваша информация выстроилась в пирамиду, нужно всего лишь ответить на ряд вопросов. Начало Содержание J I JJ II Страница 236 из 564 Назад На весь экран Закрыть Для составления пирамиды «сверху вниз» можно задавать себе следующие вопросы (они очень примерные, общие, под вашу конкретную тему их необходимо адаптировать): Первый уровень 1. О чем будет идти речь? (Предмет). 2. Какую проблемы вы решаете? (Вопрос). 3. Каково решение вашей проблемы? (Ответ – это и есть главная идея выступления). Второй уровень 1. Какова на данный момент ситуация в этой сфере? 2. Какие существуют трудности? 3. Выявлена ли проблема и решается ли она уже как-то? Третий уровень 1. Какие новые вопросы возникают после ответа на предыдущий? 2. Каким способом лучше всего ответить – индуктивным или дедуктивным? 3. Для индуктивного метода, какой есть объединяющий признак группировки мыслей? Для следующих уровней вы можете использовать вопросы из третьего. Построение пирамиды «снизу вверх» оправдано, когда у вас есть вся информация, множество идей, и вы затрудняетесь изложить их в стройное повествование. Поэтому нужно: – Выписать все мысли, с которыми хотели бы поделиться. – Сгруппировать их – найти связи между ними. – Сделать вывод из этих мыслей и связей (это и будет вершиной, первым уровнем). Рекомендации по составлению пирамиды Если вы оформляете информацию по принципам Пирамиды Минто, не пренебрегайте следующими рекомендациями: Начало Содержание J I JJ II Страница 237 из 564 Назад На весь экран Закрыть 1. В заголовок выносите постулаты главной идеи, избегайте здесь обобщений. 2. Строительство пирамиды «сверху-вниз» самое эффективное. 3. В первом уровне должна быть изложена такая информация, истинность которой очевидна для читателя/слушателя (ситуация, проблема, вопрос). 4. Все утверждения требуют обоснования до тех пор, пока вопросы к ним не исчезнут. 5. Информацию необходимо структурировать (делить на подзаголовки, выделять курсивом или жирным шрифтом, использовать иерархическую нумерацию). 6. Если возможно, нужно визуально оформлять постулаты повествования по принципу пирамиды. Помните, использовав эти простые принципы, вы с легкостью освоите ораторское искусство, писательское мастерство, презентационные и общие коммуникативные навыки, и даже педагогика станет вам по плечу. Текст адаптирован для самостоятельной работы студентов на основании: Паникова, Е. Пирамида Минто. Принципы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: clck.ru . – Дата доступа: 21.12.2017. 11.4 Золотые правила Гарварда и McKinsey. Правила магической пирамиды для делового письма (Минто Барбара) Барбара Минто специализируется на обучении «принципу магической пирамиды» тех людей, чьим основным занятием являются бизнес или высокопрофессиональная деятельность, которые требуют постоянного создания комплексных докладов, отчетов, меморандумов или ведения презентаций. Она с успехом преподает в бизнес-школах Гарварда, Стэнфорда, Чикаго, а также в крупнейших компаниях США и Европы. Рекомендуется ознакомиться с книгой Барбары Минто. Начало Содержание J I JJ II Страница 238 из 564 Назад На весь экран Закрыть См.: Минто, Б. Золотые правила Гарварда и McKinsey. Правила магической пирамиды для делового письма / пер. с англ. А. Румянцева. – М. : ООО «Издательство «РОСМЭН-ПРЕСС», 2004. – 192 с. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: clck.ru . – Дата доступа: 24.12.2017. 11.5 Требования, предъявляемые к уголовно-процессуальным актам 1. Характеристика общих требований, предъявляемых к уголовно- процессуальным актам Уголовно-процессуальный закон не содержит общих требований, предъявляемых к документам, составляемым по уголовным делам, указывая лишь наименование и содержание некоторых из них. Однако все документы должны отвечать общим требованиям, предъявляемым к любым правовым актам. Они должны быть законными, обоснованными, мотивированными, логичными и грамотно оформленными. 1. Законность уголовно-процессуальных актов означает, что составляемый процессуальный документ должен строго соответствовать правовым нормам, на основе и во исполнение которых он принят. Процессуальный акт признается законным, если вынесение предусмотрено Уголовно-процессуальным кодексом Республики Беларусь; он вынесен компетентным органом или лицом; его постановление обличено в процессуальную форму; содержит все необходимые реквизиты. Законность нельзя противопоставлять целесообразности, которая учитывается и реализуется в пределах законности. Исполнение закона не может быть целесообразным, равно как и его нарушение не могут быть признаны целесообразными. Высшая целесообразность заключена в самом законе. 2. Обоснованность тесно связана с законностью. Законным может быть только обоснованный правовой акт. В то же время в отдельных случаях обоснованный акт может быть признан незаконным (например, отсутствие санкции Начало Содержание J I JJ II Страница 239 из 564 Назад На весь экран Закрыть прокурора на постановление о заключении обвиняемого под стражу и др.). Обоснованность включает и фактическую сторону применения закона к конкретной жизненной ситуации. Факты в их совокупности делают выводы законными и доказанными, однако нельзя им слепо подчиняться. Их необходимо анализировать, оценивать, выяснять их содержание и смысл. То, что на первый взгляд может показаться преступным, на самом деле не всегда таковым бывает (например, несчастный случай, самоубийство). Обоснованность как свойство правового акта означает, что выводы и решения по нему должны основываться на совокупности фактов, на достаточных доказательствах, отражающих реальную действительность. Обоснованным может быть только решение, не противоречащее истине. Истинность же необходимо проверить фактически. В то же время следует различать понятие «истинности» и «обоснованности», так как установление истины связано с определенным процессом познания объективной действительности и носит промежуточный, относительный характер. 3. Убедительность как самостоятельное свойство процессуальных решений всегда связана с определенной их оценкой как бы со стороны, в том числе и лицами, не имеющими прямого отношения к уголовному судопроизводству. Судебное разбирательство должно быть так организовано, так убедительно и показательно, чтобы не только судья, прокурор, обвиняемый, его защитник, но и все присутствующие в суде разобрались в этом уголовном деле и поняли правильность выносимого решения. Основой убедительности является справедливость – мера оценки правового акта, показывающая, что перед законом все равны, что интересы граждан надежно защищены. 4. Логичность является важным свойством процессуальных документов. Логичность – это последовательность мысли, отсутствие противоречий. Процессуальный акт должен быть изложен в строгой логической последовательности: каждая последующая его часть должна являться продолжением предыдущей и закономерно вытекать из нее. Логичность Начало Содержание J I JJ II Страница 240 из 564 Назад На весь экран Закрыть исключает противоречивость, непоследовательность изложения, нечеткость выводов и решений. Так, закон запрещает включать в оправдательный приговор формулировки, ставящие под сомнение невиновность оправданного. Противоречия в принятом решении могут свести к нулю мотивировку в целом, поставить под сомнение законность выносимого решения. Логичность предполагает, что один документ не противоречит другому. Так, если следователь в представлении на имя руководителя утверждает, что ревизия проведена не качественно, но при этом в справке об окончании предварительного следствия делает ссылку на этот документ как на доказательство вины обвиняемого в причинении ущерба, то это логически несовместимо. Нелогичный, противоречивый документ не может быть законным. 5. Мотивированность уголовно-процессуальных актов. В ряде случаев закон требует, чтобы принятые процессуальные акты были мотивированы. Этим свойством должны обладать постановления, определения и приговора. Мотивированность процессуального акта – это наличие в нем не только описания деяния, события, обстоятельств, но и ссылки на доказательства, анализ их и соответствующие разъяснения. Мотивированность процессуального акта связана с альтернативой принимаемых решений. Должностные лица вправе выбрать определенное решение, а мотивировка при этом – важное средство самоконтроля. Так, например, если следователь решил задержать подозреваемого, то в протоколе задержания он должен объяснить причину, мотив задержания, чтобы это решение не было расценено как субъективное. Это может быть основанием, что лицо может скрываться от органа уголовного преследования; лицо застигнуто на месте преступления; очевидцы или потерпевший прямо указали на него или на его лице, одежде, вещах обнаружены явные следы, указывающие на его причастность к совершению преступления. Мотивированность принятого решения должно содействовать надзору за законностью и обоснованностью процессуального акта, а также давать возможность обвиняемого, подозреваемого и другим лицам понять сущность принимаемого процессуального акта, чтобы надлежащим образом защитить свои права. Начало Содержание J I JJ II Страница 241 из 564 Назад На весь экран Закрыть Таким образом, процессуальные акты должны быть высокоэффективными. Процессуальный акт должен быть таким, когда все его цели (ближайшие, конечные) достигнуты в максимально короткий срок (без продления), с наименьшими материальными затратами, без ущемления прав, свобод и законных интересов личности. Источник: Требования, предъявляемые к уголовно-процессуальным актам [Электронный ресурс]. – Режим доступа: bargu.by . – Дата доступа: 24.12.2017. 11.6 Состав и виды кадровой документации Практическое задание. Ознакомьтесь с перечнем видов кадровой документации, порассуждайте об особенностях документов кадровых служб в сфере юриспруденции и правоохранительных органов. Основная функция кадровой документации – это юридическое оформление и закрепление трудовых отношений между нанимателем и работником. Любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы в процессе осуществления хозяйственной деятельности обязано вести работу по оформлению, ведению и сохранению кадровой документации. Требования к ведению кадровой документации предусмотрены действующим трудовым законодательством. Состав кадровой документации зависит от меняющихся подзаконных актов в сфере труда, в частности, актов Минтруда и соцзащиты. В большинстве организаций постановке кадровой документации не придают серьезного значения, в результате чего кадровый документооборот ведется с существенными нарушениями установленных требований. Справочно: кадровая документация – это комплекс документов, обеспечивающих регулирование трудовых и связанных с ними отношений нанимателя и работника внутри организации. Начало Содержание J I JJ II Страница 242 из 564 Назад На весь экран Закрыть Целесообразно разделить всю систему кадровых документов на 2 крупных блока: обязательные кадровые документы, наличие которых предусмотрено трудовым законодательством, и факультативные кадровые документы. Правила внутреннего трудового распорядка В каждой организации должны быть разработаны правила внутреннего трудового распорядка (далее – ПВТР). Они утверждаются приказом нанимателя с учетом мнения представительного органа (профсоюза – в случае его наличия) (ст. 54, 194 Трудового кодекса Республики Беларусь (далее – ТК Республики Беларусь)). Справочно: ПВТР – это локальный нормативный правовой акт организации, регламентирующий порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также иные вопросы регулирования трудовых отношений в организации. Штатное расписание Составление и утверждение штатного расписания предшествует подбору работников в организацию, поскольку этим документом устанавливается штатная численность, а также перечень должностей и профессий (который определяют в зависимости от направления деятельности организации), должностные оклады, надбавки и формируется фонд заработной платы. Штатное расписание содержит перечень структурных подразделений. Оно утверждается приказом нанимателя или уполномоченным им лицом. Этот документ позволяет определять количество имеющихся на данный момент вакансий для приема на работу. Обращаем внимание, что в случае увольнения кого-либо из работников в связи с сокращением штата (п. 1 ст. 42 ТК Республики Беларусь) наниматель, ссылаясь на штатное расписание, может доказать в суде законность увольнения работника и невозможность его обратного трудоустройства. При возникновении трудового спора с работником суд обязательно истребует штатное расписание. И если оно не будет представлено суду либо будет составлено ненадлежащим образом, наниматель не сможет доказать свою правоту в суде. Начало Содержание J I JJ II Страница 243 из 564 Назад На весь экран Закрыть Трудовой договор (контракт) Трудовой договор заключается в письменной форме и подписывается работником и нанимателем (ст. 18 и 25 ТК Республики Беларусь). В качестве обязательных условий в трудовом договоре указываются условия труда и его оплаты, которые установлены на основе действующих нормативных правовых актов по соглашению между работником и нанимателем. Содержание трудового договора определяется в соответствии со ст. 19 ТК Республики Беларусь. Условия трудового договора могут быть изменены только по соглашению сторон и в письменной форме. Приказ (распоряжение) о приеме на работу Прием на работу оформляют приказом (распоряжением) нанимателя о приеме на работу на основании заключенного трудового договора (ст. 24, 54 ТК Республики Беларусь). Иными словами, к моменту издания приказа с работником должен быть подписан трудовой договор. Содержание приказа (распоряжения) нанимателя должно соответствовать условиям заключенного трудового договора. Приказ (распоряжение) о приеме на работу объявляют работнику под роспись. По требованию работника наниматель обязан выдать ему заверенную копию указанного приказа (распоряжения) (ст. 51 ТК Республики Беларусь). При приеме на работу обязательно ознакомьте работника с действующими в организации ПВТР, иными локальными нормативными правовыми актами, имеющими отношение к трудовой функции работника, коллективным договором (ст. 54 ТК Республики Беларусь). Если работник принимается на руководящую должность, например директора, руководителя кадровой службы, главного бухгалтера, то приказ доводится до сведения всех структурных подразделений нанимателя. Приказ является основанием для предоставления работнику рабочего места, закрепления за ним необходимого имущества нанимателя, ознакомления его с внутренними документами, деловой перепиской и т.д. Проект приказа о приеме на работу готовится одновременно с трудовым договором. Начало Содержание J I JJ II Страница 244 из 564 Назад На весь экран Закрыть Срок хранения приказов по личному составу (кроме приказов о предоставлении отпусков и командировании работников (кроме командирования за границу) – они хранятся 3 года) и личных карточек – 75 лет. Трудовая книжка работника Трудовая книжка является основным документом о трудовой деятельности и трудовом стаже работника (ст. 50 ТК Республики Беларусь). Трудовая книжка должна быть предъявлена работником при поступлении на работу. Исключение составляют случаи, когда работник впервые устраивается на работу или трудовой договор с ним подлежит заключению на условиях штатного совместительства. Наниматель обязан вести трудовые книжки на каждого работника, проработавшего в организации свыше 5 дней. Заполнение трудовой книжки впервые производится должностным лицом нанимателя в присутствии работника. Порядок заполнения, ведения и хранения трудовых книжек определен в Инструкции о порядке ведения трудовых книжек работников, утвержденной постановлением Минтруда Республики Беларусь от 09.03.1998 № 30. Все записи, внесенные в трудовую книжку на последнем месте работы, заверяют подписью руководителя или должностного лица нанимателя и печатью организации. Записи вносят после издания приказа (при увольнении – в день увольнения). Они должны производиться в точном соответствии с приказом, в качестве оснований указывают статьи ТК. При увольнении работника все записи о работе, награждениях, внесенные в трудовую книжку за время работы на данном предприятии, заверяют подписью его руководителя и печатью. Книга учета трудовых книжек и вкладышей в них При получении трудовой книжки в связи с увольнением работник должен поставить свою подпись в книге учета трудовых книжек и вкладышей в них, а также в карточке формы Т-2 (форма разрабатывается в организации самостоятельно). Книга учета должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена подписью и печатью нанимателя. Начало Содержание J I JJ II Страница 245 из 564 Назад На весь экран Закрыть Договор о полной материальной ответственности Среди документов, которые должны быть составлены нанимателем, следует обратить внимание на договоры о полной материальной ответственности, а также о коллективной (бригадной) материальной ответственности (ст. 405, 406 ТК Республики Беларусь). Их в обязательном порядке заключают с работником, достигшим 18-летнего возраста, в случае передачи ему ценностей для хранения, обработки, продажи (отпуска), перевозки или применения их в процессе производства. Типовой договор о полной материальной ответственности утвержден постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26.05.2000 № 764 «Об утверждении примерного перечня должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми нанимателем могут заключаться письменные договоры о полной индивидуальной материальной ответственности, и примерного договора о полной индивидуальной материальной ответственности» (в ред. от 09.07.2011). Вопросы о коллективной (бригадной) ответственности урегулированы постановлением Минтруда Республики Беларусь от 14.04.2000 № 54 «Об утверждении Положения о коллективной (бригадной) материальной ответственности, Примерного перечня работ, при выполнении которых может вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность, Примерного договора о коллективной (бригадной) материальной ответственности». График отпусков Наниматель обязан составить график отпусков (ст. 168 ТК Республики Беларусь). В соответствии с ним определяют очередность предоставления оплачиваемых отпусков. График отпусков утверждает наниматель с учетом мнения выборного профсоюзного органа данной организации (если он есть) не позднее 5 января. О времени начала отпуска работник должен быть извещен не позднее, чем за 2 недели до его начала (ст. 169 ТК Республики Беларусь) в письменной форме. Начало Содержание J I JJ II Страница 246 из 564 Назад На весь экран Закрыть При составлении графика необходимо обеспечить соблюдение требований законодательства относительно отдельных категорий работников, которые имеют право на отпуск в удобное для них время или в определенное время (например, работники моложе 18 лет, ветераны войны и боевых действий на территории других государств и т.п.). Кроме того, лицам, работающим по совместительству, отпуск предоставляется одновременно с отпуском по основной работе. Положение об оплате труда Внедрение в организации эффективной системы оплаты и нормирования труда с учетом его специфики позволяет рациональнее использовать кадровые ресурсы и принимать оптимальные решения в конкретной производственной обстановке. Основным внутренним документом, регулирующим применяемую в организации систему оплаты труда работников, является Положение об оплате труда. Содержательная часть и структура этого Положения зависят от многих обстоятельств, предопределяющих компетенцию нанимателя в разработке условий оплаты, т.е. на практике содержание данных документов строго индивидуально. Положение о премировании Под премированием понимают выплату работникам денежных сумм сверх основного заработка в целях поощрения достигнутых успехов по работе и стимулирования их дальнейшего возрастания. Премиальная система оплаты труда предполагает выплату премии определенному кругу лиц на основании заранее установленных условий премирования. Положение о премировании (ст. 63 ТК Республики Беларусь) утверждается приказом нанимателя. В нем указывают круг лиц, подлежащих поощрению, показатели и условия премирования, размеры премий (предельные или конкретные по каждой профессии, должности). На основании данного Положения у работников при выполнении ими показателей и условий премирования возникает право требовать выплаты премии, а у нанимателя – обязанность уплатить данную премиальную сумму. Положения о премировании составляются по категориям работников. Начало Содержание J I JJ II Страница 247 из 564 Назад На весь экран Закрыть Табели учета рабочего времени Табели учета рабочего времени фиксируют рабочее время каждого работника за месяц, а при работе с гибким графиком работы – суммированный учет рабочего времени. Табель учета рабочего времени обычно содержит табельный номер каждого работника, его фамилию, имя, отчество, сведения о рабочем времени за каждое число месяца. Он ведется табельщиком или ответственным за табель лицом, которое назначается приказом руководителя, и служит для кадрового контроля и оплаты труда в бухгалтерии предприятия. Должностные инструкции Важным этапом формирования кадровой документации юридического лица является разработка должностных инструкций для работников (ст. 194 ТК Республики Беларусь). Справочно: должностная инструкция – документ, регламентирующий деятельность каждой должности и содержащий требования к работнику, занимающему эту должность. Должностная инструкция утверждается руководителем организации и доводится до работника под роспись. Разработка должностных инструкций очень важна, так как в ней четко определены обязанности работника. Обязанность по составлению должностных инструкций фактически установлена только для работников, занимающих должность. Для рабочих составление должностных инструкций не предусмотрено. Тем не менее, как показала практика, наличие рабочих инструкций для различных профессий рабочих не будет лишним, особенно в случае возможных судебных споров как с работающими, так и с уволенными работниками. Должностные инструкции позволяют расторгнуть трудовой договор в связи с несоответствием работника занимаемой должности; служат основой для проведения аттестации сотрудников; помогают избегать дублирования обязанностей между работниками с похожими должностями; позволяют доказать в суде правомерность дисциплинарного взыскания, наложенного на работника в связи с невыполнением Начало Содержание J I JJ II Страница 248 из 564 Назад На весь экран Закрыть им своих должностных обязанностей. Таким образом, наниматель сможет ответить на вопрос суда: «Чем вы руководствовались при увольнении работника, делая вывод о ненадлежащем исполнении им своих обязанностей?» Личное дело Личное дело работника – совокупность документов, содержащих сведения о работнике и его трудовой деятельности. Личное дело оформляется после издания приказа о приеме на работу и содержит: личный листок по учету кадров; автобиографию; копии документов об образовании; характеристики или рекомендательные письма (в случае необходимости); заявление о приеме на работу; трудовой договор; копию приказа о приеме на работу и др. Порядок работы с личными делами не регламентирован общими нормативами, в связи с чем организации по-разному решают вопросы их формирования и ведения. Как правило, личные дела ведутся на руководящих работников, специалистов, материально ответственных лиц и т.п. Первоначально в личное дело группируют документы, оформляющие процесс приема на работу, а впоследствии – все основные документы, возникающие в период трудовой деятельности работника в организации. В отделе кадров хранятся личные дела только работающих сотрудников. Личные дела уволенных работников должны передаваться на архивное хранение и храниться 75 лет. На документы личного дела составляется внутренняя опись. Журнал учета личных дел Личные дела учитываются в журнале учета личных дел, который является основным учетным документом. Личная карточка работника С каждой записью, вносимой на основании приказа (распоряжения) в трудовую книжку (вкладыш), работник кадровой службы обязан ознакомить владельца этой книжки под роспись в личной карточке формы Т-2. В личной карточке работника дублируются записи, которые делаются в трудовой книжке работника, Начало Содержание J I JJ II Страница 249 из 564 Назад На весь экран Закрыть а также содержатся иные персональные данные работника, т.е. информация, касающаяся конкретного сотрудника, необходимая нанимателю в связи с трудовыми отношениями и подлежащая записи. Положение о структурном подразделении Положение о структурном подразделении устанавливает место подразделения в структуре компании, структуру подразделения, выполняемые им функции, взаимодействие с другими подразделениями компании и внешними организациями, права и ответственность должностных лиц подразделения. Его наличие не является обязательным для организации. Как показывает практика, отсутствие кадровой документации в организации связано со следующими рисками: – результатом проверки соблюдения законодательства о труде в организации контрольно-надзорными органами является наложение административного штрафа (ст. 9.19 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях) как на нанимателя, так и на его должностных лиц, а также вынесение обязательного для исполнения предписания об устранении допущенных нарушений; – отсутствие необходимых документов, четко регулирующих отношения работника и нанимателя, создает почву для возможных конфликтов с работниками, и, как следствие, для подачи жалоб в инспекцию по труду или в суд. В свою очередь, при постановке оптимального кадрового документооборота можно эффективно решить сразу несколько параллельных задач: – меры по надлежащей постановке кадрового документооборота являются гарантией положительного исхода при проведении проверок государственными контрольно-надзорными органами и шагом на пути к формированию имиджа организации; – таким способом можно формализовать кадровые процедуры, существующие в организации (прием на работу и увольнение работника, наложение дисциплинарного взыскания, привлечение работника к материальной ответственности и т.п.); Начало Содержание J I JJ II Страница 250 из 564 Назад На весь экран Закрыть – введение кадровых документов позволяет добиться «баланса интересов» организации и ее сотрудников путем четкой регламентации того, чем конкретно должен заниматься каждый работник (например, в должностных инструкциях) и каковы функции организации. Источник: Владыко, Н. Состав и виды кадровой документации / Н. Владыко [Электронный ресурс]. – Режим доступа: clck.ru . – Дата доступа: 24.12.2017. Начало Содержание J I JJ II Страница 251 из 564 Назад На весь экран Закрыть Тема 12. Культура деловой переписки и деловых переговоров 12.1 Культура деловой переписки Каждому предпринимателю по роду своей деятельности приходится отправлять и получать деловую корреспонденцию, оформлять приказы, составлять договоры, различные заявления. Все это предмет деловой коммуникации. Культура деловой переписки и этикет относятся к базовым инструментам деловой коммуникации. Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессе решаются важные задачи, которые способствуют развитию бизнеса или, напротив, могут поставить его на грань краха. Этические нормы – это своеобразный посредник для нахождения компромисса между сторонами, сглаживания шероховатостей во взаимопонимании. Идеальный вариант в этом случае – тот, когда общение делает партнеров настоящими единомышленниками в деле. Идеальный вариант в этом случае – тот, когда общение делает партнеров настоящими единомышленниками. Формы письменной деловой коммуникации могут быть разными, но именно деловое письмо считается важнейшим этапом на пути к приобретению постоянного партнера. Типы деловых писем К деловой переписке обычно прибегают в случае, если партнеров разделяет значительное расстояние и непосредственный контакт сложно установить. Деловое письмо имеет ряд преимуществ: • Работа над текстом сообщения дает возможность серьезно и без спешки подумать, взвешенно изложить свои мысли. • Письмо содержит ценную информацию, которую всегда можно восстановить и привести как аргумент. • Эмоции отходят на второй план, уступив место осознанному восприятию прочитанного. Начало Содержание J I JJ II Страница 252 из 564 Назад На весь экран Закрыть Выделяют следующие основные типы деловых писем: 1. Гарантийные письма и требования. Направляются в качестве гарантий выполнения взятых на себя обязательств. 2. Письма-соглашения. Это официальное предложение о заключении сделки с указанием всех условий. 3. Письма, выражающие отказ или согласие. Положительные или отрицательные ответы, в которых должно содержаться обоснование изложенной позиции. 4. Письма с просьбами и извинениями, выражением благодарности. В письмах просят дать необходимую информацию касательно товаров и услуг, благодарят за помощь, а также проявляют вежливость, ненавязчиво выражая благодарность за сотрудничество. Извинения приносятся за задержки в отправке товара и другие возникшие трудности, как по вине отправителя, так и по не зависящим от него причинам. 5. Жалобы и претензии. Описания возникших проблем касательно конкретного товара или услуги. В случае наличия претензий – основания для их предъявления и суть самих претензий. 6. Письма с запросами. Запрос направляется с целью получить предконтактную информацию, которая нужна для перехода на следующий этап делового общения. 7. Приглашения и сопроводительные. Приглашение обычно направляется специалисту, которому предлагается принять участие в том или ином мероприятии. Сопроводительное письмо – бухгалтерский документ, оно служит товарным ярлыком. 8. Рекламные письма, коммерческие предложения. Такие письма должны не просто служить рекламой товара или услуги, но и содержать подробное объяснение, чем выгодно такое сотрудничество. Нормы составления деловых писем. Еще в 30-е годы прошлого века Дейл Карнеги заметил, что профессионализм составляет 15% успешного бизнеса, а деловое общение (то есть умение разговаривать Начало Содержание J I JJ II Страница 253 из 564 Назад На весь экран Закрыть с людьми) – остальные 85%. Это, в первую очередь, относится к менеджерам, частным предпринимателям и руководителям, от чьей коммуникативной грамотности и умения реагировать в сложившейся ситуации зависит их профессиональный имидж. Чтобы письменные виды делового общения имели практическую и правовую значимость, необходимо соблюдать определенные правила этикета при оформлении документации. Культура делового письма является дисциплиной, которая изучается с целью сократить время и усилия на составление писем. При этом общение должно стать результативным, поскольку письменная речь и стиль в составленном тексте соответствуют правилам этикета. Культура деловой переписки предполагает обязательное соблюдение таких важных правил, как: 1. Краткое и предельно ясное изложение мысли. Каждое предложение должно содержать только одну мысль. 2. Выражение позиции, понятной партнеру по переписке, средствами, предлагаемыми правилами делового этикета. Нельзя нарушать рамок, установленных в международном правовом общении. Позитивный тон и такт служат тому порукой. 3. Умение грамотно составить письмо с точки зрения грамматики языка, на котором оно пишется. 4. Использование единых стандартов при написании делового письма. Унификация значительно облегчает процесс составления документов, а при использовании шаблона исчезает необходимость поиска формата изложения. Деловое письмо всегда включает ряд серьезных аспектов, которые нужно рассмотреть. Письмо должно показывать, что автор проявляет интерес к общению и сотрудничеству. Культура делового письма заключается не только в знании правил русского языка и этических норм. Основой успеха письменных видов коммуникации была и остается четко сформулированная цель и призыв к действию. Начало Содержание J I JJ II Страница 254 из 564 Назад На весь экран Закрыть Источник: Культура деловой переписки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: zhazhda.biz . – Дата доступа: 17.12.2017. 12.2 Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который: • отвечает на входящие звонки; • совершает телефонные звонки от имени компании; • на которого может быть переадресован звонок клиента. 1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: • Интонация – 86%; • Слова –14%. Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Начало Содержание J I JJ II Страница 255 из 564 Назад На весь экран Закрыть Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо – ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. 2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать). Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: • Алло! • Да! • Слушаю! • Фирма! 3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»: 1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!» 2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!» Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация – профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!». . . и бросили трубку. Начало Содержание J I JJ II Страница 256 из 564 Назад На весь экран Закрыть 4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же, наконец, нам кто-нибудь позвонит. Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке. Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. 5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит. . . » или «Вас тревожит. . . » Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт, и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». Начало Содержание J I JJ II Страница 257 из 564 Назад На весь экран Закрыть 6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т.д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе. Есть два способа использования данной рекомендации: 1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка. 2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время. 7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как: |