Учебнометодическим объединением по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 080100 Экономика и экономическим специальностям
 Скачать 2.39 Mb.
|
|
Общие вопросы для самооценки управления риском потери деловой репутации туристской фирмы. Создание условий для осуществления эффективного управления риском потери деловой репутации имеются ли в туристской фирме внутренние документы, утвержденные учредителем или директором, определяющие основные принципы управления риском потери деловой репутации обеспечивается ли своевременное доведение до структурных подразделений и работников туристской фирмы внутренних документов (изменений в них, определяющих основные принципы управления риском потери деловой репутации распределены ли полномочия и ответственность между директором турфирмы и сотрудниками в части реализации основных принципов управления риском потери деловой репутации, а также проведения самооценки эффективности управления риском назначен ли сотрудник, ответственный за управление риском потери деловой репутации в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы осуществляется ли переподготовка работников туристской фирмы с разъяснением требований законодательства Российской Федерации относительно осуществления финансовых операций и других сделок, управления туристскими рисками выделяются ли необходимые финансовые, технические и прочие ресурсы для переподготовки сотрудников туристской фирмы? Участие руководителя туристской фирмы в управлении риском потери деловой репутации контролирует ли директор туристской фирмы выполнение основных принципов управления риском потери деловой репутации, установленных внутренними документами рассматривает ли директор туристской фирмы отчеты о выявленных рисках и о состоянии управления рисками, представляемые подразделением фирмы или сотрудником, ответственным за управление риском потери деловой репутации? Выявление риска потери деловой репутации определены ли во внутренних документах возможные факторы возникновения риска потери деловой репутации в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы 241 240 — обеспечивается ли своевременное доведение до подразделений и служащих туристской фирмы внутренних документов, в которых определены факторы возникновения рисков анализируются ли факторы изменения риска потери деловой репутации в филиалах туристской фирмы и их влияние на уровень такого риска в турфирме? Оценка уровня риска потери деловой репутации определены ли внутренними документами туристской фирмы критерии оценки уровня риска потери деловой репутации с учетом факторов возникновения этих рисков своевременно ли доводятся до структурных подразделений и служащих фирмы внутренние документы, в которых определены критерии оценки данных рисков осуществляется ли оценка этих рисков по основным направлениям деятельности фирмы в соответствии с установленными критериями применялись лик туристской фирме меры воздействия со стороны регулирующих и надзорных органов зане соблюдение требований законодательства Российской Федерации и какова динамика (увеличение, снижение) количества случаев применения указанных мер воздействия допускалось ли несоблюдение туристской фирмой условий заключенных договоров Наблюдается ли тенденция к возрастанию количества претензий клиентов и контрагентов к туристской фирме в части нарушений условий договоров установлен ли в фирме порядок работы с претензиями туристов? Мониторинг риска потери деловой репутации установлен ли внутренними документами порядок осуществления мониторинга риска потери деловой репутации и доведены ли эти документы до сведения работников турфирмы установлена ли периодичность предоставления директору турфирмы информации о факторах увеличения риска потери деловой репутации имеются ли случаи нарушения указанного порядка и тенденция к уменьшению их количества? Минимизация риска потери деловой репутации и контроль за его управлением предусмотрены ли внутренними документами методы (способы, подходы) минимизации риска потери деловой репутации в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы доведены ли внутренние документы, определяющие методы (способы, подходы) минимизации риска потери деловой репутации, до сведения сотрудников турфирмы? Особенности оценки управления риском потери деловой репутации. Создание условий для осуществления эффективного управления риском потери деловой репутации установлены ли квалификационные требования к сотрудникам туристской фирмы и если таковые имеются, то есть ли случаи их несоблюдения определены ли внутренними документами туристской фирмы принципы профессиональной этики и своевременно ли доводятся эти документы до структурных подразделений и сотрудников фирмы установлен ли контроль за совершением действий турфирмы, относящихся к операциям повышенной степени риска установлены ли общие правила использования, хранения и передачи служебной информации сотрудниками туристской фирмы при осуществлении своей деятельности предусмотрены ли меры, направленные: а) на обеспечение соблюдения коммерческой тайны, б) исключение превышения сотрудниками туристской фирмы пределов своих полномочий, установленных должностными инструкциями или иными внутренними документами? Выявление риска потери деловой репутации приняты ли внутренние документы, определяющие методы (способы, подходы) выявления потенциальных областей конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами доводятся ли до структурных подразделений и сотрудников туристской фирмы указанные документы выявляются ли потенциальные области конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами 241 240 — обеспечивается ли своевременное доведение до подразделений и служащих туристской фирмы внутренних документов, в которых определены факторы возникновения рисков анализируются ли факторы изменения риска потери деловой репутации в филиалах туристской фирмы и их влияние на уровень такого риска в турфирме? Оценка уровня риска потери деловой репутации определены ли внутренними документами туристской фирмы критерии оценки уровня риска потери деловой репутации с учетом факторов возникновения этих рисков своевременно ли доводятся до структурных подразделений и служащих фирмы внутренние документы, в которых определены критерии оценки данных рисков осуществляется ли оценка этих рисков по основным направлениям деятельности фирмы в соответствии с установленными критериями применялись лик туристской фирме меры воздействия со стороны регулирующих и надзорных органов зане соблюдение требований законодательства Российской Федерации и какова динамика (увеличение, снижение) количества случаев применения указанных мер воздействия допускалось ли несоблюдение туристской фирмой условий заключенных договоров Наблюдается ли тенденция к возрастанию количества претензий клиентов и контрагентов к туристской фирме в части нарушений условий договоров установлен ли в фирме порядок работы с претензиями туристов? Мониторинг риска потери деловой репутации установлен ли внутренними документами порядок осуществления мониторинга риска потери деловой репутации и доведены ли эти документы до сведения работников турфирмы установлена ли периодичность предоставления директору турфирмы информации о факторах увеличения риска потери деловой репутации имеются ли случаи нарушения указанного порядка и тенденция к уменьшению их количества? Минимизация риска потери деловой репутации и контроль за его управлением предусмотрены ли внутренними документами методы (способы, подходы) минимизации риска потери деловой репутации в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы доведены ли внутренние документы, определяющие методы (способы, подходы) минимизации риска потери деловой репутации, до сведения сотрудников турфирмы? Особенности оценки управления риском потери деловой репутации. Создание условий для осуществления эффективного управления риском потери деловой репутации установлены ли квалификационные требования к сотрудникам туристской фирмы и если таковые имеются, то есть ли случаи их несоблюдения определены ли внутренними документами туристской фирмы принципы профессиональной этики и своевременно ли доводятся эти документы до структурных подразделений и сотрудников фирмы установлен ли контроль за совершением действий турфирмы, относящихся к операциям повышенной степени риска установлены ли общие правила использования, хранения и передачи служебной информации сотрудниками туристской фирмы при осуществлении своей деятельности предусмотрены ли меры, направленные: а) на обеспечение соблюдения коммерческой тайны, б) исключение превышения сотрудниками туристской фирмы пределов своих полномочий, установленных должностными инструкциями или иными внутренними документами? Выявление риска потери деловой репутации приняты ли внутренние документы, определяющие методы (способы, подходы) выявления потенциальных областей конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами доводятся ли до структурных подразделений и сотрудников туристской фирмы указанные документы выявляются ли потенциальные области конфликтов интересов между туристской фирмой, клиентами, контрагентами 243 242 — изучается ли мнение клиентов о качестве их обслуживания туристской фирмой? Оценка риска потери деловой репутации проводится ли анализ влияния информационной, в том числе рекламной политики на деловую репутацию туристской фирмы имелись ли в туристской фирме случаи несоблюдения требований законодательства Российской Федерации допускается ли туристской фирмой осуществление операций на льготных условиях по сравнению с рыночными осуществляется ли анализ негативных и позитивных отзывов и сообщений о туристской фирме в средствах массовой информации, иных источниках Анализируются ли факты сообщений в средствах массовой информации о деятельности туристской фирмы, наносящие вред ее деловой репутации и принимаются ли соответствующие меры по результатам анализа известны ли факты мошенничества в туристской фирме и отразилось ли это на отношении к ней клиентов имелись ли случаи отказов постоянных или корпоративных клиентов, туроператоров, турагентов от сотрудничества с туристской фирмой Если да, то анализируются ли причины таких отказов и предпринимаются ли меры к недопущению аналогичных ситуаций? Мониторинг риска потери деловой репутации осуществляется ли своевременное рассмотрение и анализ поступающих в туристскую фирму претензий клиентов и принимаются ли соответствующие меры по устранению негативных причин, вызывающих их проводится ли контроль за достоверностью и достаточностью информации, доводимой до сведения клиентов или предоставляемой в рекламных целях неограниченному кругу лиц? Минимизация риска потери деловой репутации и контроль за управлением им осуществляются ли процедуры минимизации риска по направлениям деятельности туристской фирмы, а также по банковским операциями другим сделкам, относящимся к операциям повышенной степени риска своевременно ли производятся расчеты по сделкам установлен ли контроль за достоверностью бухгалтерской отчетности и иной публикуемой информации, предоставляемой клиентам, надзорным органами другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях применялись ли дисциплинарные меры к служащим, виновным в повышении уровня риска потери деловой ре� путации? Рекомендации по подведению итогов самооценки управления риском потери деловой репутации. В целях оценки адекватности управления риском потери деловой репутации туристской фирмы рекомендуется определить значимость и существенность перечисленных выше вопросов в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы. С этой целью следует определить балль� но�весовую оценку каждого вопроса, исходя из степени его влияния на изменение уровня риска потери деловой репутации, с использованием укрупненных показателей. Такими показателями могут быть создание условий для эффективного управления риском потери деловой репутации участие учредителей в управлении указанным риском выявление и анализ факторов возникновения рисков оценка уровня рисков мониторинг рисков минимизация рисков. Для каждого укрупненного показателя определяются критерии оценки и на их основе рекомендуется соответственно оценивать уровень управления риском потери деловой репутации неудовлетворительный, средний (удовлетворительный, оптимальный (выше среднего). Желательно, чтобы в штате туристской фирмы был сотрудник, ответственный за сбор, анализ, обобщение информации о результатах самооценки управления рисками. Результаты самооценки рекомендуется оформлять документально с отражением отмеченных недостатков и использовать результаты самооценки для контроля за управлением риском в целях его минимизации. Такие отчеты предназначаются для принятия управленческих решений руководителем или учредителями туристской фирмы. Управление риском, угрожающим жизни и здоровью туристов или экскурсантов Риски, угрожающие физической безопасности туристов и экскурсантов, часто возникают в условиях высокой неопределенности, например при плохой изученности трассы похода, возникновении 243 242 — изучается ли мнение клиентов о качестве их обслуживания туристской фирмой? Оценка риска потери деловой репутации проводится ли анализ влияния информационной, в том числе рекламной политики на деловую репутацию туристской фирмы имелись ли в туристской фирме случаи несоблюдения требований законодательства Российской Федерации допускается ли туристской фирмой осуществление операций на льготных условиях по сравнению с рыночными осуществляется ли анализ негативных и позитивных отзывов и сообщений о туристской фирме в средствах массовой информации, иных источниках Анализируются ли факты сообщений в средствах массовой информации о деятельности туристской фирмы, наносящие вред ее деловой репутации и принимаются ли соответствующие меры по результатам анализа известны ли факты мошенничества в туристской фирме и отразилось ли это на отношении к ней клиентов имелись ли случаи отказов постоянных или корпоративных клиентов, туроператоров, турагентов от сотрудничества с туристской фирмой Если да, то анализируются ли причины таких отказов и предпринимаются ли меры к недопущению аналогичных ситуаций? Мониторинг риска потери деловой репутации осуществляется ли своевременное рассмотрение и анализ поступающих в туристскую фирму претензий клиентов и принимаются ли соответствующие меры по устранению негативных причин, вызывающих их проводится ли контроль за достоверностью и достаточностью информации, доводимой до сведения клиентов или предоставляемой в рекламных целях неограниченному кругу лиц? Минимизация риска потери деловой репутации и контроль за управлением им осуществляются ли процедуры минимизации риска по направлениям деятельности туристской фирмы, а также по банковским операциями другим сделкам, относящимся к операциям повышенной степени риска своевременно ли производятся расчеты по сделкам установлен ли контроль за достоверностью бухгалтерской отчетности и иной публикуемой информации, предоставляемой клиентам, надзорным органами другим заинтересованным лицам, в том числе в рекламных целях применялись ли дисциплинарные меры к служащим, виновным в повышении уровня риска потери деловой ре� путации? Рекомендации по подведению итогов самооценки управления риском потери деловой репутации. В целях оценки адекватности управления риском потери деловой репутации туристской фирмы рекомендуется определить значимость и существенность перечисленных выше вопросов в соответствии с характером и масштабами деятельности туристской фирмы. С этой целью следует определить балль� но�весовую оценку каждого вопроса, исходя из степени его влияния на изменение уровня риска потери деловой репутации, с использованием укрупненных показателей. Такими показателями могут быть создание условий для эффективного управления риском потери деловой репутации участие учредителей в управлении указанным риском выявление и анализ факторов возникновения рисков оценка уровня рисков мониторинг рисков минимизация рисков. Для каждого укрупненного показателя определяются критерии оценки и на их основе рекомендуется соответственно оценивать уровень управления риском потери деловой репутации неудовлетворительный, средний (удовлетворительный, оптимальный (выше среднего). Желательно, чтобы в штате туристской фирмы был сотрудник, ответственный за сбор, анализ, обобщение информации о результатах самооценки управления рисками. Результаты самооценки рекомендуется оформлять документально с отражением отмеченных недостатков и использовать результаты самооценки для контроля за управлением риском в целях его минимизации. Такие отчеты предназначаются для принятия управленческих решений руководителем или учредителями туристской фирмы. Управление риском, угрожающим жизни и здоровью туристов или экскурсантов Риски, угрожающие физической безопасности туристов и экскурсантов, часто возникают в условиях высокой неопределенности, например при плохой изученности трассы похода, возникновении 245 непредвиденных ситуаций на маршруте. Поэтому первой важнейшей мерой профилактики чрезвычайных происшествий на активных маршрутах является их паспортизация. В идеале на каждый активный маршрут руководителем туристской организации должен утверждаться паспорт по определенной форме, разработанной с учетом местных условий и утверждаемой региональным центром МЧС России. Паспортизация маршрутов не исключает необходимость их сертификации, тем более что тщательная оценка потенциальных неблагоприятных факторов, проводимая входе сертификационной подготовки тура, способна реально уменьшить возможный риск для жизни и здоровья туристов. Способы управления рисками, представляющими серьезную угрозу здоровью туристов, чрезвычайно разнообразны, как и сами риски. Все они в той или иной степени были рассмотрены в предыдущих главах настоящего учебного пособия. В самом общем виде приемы управления рисками или средства разрешения рисков для жизни и здоровья туристов сводятся к избежанию риска, предупреждению риска, принятию допустимого риска. Четвертый метод управления туристскими рисками, а именно переносили передача риска, в данном случае не применяется. Сотрудники турфирмы должны периодически пересматривать применяемые или рекомендуемые способы защиты туристов при различных видах рисков, возникающих на реализуемых маршрутах. С этой целью можно составить таблицу рисков, угрожающих жизни и здоровью туристов и способов защиты от них (табл. Таблица Способы защиты туристов от рисков, |