Управление конфликтом. Учебнометодическое пособие Внутриличностный конфликт Групповой Организационный конфликт конфликт
 Скачать 1.15 Mb.
|
Список конфликтогеновТаблица 6.
Вторая формула - Б отражает зависимость конфликта от конфликтной ситуации и инцидента. КС + И - КФ Данная формула и подсказывает, каким образом разрешать этот конфликт: устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Третья формула В отражает зависимость конфликта от нескольких конфликтных ситуаций. Ее можно выразить следующим образом: КС1 + КС2 +…+ КСn - КФ, при этом n больше или равно 2. Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. Разрешение этого вида конфликта сводится к устранению всех конфликтных ситуаций. Конфликты и трансактный анализ Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном в 60-х годах XX века. Основные положения этой теории изложены им в книге «Люди, которые играют в игры и игры, в которые играют люди» и широко используются в психотерапии при лечении различных психических расстройств, а также в работе психологов по коррекции поведения человека. Теория трансактного анализа может быть с успехом применена в практике прогнозирования конфликтов и их предупреждения в межличностном взаимодействии (МЛВ). 4. Основные стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Принципы интегративного подхода к решению конфликтов В литературе выделяют три основные модели поведения личности в конфликтной ситуации: конструктивную, деструктивную и конформистскую (таблица 7). Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Иначе говоря, данная модель по сути дела является деструктивной, только с противоположным знаком. Но конформистская модель может играть и положительную роль. Если противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта. Модели поведения личности в конфликтной ситуации Таблица 7
Стратегии поведения в конфликте Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю...?», «Что я потеряю...?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника...?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер. Оценка интересов в конфликте — это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса—Киллмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы. При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств: 1) содержания предмета конфликта; 2) ценности межличностных отношений; 3) индивидуально-психологических особенностей личности. Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений (МЛО)с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку. Графически модель стратегий поведения в конфликте и зависимости их от межличностных отношений Томаса-Киллмена можно представить следующим образом (см. Схему): Схема Уровень направленности на интересы соперника ценность МЛО Положительная оценка МЛО Уровень направленности Ценность н  а интересы соперника межличностных отношенийП  оложительная оценка МЛОВысокий Уступка Сотрудничество Средний Компромисс Отрицательная оценка МЛО Низкий Уход Принуждение Низкий Средний Высокий Уровень направленности на собственные интересы Характеристика основных стратегий поведения 1.Принуждение (борьба, соперничество) Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения. Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «Кто кого...». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию. 2.Уход Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Это по сути дела взаимная уступка. При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: а) когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; б) когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям. 3.Уступка Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иначе говоря, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника. Стратегия уступки имеет некоторое сходство и со стратегией принуждения. Это сходство заключено в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы, в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям. При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты. Иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели. Уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность. При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации. 4.Компромисс Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не портит межличностные отношения. Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов. Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Иногда компромисс может исчерпать конфликтую ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез. Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Иначе говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. В предыдущем примере компромисс между двумя сотрудниками состоял в том, что никто из них не предпринимал ни прямых, ни косвенных активных действий по отношению друг к другу. Через три месяца должность, на которую они претендовали, была сокращена, каждый остался при своих интересах, а отсутствие ненужных «баталий» позволило сохранить между ними нормальные отношения. Анализируя стратегию компромисса, следует иметь в виду и то, что условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации. Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике. 5. Сотрудничество Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему. Задание. Приведите примеры применения каждой из стратегий из жизни или исторических фактов. Стратегии управления и технологии урегулирования конфликтомРазличают две основные стратегии управления конфликтом: конкурентную и кооперативную. Предпочтительнее использовать кооперативную стратегию, которая предполагает достижение определенного соглашения. В процессе разрешения конфликтов могут применяться четыре основные технологии их регулирования: а) информационная технология предусматривает ликвидацию дефицита информации в конфликте, исключение из информационного взаимодействия ложной, искаженной информации, устранение слухов; б) коммуникативная технология делает упор на организации общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками, а также на обеспечение эффективного общения; в) социально-психологическая технология ориентирована на работу с неформальными лидерами и микрогруппами, на снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе; г) организационная технология направлена на решение кадровых вопросов, использование воспитательных методов поощрения и наказания, на изменение условий взаимодействия сотрудников. Однако сами по себе стратегия управления и технология регулирования не дают возможности переходить к управленческой деятельности по разрешению конфликта. Для этого введено понятие алгоритма управления конфликтом. Четыре шага алгоритма управления конфликтом: 1. Шаг первый - изучение причин возникновения конфликта. Здесь применимы методы наблюдения, анализа результатов деятельности, биографический метод и др. 2. Шаг второй - ограничение числа участников, которое достигается путем работы с лидерами в микрогруппах, применением педагогических методов поощрения или наказания. 3. Шаг третий - дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов, который предполагает применение методов анализа, опроса экспертов, организацию переговорного процесса или обращение к третьей стороне. 4. Шаг четвертый — принятие решения, которое предполагает выбор между административными или педагогическими методами. Итак, конфликт поддается управлению, причем управлению таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер. Среди способов урегулирования конфликтов отчетливо доминирующее положение на современном этапе занимают переговорные модели. В этих целях активно разрабатываются принципы и технологии эффективного проведения переговоров по разрешению конфликтов. Особое место в практике управления конфликтами занимает привлечение третьей стороны. Существуют разнообразные формы участия третьей стороны, среди которых особое место занимают медиаторство и арбитраж. Формы участия третьей стороны в разрешении конфликта: а) медиаторство (посредничество), при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание конфликтующими сторонами; б) примирение, когда акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого прекращается конфликтное взаимодействие; в) арбитраж - форма разрешения конфликта с помощью третьей стороны, которая выступает в роли арбитра, ее рекомендации являются обязательными для выполнения конфликтующими сторонами; г) фасилитация — помощь конфликтующим сторонам в общем понимании их отношений и целей в процессе достижения соглашения. Арбитраж - практика разрешения конфликтов и спорных ситуаций, когда третья сторона выступает в роли судьи. Алгоритм арбитража, применяемого в управленческой практике, следующий: 1) беседа арбитра (руководителя) с одним из участников конфликта по его инициативе, или по указанию вышестоящего руководителя; 2) беседа со вторым участником конфликта, которой может предшествовать сбор дополнительной информации; 3) анализ конфликтной ситуации арбитром, направленный на установление истины и выработку арбитражного решения. 4) встреча с обоими участниками конфликта и доведение до них арбитражного решения. В целом, модель арбитража затрагивает лишь предметный аспект конфликта и не воздействует на аспект взаимоотношений конфликтующих сторон. Медиаторство - это содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках взаимоприемлемого соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор (от англ. mediator) — это лицо (или группа лиц, или организация), осуществляющее посредническую деятельность. Так, в роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т. д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например, в практике международных отношений. Медиаторство рассматривается как важнейший инструмент разрешения конфликтов на самых различных уровнях общественной жизни: оно используется при решении общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты, разногласия между профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридической практике, при разрешении имущественных и бракоразводных процессов. В практике международных конфликтов медиатор может выступать как «заместитель» прямых контактов между сторонами. |