Управление конфликтом. Учебнометодическое пособие Внутриличностный конфликт Групповой Организационный конфликт конфликт
 Скачать 1.15 Mb.
|
В социальном смысле посредник выполняет задачи:аккумулирования информации; преобразования ее в формы, подходящие для сторон; передача информации, получение и передача обратной связи; представительские функции; функции гаранта. Информация – это осмысленный, имеющий для коммуникатора и реципиента комплекс данных и фактов. Коммуникация - это процесс передачи информации, в ходе которого информация не только передается, но и создается и теряется. Позитивный эффект медиаторства связан с удовлетворенностью пользователей медиацией (обычно составляет 75% и выше, значительно превышает процент удовлетворенности при обращении к арбитражу), размером согласия, степенью компромисса и уменьшением «стоимости» процедуры (по сравнению с арбитражем). Негативный эффект медиаторства проявляется в размерах урегулирования, прочности соглашения, уменьшением невыполнений, улучшением послеконфликтного климата взаимоотношений. Границы применения: когда медиаторство может быть эффективным. По словам одного из классиков изучения теории конфликтов Рубина: «…идеологическая безупречность образа миротворца, имеющего добрые намерения, великодушного, компетентного… нередко мешает сторонникам разрешения конфликтов с помощью внешнего вмешательства увидеть возможные трудности или негативные последствия этого процесса, которые должны быть приняты во внимание". Во-первых, вмешательство третьей стороны нарушает определенную стабильность внутри диады конфликтующих, что несет в себе некоторую опасность. Во-вторых, третья сторона (при всей своей нейтральности) может иметь свои собственные интересы в этой ситуации, например, стремление сохранить свою позицию посредника, что может повлиять на процесс разрешения конфликта (особенно это заметно в практике международных отношений). В-третьих, вмешательство третьей стороны и используемые ею средства могут привести к заключению соглашений, которые будут скорее результатом внешнего воздействия, чем внутренней мотивации участников ситуации, что может сказаться на прочности этих соглашений. В-четвертых, необходимо помнить о потенциальной опасности медиаторского процесса с точки зрения неадекватного применения средств вмешательства. Так, бывает, что усилия медиаторов, направленные на «проговаривание» конфликта сторонами, могут быть несвоевременными и привести к интенсификации конфликта. Так при каких же условиях медиаторство является эффективным? Одно из наиболее общепризнанных положений, касающихся факторов эффективности медиативного процесса, звучит так: «Чем хуже состояние отношений сторон, тем пессимистичнее перспективы, что медиация будет успешной». В ряде исследований медиаторства в области решения вопросов развода, раздела имущества, опеки над детьми и т. д. показано, что успешность результата переговоров может быть прогнозируема на основе способности сторон к кооперации друг с другом. Мотивация сторон к урегулированию разногласий и принятию соглашений также является фактором эффективности медиативного процесса. Процесс участия сторон должен быть добровольным, стороны должны иметь право отказаться от процедуры в любой момент времени. Один из мощных факторов эффективности – доверие сторон к медиативному процессу. На эффективность медаторства оказывает влияние и характеристики самого медиативного процесса, деятельность медиатора, подбор им правильных тактик. В том числе – нейтральность медиатора по отношению к сторонам; конфиденциальность процесса. Кроме того, посредник не имеет полномочий выносить решение. Стороны сами формулируют условия соглашения и заключают его. Техники, используемые медиатором: Техники рефлексивного вмешательства – направлены на установление и поддержание контакта с участниками конфликта, их мотивацию и доверие к посреднику. Техники контекстуального вмешательства – используются для установления более благоприятного климата переговоров, их оптимизации, предупреждения осложнений, в том числе в эмоциональном взаимодействии сторон и т.д. Техники независимого вмешательства – непосредственно связаны с процессом принятия решений, анализом вариантов и т.п. Переговоры Подготовка к переговорам При подготовке к переговорам медиатор должен составить представление о том, какую информацию он должен иметь для того, чтобы спланировать стратегию, тактику, дискуссию. Предварительная информация: 1. Люди, объекты, вовлеченные в конфликт (с кем и на какую тему вести переговоры). Интересы и позиции стороны А и стороны Б; что хочет получить каждая сторона. Варианты решений, альтернативы (какие варианты есть вообще). Оптимальное решение (лучший вариант один для всех). Вступительное слово 1. Настройтесь на встречу с клиентами; сформируйте у себя установки на доброжелательность и терпение, вспомните техники активного слушания, приготовьтесь к невербальному контакту с участниками переговоров. Представление. Представьтесь сами и дайте это сделать сторонам. Договоритесь о форме взаимного обращения. Желательно одобрить решение обеих сторон участвовать в переговорах. «Я рад вашему решению…я приветствую ваше желание…». Напомните сторонам о том, что переговоры – добровольный процесс и выясните у каждой из сторон следующие вопросы: –добровольно ли Вы пришли на переговоры? – кто направил Вас сюда, откуда он узнал об этой процедуре? (это поможет ориентироваться в ожиданиях клиента); –знаете ли Вы об условиях: оплата, примерное время и негарантированность успеха? (только 6% переговоров заканчиваются подписанием договора); – все ли стороны, необходимые для решения вопроса здесь присутствуют? Сообщите о принципах посредничества: А) в своей работе я буду придерживаться конфиденциальности (записи будут уничтожены в присутствии сторон или нет); Б) я не священник, поэтому, если дело коснется суда, я буду рассказывать все, что произошло; В) я не адвокат, поэтому буду соблюдать нейтралитет. Моя задача – способствовать достижению принятия решения каждой из сторон в равной степени. Напомните сторонам об их задачах: А) быть конструктивными, готовыми слушать друг друга, делиться информацией, быть гибкими, идти на небольшие уступки для достижения главной цели; Б) напомнить о соблюдении правил вежливости: не перебивать, не оскорблять, говорить по очереди. Объясните основные этапы процесса переговоров: – выступление сторон с их точкой зрения о проблеме; – ответы на выступление и вопросы; – совместная формулировка полного списка проблем; – индивидуальные переговоры при необходимости; – корректировка списка проблем и итоговое соглашение. Возможны различные формы соглашений, о чем необходимо проинформировать стороны. Подчеркнуть, что это их соглашение (пожать руки, только подписав у нотариуса). Уточните, каким временем располагают стороны сегодня и каким вы сами. Желательно, чтобы одна сессия переговоров занимала не более 1,5-2 часов. Возможна ориентировка на несколько встреч. Выясните, есть ли у сторон вопросы. После ответов на вопросы кратко повторите узловые моменты вступительного слова. Определите, какая сторона начнет первой (лучше, если это сделает сторона-инициатор похода к вам или пусть стороны решат самостоятельно) и начинайте. Первое выступление стороны 10-15 минут. Посоветуйте второй стороне записывать (поскольку вторую сторону в это время нередко распирает от чувств, это поможет ей справляться с эмоциями). Этап завершения переговоров. Здесь уточняются детали соглашения, сроки выполнения обязательств, устанавливаются формы контроля. Важным представляется выбор стратегии ведения переговорного процесса. Он осуществляется на основании трех положений: В стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Поэтому различают четыре типа ориентации (на односторонний выигрыш, на односторонний проигрыш, на взаимный выигрыш, на взаимный проигрыш). Этим типам ориентации соответствуют основные типы стратегий: «выигрыш-проигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш»; 2. Выбор той или иной стратегии участников переговоров происходит на основе анализа соотношения их интересов, возможностей и средств. На анализ оказывают влияние следующие факторы: а) личностные качества конфликтующего; б) информация о себе и своем противнике; в) позиции других субъектов социального взаимодействия; г) содержание предмета конфликта и образ конфликтной ситуации. 3. Выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную модель поведения в конфликте по Томасу - Киллмену (уступка, уход, компромисс, сотрудничество, соперничество). Характеристика основных стратегий приведена в таблице 8. Наряду со стратегией, широкое применение на переговорах получили следующие тактики: 1. «Видимое сотрудничество». Эта тактика используется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В этом случае партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. В то же время он постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительных действий для последующей победы или взаимоуничтожения. «Дезориентация партнера». Может использоваться в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». В отличие от ранее рассмотренной, она более активная и целеустремленна. Для этой тактики характерно использование следующих приемов: а) критика конструктивных предложений партнера; б) использование неожиданной информации; в) обман; г) угрозы; д) блеф. Основной целью здесь является принуждение партнера к действиям в направлении Ваших собственных интересов. 3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Основной целью этой тактики является усыпление бдительности партнера, снижение его активности, подталкивание на уступки. Такие цели достигаются посредством применения следующих приемов: а) изливание души; б) создание образа беззащитного, слабого человека; в) жалобы на страдания, незаслуженные обиды. 4. Ультимативная тактика применяется в стратегиях «выигрыш-проигрыш» или «проигрыш-проигрыш». Она сводится к предъявлению ультиматума в самом начале переговоров. Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категорической форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа. Наряду с приемами угрозы, шантажа, демонстрации силы, манипуляции в ультимативной тактике часто используются два специальных приема: 1) прием альтернативсостоит в предложении партнеру сделать выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов разрешения конфликта, которые одинаково удовлетворяют Вашим собственным интересам; 2) прием затворазаключается в том, что ультимативное воздействие на партнера оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. Инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, увязывая ее с тяжелыми последствиями при невыполнении требований другой стороной. 5. Тактика «выжимания уступок» характерна для стратегии «выигрыш-проигрыш», но она может использоваться и в других стратегиях. В этом случае требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Для этого используются следующие психологические приемы: Прием «закрытая дверь»сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Это делается в том случае, если соперник заинтересован в соглашении. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны. Прием «пропускной режим»предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска. Прием «визирования»используется, когда соглашение почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он делает заявление об ограниченности своих полномочий на принятие решения и необходимости дополнительного согласования с вышестоящей инстанцией. Прием «внешней опасности»используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что его выполнение ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы это вмешательство. Эти условия и представляют собой видоизмененную форму уступки. Прием «чтения в сердцах»представляет собой уловку, суть которой состоит в приписывании словам соперника скрытого смысла. Таким образом можно заставить соперника оправдываться в том, что он не совершал. Прием «последнего требования»используется на заключительной стадии длительных переговоров. Уставшему и предчувствующему окончание переговоров сопернику выдвигается еще одно («последнее») требование, представляющее, по сути, уловку и уступку. Тактика лавирования предполагает маневрирование резервами уступок. Она эффективна в стратегии «выигрыш-выигрыш». Резервы собственных уступок создаются на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил, средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются последовательность и условия использования каждой из них. Участие третьей стороны в разрешении конфликтов Таблица 8
II. ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНКРЕТНЫХ СИТУАЦИЙ Как удержаться от конфликтогенов? Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма. 1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами: — предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах; — сознательным принижением собственных достоинств; — осознанным пониманием того, что скромность – это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими. 2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, какое-либо другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью. В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического. Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы. Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохраняет потенциал психического здоровья. Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментом, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, не способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, волейбол, плавание и т. д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т. п.). Достаточно полезно для снятия напряжения и перезарядка организма наблюдать за соревнованиями в качестве болельщика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или соревнованиями, также способны частично «сжигать» излишки адреналина. Особо полезны так называемые циклические упражнения, связанные с большим повторением элементарных движений. Это бег трусцой, быстрая ходьба, велосипед и др. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия способны снять нервное напряжение и улучшить самочувствие. Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов неплохо снимают агрессивность. В семейно-бытовых контактах в случае очередного выяснения отношений отчасти помогает снижать психическое напряжение битье посуды. Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, однако, этого не следует делать на людях (перед подчиненным коллегами, родными и близкими). Лучше это делать в лесу, в поле, в любом месте, где можно не скупиться на всякие выражения, выплескивая из себя излишнюю накопившуюся напряженность в виде агрессии. Невозможность вовремя снять напряжение негативно влияет и на производительность, и эффективность. Чтобы дать соответствующую разрядку накопившимся переживаниям, японцы, к примеру, придумали следующий способ: в специальной комнате на предприятиях, в компаниях размещены манекены, изображающие «родителей» разных уровней и мастей. Любой работник может при необходимости «отколошматить» любого представителя администрации, для чего имеется специальный набор палок и плеток. Такая месть в виде разрядки на манекенах своих обидчиков действительно помогает многим улучшить свое самочувствие и восстановить пошатнувшееся психическое равновесие. Логически-психологический способ погашения агрессивности состоит в понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, положительном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит: успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха. Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т. е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем вещам, которые преобладают в нашем сознании, ибо они - начала наших поступков. Как известно, любая крайность — недостаток. Это, конечно же, касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими. Но и другая крайность—ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. А теперь рассмотрим стили управления и посмотрим, как руководители, использующие тот или иной стиль управления в своей практике, разрешают конфликтные ситуации. |