Учебнопрактическое пособие для преподавателей и студентов Специальности 060101 Лечебное дело повышенный уровень
 Скачать 1.19 Mb.
|
|
§ 20. Публицистический стиль речи. Основные техники и приёмы общения с коллегами, партнёрами, клиентами: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования. СПРАВОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ Чтобы официальное общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой. Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях человеческой деятельности, к которым, в частности, относится и медицина, владение искусством речи является обязательным. Ведь медицинскому работнику постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, убеждать, разъяснять, консультировать и слушать. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики. Говорить понятно, убедительно и красиво учит особая наука — риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и правил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в средство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими — одна из существенных причин неудач многих работников, их низкого рейтинга в среде профессионалов и в среде потребителей. Поэтому в самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства. Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения. ►Первый такой фактор - это СОСТАВ АУДИТОРИИ, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности. ►Второй фактор - СОДЕРЖАНИЕ и характер самого ВЫСТУПЛЕНИЯ. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления. ►Третий фактор — объективная САМООЦЕНКА докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность. Стили общения Таблица 39.
Конечно же, медицинскому работнику следует прибегать к одухотворяющему и информационному стилям общения. В риторике используются следующие психолого-дидактические ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность. Используя принцип ДОСТУПНОСТИ, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности. Принцип АССОЦИАТИВНОСТИ связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний. Принцип ЭКСПРЕССИВНОСТИ выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности. Принцип ИНТЕНСИВНОСТИ характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации. С целью убеждения существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЭФФЕКТЫ. Рассмотрим их более подробно. Эффект ВИЗУАЛЬНОГО ИМИДЖА. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому медицинский работник должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д. Не следует допускать эксцентричности в одежде, даже под белым халатом. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины должны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопыривающих карманы. Женщинам рекомендуется по крайней мере оставлять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтительнее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти — это помешает слушать то, что вы говорите. Эффект ПЕРВЫХ ФРАЗ закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание. Эффект АРГУМЕНТАЦИИ. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации. Эффект ПОРЦИОННОГО ВЫБРОСА ИНФОРМАЦИИ является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказанного. Таким образом, выступающий активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации. Эффект ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена. Эффект РЕЛАКСАЦИИ (РАССЛАБЛЕНИЯ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время сказал Д. И. Писарев: «Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благополучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное распутство». Общие советы по общению с коллегами, партнёрами, клиентами 1. Говорите только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи. 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здравствуйте». 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации. 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты. 5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение. 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли. 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля. 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намекните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза». 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное. 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной. 11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне. 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости. 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назидательных ноток в голосе. 14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить. 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их. Правила слушания, ведения беседы Таблица 40.
Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); перестают слушать, когда собеседник говорит «заумно». Консультирование— это конфиденциальное двустороннее общение с пациентом с целью помочь ему принять определенные решения и/или справиться с чувствами, связанными непосредственно с его состоянием или ситуацией. Это форма помощи через межличностное общение. Задачами консультирования могут быть взаимосвязанные процессы: – информирование пациента; – помощь в анализе возникшей ситуации; – поиск путей решения проблемы. Консультант может помочь пациенту ощутить себя хозяином собственной жизни, успешным и уверенным в себе. Консультирование бывает разным в зависимости от возраста и заболевания пациента, от цели консультации. Особенности консультирования Таблица 41.
Основные приёмы консультирования Приемы активного слушания Отражение чувств — помогает пациенту полнее осознать свое эмоциональное состояние. Это снижает эмоциональное напряжение и человек может более объективно оценить ситуацию. Для отражения чувств можно использовать следующие фразы: «мне кажется, вы чувствуете...». Это показывает, что консультант внимательно слушает. Перефразирование — это формулировка той же мысли, но своими словами. Нужно уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть обобщить и изложить пациенту услышанное, уловив суть проблемы. Перефразирование можно начать так: «другими словами, вы считаете, что…». Отражение и перефразирование может быть полезно по нескольким причинам: – показывает пациенту, что его внимательно слушают, – позволяет врачу установить, правильно ли он (или она) понял проблему пациента; – часто помогает самому пациенту более ясно осознать то, что его беспокоит; – помогает пациенту осознать, что он был услышан медицинский работником, и это поощрит его рассказать больше о своей проблеме. Резюмирование, обобщение — умение свести воедино главные мысли пациента, помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство, осмыслить, к чему пришли собеседники. Оно должно включать в себя важные моменты высказывания, особенно выделенные пациентом. Ключевыми словами могут быть: «если подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование особенно уместно при расхождении мнений, в случае претензий и разногласий. Очень важно позволить пациенту или клиенту выговориться и выразить свою тревожность, потому что беспокойный клиент мало что слышит, до него не доходят увещевания консультанта. Открытые вопросы. Одним из наиболее важных вербальных навыков при консультировании является умение задавать открытые вопросы. Они обычно начинаются со слов «как», «что» или «почему», «не хотите ли Вы рассказать?» Закрытые вопросы обычно требуют односложного ответа из узкого диапазона вариантов: да или нет. Такие вопросы уместны только на врачебном приеме. Закрытые вопросы способствуют также формированию авторитарной атмосферы. Примеры открытых вопросов: – Чем я могу Вам помочь? – Что заставляет Вас думать, что у Вас имеется инфекция или заболевание? – Что Вы знаете о том, каким образом можно заразиться данным заболеванием? – Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование? – Как Вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашего партнера (супруга) прийти в клинику для обследования? – К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться, например, ИППП или ВИЧ-инфекцией? Прием «отражения», когда медицинский работник, перефразируя последние слова пациента, с одной стороны прерывает рассказ, с другой, не обижая больного, демонстрирует, насколько он внимательно слушает. После этого направленными вопросами можно до конца прояснить для себя ситуацию. √ Избегайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров для эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь до конца понять точку зрения пациента или ход его мыслей, сопереживайте ему. Сопереживание означает, что вы понимаете чувства и проблемы больного, ставите себя на его место. Сочувствие, в отличие от сопереживания, позволяет оценить проблемы пациента со своей точки зрения. √ Не заостряйте внимание на речевых особенностях. Иногда пациент может казаться вам слишком медлительным, монотонным, надоедливым или возбужденным, суетливым. Однако это не повод для того, чтобы проявлять нетерпение в общении, манеры пациента и особенности его речи не должны отвлекать вас от проблемы. √ Спокойнее реагируйте на высказывания пациентов или членов семьи. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, это влияет на восприятие другого. В таком случае срабатывают эмоциональные барьеры. Медицинский работник иногда старается найти себе моральную поддержку в полном отрицании того, о чем говорит пациент или родственник. Такая ситуация часто встречается, если больной уже консультировался с кем-либо и получил неудовлетворяющие его советы, которые скорее усугубили проблему. Условия успешного консультирования 1. Конфиденциальность. 2. Достаточное время. 3. Доброжелательное отношение. 4. Доступность изложения информации. 5. Доступность консультации. 6. Владение навыками установления контакта. 7. Продуктивное слушание. Деятельность медицинского работника неизбежно связана с общением. Для достижения успеха в профессии важно осознавать необходимость владения навыками эффективного ведения беседы с пациентами. Задание__1.'>ДИДАКТИЧЕСКИЙ МАТЕРИАЛ Задание 1. Составьте конспект данного материала. Задание 2. Проведите консультирование пациента перед предстоящей медицинской манипуляцией (на Ваш выбор). Задание 3. Подготовьте письменный инструктаж пациента по поводу правил приёма лекарственных препаратов (на Ваш выбор). |