Ряжева Ю.И., Семенова О.В. Организационное поведение 2021. Учебное пособие Ю. И. Ряжева, О. В. Семенова. Самара Издательство Самарского университета, 2021. 96 с. Isbn 9785788316093 в рамках учебного пособия Организационное поведение
 Скачать 0.92 Mb.
|
|
Тип Проявление Кинесические Выразительные движения тела: жесты, мимика и пантомима, поза, походка Просодические и экстра- лингвистические Голос и речь: интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональ- ность, паузы, вздох, смех, плач, зевание Такесические Динамические прикосновения: рукопожатие, поцелуй, похлопывание Проксемические Пространственная структура общения: ориента- ция и угол общения партнеров, дистанция Кинесические коммуникации характеризуются зрительным восприятием движений другого человека, выполняющих вырази- тельно-регулятивную функцию в общении. Кинесика – совокуп- ность жестов, мимики, поз, походки, взглядов. К просодическим коммуникациям относят характеристики го- лоса и речи. Просодика – это общее название таких ритмико- интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических прояв- лений человека: плача, кашля, смеха, вздоха. К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в простран- стве. Проксемика – это та дистанция, которую соблюдают люди при общении. 60 5.2. Понятия и разновидности коммуникативных барьеров Коммуникативные барьеры – препятствия, вызванные есте- ственными, социальными и психологическими факторами, возни- кающими в процессе коммуникации. «Коммуникативный̆ барьер – это абсолютное или относи- тельное препятствие эффективному общению, субъективно пере- живаемое или реально присутствующее в ситуациях общения. Вы- деляют различные виды коммуникативных барьеров (табл. 12). Таблица 12. Классификация коммуникативных барьеров Тип Виды Барьеры непонимания Семантические барьеры Невербальные барьеры Фонетические барьеры Стилистические барьеры Коммуникативные перегрузки Логические барьеры Индивидуальные различия Идеологические барьеры Негативный прошлый опыт общения Барьеры предвзятости Барьеры отрицательной установки Барьеры ожидания непонимания Барьеры возраста Непонимание важности общения Культурные барьеры Национальные Религиозные Этические Эстетические Организационные барьеры Излишняя централизация в системе управления Излишняя дифференциация подразде- лений Неопределенность обязанностей Нежелание делиться информацией Социальные барьеры Когнитивные барьеры Различия в статусе Профессиональные барьеры Барьеры образования Физические барьеры Пространственные барьеры Временные барьеры Технические барьеры 61 Барьеры непонимания связаны с неэффективной вербальной коммуникацией (трудности в передаче и понимании информации). К ним относятся: 1. Семантические барьеры – коммуникативные помехи, воз- никающие вследствие неправильного понимания значения симво- лов, используемых в коммуникациях. 2. Невербальные барьеры – связаны с противоречием смысла, заложенного в произносимые слова, и невербальных сигналов, со- провождающих процесс коммуникации. 3. Фонетические барьеры – препятствия, создаваемые особен- ностями речи говорящего (наличие дефектов речи, невнятная речь, речь-скороговорка и др.). 4. Стилистические барьеры – это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. 5. Коммуникативные перегрузки связаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем ин- формации. Личностные барьеры связаны с психологической несовме- стимостью собеседников и с их негативными установками, ко- торые создают помехи в общении. К личностным барьерам от- носят: 1. Индивидуальные различия в характере, темпераменте, эмо- циональных состояниях. Они могут стать существенной помехой на пути эффективного обмена информацией. 2. Идеологические барьеры – барьеры, формирующиеся при наличии у партнеров различных стереотипов, мировоззрений, цен- ностных ориентаций; несовпадения социальных установок. 3. Негативный прошлый опыт общения с данным собеседни- ком может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения. 4. Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуни- кацию. 5. При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрытость, насторожен- ность, ждет негативных проявлений со стороны партнера. 62 6. Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуни- кацией волнуется, правильно ли его поймет партнер. 7. Барьеры возраста возникают между людьми разных поко- лений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведе- ниям в организациях. Молодые люди раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препят- ствуют их карьерному росту. 8. Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда собеседники по-разному оценивают степень зна- чимости контакта. Культурные барьеры – это коммуникативные помехи, воз- никающие вследствие культурных различий отправителя и полу- чателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм и этикета общения, системы жизненных ценностей. К ним относятся: 1. Национальные барьеры возникают между представителями двух разных культур и проявляются, например, в пунктуальности, в установлении дистанции между общающимися, манере держать- ся, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах. 2. Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероиспо- ведания, интерпретация определенных поступков человека на ос- нове религиозных различий. 3. Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников. 4. Эстетические барьеры проявляются в несовпадении вку- сов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляю- щую. Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Среди организационных коммуникативных барьеров выделяют: 1. Излишнюю централизацию в системе управления, которая приводит к информационной перегрузке центра и слабой инфор- мированности структурных подразделений. 63 2. Излишнюю дифференциацию подразделений, в результате которой сотрудники замыкаются на решении проблем собственно- го подразделения и обмен информацией между ними резко огра- ничивается. 3. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а ком- муникации становятся либо слишком формальными, либо кон- фликтными. 4. Нежелание делиться информацией. Те, кто располагает экс- клюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, воз- никающие из-за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей: 1. Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компе- тенции; барьеры, вызванные неразвитостью абстрактного мышле- ния, памяти, навыков восприятия. 2. Различия в статусе также могут быть барьером на пути коммуникаций. Лицо более низкого уровня иерархии может вос- принимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным). 3. Профессиональные барьеры могут возникнуть между пред- ставителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. 4. Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающие из-за разности социального опыта партнеров, из-за различия уровней образования. Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций: 1. Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций; наличия множества отвлекаю- щих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора). 64 2. Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, от- веденного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информа- ции. 3. Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селек- торного совещания); а также отвлекающим шумом, временно за- глушающим голос говорящего. Многообразие коммуникативных барьеров свидетельствует, что практически каждый человек в тех или иных ситуациях дело- вого разговора испытывает серьезные трудности. Вопросы для самоконтроля: 1. Раскройте понятие коммуникаций. 2. Каковы составляющие процесса коммуникации? 3. Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? 4. Опишите варианты коммуникационных моделей. 5. Назовите меры совершенствования организационных ком- муникаций. Темы сообщений: 1. Коммуникационные роли. 2. Уровни коммуникации по Шейну. 3. Средства и каналы коммуникации. 4. Письменные коммуникации. 5. Лидеры мнений и их роль в коммуникационном процессе. Практические задания Задание 1 Ответьте на следующие вопросы. 1. Насколько эффективным средством общения являются же- сты? 2. В чем проявляются их недостатки и ограниченность? 65 3. Какого рода просьбы или требования легче всего передать жестами? Какие – труднее всего? 4. Какие из них вообще невозможно выразить жестом? 5. Могут ли жесты передать эмоции? Задание 2 Проанализируйте по приведенным примерам влияние на слу- шателя одновременно слов и жестов. Какие выводы можно сделать в описанных ситуациях? Как вы считаете, на какую информацию надо полагаться в случае явного расхождения вербальной и невер- бальной информации? 1. Фрейд, беседуя с пациенткой о том, как она счастлива в браке, заметил, что она бессознательно снимала с пальца и надева- ла обручальное кольцо. 2. Служащий рассказал начальнику о своем проекте реоргани- заций работы отдела. Начальник сидел очень прямо, плотно упи- раясь ногами в пол, не останавливая взгляда на служащем, но вре- мя от времени повторяя: «Так-так... да-да...» В середине беседы, отклонившись назад, oперев подбородок на ладонь так, что указа- тельный палец вытянулся вдоль щеки, он задумчиво полистал про- ект со словами: «Да, все, о чем вы говорили, несомненно, очень интересно, я подумаю над вашими предложениями». 3. Вы по пути решили навестить приятельницу, не предупре- див ее заранее о своем визите: – Не помешаю? У тебя есть время? Мне надо кое-что тебе рассказать... – Ну что ты... заходи, конечно... Кофе будешь? Хозяйка достала банку, насыпала кофе, плотно закрыла ее и спрятала на полку. – Так ты сейчас ничем не занята? – Для тебя у меня всегда найдется время... 66 6. ПОВЕДЕНИЕ РАБОТНИКОВ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 6.1. Конфликты в организациях (типы, источники, профилактика) Внутренние отношения в организациях зависят от специфики их деятельности. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного по- рядка. Основные типы конфликтов в организациях представлены на рис. 13. Рис. 13. Основные типы конфликтов в организации Организационный конфликт – это столкновение противопо- ложно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориента- ций. Они возникают вследствие несовпадения формальных орга- низационных начал и реального поведения членов коллектива. Производственные конфликты – это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудо- вого коллектива. Трудовые конфликты – это столкновение интересов и мне- ний, оценок между представителями разных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты). Типы конфликтов Организационные Производственные Трудовые Инновационные 67 Инновационные конфликты – это противоречия между сто- ронниками и противниками нововведения. Инновации – это целе- вое изменение, направленное на совершенствование и создание какого-либо нового продукта, технологии, организационной фор- мы управления и др. В табл. 13 рассмотрим основные признаки классификации конфликтов. Таблица 13. Классификация конфликтов Признак классификации Виды конфликтов Значение конфликта для организации - конструктивные; - деструктивные Направление конфликта - горизонтальные; - вертикальные; - смешанные По формам и степени столкновения - открытые и скрытые; - спонтанные, инициированные и спровоциро- ванные; - неизбежные, вынужденные, лишенные целе- сообразности Характер объективности конфликта - объективные и субъективные; - организационные, эмоциональные и социаль- но-трудовые; - деловые и личностные По функциональной значимости - позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные); - созидательные и разрушительные По характеру участников внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые Непосредственные причины возникновения конфликта организационные, эмоциональные, социально- трудовые Масштаб и продолжительность - локальные, общие; - глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происхо- дят между работниками или между работни- ком и руководителем); - кратковременные и затяжные; - скоротечные и долгосрочные Способ урегулирования - антагонистические; - компромиссные 68 По значению для организации конфликты делятся на кон- структивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: · Когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции. · Когда один из оппонентов стремится психологически пода- вить партнера. По характеру объективности причин конфликты можно подразделить соответственно на объективные (возникающие в си- лу обстоятельств вне воли и желания его участников) и субъектив- ные (причинами конфликта являются субъективные факторы: коммуникативные барьеры, неприязнь, тревожность, стресс и т.д.). По непосредственным причинам возникновения конфлик- ты бывают: · организационные – происходящие в пределах определенной организации в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; · эмоциональные – связанные с личным восприятием проис- ходящего вокруг, с реакцией на поведение других людей и т.п.; · социально-трудовые – вызываемые несовпадением, кон- фронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп. По коммуникативной направленности: · горизонтальные, то есть в которых участвуют люди, не находящиеся друг у друга в подчинении; · вертикальные, когда участники связаны теми или иными ви- дами подчинения; · смешанные, то есть представляющие отношение подчинения и неподчинения. По масштабам и продолжительности: · локальные, когда вовлечена часть персонала предприятия; · общие, то есть в противоборство втянуты все (или большин- ство). 69 Обычно такие конфликты бывают затяжные, так как возни- кают из-за недостатков в организации (оплата, условия труда и т.п.). По составу конфликтующих сторон: · внутриличностный, т.е. внутренняя борьба с самим собой; · межличностный, т.е. расхождение личных целей сотруд- ников; · внутригрупповой – между соперничающими сотрудниками внутри группы или между руководителями групп по вопросу «Кто важней в отделе или на предприятии?»; · межгрупповой – конфликт между совладельцами предпри- ятий. По способам урегулирования (разрешения): · антагонистические, т.е. сопровождающиеся непримиримо- стью сторон; · компромиссные – допускающие разные варианты преодоле- ния расхождений, сближение взглядов, целей. Конфликты различают также по функциональной значимо- сти, т.е. по восприятию результатов. Все организации в своем развитии проходят через серию внутренних конфликтов. В каждой организации можно выделить, по крайней мере, три конфликта: а) между управляющими и управляемыми; б) адаптационные, когда новичок не осведомлен о правилах, существующих в данной организации; в) связанные с разработкой различных стратегий поведения организации для эффективности ее деятельности. Предпосылки возникновения конфликта бывают разные: не- выполнение руководством своих обещаний, стечение неблагопри- ятных обстоятельств, недовольство работников оплатой труда, эмоциональные всплески, подстрекательство неформальных лиде- ров и т.д. Сегодня основными причинами трудовых конфликтов являются: · задержка выплаты заработной платы; · отсутствие индексации заработной платы в связи с нараста- ющей инфляцией; 70 · неудовлетворенность размером оплаты труда; · взаимные неплатежи между предприятиями производителя- ми и потребителями; · нарушения, связанные с реализацией трудового законода- тельства; · ухудшение охраны труда и рост производственного травма- тизма; · недостатки информатизационной связи между работниками и руководителями отдельных структурных подразделений. |