Вы до сих пор сомневаетесь, что сможете начать свое дело и достичь успеха
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
личного помощника и как выстраивать сними отношения Когда компания небольшая – в пределах 20 человек – то это практически семья, все друг друга знают, ценят и при правильном подходе горят энтузиазмом. Особенно, если это непросто магазина что-то творческое. У меня есть доля в отличном интернет-проекте, который построен именно таким образом. При девушке-руководителе у них абсолютно дружеская атмосфера, они проводят много времени вместе не только в офисе, но ив свободное от работы время. И требует этот руководитель достаточно мягко, но настойчиво. В итоге все получается эффективно. Но с ростом компании неизбежно семейственность начинает слабеть. И тут уже необходимо выстраивание уровней иерархии, появление промежуточных уровней руководителей. Некоторое время назад я прочитал хорошую книгу Ицхака Адизеса «Идеальный руководитель Там говорится о том, что в организации должны быть четыре основных функции Делатель, Администратор, Предприниматель и Интегратор. И для успешного существования компании в ее руководстве должны быть люди, исполняющие все четыре функции. Очень редко бывает, что водном человеке все эти четыре функции достаточно сильно развиты. Лично мне не очень хорошо дается регулярное руководство. После прочтения книги Ицхака Адизеса я понял, почему. Я скорее Предприниматель, но для успешного развития нужно, чтобы в компании были человек с талантами Администратора, который сможет упорядочить и организовать текущие процессы. Мне повезло, я нашел такого человека на должность исполнительного директора в 2006 году. Тогда в компании работало порядка сорока человек. С его помощью мне удалось снять с себя существенную долю управленческой текучки. Именно его руками были налажены многие необходимые процессы – совещания, планы, отчетность и т. д. И залет его работы мы смогли вывести компанию на другой уровень развития. Получилось так, что на исполнительном директоре было замкнуто большинство задач оперативного управления бизнесом, а себе я оставил вопросы управления финансами и продвижения – то, что мне было ближе и получалось лучше. Понятно, что первое время сотрудники по инерции продолжали обращаться со многими своими вопросами ко мне, ноя старался их мягко перенаправлять к своему заместителю или другим сотрудникам, к которым относился данный вопрос. Если вы взяли на работу настоящего профессионала, то абсолютно глупо платить ему деньги, но при этом решать что-то за него либо менять его решения через его голову. Очень советую составить вам Регламент взаимодействия между сотрудниками, где будет описано, к кому по каким вопросам стоит обращаться. Чтобы вы небыли точкой, на которой замкнуты все процессы. Даже этот простой документ существенно разгрузит вас от дурацких вопросов. Также для уменьшения текучки настаивайте, чтобы сотрудники приходили к вам непросто со своими вопросами, а уже с готовыми вариантами решения. Если вы приучите их думать самостоятельно, они перестанут бегать к вам по пустякам. Важный момент, от которого хотелось бы предостеречь при поиске исполнительного директора. Нив коем случае нельзя замыкать на нем абсолютно все процессы и считать, что теперь вы можете смело уходить на покой. Во-первых, регулярный контроль совершенно необходим. Во-вторых, вам нужно периодически общаться с сотрудниками более низкого звена, чтобы получать более объективную картину того, что происходит в компании, всели нормально. Люди несовершенны, и всегда существует риск, что человек, на котором замкнуто очень много процессов в компании, захочет забрать ваш бизнес себе или будет вами манипулировать. Такой вариант нельзя исключать даже при самых хороших деловых отношениях (ведь не всегда они будут оставаться таковыми). Еще одна должность, до которой я дошел совсем недавно, – это личный помощник. На самом деле под этим названием в разных компаниях может скрываться кто угодно – от секретаря до исполнительного директора. В моем случае этот человек смог избавить меня от многих примитивных функций (от заполнения договоров и планирования рабочего времени до покупки подарков, что освободило достаточно много времени. Чтобы оценить целесообразность такого человека, предлагаю выполнить несложное упражнение и посчитать стоимость часа своего времени поделив ваш средний месячный доход на количество отработанных часов в месяце. Личного помощника вы получите примерно за 1500–2500 рублей вдень. Уверен, что ваше время должно было оказаться существенно дороже. Если это не так – советую срочно исправлять ситуацию, что-то здесь не так. Если помощник окажется толковый, то со временем вы сможете поручить ему и более сложные задачи, чем просто «подай-принеси». Например, можно дать ему задачи административного плана проверять отчеты, следить за дисциплиной, контролировать выполнение тех или иных задач. Фактически это будет уже не помощника бизнес-ассистент. Как улучшить продажи по телефону Несмотря на бурное развитие Интернета, телефонные продажи по- прежнему актуальны. Очень важен акцент на правильной цели телефонного звонка как правило, при телефонном разговоре задача вашего менеджера – не проконсультировать и не сделать продажу, а договориться о следующем шаге – назначить встречу, пригласить в офис. Одними из ключевых сотрудников во многих компаниях являются продавцы или менеджеры по продажам. Именно от их работы полностью зависит, насколько успешной она будет. Будет ли компания прибыльной или «Наши расходы с лихвой будут покрывать наши доходы. И самый распространенный способ продаж обычно – это продажи по телефону. Телефонные продажи можно разделить на входящие и исходящие. Мне приходилось много сталкиваться и с теми, и с другими. Но основной мой опыт, конечно, относится к входящим телефонным продажам, когда менеджеру нет необходимости обзванивать весь город, делая холодные звонки. Если вас интересуют отделы продаж, которые работают с исходящими звонками, я бы рекомендовал вам книги лучшего специалиста в этой области в России – Константина Бакшта Боевые команды продажи Отдел продаж под ключ». Основной принцип, который я понял для себя за время работы своего отдела продаж рекламы в Интернете, заключается в следующем задача руководителя отдела – обеспечить активную исходящую работу сотрудников, обеспечить достаточное количество исходящих звонков и писем. Очень часто компании не справляются с организацией работы отдела продажи вынуждены компенсировать слабые продажи скидками. Безусловно, продавать дешевле и на грани рентабельности гораздо проще, чем научить сотрудников продавать дороже. Выстроить успешные отделы продаж удается максимум 5 % бизнесов. Практически во всех бизнесах, с которыми мне приходилось сталкиваться, продажи страдают не из-за плохого продукта или высоких цена из-за недостаточных усилий по его продажам. Если человек занимается телефонными продажами, вдень он должен как минимум два-три часа говорить по телефону. Чаще всего, если в отделе продаж нет продаж, это значит, что люди тупо не звонят. Если зайти в такой отдел продаж, он будет напоминать какую-нибудь бухгалтерию. Люди сидят, уткнувшись в свои компьютеры. В лучшем случае пишут коммерческие предложения, а то и вовсе сидят во Вконтакте. Но это все обычно отмазки. Если ты хочешь продавать, ты обязан много звонить, разговаривать с клиентами. А чтобы сотрудник отдела продаж много звонил, с него надо снять всю возможную техническую работу, чтобы менеджеру ненужно было отвлекаться на оформление договоров, выставление счетов и т. д. Для этого обычно достаточно бывает взять в отдел одного ассистента или секретаря на трех-четырех продавцов, и это будет гораздо эффективнее, чем тратить на такую работу время профессиональных продажников. Ну и еще один важный элемент правильного отдела продаж это наличие системы планирования. Каждый сотрудник должен четко знать, каких показателей по продажам, встречам, звонкам ждет от него компания. Когда мы только внедряли планы, у нас происходили феноменальные вещи, когда люди начинали активно тянуться к цифрам, которые мы запланировали. Особенно если к цифрам плана была привязана схема мотивации. В таком случаев конце месяца сотрудники начинали явно повышать свою активность, чтобы перевыполнить план и получить за него какой-то бонус. Даже если при первоначальном согласовании планов они бухтели, что планы нереальные, но все же они явно тянулись к ними пусть выполняли не 100 % плана, а 90 %, но эти 90 % были намного выше, чем их продажи до внедрения планирования. Но вернемся к входящим звонкам. Работая много лет на достаточно конкурентном туристическом рынке, я понял, что самое простое, что может быть, – это обеспечить привлечение клиентов. Многим предпринимателям кажется, что был бы у них поток звонков, заявок, клиентов, ив их бизнесе сразу наступило бы неземное счастье. Но правда заключается в том, что современные маркетинговые технологии вполне позволяют создать большой поток обращений в очень большом количестве бизнесов. Если, конечно, не лениться и использовать достаточно большое количество инструментов, в том числе приведенных в главе 4 Реклама и продвижение этой книги. И на самом деле для большинства компаний гораздо сложнее качественно обработать эти обращения и превратить их в продажи Например, в нашей ситуации в компании «1001 Тур наладить эффективную работу более сотни менеджеров – задача гораздо более трудоемкая, чем настройка контекстной рекламы в Яндекс. Директ. Одной из проблем многих туристических агентств является работа в качестве справочных служб. Поясню: клиент звонит в офис – какая главная цель телефонного звонка Многие менеджеры почему-то думают, что проконсультировать, назвать цену. На самом деле главная цель звонка – затащить клиента в офис, потому что по телефону все равно ничего не продать. Продажи осуществляются в офисе, поэтому нужно обязательно уговорить клиента на визит. При звонке по телефону конверсия в визит в офис – процентов десять-двадцать. А конверсия из пришедшего в офис в покупателя – процентов девяносто. Разница налицо. Часто получается так, что сотрудник агентства отвечает на многочисленные вопросы, ищет и предлагает варианты. Клиент буквально начинает гонять менеджера по глобусу сначала мы хотим в Таиланд, потом в Испанию В итоге получасовой беспредметный разговор заканчивается фразой клиента Спасибо, я еще подумаю, посоветуюсь с женой. До свидания. (Циничные турагенты на одном из семинаров сказали Обычно все заканчивается автобусным туром в Анапу»:)). Но менеджер пребывает в уверенности, что выполнил свою задачу. Это в корне неверно. Наша задача, чтобы человек пришел. Все равно у нас в базе миллионы туров, мы ему что-то подберем, но для этого нужно поднять попу со стула и приехать. Вот именно на это мы настраиваем своих менеджеров, этому учим на семинарах. У насесть конкретные методы, которые заставят человека оторвать свою пятую точку и приехать. В рамках проекта Turdelo.ru мы создали даже специальный обучающий видеокурс Как продавать туры по телефону на пяти дисках, где очень подробно, конкретными фразами рассказывается, что и как говорить клиенту, чтобы он согласился на визит. В принципе основной метод опирается на то (это касается не только туристического бизнеса, что человека очень напрягают упущенные возможности. Если он слышит, что мест осталось мало, значит, надо что-то предпринимать. Если человек ориентированна какой-то конкретный отель, то вполне может быть, что сегодня есть это предложение, а завтра его уже не будет. В этом смысле туризм очень динамичный бизнес. Например, сегодня телевизор стоит в магазине, и завтра он будет там стоять. А тур сегодня есть, а завтра Если номера в отеле или билеты на самолет проданы, ну куда ты денешься? Поэтому необходимо дать клиенту понять, что у него нет возможности долго думать и принимать решение нужно как можно быстрее. В итоге наши менеджеры после длительных уговоров и мучительного внедрения скриптов стали настойчиво приглашать клиентов в офис, отказываясь давать по телефону детальную информацию. Я уверен, что часть клиентов мы из-за этого потеряли, и некоторые даже жаловались на сайте www.1001tur.ru в форме обратной связи с руководством, что их в веке заставляют приехать в офис турагентства, чтобы узнать цены. Но мыто на цифрах видели, что эта тактика существенно повысила нашу конверсию, а также сократила продолжительность разговора по телефону, а значит, повысила продуктивность наших менеджеров. Среднее время входящего звонка у нас в итоге составляет порядка четырех минут. Причем это, конечно, в разумных пределах. Никто не говорит клиенту «Вы знаете, ваше время истекло. Продлять будете Просто за это время мы успеваем решить нашу задачу – либо мы договариваемся с клиентом о визите в офис, либо понимаем, что это не наш клиент, и тогда нет большого смысла тратить на него время. Ну и еще важный момент – кроме назначения клиенту встречи, очень важно взять у него под любым предлогом телефон. Наличие телефона клиента у менеджера очень существенно повышает ответственность клиента, ему уже гораздо сложнее не приехать на назначенную встречу (хотя, конечно, найдутся такие, которые ив этой ситуации не приедут. И надо сказать, что заставить всех менеджеров брать у клиентов телефон – это довольно непростая задачка. Также очень важно научить менеджеров правильно отрабатывать самое популярное возражение клиентов – Я подумаю. Что оно обычно значит Я сомневаюсь, что клиент реально придет домой, закроется в своей комнате на пару часов, возьмет лист и начнет на нем выписывать плюсы и минусы вашего предложения. Скорее, такой ответ – это вежливая форма отказа. И исключительно важно разобраться в истинной причине этого отказа, а для этого нужно задавать правильные вопросы Скажите, а принципиально вас наше предложение устраивает Может быть, что-то смущает?» А большинство менеджеров на фразу Я подумаю и перезвоню» отвечают: Да, конечно, звоните Звучит это примерно как Ну ты заходи если что. С таким подходом нормальных продаж не сделать Скрипты продаж Что же такое скрипты Скрипт – это алгоритм работы с клиентом по телефону. Скрипты нужны для того, чтобы все ваши сотрудники работали с клиентом на одном, достаточно высоком уровне и показывали высокую эффективность продаж. Технологию эту мы начали внедрять неслучайно. Простой анализ прослушанных телефонных разговоров показал, что зачастую менеджеры несли по телефону клиентам полный бредне очень сочетающийся с тем, что мы хотели бы донести до клиентов. Часто менеджеры только отталкивали клиентов. Из перлов наших сотрудников можно было сборник анекдотов составить. Нонам нужны были продажи, а не шутки. Звонок в турагентство: – Добрый день Я хочу купить тур Да, конечно. Куда вам Нет, к удавам я не хочу Да нет, вы не поняли. Куда вам надо Ну надо, значит надо. Тогда оформляйте к удавам. В первую очередь скрипты актуальны для молодых сотрудников, которые пока не знают, как правильно и эффективно работать с клиентами. В компании «1001 Тур есть ряд менеджеров, кто работает с клиентами абсолютно по-своему. Некоторые из них, к примеру, говорят с клиентом достаточно жестко. Лично я бык такому менеджеру никогда не пришел. Но по статистике продаж эти менеджеры всегда в первых рядах. Это значит, что у них есть определенные качества личности, а также опыт, которые позволяют им быть успешными продавцами. Но беда в том, что я не имею возможности клонировать такого человека и посадить этих клонов вовсе наши офисы. А технологию успешной работы по телефону, позволяющую сделать из слабого менеджера среднего, а из среднего – сильного, внедрить повсеместно вполне можно. Именно поэтому появляется необходимость в скрипте. Скорее всего, очень опытными успешным продавцам скрипт не поможет, а вот для средних и начинающих сотрудников это может быть настоящий прорыв, если вы сможете их замотивировать действительно постоянно использовать его. В скрипте должны быть прописаны конкретные фразы и формулировки, позволяющие добиться от клиента нужной нам реакции. В правильном скрипте телефонного разговора должны быть отражены все этапы продаж – от знакомства до закрытия сделки. Будет хорошо, если вы подготовите максимально подробно конкретные фразы, которые нужно использовать в разговоре с клиентом, например На этапе выявления потребностей – вопросы, которые нужно задавать клиенту, чтобы четко выяснить, чего он хочет На этапе презентации – точные формулировки преимуществ вашей компании и вашей продукции, чтобы у менеджера всегда были аргументы, почему нужно покупать именно у вас На этапе отработки возражений – нужно подготовить максимально широкий список возможных возражений клиентов, а также варианты ответов на эти возражения. Особое внимание стоит уделить возражениям «дорого», дайте скидку и подобным На этапе завершения разговора – алгоритмы получения контактов клиента (если это входящий звонок) и приглашения клиента в офис либо непосредственной продажи по телефону. Конечно, внедрить качественную работу со скриптами будет непросто, ваши сотрудники будут упираться, сопротивляться, игнорировать ваши требования. И тут очень будет нужна ваша настойчивость в достижении поставленной цели. Идеальным вариантом будет найти кого-то, кто поверит в ваши методы и сможет показать своей работой эффективность методики. Сначала пусть скрипты примет и получит от них результаты один сотрудник, потом два, три итак далее. И когда другие сотрудники увидят, что у кого-то использование скриптов дало существенный рост продаж, то уговорить их использовать скрипты будет гораздо проще. Иногда сотрудники сопротивляются внедрению скриптов, потому что они не хотят быть как роботы. Им хочется оставить за собой простор для творчества в разговоре с клиентом. В этом случае более мягким вариантом скриптов будет свод правил, то есть неточные шаблоны фраза рамки, в которых надо работать менеджеру. Менеджер может разговаривать с клиентом как хочет, если он соблюдает правила. Например, такие обязательно представиться в течение разговора не менее трех раз пригласить клиента в офис • в обязательном порядке взять у клиента телефон пригласить клиента на встречу. Внедрить такой свод правил на практике оказывается проще, чем полномасштабный скрипт. После внедрения скриптов в компании «1001 Тура случилось это в годах, наши продажи существенно выросли, несмотря на то что количество звонков и заявок в наши офисы из-за кризисных явлений в экономике ощутимо уменьшилось Контроль работы менеджеров Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет- сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование, то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров. Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, таки административных методов контроля. Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят». Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются непросто поболтать, ас целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой-то другой. Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав задень звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей. Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать? |