Вы до сих пор сомневаетесь, что сможете начать свое дело и достичь успеха
 Скачать 1.45 Mb.
|
|
Запись разговоров Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Нив коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону. У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда привходящем звонке берету клиента телефон. Иона была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Ноне забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились. Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял. И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров. В нашей компании работают два тренинг-менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини-тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки. На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров. Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы. Контроль присутствия сотрудников в офисе Долгое время серьезной проблемой для нас были опоздания, и было не очень понятно, как с этим бороться. Введение штрафов за опоздания сильно ситуацию не улучшило, поскольку сложно было проверить, что в двадцати с лишним офисах все люди находятся на своих рабочих местах. А при этом еще у менеджеров были железные аргументы Ну я же вчера задержался на работе, поэтому сегодня пришел позже. Но как это объяснить клиенту, который приходит в офис в 10:01 и оказывается перед закрытой дверью? Первоначально мы начали использовать видеокамеры, по которым заполняли несколько разв день таблицы количества сотрудников в томили ином офисе. И выяснились жуткие для меня вещи. К примеру, в офисе из пяти рабочих мест утром было всего два-три сотрудника. В нашей ситуации практически постоянного избытка заявок это была непозволительная роскошь. Увидев эту картинку, мы начали сразу перекраивать графики работы офисов, брать дополнительных сотрудников, чтобы все рабочие места в офисе были заняты. Зачем открывать новые точки продаж, если столы в действующих недозагружены? А потом мы придумали еще более технологичную штуку. В нашей компании вся работа с заявками и клиентами ведется в CRM. И мы начали фиксировать время работы сотрудника повремени авторизации в Потому что если менеджер не авторизован в CRM, то он не может работать с клиентами, не может обрабатывать заявки, а значит, можно считать, что его вовсе нет на рабочем месте. После того как мы начали фиксировать эти данные, у нас оказалось полно ситуаций, когда вместо 9.59 человек авторизовывался в 10.16, 10.24 и даже 10.47. И вот уже на основании таких структурированных данных добиваться своевременного прихода в офис стало гораздо проще. Штрафы и уговоры действуют гораздо лучше, когда они основаны на фактах, а не на субъективных оценках и разовых эпизодических выговорах. Контроль эффективности работы менеджеров Для того чтобы понять, насколько хорошо работает тот или иной менеджер, лучше всего подойдет опять же CRM. Важные для нас параметры – количество взятых в работу заявок, процент конверсии в продажи этих заявок, а также среднее время реакции на заявку. Важным показателем качества работы менеджера будет его конверсия, то есть способность превращать звонящих в офис в покупателей. Для разных бизнесов этот показатель различен. Для туризма мы считаем нормальным диапазон в 10–20 Ну а главный признак успешности менеджера – это, конечно, уровень продаж. Мы ежемесячно выстраиваем рейтинг менеджеров по продажам. Тем, кто находится в верхней части рейтинга, мы можем пойти на уступки во многих вопросах – например, не требовать жесткого выполнения скриптов. Или сквозь пальцы смотреть на опоздания (в разумных пределах). А вот сотрудники из нижней части рейтинга находятся на грани выбывания. И мы не только сами от них избавляемся, но и для них делаем невыгодной работу у нас. Их процент вознаграждения будет существенно ниже, чему лидеров (за те же самые туры они получат в три раза меньше денег, чем наши лидеры). Контроль знаний В нашей сфере уровень знаний менеджера напрямую влияет на продажи. А знать нужно действительно многое, много стран, много курортов и отелей. Ив них нужно хорошо ориентироваться, чтобы можно было давать клиентам правильные экспертные советы. Ведь в турагентство приходят не за бронированием тура, аза консультацией о том, как правильно организовать свой отдых. Мы всегда уделяли много внимания обучению менеджеров техникам продажи продукту, который они продают (семинары и тренинги, рекламные туры, самообразование), но никогда серьезно не анализировали, а что же менеджеры на самом деле знают. Не так давно мы провели тестирование, и выяснилось, что прослеживается достаточно прямая взаимосвязь между тем, сколько направлений менеджер знает, и тем, какой доход он приносит компании. После этого тестирования стали очевидны белые пятна, и теперь ясно, с чем нам нужно работать, по каким странам знания нужно углублять. В дальнейшем мы планируем проводить регулярные аттестации на знание продукта. Тайный покупатель Бывает, что взгляд тех, кто много лет работает в томили ином бизнесе, замыливается. И очень важно посмотреть на бизнес с другой стороны, со стороны клиента. Для этого мы регулярно практикуем посещение наших офисов тайными покупателями». Они получают определенную легенду, что хотят куда-то поехать, и начинают звонить в наши офисы, назначать встречи и дальше с диктофоном под одеждой или в кармане общаются с менеджерами в офисах. Конечно, мнение каждого человека субъективно, поэтому для получения реальной картины разв месяц один и тот же человек посещает все офисы, чтобы у нас была возможность сравнить результаты оценки офисов. На следующий месяц по офисам отправляется уже другой специально нанятый нами человек. Бывает, что тайный покупатель выявляет такие вещи, которые нами не пришло бы в голову контролировать. Становится четко видно, предлагаются ли реально в офисах дополнительные услуги, кредиты и т. д. По итогам телефонного разговора и визита заполняется таблица с большим количеством параметров от простоты нахождения офиса до доброжелательности и профессионализма менеджера. Пример такой таблицы вы можете скачать в разделе бонусов к данной книге: www.vatutin.ru/bonus/. В нашей компании офис, получивший наивысший балл по результатам работы тайного покупателя, премируется, а худший офис – штрафуется. Конечно, это только часть необходимых инструментов контроля сотрудников. Вообще, контроля много не бывает. Учитывая не самую большую любовь русского человека к труду, адекватных результатов он может достигать, только будучи поставленным в жесткие рамки, когда «Шаг вправо, шаг влево – расстрел, прыжок на месте – провокация Работать лис фрилансерами? Существует очень много ситуаций, когда проще не нанимать человека на постоянную работу, а заказать ее разово. В этой ситуации на помощь могут прийти удаленные сотрудники, или «фрилансеры». Это могут быть дизайнеры, программисты, переводчики, копирайтеры. Идеальный вариант поиска таких сотрудников – как обычно, по рекомендациям знакомых. Если же среди всего вашего ближнего круга никто не имеет положительного опыта работы со специалистами нужного вам профиля, тона помощь приходят биржи, такие как Можно искать их и на обычных работных сайтах, просто в параметрах поиска выбирайте неполная занятость. Фрилансеры часто могут быть очень хорошим подспорьем, однако сними нужно правильно уметь работать, чтобы не попасть впросак. Вот мои советы на эту тему даже если выищете человека по объявлению, постарайтесь найти отзывы и рекомендации о нем не передавайте фрилансерам, по крайней мерена первом этапе, никакую важную и секретную информацию старайтесь минимизировать суммы предоплаты, которые вы передаете фрилансерам до начала работы. Привязывайте оплату к выполнению этапов. Еще круче будет, если получится договориться с фрилансером, что при задержке сроков сумма оплаты будет уменьшаться. Тогда у фрилансера будет двойной стимул сдать работу в срок. В противном случае он может сдать работу, скажем, на пять дней позже обозначенного срока и требовать полную оплату, потому что работа ведь выполнена если работа достаточно масштабная, не забывайте проверять ход выполнения, а непросто ждите срока дедлайна. Если человек говорит, что «работа выполнена на 90 %», но показать он ничего не может, значит, реально он к работе еще и не приступал. Ну и даже если вы со всех сторон себя подстраховали, совсем не исключено, что что-то все-таки пойдет не так. Сроки все равно будут сорваны, качество будет неудовлетворительное. Я отлично помню, как девочка, которая делала монтаж одного из наших видеокурсов, нас капитально подвела. Мы работали с ней уже не первый раз, четко обговорили сроки. И после этого начали активную подготовку к продаже, запустили серию рассылок с четкой датой начала продаж. Получили немало заказов. И вот, накануне даты, когда диски должны были быть отданы в тираж, выяснилось, что девочка наша на две недели уехала отдыхать. Вот так просто взяла и уехала. Ау нас уже оплаченные заказы и обязательства перед клиентами по срокам. Долгие убеждения по телефону никак на нее не повлияли. Пришлось срочно придумывать варианты компенсаций клиентам за задержку сроков. Причем часто даже деньги несильно мотивируют фрилансера. У нас была ситуация несколько лет назад, когда оптимизатор пропал с нашего горизонта, не отвечая на письма и выключив телефон, ровно накануне получения зарплаты. Его судьба нам неизвестна до сих пор. А через несколько месяцев после его исчезновения нам пришла весточка о нем в виде повестки в полицию. Оказалось, что при продвижении нашей группы по отдыху в России в сети Вконтакте он зачем- то использовал официальную символику Олимпиады в Сочи. Ас таким нелегальным использованием символики велась активная борьба, и мне пришлось лично ходить на опроси убеждать органы, что мы ничего не знаем об этой истории. У многих фрилансеров есть такая особенность, как выгорание. Вначале сотрудничества, первые пару-тройку заказов они работают хорошо, все делают качественно ив срок. А потом начинают понемногу подвисать, затягивать сроки и халтурить. Не знаю, с чем это связано. Возможно, они набирают заказов больше, чем могут выполнить. А может быть, это все же психология человека, работающего без жестко установленных рамок. Все же работать вне офиса под силу далеко не каждому. Так что всегда имейте план Б на случай возможного форс-мажора с фрилансерами. Так как же работать с кадрами Итак, подводя итоги, незабываем, что кадры – это основа любого бизнеса, и именно на привлечение, обучение и удержание правильных людей должны быть направлены основные усилия владельца бизнеса. На первом этапе это будут все сотрудники вашей компании, но постепенно вам надо будет переключиться на работу только с вашим ближним кругом – не более десяти самых близких вам людей. Отдавайте сотрудникам все задачи, которые только можно отдать, оставляя себе только самые ключевые и стратегически важные. Старайтесь нанимать больше людей, чем вам реально нужно. Далеко не все удержатся на работе, но, пробуя сотрудников одного за другим, выбудете терять гораздо больше времени. Особенно это касается продавцов. В нормальном бизнесе продавцов много не бывает, и почти любой продавец себя будет окупать. Особенно если у него небольшой оклад и проценты от продаж. Гораздо лучше иметь избыток продавцов, чем терять клиентов из- за того, что они с чем-то не справляются. Большое внимание надо уделить регулярному управлению и контролю. Без этого в коллективе будет постоянный разброд, шатание и бардак. Если вы сами не чувствуете в себе талантов регулярного менеджера, найдите человека, который с этим будет справляться лучше вас, и занимайтесь стратегическими вопросами. Выстройте для людей правильную систему мотивации, привязанную к результатам работы. При этом важно, чтобы финансовые интересы сотрудника были прямо связаны с интересами компании. Не платите больших окладов, а давайте людям хорошие возможности заработать. Если договорились с сотрудником о какой-то схеме мотивации, не меняйте ее задним числом, даже если вам кажется, что зарплата сотрудника получается слишком большая. Не разрушайте в сотруднике веру в вас как владельца ив вашу компанию. И конечно, не забывайте про систему обучения в вашем бизнесе. Это должна быть именно система обучения, а не хаотичная передача знаний из уст в уста. Только так вы сможете построить настоящую систему бизнеса. Конечно, идеальной системой бизнеса является Макдоналдс, где абсолютно все процессы прописаны и регламентированы. Не думаю, что вам нужна столь глубокая степень детализации, но все основные процессы и операции должны быть четко задокументированы и легкодоступны новобранцам Глава 6: Масштабирование бизнеса, франчайзинг Ваш бизнес может быть гораздо больше, чем вам кажется, причем иногда масштабироваться можно чужими руками. Географическое расширение, расширение вверх и вниз, в ширину, внедрение удаленных продаж. Как сделать свою франшизу. Я надеюсь, что, начиная свой бизнес, выставите перед собой серьезные цели. Например, не открытие одной палатки с шаурмой, а открытие крупнейшей в России сети палаток. В этой главе я расскажу, какими путями можно этого добиться. Более подробно тема масштабирования бизнеса и франчайзинга раскрыта в моей книге Клонирование бизнеса. Франчайзинг и другие модели быстрого роста (Издательство Питер, 2013 г.). Существует несколько способов масштабирования бизнеса Первый, самый очевидный, – это просто наращивание оборотов, объемов продажи сотрудников в рамках одной компании, одного офиса. Выдаете больше рекламы, к вам идет больше клиентов, вы набираете больше сотрудников итак далее Второй способ – это тиражирование, то есть повторение вашего текущего бизнеса где-то еще. Допустим, у вас был магазин водном конце города, ивы открываете еще один в другом конце города. Или вообще в другом городе. Или даже другой стране Следующий способ – это масштабирование вверх или вниз. Допустим, вы что-то продавали, а теперь начали это что-то еще и производить. Или наоборот – производитель начинает сам продавать свою продукцию. Или вы производили только компоненты, а теперь из компонентов начали собирать и готовую продукцию Следующий способ – это масштабирование в сторону. То есть начало производства или продажи чего-то близкого. Допустим, вы продавали паркета теперь начали продавать еще и деревянные двери И последний способна котором хотелось бы остановиться, – это франчайзинг, то есть предоставление другим людям за определенную плату вашей торговой марки, ваших технологий, вашей продукции, чтобы уже они могли строить свой бизнес на основе вашего опыта Тот путь, которым мне приходилось идти, в основном охватывает «тиражирование» и «франчайзинг». Про нюансы этих способов я и расскажу ниже Тиражирование бизнеса С самого начала собственного бизнеса мне всегда хотелось двигаться вперед, развиваться, расти. Именно поэтому меньше чем через год после открытия первого турагентства я решил открыть и второе. Первый год я занимался тем, что разбирался в нюансах туристического бизнеса, потому что опыта у меня на тот момент абсолютно не было. Когда речь зашла об открытии второго офиса, первый вопрос, который встал передо мной, – это проверенный надежный руководитель для него. Брать со стороны такого человека мне было страшно, поэтому я доверился своей институтской одногруппнице, которая к тому моменту уже несколько месяцев работала у нас менеджером, то есть имела какой-никакой опыт. Ни о каких стандартах мы тогда не думали, поэтому открывали офис интуитивно, и бизнес-процессы новоиспеченный руководитель строила под себя. Ее задача была просто приблизительно скопировать те операции, которые происходили в первом офисе. Руководить третьим офисом стала моя супруга, которая имела третий взгляд на то, как все должно работать. В итоге получилось, что каждый офис работал по своим собственным принципам. При этом, разумеется, родственников и знакомых, которым интересно было бы работать в туризме, у меня было очень ограниченное количество. Поэтому на четвертый офис я решился поставить руководителем одного из наших сильных менеджеров. С этого момента бизнес начал становиться все более системными стандартизированным. Примерно к пятому офису мы отошли от прежней вольницы, у нас уже появились стандартные документы, которые помогали открывать офисы: чек-лист необходимых шагов для открытия, единые формы отчетности, должностные инструкции и другая документация. Мы начали внедрять механизмы контроля удаленных точек видеонаблюдение; • запись телефонных разговоров контроль работы с заявками в CRM; • единая сетевая система учета продаж (чтобы из любого места можно было посмотреть ситуацию с продажами в каждом из офисов тайный покупатель. И оказалось, что руководителям офисов, даже тем, с которыми по жизни не приходилось много выпивать и ходить в походы, вполне можно доверять. Результаты работы они показывали вполне приличные. Такой способ тиражирования, безусловно, оказывается более прибыльным, ни с кем ненужно делиться доходами. Нос другой стороны, он гораздо сложнее. Нужно обеспечивать все точки продаж достаточным количеством сотрудников. Именно это для нас было существенным ограничителем роста. Кроме того, такое развитие требует и существенных вложений. Конечно, турагентство открыть не слишком дорого, но вот открыть много ресторанов, при инвестициях в пару миллионов долларов, даже в кредит будет нелегко. Да ив дальнейшем поддержание на плаву такой сложной структуры из большого числа собственных бизнесов требует немало ресурсов. В туризме, к примеру, зимние месяцы – период низких продаж, когда очень многие агентства работают в минус. А тут у тебя не одно агентство, а больше двадцати, что, конечно, увеличивает риски. Именно поэтому в какой-то момент я задумался о том, что расширяться можно и другим, более дешевыми быстрым способом |