отчет. пп отчет. Виды сервировки 34
 Скачать 89.43 Kb.
|
Организация деятельности службы организации и обслуживания номерного фонда и организация деятельности при предоставлении услуги размещения, дополнительных услугВ данном разделе отражается технология планирования деятельности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, ее задачи, функции и особенности работы службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице, требования к обслуживающему персоналу. Описываются правила и алгоритм оформления документов по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой. Проводится оценка и планирование потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале. Производится оценка и выбор эффективных методов стимулирования и повышения мотивации сотрудников, обеспечения их лояльности. Отражаются особенности взаимодействия службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда с другими службами гостиницы. Отражается технология организации обслуживания гостей в процессе проживания в соответствии со стандартами гостиницы. Описываются средства и формы обслуживания, технологии организации процесса обслуживания гостей, регламенты службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в гостинице. В разделе приводится описание системы оказания персональных и дополнительных услуг (по стирке и чистке одежды, питанию в номерах предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания). Описываются виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания. Дается характеристика системы контроля и оценка соблюдения персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей. Отражаются критерии оценки качества обслуживания, методы оценки качества предоставленной услуги и требования охраны труда на производстве и в процессе обслуживания потребителей и санитарно-эпидемиологических требований к организации обслуживания гостей в процессе проживания. Технологии уборочных работ в гостинице при уборке номеров и служебных помещений.В этом разделе отражается технология уборки номеров, виды уборочных работ. Организация и технологии организации уборки служебных помещений и помещений общего пользования в соответствии со стандартами гостиницы. Описывается технология подготовки к работе необходимых для уборки ресурсов: комплектация рабочей тележки, выбор чистящих и моющих средств, постельного и банного белья, инвентаря, оборудования, и способы эффективного их использования. Отражаются правила и особенности применения чистящих и моющих средств, виды и последовательность уборочных операций. Описываются правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами. Характеризуется отработанный на предприятии порядок организации уборки номеров и требований к качеству проведения уборочных работ. Описывается процесс распределения персонала подготовки горничной к уборке гостевых номеров, составление графиков уборки и учета рабочего времени. Приводятся стандарты качества уборки и методы контроля за качеством уборочных работ. Технология уборки номерного фонда гостиницы: первыми убираются номера с табличкой «Уберите мой номер», которую вывесили на дверях гости; далее наводится чистота в забронированных и свободных номерах; затем выполняется уборка в номерах, из которых выехали постояльцы; номера, занятые гостями, убираются на время их отсутствия (например, сразу после ухода на завтрак). При правильном соблюдении последовательности уборки номеров в гостинице горничная должна: выполнить проветривание помещения; протереть мебель, подоконник, отопительные приборы и двери от пыли; помыть посуду, стаканы, пепельницу; перестелить кровать или сменить постельное белье; заменить полотенца и косметику в ванной; очистить пылесосом мягкую мебель и ковровое покрытие; убрать прихожую, вымыть ванную и санузел в номерах в отеле; удалить мусор из мусорной корзины. Если номер состоит из нескольких комнат, уборочные работы всегда начинаются со спальни. Далее следуют гостиная, кабинет, прихожая, ванная комната и санузел. Виды уборочных работ Уборка номерного фонда и мест индивидуального пользования Подразумевает уборку жилых комнат номера, санузлов и ванной комнаты в номерах в отеле. Продолжительность уборочных работ в жилом номере не должна быть более 30 минут, в пустующем номере ‒ не более 7 минут. Средняя норма для горничной составляет 15 убранных номеров за одну рабочую смену. Уборка мест общего пользования в гостинице Это парадный вход, тамбур, ступени, холлы, лифты, коридоры, лестничные проёмы. Также сюда входит уборка административных, технических, подсобных и служебных помещений в гостинице. Убирание прилегающей к отельному комплексу территории Включает в себя сбор и вывоз мусора на территории и автопарковке, очистку от снега и наледи в зимний период, чистку крыш, мойку фасадов и окон, поливку территории, стрижку газонов, уход за зелёными насаждениями. Кроме того, уборочные работы в номерах делятся на: текущие; промежуточные; генеральные; экспресс-уборки. Организация уборки служебных помещений в отеле отличается от жилых тем, что на протяжении рабочего дня через вестибюль проходят десятки, а то и сотни людей, поэтому приходится устанавливать для обслуживающего персонала двухсменный график. Днём уборщицы протирают от пыли и загрязнений мебель, поручни, перила, оборудование, пылесосят мягкую мебель, ковровые покрытия и дорожки, очищают урны и баки от мусора. В ночное время суток выполняется убирание всех помещений вестибюля и мытьё полов. Технология уборки помещений общего пользования К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестница и места для отдыха и проведения массовых мероприятий. Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения. Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя:мытье полов моющими средствами; механизированная уборка полов; натирка металлических деталей и оборудования специальными средствами; чистки стекол, дверей, подножных щеток, решетки, подоконников и зеркал; удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и обработка столов, стоек. Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т.д.; удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) из паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных; мойки всех других полов и в вестибюле по мере необходимости. Через день протирается электроарматура, предварительно отключается от сети. Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости. В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, стекол, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.п. Служебные помещения Убираются по вечерам горничными, когда нет персонала в офисах моются полы, протираются окна, выносится мусор, очищение от пыли; снаружи отеля и на его территории прибираются каждый день – это обязанность сотрудников хозотдела; внешние стены чистятся раз в год клининговыми службами. Уборка мест общественного пользования в гостинице: Лобби, холл Непрерывные работы в течение дня по мере образования загрязнений протирается пол; очищаются все столы – от пыли и других загрязнений; ставятся на место стулья; раскладываются подушки на мягкой мебели. Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку. Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене — полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства. Комплектация тележки горничной: по бокам тележки закреплены два мусорных мешка. Желательно, чтобы они отличались по цвету. В один складывают грязное белье и махру, в другой — мусор из номеров; в нижнем отсеке — чистящие и моющие средства и другие необходимые материалы для уборки номеров; средний отсек — для чистых халатов, полотенец, тапочек и постельного белья. Следует отметить, что комплект постельного белья Алла никогда не перемещает открытым. Она обязательно упаковывает его в плотный тканевый мешок и доставляет в номер; в верхний отсек тележки, как правило, кладут канцелярию «Папки гостя», косметические принадлежности, бутилированную воду. Тележка горничной важный элемент в процессе уборки, имеет специальную конструкцию, приспособленную для движения в помещениях небольших размеров и перевозки необходимых средств в работе горничной. Тележка состоит из двух ярусов — на верхнем перевозится чистое белье, инвентарь, который необходимо заменить или восстановить в номерах, на нижней — средства и инвентарь, который горничная использует в процессе работы. Каждый вид уборки производится с помощью специального инвентаря. То есть для каждого вида предметов предназначены свои моющие средства и специальные губки и тряпки. Необходимо соблюдение норм санитарно-эпидемиологического режима при использовании и хранении инвентаря. Использование моющих средств и средств чистки. В функционировании службы обслуживания номеров сегодня используется значительный ассортимент моющих средств и чистящих средств, перечень их типов должен быть достаточным для различных видов работ по уборке. Различают следующие типы моющих средств: Различают следующие типы моющих средств: Универсальные; Для чистки пола (отдельно для чистки мрамора, бетона, керамической плитки); Освежители воздуха; Дезинфицирующие средства; Для чистки металлических поверхностей; Спирт (белый (медицинский) для натирания металлических поверхностей, придания блеска; синий (технический) для чистки и дезинфицирования различных поверхностей, в том числе пола); Полироль для мебели, полов, для натирания медных поверхностей; Шампуни для чистки ковровых покрытий; Для чистки холодильников; Для чистки керамической плитки; Для чистки полиэтиленовых изделий. Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента Для каждой поверхности — деревянной, ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной, лакированной — есть отдельное моющее средство и инструмент — салфетка, моп, тряпка. Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые. Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон. Моп — это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер — швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью. На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется. На этажах с номерами используются специальные бельевые комнаты в которых хранятся все расходные материалы, бытовая техника, вспомогательное оборудование и др.. Плотность ткани, как и ее состав и тип плетения – немаловажные параметры. Первый параметр измеряется в граммах на квадратный метр, с помощью которого можно вычислить вес готового изделия. Знание веса – обязательный фактор при выборе постельного белья: чем оно тяжелее, тем больше трат предстоит на его чистку. Линейная плотность измеряется количеством нитей на единицу площади или на единицу длины. Поэтому выбирая постельное белье для отеля, необходимо учитывать все эти значения в совокупности. Низкая плотность белья свидетельствует о его плохом качестве: такие изделия недолговечны и будут выглядеть плохо уже после нескольких стирок. Качественное постельное белье имеет не менее 60 переплетений на квадратный сантиметр. Очень важен и вид плетения белья. Чаще всего отели предпочитают использовать сатиновое или перкалевое (полотняное) белье Полное единодушие демонстрируют отельеры в выборе цвета постельного белья. Постель должна быть белоснежно-белой! Во-первых, этот цвет прекрасно сочетается с любым интерьером. Во-вторых, именно традиционная белая постель отвечает представлениям большинства людей о чистоте и свежести. Кроме того, белье белого цвета долговечнее цветного, так как лучше выдерживает многократные стирки, сохраняя свой первоначальный вид. важно при выборе мебели руководствоваться не только ее габаритами, дабы она нормально помещалась в номере, метраж которой весьма скромен. Важно, чтобы она отвечала высочайшим требованиям по износостойкости. При выборе профессионального уборочного оборудования важно отталкиваться не только от цены и качественных характеристик техники, но и уровня шума, издаваемого каждым из них. Также следует выбирать из числа тех, что будут понятны неподготовленному человеку. Конечно, вы дадите прочесть инструкцию горничной, но если техника предполагает особенной подготовки, скорее всего, с ней будет нелегко справляться, дорого чинить и приобретать аксессуары к ней. При выборе поставщика рекомендуется обращаться только к официальным дилерам известных брендов, которые смогут гарантировать не только качественное оборудование, но и хорошую сервисную базу, а также полноценное постгарантийное обслуживание. Источник: http://inn35.ru/oborudovanie-dlya-gostinits/ Согласно правилам, уборку с моющими и дезинфицирующими средствами необходимо проводить каждый день в жилых помещениях и санузлах. Обработка проводится сразу после выезда постояльца, каждую неделю в пустых номерах и не менее одного раза в месяц в общих зонах, таких как коридоры, вестибюль, холл. Большие объемы работ требуют от дезинфицирующих и моющих средств для уборки гостиниц сочетания эффективности и экономичности. Также они должны подходить для чистки не только твёрдых, но и мягких поверхностей. Выбирая чистящее средство большое внимание уделяется не только качеству, но и его безопасности. Поэтому производители разрабатывают не только инновационные составы, но и продумываю расфасовку. Если бытовые чистящие средства представлены в продажу уже в разбавленном виде и готовых растворах, то с профессиональной химией все гораздо сложнее. Не соблюдение рекомендаций по применению или нарушение правил работы с подобными препаратами могут негативно воздействовать на здоровье человека. В первую очередь, сотрудники клининговой службы должны ознакомиться с профессиональными правилами и санитарно-гигиеническими требованиями. Также не стоит забывать об униформе и персональных средствах защиты при взаимодействии с химическими реагентами. Важно! Персонал, работающий с химическими веществами должен проходить плановый медосмотр. Все оборудование, используемое для клининга и комнаты для его хранения необходимо содержать в чистоте. Для этого требуется профилактическая дезинфекция. Она уничтожает бактериальные загрязнения со всех поверхностей, в том числе с оборудования, спецодежды и других объектов, используемых в клининговой сфере. Для этих целей применяются обеззараживающие средства, которые одобрены Министерством здравоохранения России. Правила, которые необходимо соблюдать при работе с химией, чистящими и моющими веществами. Они помогут избежать заболеваний глаз, проблем с кожей и болезней верхних дыхательных путей. 1. В помещениях, которые предназначены для изготовления рабочих растворов для дезинфекции, необходимо установить искусственную или естественную систему вентилирования воздуха. 2. Сухие сыпучие чистящие и моющие средства следует сначала высыпать в специальную тару, затем постепенно разбавлять водой. 3. Любой первичный дезинфицирующий препарат необходимо максимально применять в малых упаковках. 4. Все емкости, в которых находятся чистящие и моющие средства: растворы, порошки, гели и прочее должны быть плотно закрыты крышками. Работать с ними рекомендуется в резиновых перчатках. 5. Работнику надлежит руководствоваться правилами по охране с труда, читать инструкцию, прилагаемую к используемому химическому средству, а также в обязательном порядке применять средства индивидуальной защиты - респиратор, перчатки, очки, спецодежду. Стоит отметить, что для хранения профессиональной и бытовой химической продукции существует общие нормы. Любую емкость с химическим препаратом необходимо плотно закрывать. Также на ней должна находиться маркировка, в которой должно быть указано название средства, дата изготовления и концентрация действующего вещества. https://fitsnab.com/poleznye-sovety/item/8-bytovy-moyushchimi-sredstva В гостинице установлена следующая последовательность уборочных операций: подготовка к уборке, уборка постели, удаление пыли, обработка пылесосом ковровых покрытий, влажная уборка пола, ванных комнат, вынос использованного белья в бельевую мусора, проверка рабочего состояния и регулирования бытовых приборов и оборудования, контроль состояния мини-бара, нала чия возобновляемых материалов для клиентов. При уборке постели одеяло, подушки кладут на стул, перину переворачивают. Простыню с внутренней стороны заправляют пои перину, с внешней - под матрац. Одеяло заправляют в пододеяльник, подушку - в наволочку и кладут на одеяло. Необходимо следить за тем, чтобы пододеяльник и наволочки были надеты на лицевую сторону. Одеяло в пододеяльнике встряхнуть так, чтобы оно приняло правильное положение и не было пустых углов и складок, заправить его конвертом на полуторной кровати. Покрывало расстилают таким образом, чтобы очертания одеяла не теряли своей формы, а с внешней стороны кровати оно приближалось к уровню пола. С помощью пылесоса удаляют пыль с поверхности той части стен, которая не может быть обработана влажным способом. С применением моющих средств обрабатывают площадь стен, покрытых красками или моющимися обоями; удаляют пыль с оборудования и осветительной арматуры, мебели и пола. Уборка ванной комнаты начинается со стен, затем чистят полочку и раковину. Раковины моют с внутренней и внешней стороны, обращая внимание на чистоту сифона. Затем моют ванну. Следует следить за сливом воды из ванны, проверять действие водоразборной арматуры. Все хромированные детали душа и трубы протирают сухой тряпкой. Стены, раковину, ванну промывают дезинфицирующими растворами и вытирают насухо. Унитазы моют сначала горячей, потом холодной водой с применением чистящих средств и дезинфицирующих веществ. Проверяется сливной бачок. Затем моют пол в санузле. В последнюю очередь горничная убирает прихожую. Если номер многокомнатный, последовательность уборки такова: спальная комната, кабинет, гостиная, санузел, прихожая. Уборку многоуровневого номера начинают с верхнего уровня. Все помещения убираются влажным способом с применением моющих, чистящих и дезинфицирующих средств, в, том числе ручки дверей, шкафов, подоконники, выключатели, жесткую мебель и места скопления пыли. Горничная проверяет наличие предметов личной гигиены для гостя, при необходимости возобновляет их; набора письменных принадлежностей, рекламно-информационных материалов. Покидая номер, горничная обязана отключить электроприборы, выключить свет, закрыть номер на ключ. Уборку проводят в униформе, дезинфекцию - в резиновых перчатках. После уборки следует вымыть руки водой с мылом, а по окончании рабочей смены принять душ. Уборочные работы. Они разделяются по видам и назначению убираемых помещений. Уборка номеров бывает генеральная, ежедневная, промежуточная, вечерняя подготовка номера после выезда клиентов. Генеральная уборка проводится один раз в 7-10 дней. Моют стены, отопительные приборы, двери, окна; тщательно обрабатывают пылесосом мебель, пол, ковровые покрытия. После окончания уборки проверяют исправность всех технических устройств. Ежедневная текущая уборка проводится в отсутствие гостя и включает обязательную заправку постелей. Смена постельного белья и полотенец проводится по нормам, которые зависят от категории гостиницы. Промежуточная уборка производится в четырех- и пятизвездочных гостиницах, включает заправку кровати, уборку санузла замену пепельницы на чистую, контроль за состоянием жилого номера в течение дня. Вечерняя подготовка номера в таких же гостиницах включает подготовку номера к ночному отдыху постояльцев: включается ночное освещение, ставится карточка с пожеланиями спокойных снов, прогнозом погоды на завтра, взбиваются подушки, откидывается угол одеяла. Уборка после выезда проводится после освобождения номера с обязательной сменой постельного белья. К уборочным материалам относят чистящие и моющие средства; инвентарю - емкости для воды, щетки, салфетки; оборудованию - пылесосы, поломоечные машины, специализированные тележки горничных. Тележку имеет каждая горничная, обслуживающая от 12 до 14 номеров в день. На этаже находятся специальные помещения для хранения уборочных средств. В конце смены горничные приводят все средства уборки в порядок и убирают в отведенное для их хранения место. Нормы расхода чистящих и моющих средств, которые поступают на этажи со склада, устанавливает экономист гостиницы, а руководитель службы выписывает требования на эти средства. elib.info/marketing/2300188-tehnologii-uborochnyh-meropriyatij-v-gostinice/ Правила техники безопасности при проведении уборочных работ в гостинице Правила техники безопасности при проведении уборочных работ в гостинице Отель оснащен большим количеством различного оборудования и имущества. В нем работает значительное количество обслуживающего персонала, происходит постоянная смена проживающих. Именно поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности в гостиницах уделяется большое внимание. Работники отеля допускаются к работе только после прохождения инструктажа по технике безопасности. Видами инструктажа является вводный, первичный, повторный, внеплановый, текущий. Когда горничная убирает номера нужно прежде всего перед влажной уборкой проверить в каком состоянии есть электрошнуры. Электрический ток представляет большую опасность для жизни и здоровья человека. Поражение электрическим током чаще всего происходит в результате: случайного прикосновения к открытым токоведущим частям, находящимся под напряжением; появления напряжения в результате повреждения изоляции на наружных металлических частях электроустановок; некачественного заземления или зануления электрооборудования; неудовлетворительного ограждения токоведущих частей установки от случайного прикосновения; выполнения работ на распределительных устройствах без снятия напряжения и без соблюдения необходимых мер безопасности. К техническим способам и средствам защиты от поражения током относятся: изоляция токоведущих частей; защитное заземление, зануление; защитное отключение; ограждающий устройство; предупредительная сигнализация, знаки безопасности, средства защиты и др.. К работе с электроустановками допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие инструктаж и обучение безопасным приемам труда, которые подтвердили знание правил безопасности в отношении выполняемой работы и прошедшие инструктаж по занимаемой должности. Следует также отметить, что в отеле приказом директора из числа специально подготовленного электромеханического персонала назначается лицо, ответственное за общее состояние электрохозяйства отеля. Также должное внимание при уборке следует уделять пожарной безопасности. Проведение организационных мероприятий по созданию пожарной охраны в гостинице предполагает следующую последовательность действий. Директор отеля, который согласно действующему законодательству несет ответственность за обеспечение пожарной безопасности, приказом назначает ответственного за организацию мероприятий по обеспечению противопожарной безопасности отеля. Назначаются также ответственные за пожарную безопасность в каждом подразделении гостиницы. Таблички с указанием лиц, ответственных за пожарную безопасность, вывешиваются на видных местах. Разрабатываются правила, положения пожарной безопасности для каждого подразделения и инструкции по мерам противопожарной безопасности на каждом рабочем месте. Создаются пожарные боевые расчеты из числа дежурных администраторов, дежурных менеджеров, работников службы безопасности гостиницы и другого дежурного персонала, осуществляют круглосуточный контроль за пожарной безопасностью. Разрабатывается система оповещения в случае возникновения пожара. Расписываются основные обязанности каждого члена пожарного боевого расчета при пожаре. После сигнала пожарной тревоги по системе оповещения все лица, назначенные приказом директора ответственными за пожарную безопасность, должны прибыть в гостиницу, выяснить причину тревоги, начать эвакуацию людей, а также принять все необходимые меры для тушения и предотвращения распространения огня до прибытия пожарных . http://www.aspectorest.ru/pravila_tehniki_bezopasnosti_pri_provedenii-2.html |