Профессиональные навыки юриста. ВоскобитоваЛ. А. введение, гл

• Название: ВоскобитоваЛ. А. введение, гл
• Анкор: Профессиональные навыки юриста
• Дата: 10.10.2022
• Размер: 3.68 Mb.
• Имя файла: Professionalnye_navyki_yurista_Uchebnik.doc
• Тип: Книга; #724774
• страница: 16 из 40

раздел подготовлен с использованием разработок IO..V Звезди-ной - преподавателя юридическою факультета Тверского государе гвенното > ни-

кияжа могут произвести на определенный тип клиентов такое впе­чатление, что они не смогут сотрудничать с юристом, не станут ему доверять, т.е. общаться таким образом, чтобы обеспечить получение наиболее полной и достоверной информации. В этой связи следует напомнить народную пословицу: "По одежке встре­чают...". Важно также иметь в виду, что излишние детали и эле­менты туалета, а иногда даже просто слишком яркий их цвет могут отвлекать собеседника от содержания беседы или даже раздра­жать его. Не случайно выделяется так называемый деловой стиль одежды. Внешний облик юриста на работе имеет определенный этический аспект. Подготавливаясь к встрече с клиентом, юрист должен задуматься над тем, какие чувства будет испытывать ма­лоимущий, социально незащищенный человек при виде вызыва­юще дорогих вещей (одежды, аксессуаров), ощущая запах доро­гой парфюмерии.

Для установления контакта с клиентом необходимо правильно организовать место проведения беседы, чтобы максимально спо­собствовать общению юриста с клиентом. Обычно стулья распо­лагаются так относительно рабочего стола, что клиент сидит на­против юриста. Однако, как полагают психологи, при этом у клиента изначально формируется установка, что сидящий напро­тив человек очень далек от всех проблем клиента и ему придется долго объяснять, зачем он пришел и чего хочет, т.е. срабатывает определенный стереотип поведения в кабинетах должностных лиц. Поэтому достижению целей интервьюирования в большей степени будет способствовать такое положение, когда клиент си­дит сбоку от рабочего стола юриста и при этом не слишком дале­ко от него. Необходимо учитывать также, что в студенческие юри­дические клиники часто обращаются пожилые люди, которые могут иметь проблемы со слухом. Это требует внимательного от­ношения к организации места проведения интервью. А чтобы кли­ент, зайдя в кабинет, не испытывал неудобств, думая о том, на какой из стоящих у стола стульев ему можно сесть, желательно встретить его у двери, провести к столу и предложить: "Приса­живайтесь, пожалуйста, вот сюда". В приведенном выше при­мере интервью адвокат следует этим правилам: он приглашает клиента сесть, предлагая ему место сбоку от своего стола, и осве­домляется, удобно ли клиенту.

После того как клиент займет свое место, не следует сразу же приступать к выяснению проблем, которые привели его к юрис­ту. Подавляющее большинство людей испытывает определенно-

го рода психологический дискомфорт при первом общении с не­знакомым человеком. Кроме того, нужно учитывать^ что пробле­мы, с которыми клиент пришел к юристу, могут иметь глубоко личный характер и ему нелегко начать разговор о них. Поэтому предпочтительнее начать беседу с общих фраз, но не обязательно о погоде или состоянии здоровья клиента. Роль таких вводных предложений хорошо выполняют взаимное представление, объяс­нение основных правил работы юриста, юридической клиники, выяснение необходимых данных о клиенте и т.д. Именно на дан­ном этапе вполне возможно добиться установления взаимопони­мания и доверительного отношения с клиентом. Но для этого не­обходимо соблюдать некоторые правила.

Психологи считают, что доверие может быть сознательным и бессознательным. Сознательное доверие обычно возникает в том случае, если клиент хорошо знает адвоката. Бессознательное до­верие обусловлено похожестью собеседников, совпадением их внутреннего мира. Л в общении это главное. Поэтому если в на­чале разговора юрист увидит, что перед ним сидит пожилой, воз­можно, малограмотный человек, и скажет ему что-нибудь вроде: "Эффективность нашего общения будет зависеть от уровня ва­шей конгруэнтности", то это, очевидно, не вызовет у клиента того самого бессознательного доверия к такому юристу, а даст прямо противоположный результат. Таким образом, в самом начале ин­тервью юристу важно выбрать такой язык и стиль общения, кото­рые позволят клиенту чувствовать себя достаточно комфортно при общении с ним. Это требует от юриста постоянного совершен­ствования навыков своего речевого поведения, повышения куль­туры общения. Важно уметь не только говорить, но и "слышать" себя со стороны, оценивая убедительность, понятность, доходчи­вость собственных высказываний, уместность употребления раз­личных речевых форм и степень выразительности речи.

Кстати, конгруэнтность* это внешнее проявление того, на­сколько человек внутренне гармоничен, искренен, насколько все составляющие его поведения работают слаженно и стремятся к единой цели. Поэтому уровень конгруэнтности юриста должен быть как раз очень высоким. Например, если студент юридиче­ской клиники, беседуя с клиентом, сидит, ссутулившись, опустив глаза и медленно низким голосом говорит: 'Я очень постараюсь

¹ Конгруэнтность or лат. congntens (congnientis) - соразмерный, соответ­ствующий, совпадающий. См.: Словарь иностранных слов. 7-е ичд.. перераб. М.. Русский язык. 1980. С. 250.

вам помочь, я уверен, что все можно решить , его голос и поза будут не конгруэнтны словам, т.е. говорит он одно, а всем своим видом показывает другое. Так вот, доверие гем выше, чем выше конгруэнтность.

Здесь нужно напомнить также о важности невербальных¹ эле­ментов общения, к которым относятся поза, движения, мимика, жесты, тембр голоса, его интонации и высота, а также многие другие моменты. Вербальная и невербальная информация, опре­деляющая слепень доверия людей друг к другу, соотносятся при­мерно как Ч и 7₆². Поэтому юристу всегда необходимо следить за тем, насколько его поведение соответствует его словам, и про­слеживать то же самое в поведении клиента. Это позволит юрис­ту правильнее оценить информацию, выраженную в словесной форме.

Таким образом, качество общения определяется преимуще­ственно уровнем бессознательного доверия, которое складывает­ся из "подстройки под клиента" и конгруэнтности.

На этапе свободного изложения клиентом сути своего обраще­ния целью юриста является получение представления о проблеме от самого клиента, без навязывания ему собственного восприя­тия этой проблемы. Клиенту следует предоставить возможность рассказать о своем деле то, что он считает нужным, начать с того, что ему представляется наиболее целесообразным, в том порядке и с теми акцентами, которые он сам определит. Очень важно не перебивать клиента, дать ему сказать все, что он хочет сообщить.

В нашем примере адвокат Любомиров все-таки прерывает рас­сказ клиента именно на данном этапе интервьюирования. Однако зачем он это делает и сказывается ли это негативно на ходе интер­вью? Как видно, клиент слишком углубляется в характеристику своих взаимоотношений с дочерью. Поэтому адвокат намеренно перебивает течение свободного рассказа и задает такие вопросы, которые заставляют клиента признать, что не эти аспекты явля­ются для него главными, не за разрешением своих взаимоотно­шений с дочерью он обратился к юристу. Так опытный адвокат

¹ Вербальный от лат. verhalis - устный, словесный. В зависимости от ис­
пользуемого материала различают вербальное (словесное) и невербальное (на­
пример, жестовое) общение. См.: Словарь иностранных слов. 7-е изд.. перераб.
М.. Русский язык. 1980. С. 102: Психология: Словарь / Под общ. ред. Л. 13. Пет­
ровского. МЛ. Ярошевского. 2-е изд.. испр. и дои. М.: Политиздат, 1990. С. 50.

² Эти данные приводятся по книге: Любимов Л. Мастерство коммуникации.
М.: ■КСП+". 1999.

управляет ходом свободного рассказа клиента, направляя ход бе­седы в нужное русло. Однако такие приемы допустимы только при налимий определенного опыта общения с людьми, хорошего знания права, а также при полной уверенности в том, что вмеша­тельство в свободный рассказ клиента не вызовет у него раздра­жения и не повлияет отрицательно на ход дальнейшего собеседо­вания.

Иногда юрист) может показаться, что клиент пришел к нему с типичной проблемой, с которой он уже много раз сталкивался. У юриста возникает желание прервать клиента, сказать, что все по­нятно и дальнейшие объяснения не требуются. Однако каждая ситуация может иметь такие особенности, которые будут отли­чать и саму ситуацию, и ее возможное решение от других подоб­ных ситуаций. Поэтому не следует поддаваться искушению и судить о сложных явлениях на основании первых, порой поверх­ностных впечатлений.

На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы в наибольшей степени должно проявиться умение слушать - важ­нейшее качество юриста, свидетельствующее о его коммуника­тивной компетентности. Поведение юриста должно поощрять по­сетителя наиболее полно, объективно изложить все, что он считает необходимым сообщить. Неумение выслушать клиента является барьером на пути установления психологического контакта.

В рамках психологии общения выделяется несколько видов слу­шания и дается оценка эффективности этих видов. Так, больши­ми возможностями обладает нерефлексивное слушание, т.е. вы­слушивание клиента без вмешательства со стороны. От юриста требуется умение "внимательно молчать"'. В это время допуска­ются только краткие вербальные или невербальные сигналы типа: "Да, да, продолжайте... ": "Надолее!.. "; "Да, понимаю... "ит.д.

Эти реплики могут сопровождатся соответствующими жеста­ми и мимикой со слегка заметной подачей корпуса в сторону со­беседника.

Нерефлексивное слушание не допускает немедленного опро­вержения утверждений клиента, даже если они выглядят абсурд­но. Все. что нужно делать на данной стадии общения, это поддер­живать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Другой вид слушания называется эмпатическим¹. Это своего

¹ Эмпаггия означает способность сопереживать, воспринимать чувства и позицию других и соответственно реагировать на них.

рода "^чувствование'", понимание собеседника не ""умом, а серд­цем". Оно обеспечивается теми же средствами, что и нерефлек­сивное слушание, но при этом требует проявления сопережива­ния, искреннего сочувствия к клиенту.

Нередко к юристам обращаются люди, находящиеся в состоя­нии стресса. Они требуют к себе более внимательного отноше­ния. Будучи в состоянии эмоциональной взволнованности, они часто испытывают острое желание выговориться. Но, несмотря на определенную избыточность их высказываний, нельзя демон­стрировать вызванное этим раздражение, отвлекаться, перебивать их. Удачно справился с такой ситуацией адвокат Любомиров, ко­торый перебил рассказ своего клиента о достоинствах внука, но одновременно поддержал собеседника и скорректировал ход бе­седы :

"К.: Да, внук у меня хороший. Не то что большинство нынешней моло­дежи. Ведь на все времени у него хватает: и учится в институте, и спортом занимается, и подрабатывает. Не хочет на мою пенсию жить. И со мной поговорить время находит...

А.: Вот и славно. Хорошо, Сергей Николаевич. Значит, мы с Вами выяс­нили..."

Возможен и другой прием. Остановить непрекращающийся монолог клиента можно путем превращения "внимательного мол­чания" в невербальную демонстрацию отсутствия интереса к тому, что говорит клиент. Например, юрист прерывает зритель­ный контакт, отводит глаза в сторону, изменяет позу. Раньше он сидел немного наклонившись в сторону клиента, теперь же отки­дывается на спинку стула, перестает поощрять рассказ клиента одобрительными междометиями и репликами.

Если и этот прием не действует и клиент продолжает свой мо­нолог, из которого юрист не получает никакой информации пра­вового характера, следует вежливо попросить клиента ответить на вопросы, которые возникли у юриста как бы по поводу сооб­щенного клиентом.

На этапе свободного изложения клиентом своей проблемы для юриста очень важно не присоединяться к оценкам, которые дает событиям и действующим лицам клиент, пытаясь тем самым уси­лить доверительность отношений. Негативные последствия таких действий могут оказаться больше того положительного эффекта, на который рассчитывал юрист (например, клиент ут­вердится в каком-либо своем неправильном суждении). В нашем примере адвокат Любомиров никоим образом не поддерживал Се-

някина в его негативных оценках личности и поведения дочери. Напротив, он явно демонстрировал перед клиентом свой интерес исключительно к правовым аспектам их отношений.

Значительная часть информации от клиента может быть полу­чена с помощью нерефлексивного и эмпатического слушания. Но на следующем этапе интервью - выяснении характера правовых проблем клиента-ограничиться только этими приемами слушания нельзя. Необходимо применение приема "понимающего слуша­ния", который состоит в постановке уточняющих и детализиру­ющих вопросов, т.е. в выяснении того, что вызвало недопонима­ние, требует уточнения, детализации, например: "Извините, я не совсем понял... "; "Уточните, пожалуйста... "; "Что Вы имелив виду, когда говорили о... " и т.п.

Другим приемом понимающего слушания является перефра­зирование. Вот некоторые примеры: "Иначе говоря, Вы утверж­даете, что... "; "Еслия Вас правильно понял, то Вы... " и т.д.

Имеет свои особенности с точки зрения психологии и пятый этап интервью-резюмирование. Как уже отмечалось, суть этого этапа состоит в том, что юрист подводит итог собеседованию, подробно, в хронологической последовательности пересказывая события, составляющие юридические проблемы клиента. При этом юрист должен очень внимательно следить за поведением клиента, обращая внимание на невербальные элементы общения, о которых уже упоминалось и которые могут свидетельствовать о несогласии клиента с выводами юриста о сути происшедших с ним событий либо о желании клиента сделать какие-либо замеча­ния и уточнения. Речь идет о том, что на этапе резюмирования юрист одновременно должен и говорить и следить за тем, как воспринимает его пересказ клиент. Если клиент на этой стадии начинает вновь повторять по существу уже сказанное юристом, но иными словами, это означает, что юрист и клиент не до конца поняли друг друга и есть основания вернуться к вопросам, бес­покоящим клиента. Поэтому следует удержаться от раздражения, вызываемого неспособностью клиента связно, грамотно, после­довательно выразить свою мысль, и уж тем более от невысокой оценки его интеллектуальных возможностей. Совершенно недо­пустимы при этом такие речевые обороты: "Как Вы не понимае­те, что... '•'; "Ведь это каждому ясно, что... "

Подтекст таких фраз легко угадывается и человеком с рани­мым самолюбием воспринимается как проявление пренебрежи­тельного