1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6

• Название: 1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6
• Дата: 12.09.2022
• Размер: 5.6 Mb.
• Имя файла: PZ_70_listov (1).docx
• Тип: Реферат; #672573
• страница: 5 из 9

1.2.5 Анализ системы Мегаплан

Простая и понятная CRM система, которая существует уже более 12 лет. Самое весомое преимущество данной CRM — максимально удобная работа с подчинёнными, например, можно увидеть кто и когда идет в отпуск, наличие собственного сервиса для видео вызовов, напоминания о текущих и прошедших, но не сделанных задачах у сотрудников. Этой системой пользуются такие большие игроки бизнеса, как ООО «Городской супермаркет» (Азбука Вкуса), ПАО «Ростелеком», крупнейший частный банк в России — Альфа — Банк, общероссийский федеральный канал — Первый канал.

Главный экран Мегаплана представлен на рисунке 2.6.

Рисунок 2.6 — Главный экран Мегаплана
Достоинства системы Мегаплан следующие:

1. 
   работа в облаке — есть облачная и коробочная версия и безлимитное облачное хранилище;
   
2. 
   персональный менеджер;
   
3. 
   цена, есть тариф без ограничений на количество сотрудников;
   
4. 
   универсальная система для малого бизнеса;
   
5. 
   в одном окне можно одновременно ставить задачи и следить за их выполнением;
   
6. 
   есть API для подключения сторонних сервисов;
   
7. 
   мобильное приложение.
   

Недостатки системы Мегаплан следующие:

1. 
   подходит для ограниченного количества бизнес — направлений;
   
2. 
   слабо организованные интеграции социальными сетями и рекламными кабинетами;
   
3. 
   нет воронки продаж на двух первых более бюджетных тарифах;
   
4. 
   сложности с установкой телефонии.
   

Стоимость внедрения и использования Мегаплан: пробная версия на 14 дней. Стоимость варьируется от 549−1399 рублей в месяц за 1 пользователя.

Проведя сравнительный анализ CRM — систем и основываясь на текущей политической ситуации, было предложено использовать отечественную систему Битрикс24, которая имеет несомненные преимущества перед аналогами.

2 Проектирование Колл центра

2.1 Расчет мощности Колл центра

Для того что бы выбрать правильную CRM - систему и правильно подобрать техническую составляющую серверов для запуска Колл центра необходимо выполнить ряд следующих действий:

1. 
   проанализировать работу оператора, а именно сколько звонков он принимает в единицу времени, продолжительность этих звонков, пиковые нагрузки и распределение звонков по времени. Это необходимо для анализа всей картины и расчета оптимальных ресурсов (сервер, оператор, линии). Стоит не забывать, что между входящими и исходящими звонками есть разница, от которой тоже будет завесить мощность требуемого оборудования.
   
2. 
   определите какие действия повторяются наиболее часто, какие вопросы чаще задают позвонившие, с какими проблемами обращаются (например, узнать баланс своего лицевого счета);
   
3. 
   вычислить, какой объем обращений поступает из социальных сетей в единицу времени и когда приходится пик обращений;
   
4. 
   количество посещений сайта, какие разделы наиболее актуальны, сколько заказов поступает с сайта.
   

После несложного анализа, специалист поможет вам определить какие ресурсы требуются, какие действия можно упростить и автоматизировать, полностью высвободив человеческий ресурс, а какие можно доверить автоматике и различным сервисам в CRM - системе.

Что бы подсчитать количества входящих звонков можно воспользоваться следующим самым простым способом: необходимо узнать общее число уникальных клиентов в базе, примерное количество дней в году, когда фирма работает и оценить какое количество раз в год примерно каждый клиент вам звонит.

Рассчитаем количество звонков на следующем примере:

• 
  число уникальных клиентов в базе: 12000
  
• 
  количество обращений за год на одного клиента: 2
  
• 
  рабочие дни: 250
  

Теперь зная все необходимые цифры, выполним расчет:

• 
  120000 x 2 = 240000 звонков каждый год
  
• 
  60 000 / 250 = 960 звонков в день
  

Так же проведя анализ работы операторов, рабочий день которых начинает в 8,30 и заканчивается в 17.30, и в какое время является пиковым по звонкам, получились следующие данные, представленные в таблице 2.1:

Таблица 2.1 — Данные по пику звонков за рабочий день


Из этих данных модно сделать вывод, что самый большой объем звонков поступает в обеденное время. В целом в течении для сохраняется равное количество звонящих.

Следующим шагом требуется вычислить вреднее время (Average Handling Time — AHT), травящееся на обработку вызова. Среднее время обработки можно рассчитать по формуле, где AHT - длительность звонка + среднее время завершения звонка (постобработки).

Чтобы рассчитать AHT без специальных программ, необходимо определить длительность обработки звонка, включая удержания (hold), общее время разговора и последующую обработку звонка при различных обстоятельствах.

AHT варьируется в зависимости от того, в какой отрасли работает Колл - центр.

Из опроса Колл Center Helper(https://www.apexberg.ru/kb/articles/15-zadach-kotorye-dolzhny-reshit-kontakt-tsentry-pri-organizatsii-nadomnoy-raboty/) следует, что 4,9 минуты (294 секунды) — среднее значение AHT для контакта - центров. Так же можно использовать усредненные данные Корнелльского университета для оценки AHT, представленные в таблице 2.2:


Таблица 2.2 — Усредненные данные Корнелльского университета для оценки AHT

Проводя анализ Колл - центра, так же важен такой фактор как отраслевой стандарт уровня обслуживания. Общепринятый стандарт — отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд. Современные контакт — центры стараются прийти к 90% звонков, которые получают ответ оператора за 10 или 15 секунд. Любой Колл — центр не сможет достичь целевого уровня обслуживания 100%, так как для этого потребовалось бы бесконечное количество операторов.

После вычисления АНТ, необходимо рассмотреть максимальный фактор занятости персонала. Объективно, операторы не могут тратить все 100% всего рабочего дня только на ответы на звонки, это чревато тем, что операторы могут начать нежелательное общаться во время разговоров, выгорать, или в контакт — центре увеличится текучка кадров. Статистика показывает, что идеальное соотношение максимальной занятости и адекватной нагрузкой на оператора является от 85 % до 90 % максимальной занятости от всего рабочего времени.

Собрав все необходимые данные, можно рассчитать количество требуемых операторов, для качественной работы Колл - центра. Такие расчеты можно провести с использованием калькулятора Эрланга (онлайн версия). Получаться примерно следующие цифры, это брать в расчет что в день поступает примерно 960 звонков:

• 
  расчетный период = 30 минут
  
• 
  среднее количество звонков за выбранный период =125
  
• 
  среднее время обработки звонка = 180 секунд
  
• 
  требуемый уровень обслуживания = 80% (отраслевой стандарт)
  
• 
  целевое время ответа = 20 секунд (отраслевой стандарт)
  

Получается для того, чтобы качественно обслужить такое количество звонков потребуется минимум 13 операторов

Теперь, зная необходимое количество операторов и реальную нагрузку на них, можно подойти к выбору технической части для обеспечения бесперебойной работы Колл — центра.

Выбор сервера для Колл - центра и CRM — системы — очень важный и затратный процесс. В этом выборе нельзя допустить ошибку, ведь это достаточно может повлечь серьезные последствия, которые будут связанны как с производительностью, так и с совместимостью "железа".

При выборе сервера, стоит «закладывать» в него запас мощности (от 25 до 50%), так как при увеличении количества операторов и обращений, сервер мог бы справиться с любым объемом, и работа Колл - центра не прерывалась из-за технических неполадок.

Нынешняя цены на комплектующие для компьютеров и серверов очень высоки, и не каждая компания сможет позволить себе такие большие затраты разово. Самое оптимальное решение в такой ситуации аренда виртуального сервера. Сейчас очень больше количество компанией предлагает данную услугу, некоторые дают в аренду сервера с уже предустановленной CentOS 7 (сервер с операционной системой Linux). Один из самых популярных таких сервисов это — Firstvds.

На примере данного сервиса была составлена сравнительная таблица 2.3 требуемых мощностей и цен за аренду сервера, исходя из количества пользователей в компании.
Таблица 2.3: Сравнительная таблица требуемых мощностей и цен за аренду сервера

Количество пользователей	Количество ядер и частота процессора	Объем оперативной памяти, Гб	Объем диска и марка	Примерная стоимость в месяц, руб
До 12 пользователей	2 ядра 5,0 ГГц	4	Диск 120 Гб NVMe SSD	2 000
До 50 пользователей	3 ядра 5,0 ГГц	6	Диск 240 Гб NVMe SSD	3 500
50 — 100 пользователей	4 ядра 5,0 ГГц	8	Диск 360 Гб NVMe SSD	5 000.
100 — 300 пользователей	4 ядра 5,0 ГГц	8	Диск 540 Гб NVMe SSD	6 000 - 7 000
300 — 500 пользователей	5 ядер	10	Диск 840 Гб NVMe SSD	9 000 - 10 000

Конфигурация для каждого Колл — центра всё-таки индивидуальна, выше приведены популярные конфигурации по заданному числу пользователей. Огромный плюс при аренде виртуального сервера, это возможность расширить конфигурацию в любую минут, например, когда не хватает места на диске или работа портала становится замедленной.
2.2 Архитектура Колл центра

Структура, по которой будет организован будущий Колл-центр — это вопрос, которому при разработке стоит уделить особое внимание. От правильности ее выбора будет зависеть то, как эффективно служба будет работать. Так же не менее важно, с помощью какого программного обеспечения архитектора Колл-центра будет построена.

В первых вариантах Колл–центров обращения, звонящих обрабатывались в следующем порядке: вызов, стоящий первым в очереди, направляли на оператора, который первым освободился. Такой алгоритм идеален, когда трафик звонящих имеет закономерность, а операторы равны между собой.

В большинстве компаний, которые работают с большим объемом населения, имеются службы поддержки, например интернет провайдеры.

После того как в жизнь компании плотно вошли телефонные станции, Колл- центр стал уже полноценной частью компании. Организовать такую системы на сегодняшний день достаточно просто. Согласно статистике, 90 % клиентов складывают свое мнение о компании после обращения в Колл-центр. На рисунке 2.9 показана схема Колл-центра, где звонки приходят не только по телефонной линии, но и через интернет.



Рисунок 2.9 — Схема типового Колл -центра
Больше всего Колл - центр востребован фирмой, где каждый звонок может обернуться доходом. Сюда относятся разные бизнес предприятия работающие с логистикой, торговые предприятие и все, кто может терять прибыль от пропущенного звонка.

Не менее актуально использование подобных технологий и в таких сферах, где требуется моментальная реакция на обращение. Для этого организуют целые контакт - центры.

В понятие контакт - центра входит не только аппаратная часть для автоматической коммутации обращений от абонентов, но и работников, которые отвечают на звонки, менеджеры и супервизоры, системы нужные для показа информации о вызовах, системы позволяющие записывать обращения и система интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Стандартная структурная схема проекта контакт - центра отображена на рисунке 2.10.


Рисунок 2.10 — Стандартная структурная схема проекта контакт — центра
Ядром такой системы является программный продукт, руководящий очередями и маршрутизацией вызовов. Помимо всего в эту систему входят: периферийные шлюзы, помогающие взаимодействовать компонентам системы, организующих прием и обработку вызовов.

Применение IP-технологий позволяет без труда соединить телефонный вызов с информацией о нем. Эта связь очень необходима для контакт-центров, именно она помогает эффективно обрабатывать вызовов из разных сред и обеспечивать нужное качество обслуживания решаемой задачи. Если оценить и другие преимущества IP контакт-центров, в том числе низкую стоимость развертывания и эффективность масштабирования, привлекательность использования в контакт-центрах пакетной коммутации становится легко объяснимой.

Шлюз IP - телефонии регулирует работу между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов. Шлюз состоит из программно — аппаратного комплекса, основным техническим назначением которого является переработка речи, поступающей со стороны телефонной сети общего пользования (ТФОП), в вид, необходимый для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование. Еще одна задача шлюза — преобразование номера телефонной сети общего пользования (ТФОП) в IP — адрес — реализуется в шлюзах для работы в сети IP — телефонии без привратника. Кроме того, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммута­ции/терминальным оборудованием телефонной сети общего пользования (ТфОП), так и с устройствами, работающими по стандартам IP - телефонии Н.323 и/или SIP.