1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6

• Название: 1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6
• Дата: 12.09.2022
• Размер: 5.6 Mb.
• Имя файла: PZ_70_listov (1).docx
• Тип: Реферат; #672573
• страница: 2 из 9

1 Актуальность Колл центра

1.1 Описание предметной области

Подобием первого Колл-центра являлся один телефон и телефонистка-оператор, которая постоянно отвечала на звонки.

Первые более-менее похожие на современные Колл - центры стали появляться в США в начале 50х годов 20 века, это смогло свершиться благодаря телефонизации Америки целиком. В этот момент уже почти в каждом доме и квартире был телефон, и он уже не был предметом роскоши, а неотъемлемой частью жизни.

Как только телефоны прочно закрепились в каждом доме, они стали использоваться не только для связи, но и для оповещения о всяческих рекламных кампаниях, обратной связи от населения и для решения каких - то задач, для которых хватало и телефонного звонка. Это стало требовать специальных предприятий, работающих именно с областью телефонии, специально обученных людей — переговорщиков, которые устанавливали бы контакт с помощью телефона.

Первые услугу Колл - центра стали применять авиакомпании, так как у них имелось достаточно ресурсов для оборудования. Чуть позже такие услуги отдельные компании стали предлагать сами, тогда и появились независимые аутсорсинговые компании. После авиакомпаний такую систему связи с клиентами стали применять компании по аренде автомобилей, отели, и даже банки для авторизации кредитных карт.

Рост востребованности Колл - центров пришелся на 70 — е года. Это было связано с большим ростом поступающих вызовов в компании, так как стала активно вестись торговля по телефону, клиенты требовали послепродажное обслуживание по гарантии, но при этом не хотели по долгу ожидать ответа от отдела обслуживания.

Следом появились и европейские Колл - центры. Конечно, они многое перенимали у своих предшественников, но и меняли и добавляли так же свое. Например, в Европе никогда не было в таком количестве Колл - центров, содержащих в себе по 500 и более операторов. Когда в это же время в США, крупнейший Колл-центр состоял из 17 операторских подразделений, в котором трудилось от 300 до 1000 операторов.

Примерно в это же время и в СССР приобретает популярность в информационных телефонных службах, но не благодаря телефонным продажам или гарантийному обслуживанию как в США, а так как отсутствовали телефонные справочники, средства и сети для передачи данных были не развиты совсем. Самая популярная служба информации о номерах в СССР была под телефонным номером 09.

Такой большой рост на услуги Колл - центров порождал спрос и необходимость в применении уже программных средств не только самими операторами, но и руководством которые за ними наблюдали и анализировали.

Колл - центром принято называть отдел компании или самостоятельную организацию, которая обслуживает исходящие и входящие звонки от постоянных либо потенциальных клиентов.

Колл - центры решают широкий спектр задач:

1. 
   расширение клиентской базы;
   
2. 
   сбор сведений с потребителя;
   
3. 
   продвижение услуг компании;
   
4. 
   проведение различных опросов и анкетирования;
   
5. 
   выполнение Коллекторских функций;
   
6. 
   экономия времени клиента.
   

Типовые услуги предоставляющее Колл центр:

1. 
   горячая линия;
   
2. 
   при проведение масштабной рекламной акции количество входящих вызовов увеличится для оперативной обработки звонков лучше всего выделить отдельный канал связи и операторов;
   
3. 
   приём заказов;
   
4. 
   приём и обработка заказав по телефону;
   
5. 
   телефонные опросы;
   
6. 
   сбор данных через опрос клиентов о том или ином товаре или услуге;
   
7. 
   смс рассылки (рассылки СМС сообщений с актуальными акциями)
   

Актуальность Колл - центров растёт из — за борьбы за потребителя. Расширение компании, предоставление новых товаров и услуг увеличение обхвата аудитории

Если Колл-центр находится только на стадии планирования и создания, то для начала необходимо выбрать вид, который полностью сможет покрыть все задачи и требования организации. По способу работы Колл-центры можно структурировать на следующие типы:

1. 
   корпоративный Колл-центр;
   
2. 
   аутсорсинговый Колл-центр;
   
3. 
   виртуальный Колл-центр;
   
4. 
   централизованный Колл-центр;
   
5. 
   oобъединённые Колл-центры.
   
6. 
   Колл-центры на вxодящие вызовы;
   
7. 
   Колл-центры на исходящие звонки; 
   

Колл-центр с корпоративной структурой работает по принципу, где работники сами принимают звонки, так же сам исследуют рынки, спросы и другие факторы. Плюсом этого типа Колл - центра является конфиденциальность, а вот недостатком значительное капиталовложение на подключение и обслуживание технической составляющей Колл-центра.

Колл - центр с аутсорсинговым принципом работы является самостоятельным видом бизнеса, так как он не относиться к какой-то определенной компании, а быт независимым. Эта независимая компания оказывает услуги Колл - центра, где заранее обговорено с какой базой клиентов предстоит работать, скрипты по которым обрабатывать звонки и много других технических нюансов.

Централизованный Колл-центр, где Коллектив находится и работает целиком на территории компании. Самый большой плюс такой организации — это живое взаимодействие с работой подчиненных. Руководители сразу могут оценить, кого из подчиненных нет на работе, как часто производится принятие звонков и какая очередь звонящих, чтобы вовремя скорректировать работу.

Колл-центр с виртуальной схемой работы сейчас на пике свой популярности. В структуре вириального Колл - центра не требуется закупать или арендовать помещение и оборудование, вся коммуникация ведется через интернет и виртуальную телефонию.

Колл - центры на входящие вызовы, например принимают только звонки от пользователей и заказчиков и оказывают для них лишь информационные услуги (сюда относятся, например, горячие линии разных организаций или техническая поддержка какого-то предприятия). Операторы, не занимаются активным обзвоном клиентов, а наоборот сосредоточены на решении проблем клиентов, стараясь подобрать максимально эффективное решение обратившегося. Такие центры из — за своей специфики чаще работают круглосуточно, ведь помощь в решении проблем может понадобиться в ночное время. Так же в таких центрах достаточно распространено использование такой технологии, как IVR (интерактивное голосовое меню) и умную маршрутизацию для перенаправления звонков на разных специалистов. Это делается с целью максимально плотной загрузки операторов, уменьшения количества потерянных звонков и сокращения времени ожидания ответа клиентом.

А Колл - центры, работающие на исходящие вызовы, работают зачастую с действующей базой и обзванивают сами пользователей, не принимая входящих звонков. Такие Колл - центры предлагают услуги и товары каких — то фирм, проводят опросы и анкетирования, выявляют обратную связь, так же они могут звонить с целью подключение или продления каких — то подписок, и совершать звонки потенциальным клиентам для привлечения. Сюда же можно отнести звонки для взыскания долгов, назначения встреч или записи клиента на прием. Колл - центры с исходящими звонками как правило используют различные программы номеронабиратей, что позволяет операторам экономить время и увеличивать качество их труда.

В конце прошлой весны компания NeoAnalytics, занимающаяся исследованиями, провела исследование маркетингового рынка Колл - центров в нашей стране.

Рынок показал, что большая часть Колл - центров находятся в Центральной части России, это составляет 83% от всех Колл - центров страны. Остальная часть России по наполненности регионов Колл - центрами, конечно, уступает, ведь на долю Колл - центры, базирующиеся в Центральной России, приходится порядка 92 млрд. рублей прибыли.

В Центральной России особо выделяется Московская область, у которой примерно 41 млрд. рублей, когда у самой Москвы эта сумма составляет 12 млрд. рублей. Объяснить это можно тем, что в не центральных районах значительно легче и бюджетней арендовать помещения для Колл - центров.

Так же приличное количество Колл - центров расположились в Санкт — Петербурге. Их доля составляет 2,4 млрд. рублей.

В целом популярность Колл - центров связан с желанием владельцев бизнеса увеличить объемы потенциальных клиентов и организовать бесперебойную работу с заказчиками. В настоящий момент не обязательно организовывать свой физический Колл - центр, можно воспользоваться аутсорсинговым контактным центром.