1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6

• Название: 1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6
• Дата: 12.09.2022
• Размер: 5.6 Mb.
• Имя файла: PZ_70_listov (1).docx
• Тип: Реферат; #672573
• страница: 7 из 9

3.3 Сборка облачного Колл центра на Битрикс24

Облачная технология достаточно распространена, она дает самое податливое управление всеми составляющими проекта, а самый большой плюс — это возможность доступа из любого края света, где можно найти интернет. Битрикс24 с его облачным сервисом становится самым комфортным сервисом для компании с общим числом сотрудников до 100 человек. Предлагаемые тарифы рассчитаны на разные возможности компаний (рисунок 3.19).


Рисунок 3.19 — Стоимость тарифных планов
Переход из облачной версии на коробочную потребуется только в случаи если нужно брендировать портал и подключенные к нему продукты, настроить интеграцию с другими программами.

3.4 Настройка офисной АТС

Кроме облачных АТС, Битрикс24 имеет потенциал подключения офисной АТС. Особенность настройки подключения заключается в Rest API, которая не зависит от Битрикс24, и настройка целиком производиться на стороннем сервисе.

Первый шаг для настройки офисной АТС это создание транка. Транк это набор ресурсов для обслуживания телефонных вызовов в определенном направлении. В файле, содержащим настройки SIP каналов в Asterisk sip.conf необходимо внести следящие настройки, представленные на рисунке 3.20.

Рисунок 3.20 — Создание транка
Настройки применяются командой sip reload в консоли Asterisk.

Дальше требуется настроить звонки из Asterisk в Voximplant. Что бы выполнить это действие, необходимо составить план набора (Dialplan) в системном файле Asterisk extensions.conf. Этим планом необходимо определить, как обрабатываются и направляются входящие и исходящие вызовы. План необходимо составлять самостоятельно, так как каждая фирма по-разному видит логику прохождения звонка. Сам файл extensions.conf командует всеми соединениями, идущими через АТС.

Настройки так же сохраняются в консоли Asterisk с помощью команды dialplan reload.

Следующий пункт настройка телефонии. В сервисе Битрикс24 отображаются все необходимые данные на стартовом экране (рисунок 3.21), это такие как: баланс, предложения тарифов, настройка всей телефонии и прав доступа, статистика и детализация звонков.

Рисунок 3.21 — Стартовый экран Битрикс24
Но нас интересует создание и настрой голосового меню (IVR). Что бы клиенты могли быстро получить простую стандартную информацию, для которой не обязательно дожидаться ответа оператора, например: часы работы компании, тарифы или услуги, или какое то общее объявление её необходимо записать как голосовое сообщение и воспроизводить звонящему, в случае если это не может решить его проблему или не дало ответа на волнующий вопрос, то тогда соединять с оператором.

Голосовое меню (IVR) — это заранее записанные голосовые сообщения, позволяющие маршрутизировать телефонные звонки, использую тональный набор на телефоне клиента. Пример команд голосового меню Битрикс24 представлен на рисунке 3.22.

Рисунок 3.22 — Команды голосового меню
Голосовое меню выполняет следующие задачи:

1. 
   переход в дополнительное меню;
   
2. 
   повторить команды меню;
   
3. 
   сохранить голосовое сообщение от абонента;
   
4. 
   ввод дополнительного номера сотрудника для соединения именно с ним;
   
5. 
   переадресовать вызов на внешний телефон;
   
6. 
   постановка в общую очередь или к определенному специалисту
   

Для настройки голосового меню необходимо выбрать пункт Настойка телефонии и Настройка голосового меню. Необходимо во всплывающем меню выбрать источник голосового меню, в нашем случае это текст, но может быть и заранее записанный файл, так же требуется указать и сам текст, который будет произнесен абоненту, когда он дозвониться в компанию (рисунок 3.23). При выборе текстового вариант, текст произносится специальным роботом, в настройках которого так же можно выбрать голос робота, его язык и произношение. Но конвертация текста в голос является платной услугой, предоставляемой сервисом Text to Speech. При выборе аудиофайла, необходимо просто добавить его в систему с соблюдением требований: .mp3, не более 2 Мб, желательно моно.

Рисунок 3.23 — Настройка голосового меню
Так же необходимо определить порядок действий, если ни одна из кнопок не была нажата звонящим (рисунок 3.24)

Рисунок 3.24 — Порядок действий в голосовом меню если не было выбрано действие
После настройки всех пунктов не забыть сохранить изменения, и настройка голосового меню будет завершена. Остается только подключить голосовое меню к входящему номеру Телефонии. В меню настройки номера на главном экране выбираем пункт Маршрутизация входящих звонков и функцию «Использовать голосовое меню» (рисунок 3.25).

Рисунок 3.25 — Подключение голосового меню к входящему номеру
Так же для корректной работы со звонками в Битрикс24 требуется распределить права доступа работников к входящим звонкам. Из доступных настроек возможно выбрать:

• 
  кому доступны звонки на внешние номера;
  
• 
  кому могут совершать звонки операторы (например, только на те номера, которые есть в базе);
  
• 
  кому доступно прослушивание записи разговор;
  
• 
  кто может настраивать маршрутизацию звонков и подобное.
  

Такую настройку может выполнить Администратор портала, для этого в разделе Телефония необходимо выбрать пункт Права доступа (рисунок 3.26).

Рисунок 3.26 — Права доступа
Все права на доступ распределяются по ролям. Стандартно предлагаются следующие роли: Администратор, Директор, Начальник отдела и Менеджер. У администратора есть абсолютно все права; менеджер обладает самым минимумом. По умолчанию для всех сотрудников дается роль менеджера, но только администратор может повысить кому-либо роль до администратора. При надобности можно создать свои роли с помощью пункта Добавить право доступа.
3.5 Концептуальная схема

Прежде чем приступить разработке программного обеспечения необходимо спроектировать его концептуальную схему, а именно, определить с какими данными будут работать участники системы, и какие связи между собой, какие процессы им необходимо выполнять. В этом заключается процесс проектирования.

Концептуальная схема — это проектная модель, применяемая для визуального планирования информационной структуры базы данных или любого другого проекта. Данная схема необходима для четкого определения объектов в системе, их атрибутов и взаимосвязи между собой. Основная цель концептуальной схемы — это порядок высокого уровня для системы, так как системы в больших организациях настолько крупные и сложные, что такой тип управления и структурирования им необходим для эффективного функционирования.

Так же как правило, такая схема применяется, чтобы промоделировать последовательные и при необходимости параллельные шаги вычислительного процесса. С помощью такой схемы можно также моделировать жизнь объекта, когда он переходит из одного состояния в другое в разных точках потока управления. Концептуальная схема облегчает понимание систем, подсистем или классов, представляя взгляд извне на то, как данные элементы могут быть использованы в соответствующем контексте. Кроме того, такая схема важна для тестирования исполняемых систем в процессе прямого проектирования и для понимания их внутреннего устройства при обратном проектировании.

Поскольку концептуальная схема Колл - центра оказалось слишком громоздкой для включения её в пояснительную записку, она представлена в приложении А.

4. 
   Реализация Колл центра
   

4.1 Должности Колл центра

Для достижения всех поставленных целей перед Колл-центром необходимо еще на этапе проектирования продумать работу персонала. В зависимости от сферы бизнеса, каждый Колл-центр будет иметь свою структуру, например, Колл-центры крупных фирм чаще формируются как отдельное подразделение, а более мелкие могут входить в структуру других отделов. Но у каждого Колл - центра есть общие черты.

Усредненная схема кадрового состава Колл - центра представлена на рисунке 4.1


Рисунок 4.1 — Схема кадрового состава Колл — центра
Рассмотрим каждую должность и ее задачи более подробно.

Директор или менеджер. Если рассматривать кадровую структуру работы Колл - центра, то ее основные составляющие это операторы, технический персонал и руководство. Руководителем является не только директор или менеджер, но и супервизоры. Любой руководитель — это колоссальная ответственность за всю структуру, так как от грамотного управления зависит успех работы всего отдела. Вот пример основных задач, которые должен выполнять директор или менеджер Колл- центра:

1. 
   руководстве всей работой Колл- центра;
   
2. 
   анализ и мониторинг эффективности работы;
   
3. 
   мониторинг работы операторов (прослушивание разговоров и другое);
   
4. 
   решение спорных и конфликтных вопросов;
   
5. 
   помощь в разработке алгоритмов для операторов;
   
6. 
   обучение супервизоров;
   
7. 
   обеспечение бесперебойной работы всего Колл- центра;
   
8. 
   ведение переговоров с клиентами и партнерами;
   
9. 
   составлении плана дальнейшей работы и развития;
   
10. 
    планирование грамотного расходования бюджета;
    
11. 
    мониторинг годовых показателей работы.
    

В крупных компаниях директор (менеджер) Колл- центра даже участвует в выборе будущего персонала.

Проанализировав задачи, которое выполняет руководство Колл — центра, можно определить несколько главных требований к человеку, претендующему на эту должность:

1. 
   опыт руководящей должности (хотя бы минимальный);
   
2. 
   знать стратегии планирования и уметь анализировать весомый объем данных;
   
3. 
   слушать и слышать подчиненных, взвешенно и объективно делать выбор в противоречивых ситуациях.
   

Кроме всего перечисленного выше, руководитель должен всегда быть в тренде новых маркетинговых инструментов, прокачивать свой уровень технических знаний, внедрять в работу новые технологии и механизмы, работая на опережение конкурентов.

В Иркутске руководитель Колл- центра по данным сервиса HH.ru может иметь заработную плату от 45 000 рублей до 110 000 рублей.

Следующая должность — это супервизор. Это непосредственный руководитель групп операторов. В его задачи входит контроль работы подчиненных, отслеживание графика работ и kpi, корректировка и распределение нагрузки и ресурсов в зависимости от нагрузки. Основная задача супервизора вовремя заметить, что какие-то бизнес — процессы не идут так как были задуманы и провести корректировку, так же приближающиеся сбои в работе.

Супервизор — это сотрудник, главная задача которого обеспечение эффективного процесса работы операторов. Именно он ближе всего взаимодействует с командой операторов Колл- центра.

Задачи супервизора:

1. 
   постановка целей и контроль их достижения;
   
2. 
   организация оптимизации рабочего процесса;
   
3. 
   обучение новых сотрудников и общая мотивация команды;
   
4. 
   создание и ведение различных мероприятий по стимуляции продаж;
   
5. 
   разработка и реализация мероприятий по увеличению клиентской базы
   
6. 
   ведение отчётности.
   

Чаще в должность супервизора идут бывшие операторы. Это как бы карьерный рост для них.

Для работы в должности супервизора, необходимы такие неотъемлемые качества как:

1. 
   умение управлять людьми и опыт работы в такой сфере;
   
2. 
   стрессоустойчивость, так как кроме управления операторами придется плотно работать и с руководством;
   
3. 
   умение качественно обслуживать клиентов.
   

В Иркутске супервизор Колл- центра по данным сервиса HH.ru может иметь заработную плату от 30 000 рублей до 60 000 рублей.

Непосредственно с кем приходится работать супервизору — это операторы.

Операторы — это те сотрудники, от чьей работы на прямую зависит успех компании, так как от их качества работы с клиентами зависит какое впечатление у звонящего сложится о фирме. На этой должности могут быть сотрудники и штатные, и временные для проведения какой-нибудь масштабной акции, или аутсорсеры.

Основная задача оператора помочь быстро получить ответ на интересующий вопрос (например, режим работы, причины отключения света и другое), решить проблему звонящего (например, не работает интернет или вовремя не пришел рейсовый автобус) или перенаправить звонок на компетентного специалиста.

Чаще всего Колл центр сам обучает таких сотрудников с учетом специфики работы данной организации. Но несмотря на это с каждым месяцем открывается всё больше курсов телефонных операторов, где любого желающего научат как правильно общаться с клиентом, как выявить его точные потребности, а также научат технике продаж и не только.

Задачи оператора:

1. 
   обработка входящих звонков;
   
2. 
   ознакомление с продуктами или услугами фирмы;
   
3. 
   документооборот, оформление заявки или заказа;
   
4. 
   обработка заказов или вопросов, поступающих с сайта;
   
5. 
   отчетность за проделанную работу в CRM системе;
   
6. 
   «обзвон» потенциальных клиентов;
   
7. 
   совершение звонков для анкетирования или опроса;
   
8. 
   сообщение клиенту о текущих акциях или услугах.
   

Для работы в должности оператора, необходимы такие неотъемлемые качества как:

1. 
   хорошая дикция с поставленной четкой речью;
   
2. 
   умение быстро пользоваться ПК и программами, необходимыми для обработки звонка;
   
3. 
   эмоциональная стабильность, умение быстро абстрагироваться от отказов и даже агрессии;
   
4. 
   общительность и доброжелательность, готовность прийти на помощь
   
5. 
   готовность к монотонной работе;
   
6. 
   «сидячая» работа.
   

Иногда для специалистов в должности «оператор Колл-центра» мотет требоваться знание английского или других языков и быстрая скорость печати

В Иркутске оператор Колл- центра по данным сервиса HH.ru может иметь заработную плату от 18 000 рублей до 45 000 рублей.

Кроме супервизоров и операторов, директору Колл - центра подчиняется еще и IT отдел.

Эти ребята решают вопросы Колл- центра, связанные с технической стороной:

1. 
   закупают серверное оборудование и программное обеспечение;
   
2. 
   комплектуют рабочие места всех работников компании;
   
3. 
   интегрируют Колл-центр с CRM системой;
   
4. 
   занимаются своевременным обновлением всего программного обеспечения фирмы;
   
5. 
   обеспечивают бесперебойное техническое функционирование Колл центра.
   

Для фирм, где Колл-центр работает круглые сутки без перерывов, рекомендуется иметь отдельный IT — отдел, который занимался бы только Колл-центром. Это позволит своевременно решать все проблемы и сбои в работе Колл-центра, не создавая тем самым неудобства как клиентам, как и сотрудникам.

В Иркутске программисты или системные администраторы Колл- центра по данным сервиса HH.ru могут иметь заработную плату от 30 000 рублей до 60 000 рублей в зависимости от выполняемых обязанностей.

Так же не может полноценно работать Колл-центр и без специалистов по управлению персоналом. Как выше уже говорилось, на операторов Колл-центра возлагается колоссально большая нагрузка, а это ведет к текучке кадров, не каждый такой ритм выдерживает. Помимо этого, в Колл - центрах выдвигаются особые специфические требования к психологической поддержке Коллектива и особенно тренингам для операторов. Если компания обладает средним или большим Колл- центром, рекомендуется иметь отдельных специалистов и рекрутеров для обучения и мотивации, которые занимались бы только работой с Колл-центром.

В целом у отдела кадров и Колл-центром выстраиваются очень плотные взаимоотношения, так как сменяемость персонала бывает иногда достаточно высокой. Чаще сотрудники отдела кадров в Колл-центре занимаются:

1. 
   отслеживанием соблюдения условий найма сотрудников;
   
2. 
   соблюдаются ли должностные инструкции;
   
3. 
   организовывают набор и даже обучение нового персонала;
   
4. 
   решают возникшие у людей личные и профессиональные проблемы.
   

В Иркутске, например рекрутер в Колл-центре по данным сервиса HH.ru может иметь заработную плату от 30 000 рублей до 50 000 рублей; менеджер по подбору персонала — от 27 000 рублей до 40 000 рублей.

Выше были перечислены основные вакансии для функционирования Колл центра, но есть те должности, которые тоже нужны Колл - центру, но для крупных фирм, это такие как:

1. 
   директор по обслуживанию клиентов;
   
2. 
   аналитик по планированию ресурсов;
   
3. 
   аналитик качества;
   
4. 
   цифровой контактный директор;
   
5. 
   операционный менеджер;
   
6. 
   инструктор;
   
7. 
   тренер.
   

Все эти должности не менее важны, чем оператор или директор, по позволить отдельного сотрудника на каждую должность мотет не каждая компания. Поэтому чаше эти вакансии совмещают в себе основой персонал, например аналитикой по планированию ресурсов занимается руководитель и IT — отдел, вакансию тренера и инструктора берет на себя супервизор и управление персоналом и так далее.
4.2 Ведомость

Решающим и важным в организации Колл - центра является вариант структуры организации и управления: облачный вариант или локальный. Локальный Колл - центр требует ощутимых предварительных затрат для организации в виде покупке оборудования, программного обеспечения, серверов, затраты на поддержание работоспособности всей системы. Так же для организации локального Колл центра потребуются следующие растраты:

1. 
   оборудование операторов (компьютер (ноутбук/гарнитуры);
   
2. 
   оборудование серверов;
   
3. 
   программного обеспечения управления Колл — центром;
   
4. 
   подключение облачной IP — телефонии;
   
5. 
   инструменты автоматизированного набора;
   
6. 
   управление взаимоотношениями с клиентами (CRM);
   
7. 
   обучение персонала;
   
8. 
   аренда офисных помещений и организация офисного пространства;
   
9. 
   коммунальные платежи;
   
10. 
    заработная плата и социальный пакет персонала;
    
11. 
    административные расходы.
    

3. 
   Дорожная карта
   

Дорожная карта представляет собой визуальным способом стратегию пути компании или продукта, в нашем случае это стратегия работы над дипломным проектом. Основные аспекты, которые должны присутствовать в дорожной карте являются:

1. 
   цели, долговременные задачи проекта;
   
2. 
   задачи, выполнение которых приведет к достижению цели;
   
3. 
   результаты;
   
4. 
   планируемые сроки реализации;
   
5. 
   описание действий, для более эффективной работы команды;
   
6. 
   упоминание важных шагов и мелочей необходимых для работы.
   

Зачем же нужна всё такие дорожная карта? В нее собираются все данные какие только возможны и которые могут быть использованы при проектировании и программировании и структурируются. Так же по этой карте можно точно понять на какой стадии работы находится проект и есть ли какие-то вопросы на данном этапе.

У использования дорожной карты есть ряд плюсов:

1. 
   карта помогает идти команде по установленному плану с четкими срока и целями;
   
2. 
   правильно выделять приоритеты в определенный момент и оперативно распределять силы;
   
3. 
   руководителям отслеживать этапы работ и сложности которые возникали.
   

Но у карты есть так же и минусы:

1. 
   требуется постоянно обновлять дорожную карту и не забывать вносить все проблемы и корректировки;
   
2. 
   при недобросовестной оценке всех задач на начальном этапе могут не верно быть рассчитаны сроки.
   

Использовать дорожную карту или обычный план проекта каждая команда и Коллектив решают сами, исходя из удобства и количества задач, определенных для выполнения ими. В данной работе было удобней использовать дорожную карту.

Проведя анализ, для разработки данного Колл- центра была составлена дорожная карта (рисунок 4.2).

Рисунок 4.2 — Дорожная карта проекта
В ней отображены такие этапы, как анализ рынка, составление подробного технического задания, техническая часть реализации проекта, этапы настройки и подключения сервера и сервисов, тестирование и обучение персонала. Так же, как и полагается настоящей дорожной карте обязательно указаны временные рамки.

4. 
   Безопасность жизнедеятельности
   

Соблюдение правил безопасности является основополагающим элементом предупреждения возникновения чрезвычайных ситуаций, а также получения производственных травм и иного вреда здоровью.

Целью раздела является анализ вредных и опасных факторов и проверка рабочего места разработчика (ВКР) на соответствие принятым нормам.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. 
   анализ вредных и опасных производственных факторов;
   
2. 
   оценка напряженности и тяжести трудового процесса разработчика темы ВКР в ООО «Центр вэб — решений»;
   
3. 
   анализ организации рабочего места разработчика темы ВКР.
   

1. 
   Характеристика объекта
   

Бизнес-центр «Волна» расположен по адресу Иркутске, Октябрьский округ, ул. Семена Лагоды, 4/6. В бизнес-центре 200 Офисных помещений и среди них ООО «Центр вэб-решений» арендует офис №607 на шестом этаже

2. 
   Характеристика вредных и опасных производственных факторов
   

Проведен анализ потенциальных вредных и опасных производственных факторов в соответствии с руководящими документами [18 — 22].

Результаты анализа приведены в таблице 5.1.
Таблица 5.1 — Общая характеристика опасных и вредных производственных факторов разработчика темы ВКР в ООО «Центр вэб-решений»

Опасные и вредные факторы	Источники, места, причины возникновения опасных и вредных факторов	Нормируемые параметры	Основные средства защиты
Вредные:
Отклонение параметров микроклимата от нормируемых значений	Окружающая среда, погодные и климатические условия, не отрегулировано отопление	Категория работ Iа. Для холодного периода по СанПиН 1.2.3685-21 [20]:	Системы обогрева, кондиционирования.

Продолжение таблицы 5.1 — Общая характеристика опасных и вредных производственных факторов разработчика темы ВКР в ООО «Центр вэб-решений»

		Для теплого периода по СанПиН 1.2.3685-21 [20]:
Повышенное, пониженное освещение	Загрязнение стекол окон, расположение рабочих мест.	Характеристика зрительной работы IVв. по СанПиН 1.2.3685-21 [20] [20]	Дополнительные источники освещения; использование затемняющих штор, экранов.
Опасные и вредные факторы	Источники, места, причины возникновения опасных и вредных факторов	Нормируемые параметры	Основные средства защиты
Повышенный уровень шума в помещении	Системный блок, офисная техника, внешние источники.	СанПиН 1.2.3685-21 [20]	Замена оборудования, перемещения оборудования в иные помещения.
Повышенная интенсивность электромагнитных излучений	Электронные приборы	Е = 25В/м в диапазоне частот 5Гц — 2кГц. В = 250нТл в диапазоне частот .	Замена оборудования, перемещения оборудования в иные помещения.

Продолжение таблицы 5.1 — Общая характеристика опасных и вредных производственных факторов разработчика темы ВКР в ООО «Центр вэб-решений»

		в диапазоне частот . СанПиН 1.2.3685-21 [20]
Психоэмоциональные факторы:
Завышенные показатели тяжести трудового процесса	Длительное воздействие на мышцы кистей рук	Легкая физическая нагрузка по Р 2.2.2006-05 [18].	Изменение трудового процесса (графиков, смен).
Завышенные показатели напряженности трудового процесса	Переработка большого объема информации, сенсорные, эмоциональные нагрузки	Напряженность труда средней степени по Р 2.2.2006-05 [18].	Изменение трудового процесса (графиков, смен).
Опасные:
Опасность поражения электрическим током	Оголенные провода, образование искры, отсутствие заземления, нарушение инструкций	– ток самоосвобождения – фибриляционный ток по ГОСТ 12.1.019-2017 [21].	Наличие заземления, изоляция электрооборудования и приборов, обучение персонала, соблюдение ТБ.
Опасность возникновения пожаров	Наличие горючих материалов (мебель, текстиль, эл.оборудование), несоблюдение правил техники пожарной безопасности	Категорирование производственного помещения по взрывопожароопасности — В1-В4.по ГОСТ 12.1.019-2017 [23] Класс пожара А, Е.	Планы эвакуации, огнетушители, выполнения требований ПБ

Опасные и вредные производственные факторы разработчика характерны для офисов, в большей своей части, не представляют серьёзной угрозы жизни и здоровью разработчика.

3. 
   Анализ напряженности и тяжести трудового процесса разработчика темы ВКР
   

Характеристика напряжённости и тяжести трудового процесса разработчика темы ВКР оценена по Руководству 2.2.2006-05 [18]. Результат приведен в таблице 5.2.
Таблица 5.2 — Характеристика напряжённости трудового процесса разработчика темы ВКР

Показатели напряженности	Характеристика показателя
Интеллектуальные нагрузки
Содержание работы	Решение сложных задач с выбором по известным алгоритмам (работа по серии инструкций)
Восприятие сигналов (информации) и их оценка	Восприятие сигналов с последующим сопоставлением фактических значений параметров с их номинальными значениями. Заключительная оценка фактических значений параметров
Распределение функций по степени сложности задания	Обработка, выполнение задания и его проверка
Характер выполняемой работы	Работа по установленному графику с возможной его коррекцией по ходу деятельности
Сенсорные нагрузки
Длительность сосредоточенного наблюдения (в % от времени смены)	26 — 50
Плотность сигналов (световых, звуковых) и сообщений в среднем за 1 час работы	До 75
Число производственных объектов одновременного наблюдения	До 5
Размер объекта различения (при расстоянии от глаз работающего до объекта различения не более 0,5 м) в мм при длительности сосредоточенного наблюдения (% времени смены)	5-1,1 мм — более 50%; 1-0,3 мм — до 50%; менее 0,3 мм — до 25%

Продолжение таблицы 5.2 — Характеристика напряжённости трудового процесса разработчика темы ВКР

Наблюдение за экранами видеоматериалов (часов в смену): - при буквенноцифровом типе отображения информации; - при графическом типе отображения информации	3 — 4; 5 — 6
Нагрузка на слуховой анализатор (при производственной необходимости восприятия речи или дифференцирования сигналов)	Разборчивость слов и сигналов от 100% до 90%. Помехи отсутствуют
Нагрузка на голосовой аппарат (суммарное количество часов, наговариваемое в неделю)	До 16

Эмоциональные нагрузки
Степень ответственности за результат собственной деятельности. Значимость ошибки	Несет ответственность за функциональное качество вспомогательных работ (заданий). Влечет за собой дополнительные усилия со стороны вышестоящего руководства (бригадира, мастера и т. п.)
Монотонность нагрузок
Число элементов (приемов), необходимых для реализации простого задания или многократно повторяющихся операциях	Более 10
Продолжительность (в сек) выполнения простых производственных заданий или повторяющихся операций	Более 100
Время активных действий (в % к продолжительности смены). В остальное время — наблюдение за ходом производственного процесса	20 и более
Монотонность производственной обстановки (время пассивного наблюдения за ходом техпроцесса в % от времени — смены)	Менее 75

Продолжение таблицы 5.2 — Характеристика напряжённости трудового процесса разработчика темы ВКР

Режим работы
Фактическая продолжительность рабочего дня	8 — 9 часов
Наличие регламентированных перерывов и их продолжительность	Перерывы регламентированы, достаточной продолжительности: 7% и более рабочего времени

Вывод: при выполнении темы ВКР разработчик испытывает 4 интеллектуальные нагрузки, сенсорных нагрузок, эмоциональную нагрузку, 4 монотонных нагрузки.

Результаты оценки показателей тяжести представлены в таблице 5.3.
Таблица 5.3 — Оценка тяжести условий труда разработчика темы ВКР

Показатели тяжести	Условия труда
Физическая динамическая нагрузка (единицы внешней механической работы за смену, кг*м)
При региональной нагрузке (с преимущественным участием мышц Руководитель: и плечевого пояса) при перемещении груза на расстоянии до 1 м: Для мужчин Для женщин	Отсутствует
При общей нагрузке (с участием мышц рук, корпуса, ног): 1.2.1. При перемещении груза на расстояние от 1 до 5 м для мужчин для женщин	Отсутствует
При перемещении груза на расстояние более 5 м для мужчин для женщин	Отсутствует
Масса поднимаемого и перемещаемого груза вручную (кг)
Подъем и перемещение (разовое) тяжести при чередовании с другой работой (до 2 раз в ч): для мужчин для женщин	Отсутствует
Подъем и перемещение (разовое) тяжести постоянно в течение рабочей смены: для мужчин для женщин	Отсутствует

Продолжение таблицы 5.3 — Оценка тяжести условий труда разработчика темы ВКР

Суммарная масса грузов, перемещаемых в течение каждого часа смены:	Отсутствует
С рабочей поверхности для мужчин для женщин	Отсутствует
С пола для мужчин для женщин	Отсутствует
Стереотипные рабочие движения (количество за смену)
При локальной нагрузке (с участием мышц кистей и пальцев рук)	до 40000
При региональной нагрузке (при работе с преимущественным участием мышц рук и плечевого пояса)	до 20000
Статическая нагрузка - величина статической нагрузки за смену при удержании груза, приложении усилий (кгс*с)
Одной рукой: для мужчин для женщин	Отсутствует
Двумя руками: для мужчин для женщин	Отсутствует
С участием мышц корпуса и ног: для мужчин для женщин	Отсутствует
Рабочая поза
Рабочая поза	Свободная, удобная поза, возможность смены рабочего положения тела (сидя, стоя). Нахождение в позе стоя до 40% времени смены.
Наклоны корпуса
Наклоны корпуса (вынужденные более 30°), количество за смену	Отсутствует

Вывод: разработчик темы ВКР испытывает незначительную физическую нагрузку, обусловленную продолжительным нахождением в положении сидя при выполнении работы.
5.4 Анализ организации рабочего места разработчика темы ВКР

Анализ рабочего места и его организации проведен для помещений:

• 
  Бизнес-центр «Волна», Офис (607);
  

Требования к рабочему помещению: в соответствии с СанПиН 1.2.3685-21 [20] температура воздуха в помещении должна составлять 20–22,9 °C, скорость движения воздуха — 0,1–0,2 м/с, помещение должно иметь совмещенное освещение.

Для работоспособности необходимо правильно использовать рабочую мебель. Для этого проведен анализ используемых рабочих столов в рабочем помещении и по месту проживания.

Замеры рабочих столов приведены в таблице 5.4.
Таблица 5.4 — Замеры рабочих столов.

Место замеров	Фактические значения, мм			Нормативные значения, мм
	Высота рабочей поверхности	Высота сидения	Пространство для ног	Высота рабочей поверхности	Высота сидения	Пространство для ног
607	750	450	460	660	410	620

Замеры рабочего стола в офисе 607также приведены на рисунке 5.1.



Рисунок 5.1 — Размеры рабочего стола (607)
Нормативные значения приведены в соответствии с ГОСТ 12.2.032-78 [5] для мужчины ростом 173 см.

Оба рабочих места имеет идентичную высоту рабочей поверхности, незначительную разницу высоты сидения (5 мм); разница пространства для ног — 30 мм.

Отклонения фактических значений от нормативных представлены в таблице 5.

Отклонения рассчитаны по формуле

				(1)
где		–	отклонение значения, %;
		–	фактическое значение, мм;
		–	нормативное значение, мм.

Таким образом при расчете отклонений по формуле (1), положительное значение отклонения будет означать превышение нормативного значения, отрицательное значение — фактическое значение меньше нормативного, ноль — фактическое значение совпадает с нормативным. Результат расчетов представлен в таблице 5.5.
Таблица 5.5 — Отклонения фактических значений от нормативных.

Место замеров	Отклонение фактических значений от нормативных, %
	Высота рабочей поверхности	Высота сидения	Пространство для ног
607	13,64	9,76	-25,81

Рабочие места не соответствует нормативные значениям по высоте рабочей поверхности, высоте сидения и пространству для ног. В месте с тем, превышение нормативных значений высоты рабочей поверхности и высоты сидения составляет не более 14%, в то время как пространство для ног в обоих случаях меньше нормативного более чем на 25%.

Схема рабочей зоны разработчика представлена на рисунке 5.2.






Рисунок 5.2 — Схема рабочего места и моторного поля

Часто используемые органы управления (клавиатура и мышь) расположены в зонах 1 и 2. Расположение органов управления соответствует ГОСТ 12.2.032-78 [22].
5.5 Пожарная безопасность

Рабочее место разработчика не содержит взрывоопасных легковоспламеняющихся жидкостей; содержит воспламеняющиеся материалы — бумагу. Горению может быть подвержена деревянная мебель.

Источником возникновения горения может является электрическая сеть при некорректной её эксплуатации.

Рабочее место оснащено пожарным рукавом и огнетушителем углекислотным ОУ-3.

План эвакуации из помещений шестого этажа корпуса по адресу: Российская Федерация, Иркутская область, город Иркутск, Октябрьский округ, ул. Семена Лагоды, 4/6.  представлен на рисунке 5.

3.

Порядок действий при пожаре:

1. 
   Сообщить о пожаре в пожарную охрану, задействовать систему оповещения и пожарной автоматики;
   
2. 
   Приступить к тушению пожара огнетушителями другими первичными средствами пожаротушения.
   
3. 
   Встретить пожарные подразделения и сообщить, где могли остаться люди и как к ним можно добраться, где расположен очаг возгорания;
   
4. 
   Принять меры к эвакуации имущества.
   

В случае возникновения чрезвычайное ситуации (например, землетрясения) покинуть помещение в соответствии с планом эвакуации.



Рисунок 5.3 — План эвакуации из помещений шестого этажа “бизнес-центр Волна”.