1 Актуальность Колл центра 6 1 Описание предметной области 6
 Скачать 5.6 Mb.
|
СодержаниеВведение 3 1 Актуальность Колл центра 6 1.1 Описание предметной области 6 1.2 Анализ инструментов 9 1.2.1 Анализ системы «Битрикс24» 10 1.2.2 Анализ системы AmoCRM 13 1.2.4 Анализ системы Terrasoft 16 1.2.5 Анализ системы Мегаплан 17 2 Проектирование Колл центра 20 2.1 Расчет мощности Колл центра 20 2.2 Архитектура Колл центра 24 2.3 Анализ функционирования современного Колл -центра 27 3 Разработка программного продукта «Колл центр» 29 3.1 Сборка сервера Linux Asterisk и создание вэбхуков 29 3.2 Сборка Сервера Linux Битрикс коробка и Битрикс24 35 3.3 Сборка облачного Колл центра на Битрикс24 40 3.4 Настройка офисной АТС 40 3.5 Концептуальная схема 46 4Реализация Колл центра 48 4.1 Должности Колл центра 48 4.2 Ведомость 52 4.3Дорожная карта 53 5Безопасность жизнедеятельности 55 5.1Характеристика объекта 55 5.2Характеристика вредных и опасных производственных факторов 55 5.3Анализ напряженности и тяжести трудового процесса разработчика темы ВКР 58 5.4 Анализ организации рабочего места разработчика темы ВКР 63 5.5 Пожарная безопасность 67 Заключение анализа безопасности жизнедеятельности 68 6Стоимость разработки и внедрения программного продукта 70 6.1Организационно — экономическое обоснование проекта 70 6.2Расчет затрат на разработку программного продукта 70 6.3Расчет основных показателей экономической эффективности 75 6.4Расчет основных показателей экономической эффективности 75 6.5Выводы по главе 76 Заключение 78 Список использованных источников 80 Введение В нашем современном обществе, окутанном информационной паутиной, нельзя представить ни одно предприятие, которое бы не нуждалось в приеме телефонных звонков. Это и справочно — информационные центры и диспетчерские службы и сервисы, которые мы используем каждый день почти: заказ такси, бронирование билетов, заказ продуктов на дом, вызов экстренных служб, различные службы поддержки и медицинские регистратуры. Этот список можно продолжать бесконечно, так как телефон и телефонные звонки вошли в нашу жизнь, как неотъемлемая часть. Сервисы и компании, которые обрабатывают такой большой объем звонков называю операторским центром или центром обслуживания вызовов, или привычным и известным для многих названием Колл - центр. Определение Колл - центр подразумевает под собой достаточно большой спектр понятий, которые, в частности, связанны с компьютерно — телефонной интеграцией, так как центру обслуживания звонков требуется обработка не только вызовов, но и интернет запросов (электронная почта, мессенджеры). Что бы работа таких центров была скоординирована, и работала как один живой организм, используется система автоматических распределителей вызовов (Automatic Колл Distributor). Так как Колл - центр работает круглосуточно, интенсивность звонков в какой — то момент может достигать до нескольких сот в секунду. И чтоб не случился Коллапс от такой большой нагрузки, система активно использует выделенные для нее ресурсы: распределяет звонки по свободным операторам, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически протоколирует деятельность операторов и всей системы целиком. Вообще Колл - центр — это обычная система распределения звонков, но оснащенная огромными интеллектуальными функциями. Для того, чтобы не терять клиентов, когда все операторы заняты, существует система ожидания. Звонки, которое не могут быть сразу приняты и обработаны, ставятся в очередь на ожидание. В это время звонящему может быть предоставлена интересная информация, так же информацию о порядке места абонента на очереди, и так далее. Иногда, для автоматизации ответов на часто повторяющиеся вопросы и обращения, используют IVR — системы интерактивного голосового ответа. Благодаря тональному донабору осуществляется навигация по пунктам меню, что позволяет пользователю сразу попасть в нужный пункт системы и получить ответ на интересующий вопрос, не дожидаясь обработки вызова оператором. Так как такой телефонией пользуются не только малый и средний бизнес, но и крупные игроки этого рынка, в котором существует огромное количество подразделений, то такая система с меню помогает организовать исходящие вызовы в соответствии с заранее сформированными сценариями, при этом максимально эффективно используя время операторов. Реализация Колл - центра предполагает наличие больших баз данных для хранения всей информации и обеспечивает полноценную работу с клиентами. Благодаря грамотно выбранной CRM — системе можно при принятии звонка уже знать о клиенте всё: точно знать кто звонит, цель звонка, и еще важную информацию, которая выводится монитор оператора при принятии звонка. В архитектуре Колл - центра предусмотрены несколько обязательных функций, и дополнительные, которые реализуют разные дополнительные услуги. Стандартный набор оборудования включает в себя основной CTI — сервер, базовый сервер, операторы для приема вызовов, сервер, осуществляющий автоматическое распределение запросов. Дополнительно требуется функционал, который реализует меню конструктор, обслуживание через электронную почту, автоматический набора номеров и так далее (состав дополнительных функций практически неограничен). Существует две стандартных схемы построения Колл - центра: на основе УАТС (Учрежденческая АТС) и на базе компьютерной системы. Для работы первого варианта требуется устройство CTI — интерфейса, а для второго варианта создается компьютерная система, в которой роль телефонной коммутаторной системы выполняет компьютер с встроенными в него голосовыми платами. Какую конфигурацию выбрать, каждая компания решает сама, оценивая свои технические мощности, финансовые возможности, нагрузку на текущий Колл - центр. Так же важным фактором при выборе архитектуры будет та отрасль, в которой Колл- центр будет использоваться. Существуют такие виды операторских центров связи: коммерческие (например «Магазин на диване»), операторские центры (например Сбербанк, Теле2), ориентированные на справочно — информационные службы (ИркутскВодоконал) и операторские центры, ориентированные на экстренные службы (полиция, скорая помощь). Зная, в какой области разрабатываемый Колл - центр будет работать, необходимо учитывать определенные условия для качества обслуживания клиентов. Абонентам, обращающимся к экстренным службам, необходимо соединиться с оператором со 100 гарантией, а службы справочной информации могут не работать круглосуточно и допустить потерю звонков. Важно учитывать, что правильное управление поможет сэкономить средства и получать максимальную прибыль коммерческим организациям или добиться максимального результата деятельности. Для этого постоянно проводится учет звонков и контроль качества сервиса любого Колл - центра, используются математические модели для расчёта оптимального количества операторов. Объектом исследования бакалаврской работы является процесс создания и внедрения Колл - центра с использованием CRM — системы. Предметом исследования бакалаврской работы является Колл - центр на базе CRM — системы Битрикс 24 с использованием виртуального сервера. Метод исследования — CASE — технологии структурного анализа и проектирования Цель данной бакалаврской работы — разработка Колл - центра базе на Битрикс24. Для достижения этой цели в работе необходимо решить следующие задачи: провести анализ предметной области; провести анализ существующей технологии автоматизации Колл - центров; описать существующую технологию выполнения операторами и руководителями своих функций; спроектировать будущую модель Колл - центра; разработать программное обеспечение с учетом устранения выявленных при анализе предметной области недостатков; произвести оценку и обоснование экономической эффективности проекта. |