Рекомендации для принимающего звонок
|
Рекомендации для звонящего
|
Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другуинформацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощьюнескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом: интонация — 86%; слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
|
На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать, а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.
|
Тщательно выбирайте время для деловых телефонных звонков.
Специалисты по деловому телефонному этикету не рекомендуют звонить по делам:
в будни раньше 8:00 и позже 22:00 (если нет предварительной договорённости);
в первой половине дня понедельника;
во второй половине дня пятницы, последнего рабочего дня недели;
в первый и последний часы рабочего времени;
в обеденный перерыв.
|
Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады. Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят: Алло! Да! Слушаю!
|
Готовьтесь к деловому телефонному разговору: заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
|
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ П
Представляйтесь по телефону. После приветствия представьтесь звонящему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум».
Подход «минимум»: приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Сириус».
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день. Издательство «Сириус», менеджер Марина Скворцова. Чем могу Вам помочь?»
|
Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку. Скажите просто: «Здравствуйте. Вам звонит Елена Шестакова из издательства «Астрель».
|
Корректно используйте функцию «hold» («удержание»). Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя вас. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку. Например, для того, чтобы:
зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания».
При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания. Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человеку, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте собеседника на «удержании». Скажите,что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
|
Позвонив, спросите, может ли собеседник говорить с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе. Принято использовать следующие речевые формулы:
Вы можете сейчас разговаривать?
Вам удобно сейчас разговаривать?
У Вас есть время на разговор?
Я могу сейчас поговорить с Вами?
Есть два способа использования данной рекомендации:
Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
|
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ П
Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку. Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего.
Предложите свою помощь, например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение. Звучит это так: «Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?» или «Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста».
|
Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сём, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
|
Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Сказав «Извините, наша беседа затянулась, я, наверное, занял ваше время», вы сами наведете его на мысль о том, что:
он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника: «Спасибо за то, что нашли возможность переговорить со мной» или «Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на наш разговор». Тем самым вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
|
Будьте вежливы во время трудного разговора. Если собеседник раздражен или рассержен, то не надо говорить: «Ничего не знаю, это не моя работа» или что-нибудь подобное. Дайте возможность вашему оппоненту выговориться, выслушайте его, выразите сочувствие: «Да… Понимаю… Конечно…», — и так далее. Если вы действительно виноваты, извинитесь и исправьте ошибку как можно быстрее.
Если в процессе темпераментного монолога вашего собеседника вы сумеете продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, то есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно и грубо, вы всё-таки должны дать ему еще одну возможность: «Я готов(а) рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения». Принять окончательное решение вам поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь компании.
|
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ П
|
Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него.
Как надо прощаться с собеседником? Поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто скажите «До свидания» и пожелайте всего хорошего.
|
№ 1. Психологическая характеристика личности (ПРИЛОЖЕНИЕ Р)
ФИО____Тимошенко Наталья Владимировна ______________________________
Возраст:________19_________________________Пол: ___________жен_________
Внешность (опрятность, ухоженность, аккуратность): ____Опрятный внешний вид______
____________________________________________________________________Настроение'>____________________________________________________________________Двигательная_сфера'>__________________________________________________________________
Двигательная сфера (походка, равновесие, координация движений, специфические двигательные нарушения):_______Походка ровная, координация движений не нарушена___
__________________________________________________________________
Настроение (ровное, повышенное, пониженное, мрачное, благодушное, наличие раздражения и тревоги):_______Приподнятое настроение, без признаков раздражения и тревоги_____________
Поведение (адекватность поведения, особенности поведения): ___Поведение адекватное,без___ особенностей__________________________________________________________ _
__________________________________________________________________
Общение (манера общения, стиль общения, специфические особенности общения): ______Приемлемая манера общения,присутствует деловой стиль_____________________ _
Психические процессы:
Эмоции (особенности эмоционального реагирования, живость, адекватность)
___Особенности эмоций не выявлены,реакция адекватная____________________________
Речь (правильная, четкая, скорость речи, интонация, особенность)
______________Речь граммотная, скорость средняя,реакция адекватная________________
Внимание (устойчивость, переключаемость)
__________________________Концентрация внимания не нарушена___________________
Память (быстрое забывание, постоянные повторы информации, быстрота запоминания, нарушения памяти)
________Нарушений памяти не обнаружено, быстрота запоминания средняя___________ _
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ Р
Мышление (анализ, синтез, обобщение получаемой информации, логичность мышления)
______Логичность мышления поставлена правильно, быстрое принятие получаемой информации_____________________________________________________________________
Психические свойства личности:
Темперамент (краткая характеристика проявлений с указанием типа предполагаемого типа)
__Холерический тип темперамента отличается решительностью, инициативностью, прямолинейностью.___________________________________________________________ _
_Подвижный и быстрый._______________________________________ _
__С увлечением берется за дело, работает на подъеме, преодолевая трудности.__ _
__Почти всегда находчив в споре._______________________________________ _
__Незлопамятен и необидчив.____________________________________________ _
____Обладает выразительной мимикой.____________________________________ _
____Речь живая, эмоциональная.________________________________________________ _
Характер (краткая характеристика проявлений черт характера, проявления акцентуации характера с указанием предполагаемого типа акцентуации, особенности в связи с возрастными изменениями)
____Самоконтроль и целеустремлённость, самостоятельность и решительность, настойчивость и выдержка, самообладание и мужество, смелость и дисциплинированность. Воля предполагает самоограничение, сдерживание некоторых достаточно сильных влечений, сознательное подчинение их другим, более значимым и важным целям, умение подавлять непосредственно возникающие в данной ситуации желания и импульсы.______________________________________ _
Специфические личностные особенности (уверенность в себе, демонстративность, эгоцентризм, взрывчатость)
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ Р
_ Уверенна в себе, легка на подъем___________________________________ _
№ 2. Бланк оформления анализа конфликтной ситуации (ПРИЛОЖЕНИЕ С)
Таблица 17
№ пп
|
Компонент анализа конфликта
|
Анализ компонентов конфликта
|
1.
|
Описание конфликтной ситуации
|
Света и Лена выкрали личный дневник Инны и прочли его. Среди записей в дневнике они обнаружили свои характеристики, сделанные в грубых и даже нецензурных выражениях. Раньше девочки были подругами Инны, но теперь Инна постоянно подвергается публичному оскорблению с их стороны.
|
2.
|
Участники (стороны) конфликта
|
Школьницы 8 «Б» класса (девочки-подростки) Света и Лена (с одной стороны) и Инна (с другой стороны).
|
3.
|
Предполагаемые причины конфликта
|
Нарушение Светой и Леной неприкосновенности личных вещей.
|
4.
|
Тип конфликта
|
Конструктивный
|
5.
|
Метод, использованный для его фактического разрешения
|
Классный руководитель - Светлана Николаевна, пытаясь решить конфликт, предложила совместное обсуждение проблемы всеми участниками конфликта. В ходе обсуждения, Светлана Николаевна смогла вызвать у девочек чувство вины. У Инны — за ее некорректность по отношению к подругам: «Представь себе, как было обидно девочкам прочитать такую информацию о себе. А ведь они считали тебя своей подругой». У девочек — за то, что каждый имеет право на свое мнение и никто не имеет права читать чужой дневник без разрешения хозяина. Каждая сторона некоторое время пыталась обосновать свою правоту: «Я что хочу, то и пишу, а они не имели права читать дневник», «Как она могла так о нас написать, ведь мы считали ее подругой!» Но классному руководителю в ходе беседы удалось вызвать чувство вины и стыда такой силы, что конфликтующие стороны в конце концов попросили друг у друга прощения. Через 2 дня после этого я видела, как девочки вместе шли домой и весло разговаривали. Поэтому я делаю вывод, что конфликт действительно разрешился
|
6.
|
Эффективность предпринятых мер и их обоснование
|
В данном случае конфликтная ситуация была урегулирована за счет организации учителем сильного эмоционального переживания конфликтующих сторон. Эта мера позволила девочкам понять некорректность своих действий по отношению к противоположной стороне, осознать влияние этих действий на эмоциональное состояние и переживания другого. Таким образом, благодаря посредничеству учителя конфликт был разрешен.
|
Продолжение ПРИЛОЖЕНИЯ С
7.
|
Выводы для предотвращения ситуаций
|
Чтобы подобные ситуации впредь не происходили, следует провобить воспитательные мероприятия. Доступным языком объяснять детям что такое хорошо, а что такое плохо
|
8.
|
Свой вариант решения
|
На детей не должно падать давление со стороны взросдых,спор не должен решаться жалостью.Детальное разъяснение ситуации со стороны взрослого человека поможет в данной ситуации.
|
** В строке “адрес места жительства” указывается полный адрес места жительства гражданина, в случае его отсутствия ставится прочерк.
Строка “адрес места пребывания” заполняется, если гражданин имеет подтвержденное регистрацией место пребывания, в том числе при наличии подтвержденного регистрацией места жительства.
В строке “адрес места пребывания” указывается полный адрес места пребывания гражданина, в случае его отсутствия ставится прочерк.
Строка “адрес места фактического проживания” заполняется, если адрес места фактического проживания гражданина не совпадает с местом жительства или местом пребывания либо гражданин не имеет подтвержденного регистрацией места жительства и места пребывания.
** В строке “адрес места жительства” указывается полный адрес места жительства гражданина, в случае его отсутствия ставится прочерк.
Строка “адрес места пребывания” заполняется, если гражданин имеет подтвержденное регистрацией место пребывания, в том числе при наличии подтвержденного регистрацией места жительства.
В строке “адрес места пребывания” указывается полный адрес места пребывания гражданина, в случае его отсутствия ставится прочерк.
Строка “адрес места фактического проживания” заполняется, если адрес места фактического проживания гражданина не совпадает с местом жительства или местом пребывания либо гражданин не имеет подтвержденного регистрацией места жительства и места пребывания.
|
Скачать 315.74 Kb.