|
официантом или хостес и без образования. В любом деле главное желание и способность к саморазвитию.
Дальнейшая оценка сотрудника производится непосредственно в процессе работы, поскольку ресторан небольшой и сразу видно, кто и как работает.
Еще есть такая проблема, что новому сотруднику не хватает опыта, либо его у него вообще нет. В итоге - частые ошибки с расчетом гостей, официанты могут забыть что-то принести (например, столовые приборы), не выполнить просьбу гостя или путаются в меню. Как результат, страдает культура обслуживания. Бар-менеджер или я, мы обычно отслеживаем данные ситуации и корректируем их в рабочем порядке. Также такие ситуации мы обсуждаем на пятиминутках, которые проводятся бар-менеджером по каждое утро (также на этих пятиминутках мы обсуждаем все акции, распределение по зонам официантов, бизнес ланч, потому что они могут меняться в зависимости от дня недели.
У нас внедрены в работы чек-листы. По ним сотрудники совершают свою работу: обслуживание, уборка в начале дня, в конце дня, сервировка столов. По чек листам проверяю я или бар менеджер. Я стараюсь каждый день проводить проверку работы хостес, официантов и работников кухни.
На пятиминутках обсуждают Акции, распределение по зонам официантов, бизнес ланч, потому что каждый день они новые.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: нужно внедрять дополнительные тесты, которые позволяли бы более точно оценить претендентов, личные качества и профессиональные.
|
|
|
Вопрос:Каковаостротапроблемы?
Ответ: А –средняя, Б –средняя, В - обостряется
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативногосостояния–фактическому?
Скорее всего, необходимо делать упор на обучение, однако мы не имеем для этого дополнительных людей и денег.
|
|
3
|
Вопрос: Давайте обсудим третью проблему: расстановки кадров. Вчемпо-Вашемупроявляетсяэтапроблема?
Ответ: изначально под должность мы подбираем человека, дальнейшая расстановка идет с учетом пожеланий наших сотрудников. Мы, конечно, их учитываем.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: В крупных компаниях, конечно, расстановка кадров должна быть налажена, у нас коллектив совсем небольшой. Мы смотрим на способности каждого работника, но возможности дальнейшего продвижения или смещения на другие должности у нас практически не бывает.
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – низкая, Б– низкая, В – без изменений
|
|
|
Вопрос:Чтонужносделать,проанализировавоценкуВаминесоответствиянормативногосостояния–фактическому?
Ответ: При изначальном приеме на работу мы смотрим основные качества человека, подходит он под ту или иную должность. Далее необходимо отслеживать, как человек работает, насколько он
|
|
|
добросовестный. Если есть предпосылки и желание со стороны работника, то его можно в дальнейшем повысить на руководящие
позиции.
|
|
4
|
Вопрос:Давайтеобсудимчетвертуюпроблему:мотивацииперсонала.Вчемпо-Вашемупроявляетсяэтапроблема?
Ответ: Проблем в данном направлении нет. Сотрудники получают % от продаж, также чаевые. Штрафы за частые опоздание, за конфликты с посетителями, за разбитую посуду и т.д.
Периодически проводим конкурсы между сотрудниками, оформляем стенды: лучший сотрудник месяца. На праздники рисуем стенгазеты, поздравительные или просто развлекательные.
Также у нас проходят коллективные походы в боулинг или на природу, сотрудникам очень нравится.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Обычно в ресторанах внедрена материальная мотивация. Я считаю, что это дело хорошее. За хорошую работу – премия, за недостатки в работе – штраф. Так всегда было.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – низкая, Б– низкая, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативногосостояния–фактическому?
Тщательно контролировать работу персонала.
|
|
5.
|
Вопрос: Давайте обсудим пятую проблему: подбора кадров. В чем по-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Еще есть проблема недостатка обучения сотрудников, мы почти не имеем достаточно времени на качественное обучение, мы сразу выводим нового человека на работу. Из-за этого могут быть ошибки в обслуживании и расчете клиентов.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Возможно, необходимы программы для обучения персонала, следует их либо разрабатывать, либо закупать и внедрять в работу. Я думаю, толк бы в таких обучающих программах бы был.
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– высокая, В – без изменений.
|
|
|
Вопрос:Чтонужносделать,проанализировавоценкуВаминесоответствиянормативногосостояния–фактическому?
Ответ: создать программу, по которой сотрудник может в личном кабинете узнать всю информацию и обручиться дома, и уже после этого прийти со знаниями и приступить к работе.
|
|
|
Подведение итогов интервью. Владимир Владимирович, благодарю за
то, что вы уделили мне время и провели данное интервью.
|
|
Общий анализ интервью (общее впечатление о собеседнике и интервью в целом). Впечатление управляющий ресторана произвел благоприятное, он активный, заинтересован в своем персонале. Довольно жесткий руководитель.
Фактическое время проведения интервью (вминутах):20минут
Протокол интервью с бар-менеджером ресторана «Boozer»
Тема: Совершенствование управления персоналом на предприятии общественного питания (на примере ресторана «Boozer»).
Цель: изучить особенности управления персоналом в ресторане «Boozer».
Интервьюер: Бирюкова Наталья Вячеславовна.
Респондент: Олег Викторович – бар-менеджер ресторана «Boozer». Обстановка: беседа проводилась на зале, где присутствовали сотрудники,
обстановка рабочая, респондент посторонние шумы и отвлекающие моменты присутствовали.
Дата: 18.02.2019
Время проведения интервью: с 12-30 до 12-40.
№ во п- рос а
|
Благодарю Вас, Олег Викторович, за возможность беседы с Вами в рамках моей преддипломной практики. Беседа будет носить конфиденциальный характер. Информация будет использована лишь в учебных целях.
Цельинтервью: обсудить проблемы управления персоналом в вашем предприятии, понимаемые как противоречия между целями и результатами деятельности; как несоответствия между желаемым и фактическим состоянием.
Нам известно, что ваш ресторан уже несколько лет успешно ведет бизнес на региональном рынке. При этом как в любой организации и в вашей, наверное, существуют кадровые проблемы, проблемы управления персоналом, особенно в условиях обострения конкуренции в ресторанном бизнесе.
Обычно, выделяют следующие проблемы:
подбора кадров
оценки кадров
расстановки кадров
мотивации персонала
обучения персонала
Вопрос:Предлагаю обсудитькаждуюизпроблемвследующемпорядке:
в чем проявляется проблема (какие ее показатели),
как должно быть? - каково нормативное, желательное состояние ситуации?
какова острота проблемы ?(на основе Карточки проблем)
что необходимо сделать для разрешения этой проблемы.
|
Речь напряже нная, осанка прямая, мимика
–
напряже нная.
Нет заинтере сованно сти
|
1
|
Вопрос: Давайте обсудим первую проблему: подбора кадров. В чем по-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Проблема в том, что ресторану не хватает квалифицированных и опытных работников: официантов, поваров. Официанты плохо знают меню, путаются в акциях, поэтому не могут эффективно продавать, не умеют презентовать блюда из меню. Не все повара умеют оформлять красиво блюдо, которое они готовят, страдает качество блюд.
Вообще хотелось бы более постоянный кадровый состав на предприятии,
|
|
|
много новых сотрудников быстро уходят.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Либо нанимать работника по персоналу, который будет ответственен за подбор персонала и проводить персональный отсев кандидатов. Знаю, что крупные организации работают с кадровыми агентствами.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя 5, Б– высокая 10, В – без изменений 5
|
|
|
Вопрос:Чтонужносделать,проанализировавоценкуВаминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Нужно брать людей с опытом работы и тех, у кого есть интерес работать у нас.
Также я думаю, нужен сотрудник по персоналу, который будет полностью заниматься персоналом и возможно проводить хотя бы начальное обучение после приеме в ресторан. Обучение новых сотрудников отнимает много времени, и кроме того, после недолгого обучения, новенькие часто совершают мелкие ошибки, а бывает и достаточно серьезные ошибки.
|
|
2
|
Вопрос: Теперь обсудим вторую проблему – Проблема оценки кадров. Вчемпо-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Оценку у нас производит управляющий, при приеме на работу он проводит собеседование. Если берут повара или кухонного работника, то решение принимает наш шеф-повар. По проблемам не знаю.
У нас часто берут людей без опыта, с ними приходится довольно долго работать, контролировать их работу. В работе оценку работы персонала провожу в свою смену. Контролирую по чек листам, если что неправильно, обсуждаем либо лично, либо на пятиминутках.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Обычно смотрят профессиональный уровень сотрудника, опыт работы.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– средняя, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Более тщательно подходить к подбору персонала, на брать людей не заинтересованных, без желания и искры в глазах.
|
|
|
Вопрос:Давайтеобсудимтретьюпроблему:расстановкикадров.Вчемпо-Вашему проявляетсяэта проблема?
Ответ: Расстановкой кадров занимается управляющий. Проблем здесь не вижу
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Расстановка кадров в соответствии с образованием, опытом, практическими навыками и умениями и возможностями сотрудника.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– средняя, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Более тщательно отбирать сотрудников.
|
|
|
Вопрос:Давайтеобсудимчетвертуюпроблему:мотивацииперсонала.В
чемпо-Вашемупроявляетсяэтапроблема?
|
|
|
Ответ: мотивация не всегда эффективна, очень многое зависит от конкретного человека. Есть люди, которых трудно мотивировать, нет заинтересованности, только желание получить высокие чаевые. Штрафы
хорошо стимулируют.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Эффективная система мотивации, которая работает
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– высокая, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Разрабатывать более интересную систему мотивации.
|
|
5.
|
Вопрос: Давайте обсудим пятую проблему: обучения кадров. В чем по-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Персонал не всегда заинтересован в обучении, были примеры в моей практике, когда обучение проведение, а итога нет, или вообще сотрудник прогуливает обучение, относится к нему должного внимания.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Обучение у нас проводится небольшое, в первые дни, когда человек к нам приходит работать. Больше обучения как такого нет. Есть вариант развивать это в нашем ресторане.
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – низкая, Б– средняя, В – без изменений.
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Вводить обучение для тех сотрудников, которые работают у нас хотя бы год. Многие очень быстро уходят, есть ли смысл их обучать.
|
|
|
Подведение итогов интервью. Олег Викторович, благодарю за то, что вы
уделили мне время и провели данное интервью.
|
|
Общий анализ интервью. Бар-менеджер не был заинтересован в проведении беседы, отвечал быстро, иногда формально.
Фактическое время проведения интервью (вминутах):10минут
Протокол интервью с шеф-поваром ресторана «Boozer»
Тема: Совершенствование управления персоналом на предприятии общественного питания (на примере ресторана «Boozer»).
Цель: изучить особенности управления персоналом в ресторане «Boozer».
Интервьюер: Бирюкова Наталья Вячеславовна.
Респондент: Илья Николаевич – шеф-повар ресторана «Boozer».
Обстановка: беседа проводилась на кухне, где присутствовали сотрудники, обстановка рабочая, респондент настроен на беседу положительно, посторонние шумы и отвлекающие моменты присутствовали.
Дата: 18.02.2019.
Время проведения интервью: с 12-05 до 12-20.
№ во п- рос а
|
Благодарю Вас, Илья Николаевич, за возможность беседы с Вами в рамках моей преддипломной практики. Беседа будет носить конфиденциальный характер. Информация будет использована лишь в учебных целях.
Цельинтервью: обсудить проблемы управления персоналом в вашем предприятии, понимаемые как противоречия между целями и результатами деятельности; как несоответствия между желаемым и фактическим состоянием.
Нам известно, что ваш ресторан уже несколько лет успешно ведет бизнес на региональном рынке. При этом как в любой организации и в вашей, наверное, существуют кадровые проблемы, проблемы управления персоналом, особенно в условиях обострения конкуренции в ресторанном бизнесе.
Обычно, выделяют следующие проблемы: 1.подбора кадров; 2. оценки кадров; 3. расстановки кадров; 4. мотивации персонала; 5. обучения персонала
Предлагаюобсудитькаждую изпроблемвследующемпорядке:
в чем проявляется проблема (какие ее показатели),
как должно быть? - каково нормативное, желательное состояние ситуации?
какова острота проблемы ?(на основе Карточки проблем)
что необходимо сделать для разрешения этой проблемы.
|
Речь активная
,
позитив ный настрой. Есть желание отвечать на вопросы
.
|
1.
|
Вопрос: Давайте обсудим первую проблему: подбора кадров. В чем по-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Управляющий присылает мне кандидатов. А я уже выбираю кто останется на кухне. К сожалению, квалифицированных кадров среди молодых поваров очень мало. Большинство выпускников кулинарных колледжей пытаются проскочить поварскую работу и стать сразу или директором, или менеджером, или управляющим.
При отборе персонала для кухни я смотрю, чтобы повар обладал базовыми знаниями: уметь резать, жарить, варить. Очень важно, чтобы он любил свое дело, должно быть понимание хочешь ты трудиться именно здесь или нет. Нужно отдавать себе отчет в том, что это сложная работа: на кухне
|
|
|
жарко, душно, у нас жесткие правила, есть свои нормы и требования, в определенные часы, в пятницу и по выходных в зале большой поток посетителей, приходится трудиться в поте лица. Те, кто готов с этим
мириться, у нас, как правило, приживаются. Остальные уходят сами.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Первоначальный отбор производит сотрудник по персоналу, отсеивает лишних. Потом отбор производит непосредственно шеф, и он же принимает решение по каждому конкретному человеку. Шеф также озвучивает сотруднику по персоналу первоначальные требования по каждой позиции.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – большая, Б– средняя, В – обостряется
|
|
|
Вопрос:Чтонужносделать,проанализировавоценкуВаминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Нужны люди с опытом, тогда их легко влиться в работу и коллектив, новички в поварской деле отнимают много времени на обучение и не факт, что такой человек останется через полгода и год.
|
|
2.
|
Вопрос: Теперь обсудим вторую проблему – Проблема оценки кадров. Вчемпо-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Первоначально смотрю опыт и базовые знания. Второе – желание работать у нас.
Потом в процессе работы я уже вижу, кто как работает и на что способен. Оценка по личным качествам также происходит в процессе работы. Если в сложившийся коллектив попадает эмоционально или психологически инородное тело, коллектив его отвергает. Да и сам новичок не может работать в такой команде и долго не задерживается.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Первоначальная оценка важна. Дальнейшая оценка происходит непосредственно в работе.
|
|
|
Вопрос:Каковаостротапроблемы?
Ответ: А –средняя, Б –средняя, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Брать людей только с опытом работы, так сказать, профи в своем деле.
|
|
3
|
Вопрос: Давайте обсудим третью проблему: расстановки кадров. В чемпо-Вашему проявляетсяэта проблема?
Ответ: у меня три должности повара и две должности кухонных работников. На должность повара я беру человека, который максимально мне подходит. Никаких дальнейших движений и передвижений кадров у нас не происходит. Если я взял человека изначально правильно, он будет работать у нас год и два, и останется еще. Если человек выбран неверно, он быстро уйдет сам, поймет, что не его.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: с учетом профессиональных способностей самого сотрудника и его амбиций
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – низкая, Б– низкая, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: Шеф-повар затруднился с ответом на вопрос.
|
|
4
|
Вопрос:Давайтеобсудимчетвертуюпроблему:мотивацииперсонала.В
|
|
|
чемпо-Вашемупроявляетсяэтапроблема?
Ответ: В нашем заведении существует следующая система оплаты поваров: заработная плата 50% стабильно, а остальные 50% при выполнении ежемесячного плана. Если план не выполнен, то вторая часть заработной платы пропорционально снижается, если перевыполнен, то идет надбавка. Также система штрафов за нарушения, так проверяется качество блюд, чистота рабочего места. Штраф 5% премии.
Вообще мотивация не всегда работает, особенно на молодых сотрудниках. Ну так что у них там популярно? Быть модным и свободным. Не быть работником. Вообще мотивация у нас недостаточно проработана. По сути ее больше нет. Премии и штрафы.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Я думаю, должна быть материальная и нематериальная мотивация внедрена, чтобы это все работало в комплексе.
|
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– высокая, В – без изменений
|
|
|
Вопрос: Что нужно сделать, проанализировав оценку Ваминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Продуманный комплекс материальной и нематериальной мотивации. Нематериальной мотивации для поваров у нас практически нет.
|
|
5.
|
Вопрос: Давайте обсудим пятую проблему: обучения кадров. В чем по-Вашемупроявляетсяэта проблема?
Ответ: Персонал не всегда заинтересован в обучении, были примеры в моей практике, когда обучение проведение, а итога нет, или вообще сотрудник прогуливает обучение, относится к нему должного внимания.
|
|
|
Вопрос:Какдолжнобыть?
Ответ: Периодическое обучение поваров да нужно. Только оно должно быть эффективным, а не так, ради галочки.
|
|
Вопрос:- Каковаостротапроблемы?
Ответ: А – средняя, Б– высокая, В – без изменений.
|
|
|
Вопрос:Чтонужносделать,проанализировавоценкуВаминесоответствиянормативного состояния– фактическому?
Ответ: обучать нужно только тех, у кого есть желание. Остальных либо мотивировать на профессиональное развитие, либо подбирать других поваров.
|
|
|
Подведение итогов интервью. Илья Николаевич, благодарю за то, что вы
уделили мне время и провели данное интервью.
|
| |
Скачать 250.92 Kb.