ВКР Брендинг на рынке туристических услуг студентка ГНДЛЯН К. Брендинг на рынке туристических услуг
 Скачать 135.38 Kb.
|
Глава 3. Анализ брендинга на примере гостиничной цепи «Marriott International»3.1 Характеристика гостиничной цепи «Marriott International»Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис в 1927 году основали семейный бизнес, открыли в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных газированных и травяных напитков. А позже, когда к холодным закускам добавилась горячая еда, заведение получило название The Hot Shoppe, которое стало впоследствии именем фирмы, под ее маркой возникла ресторанная сеть. Джон Марриотт через десять лет подписал контракт с Unated и Capital Airlines, Eastern American, первым поставщиком готовых обедов на рейсы этих авиакомпаний стала его фирма. В 1957 году компания открыла Свой первый отель Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон компания открыла в 1957 году. На сегодняшний день в здании этого отеля находится музей Marriott. В 1964 году Сын основателя компании в 1964 году начал её реструктуризацию и стал её президентом. Компания приобрела гостиницы, сети ресторанов и права на обслуживание авиаперевозок. Компания Марриотт в 1969 году заявила о себе на международном рынке, открыла отель Paraiso в Акапулько. Компания бурно развивалась в последующие годы: приобретались небольшие работающие цепочки в сфере услуг и торговли, основывались новые бренды и открывались новые отели. Компания активно стремилась занять несколько ниш на гостиничном рынке. К примеру, первая гостиница бренда Courtyard была открыта в 1983 году неподалеку от города Атланта. В 1984 году Marriott приобрёл American Resorts Group - сеть курортных гостиниц. В 1985 году, после смерти отца, сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший встал во главе компании. В Рейкьявике отель сети Marriott в декабре 1987 года стал пресс-штабом, в нем размещаются 6000 журналистов, которые приехали со всего мира для освещения встречи Рональда Рейгана и Михаила Горбачёва. Marriott объявил о новой реструктуризации в 1989 году. Компания сфокусировала свои усилия на различных сервисных контрактах, а также на создании мегамаркета в гостиничном бизнесе. Marriott Corp. В начале 90-х имела всего несколько десятков отелей за пределами США. В 1993 году корпорация разделилась на две компании: Host Marriott (поставка продуктов и операции с недвижимостью) и Marriott International (управление недвижимостью и отелями). Активное продвижение Marriott International на международный рынок как управляющей компании началось с этого момента. Сейчас на франшизе и в управлении компании находится более 2000 объектов в 57 зарубежных странах и в 50 штатах США, а также территориях с общим объемом номерного фонда в 4200 вилл и 356 000 гостиничных номеров для проживания по таймшеру. В организации работает больше 145 000 сотрудников. В мировом гостиничном бизнесе отели Marriott International имеют загрузку на 10% выше средних показателей. Гостиничные номера при этом реализуются по более высоком тарифам, чем у конкурентов. В ценах реализации и процентах занятости преимущество достигается за счет предоставления групповым и индивидуальным клиентам большего сервиса, чем они могут получить где-нибудь еще. Через Интернет, или собственную всемирную систему бронирования (GDS) осуществляется резервирование номеров в отелях компании. Также применяются поощрительные программы для повторных клиентов и технология «узнавания гостей» отелей. Marriott International в 1999 году расширила использование «групп гарантии качества», которые оказывают содействие предприятиям сети по сокращению расходов и внедрению передовых методов руководства. Таблица 1. Основные экономические показатели работы Marriott International за 2018-2019гг.
"Marriott International" предоставляет по договору франшизы марками гостиницы и управляет под брендами Ramada International, SpringHill Suites, Fairfield Inn, TownePlace Suites, Courtyard, Residence Inn, Ritz-Carlton, JW Marriott и Renaissance Marriott. Управляет и развивает курортами в системе владения отдыхам под брендами Marriott Grand Residence Club, Horizons, The Ritz-Carlton Club и Marriott Vacation Club International. А также предоставляет апартаменты Marriott Executive Apartments и меблированные корпоративные апартаменты Marriott ExecuStay. В том числе управляет конференц-центрами. Таблица 2. Динамика роста номерного фонда и количества предприятий
Превращая в капитал свою репутацию, Marriott ежегодно расширяет сеть на 30 000 номеров — это в три раза больше соответствующих показателей Hilton и Starwood, вместе взятых, по данным исследования Smith Travel Research. Показатели загрузки, средней стоимости в день и дохода на один эксплуатационный номер в 2019 году Marriott International и ее дочерних предприятий по сравнению с данными за 2018 год отражены в Таблице 3. Таблица 3.
В 2019 году показали улучшение результатов международные гостиничные операции, они проявились в росте доходности предприятий, которые находятся в странах Карибского региона, в Латинской Америке, на Ближнем Востоке и континентальной Европе. Головной офис Marriott International сегодня в Вашингтоне управляет гостиничными объединениями и группами отелей, среди них известные всему миру марки отелей «люкс», а также популярные в США гостиницы средней руки. Marriott Hotels, Resorts and Suites Конференц-залы, бизнес - центры, бассейны, оздоровительные центры, рестораны, разнообразие услуг, сервис высокого качества, все это предлагают отели входящие в объединение Marriott Hotels и Resorts and Suites. Они включают в себя 346 отелей из которых в США – 250 и в сорока двух других странах – 96. The Ritz-Carlton Hotel Company Название этих курортов и отелей уже само по себе синоним совершенства и роскоши, всемирный символ элитного сервиса и самого лучшего. Они включают в себя 36 отелей, 16 на острове Бали, Гонконге, Сингапуре, Испании, Мексике, Корее и Австралии, также 20 отелей в США, которые предлагают клиентам обслуживание 24 часа в сутки и номера убирают два раза в день. Renaissance Туристов, представителей корпоративного бизнеса и деловых людей обслуживают отели этой группы. Они в основном располагаются вблизи деловых центров и аэропортов. Включают в себя 34 предприятия в США и 54 других странах. New world Представители бизнеса, которые имеют коммерческий интерес в странах Азиатско-Тихоокеанского региона – это целевая группа клиентов гостиницы этой марки.. Marriott Executive Apartments На сегодняшний день открыты два филиала: в Гонконге и Венгрии. Эксклюзивные апартаменты для гостей, которые прибыли в чужой город на срок до одного месяца и предпочитающие жить в условиях, максимально приближенных к домашней обстановке, но при этом с полным гостиничным обслуживанием. Courtyard by Marriott Courtyard by Marriott – это сеть гостиниц, которые предоставляют ограниченный набор услуг. Она лидирует на гостиничном рынке похожих услуг в США. Сеть включает в себя 7 отелей в Мексике и Канаде, а в США -406. TownePlase suites by Marriott Это гостиницы среднего класса, предназначенные для длительного проживания. Включает в себя 130 предприятий. Ramada international Ramada international имеет качественный сервис для туристов и бизнесменов со средним уровнем цен. Конференц-залы, бизнес-центры, бассейны и рестораны, все номера оборудованы рабочей зоной с письменным столом. Включает в себя 26 отелей, все они расположены за пределами Соединенных Штатов. Fairfield Inn by Marriott Это сеть мотелей. Американский сервис для экономных людей. Имеет 392 национальных предприятия. SpringHill Suites by Marriott Отели этой марки достаточно популярны у семейных пар и женщин. Сервис выше среднего. Размер комнат на 25% больше, чем в других гостиницах. Бронировать можно от одной до пяти ночей. Комнаты для занятий с детьми, бассейн, химчистка, прачечная, континентальный завтрак. Включает в себя 32 отеля в США, а также в течение пяти лет планируется открыть еще 125 отелей. Marriott Vacation Club International – это самая большая в мире сеть недвижимости для отдыха. Включает в себя 38 курортов с системой таймшер Marriot Conference Centers - включает 17 объектов для проведения разного рода мероприятий. «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя при этом особую заботу по отношению к обществу и сотрудникам, партнерам по бизнесу и гостям» - это миссия компании. На фундаментальных идеалах сервиса, который оказывается клиентам, обществу и сотрудникам строится бизнес компании «Marriott». Региональные отделения: -Восточная Европа (Казахстан, Венгрия, Румыния, Чешская Республика, Польша, Грузия, Армения, Россия); -Южная и Западная Европа (Греция, Италия, Испания, Голландия, Бельгия, Франция); -Центральная Европа (Швейцария, Австрия, Германия); -Континентальная Европа (СЕ); -Африка, Ближний Восток, Ирландия, Соединенное Королевство; -Латинская Америка, Страны Карибского бассейна; -Австралия, Страны Тихоокеанского региона, Азия; -Северная Америка. В Москве находятся пять гостиниц, которые носят имя Marriott: Renaissance Moscow Hotel, Marriott Moscow Royal Aurora Hotel Courtyard by Marriott Moscow City Center, Marriott Moscow Grand Hotel, Marriott Moscow Tverskaya. Первые две гостиницы выступают под двумя брэндами Marriott International, а последние три являются группой отелей от Marriott Hotels of Moscow. В Москве у гостиниц «Marriott» есть 1200 секретов успешного ведения бизнеса. Ими являются 1200 замечательных сотрудников, работающих в одной команде. Гостиницы, благодаря им, являются одними из самых успешных в Москве. Элементом фирменного стиля является любая корпоративная культура. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» - это корпоративная культура Marriott, основанная в 1927 году. «Marriott» предоставляют высокий уровень сервиса во многих странах мира. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от уровня образования и национальности могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо повышать квалификацию и обучать их. Залог Эффективность обучения в «Marriott» обусловлена тем, что оно согласуется с главной стратегией компании и является корпоративной ценностью. Непрерывный процесс обучения - это Возможность гарантировать высококлассный сервис, а также соблюдать строгие стандарты компании, удерживать и мотивировать сотрудников, тем самым создавать кадровый резерв. Единственный способ держать «руку на пульсе» изменений, которые происходят сегодня, а также быть готовыми к тому, что в будущем их темп будет только возрастать – это постоянное обучение. Организация, которая может отнести к себе слова «учиться, значит развиваться» - это обучающаяся организация. Свидетельством успешного и стремительного развития корпорации «Marriott International» является 2800 гостиниц по всему миру. Дж. Виллард Мариотт считал: «Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, то они позаботятся о гостях, и гости в свою очередь обязательно вернутся…». Это является самым важным принципом, которого всегда придерживается компания «Marriott». Каждый год, 20 мая, компания «Marriott International» отмечает годовщину своего основания, выделяет при этом определенную неделю, для того чтобы выразить свою благодарность сотрудникам, которые являются членами международной, огромной семьи компании «Marriott». Очень важной частью работы каждого сотрудника корпорации Marriott является продвижение и реклама программы «Marriott Rewards». Благодаря этому корпорация Marriott получает возможность приобрести все большее количество постоянных гостей сети Marriott International. Участники программы «Marriott Rewards» получают определенные мили или баллы, которые в дальнейшем могут быть использованы в качестве платежа за проживание (сертификаты) в отелях сети или для приобретения скидок для покупки авиабилетов. Баллы также могут быть использованы для круизов, услуги аренды автомобиля, услуги авиаперевозок, приобретения скидок на пакетные услуги по всему миру, бесплатного проживания и др. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||