Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях 4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих це- лях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных. 5. Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы [40]. Хорошим подспорьем в анализе конфликта являются тесты (Приложение А). Контрольные вопросы по главе 4 1. Раскройте сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология». 2. Назовите функции и виды конфликта. 3. Перечислите основные причины конфликтов в деловых коммуникациях. 4. Назовите основные элементы динамической модели конфликта. Глава 5 ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 5.1 Сущность этики деловых отношений Слово «этика» (от греч. ethos — обычай, нрав, характер) пони- мается в двух значениях: во-первых, как философская дисципли- на, изучающая мораль и нравственность; во-вторых, как сово- купность норм поведения, мораль отдельного человека или обще- ственной группы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических доб- родетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что дол- жен делать человек, чтобы быть добродетельным. Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответ- ственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядоч- ность, умение выполнять обещание [41]. Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих пове- дение и отношения людей в процессе их производственной дея- тельности. Она представляет собой частный случай этики вооб- ще и содержит в себе ее основные характеристики. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Этика делового общения — основывается на многих науках, в частности на психологии общения, этике, психологии управления, научной организации труда и т. п., ее изучение обусловлено потребностями сегодняшнего дня. 88 Глава 5. Этика и этикет деловых отношений В центре внимания этики делового общения — личность менеджера, руково- дителя. Мало обладать знаниями, умениями, методами общения, чтобы быть хо- рошим специалистом. Нужно иметь еще и соответствующий уровень внутренней культуры. Морально-этические проблемы личность решает в зависимости от своих базовых жизненных принципов. Основной задачей этой дисциплины является не только обучение науке делового общения, но и побуждения к искусству общения путем активной познавательной деятельности, формирования со- ответствующей мотивации, самосовершенствования, использова- ния различных упражнений и заданий [1]. Следует подчеркнуть, что этика включает в себя целую систему универсаль- ных и специфических требований и норм поведения, т. е. этика деловых отношений базируется на общих нормах поведения, выработанных человеком в процессе сов- местной жизнедеятельности. Поэтому многие нормы взаимоотношений в деловой сфере справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных отношений находят свое отражение в служебной этике. Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно про- следить, используя основные методы общения с людьми. Остано- вимся на некоторых из них: 1) внешний облик делового человека — первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм слу- жит кодом, свидетельствующим о степени надежности, ре- спектабельности и удачливости в делах; 2) соблюдение общих правил этики: вежливость, вниматель- ность к собеседнику, умение направлять беседу в нужное русло, компетентность в решении той или иной проблемы, отказ от критических высказываний или суждений в адрес партнера и др.; 3) владение некоторыми навыками риторики, умение слушать собеседника и воздействовать на него. Согласно высказы- ванию Д. Карнеги: «Есть лишь один способ оказать вли- яние на другого человека — это говорить ему то, что он хотел бы услышать, и показать ему, как он мог бы достичь желаемого». 5.2 Этические проблемы деловых отношений 89 5.2 Этические проблемы деловых отношений Деловой мир можно представить в виде следующих составных частей: 1) личность делового человека; 2) условия, в которых осуществляется то или иное дело; 3) деловые отношения и деловой этикет. В среде управляющих, предпринимателей и вообще деловых людей по отно- шению к взаимодействию указанных частей существуют две основные позиции. Сторонники первой, считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность и управляющего корпорацией, и работающего по найму у владельца бизнеса — достижение любыми доступными средствами макси- мальной прибыли. С этой позиции этические нормы и сам язык этики рассматри- вается как помеха в деловом общении. В нем (деловом общении) стараются из- бежать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностей, так как в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности. Сегодня многие организации пытаются решить проблемы, нарушая моральные и юридические нормы. К наиболее распространенным нарушениям относятся: 1) сокрытие информации о последствиях вредных производств; 2) подкуп чиновников. Крайним случаем неэтичного поведения руководителей предприятия, людей бизнеса является нарушение закона. Представители делового прагматизма иногда используют для достижения своих целей далекие от норм морали средства: взятки, подкупы т. п. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэти- ческий характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения с моральными принципами (ценностями). Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий. В понятие этики делового общения входит забота руководителей предприятий о качестве про- изводимой продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести. Вторые, сторонники соблюдения этических норм в деловом общении, рассмат- ривают этику не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить прибыль, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Такой подход можно признать более цивилизованным и, в целом, более эффективным, так как предпри- ятия — компонент общества — утверждая этические нормы у себя, в то же время способствуют их распространению в обществе, в окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится атмосфера в обществе, тем более благо- приятная обстановка создается и для бизнеса. 90 Глава 5. Этика и этикет деловых отношений Таким образом, имеются два наиболее распространенных принципа постро- ения этической аргументации — принцип утилитаризма и принцип нравственно- го императива. Согласно принципу утилитаризма действие считается морально оправданным, если оно приносит или имеет тенденцию принести максимальную пользу максимальному числу лиц. Суммарная польза сопоставляется с объемом причиняемого ущерба. И если он перевешивает, решение является неэтичным. Ес- ли же все альтернативные действия причиняют ту или иную степень ущерба, то выбирается «наименьшее зло». В соответствии с принципом нравственного импе- ратива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата (любая взятка есть зло, обман одного клиента так же аморален, как и обман многих). При- менять на практике оба эти принципа достаточно сложно. Выявить круг «задетых» решением лиц и организаций, просчитать все последствия, а главное, определить, чьими интересами поступиться, — трудоемкая, а иногда и невыполнимая задача. Так, успешная забастовка важна для рабочих данного предприятия, но несет убытки работодателям и клиентам, не отвечает интересам потребителей. Моральный аспект имеют многие решения, задевающие интересы других лю- дей или организаций, но правильный выбор не всегда лежит в области этики. Например, для репутации фирмы важно выяснить, уменьшат ли выгоду от ре- структуризации моральные издержки, возникающие вследствие сокращения шта- тов, или, напротив, компания скорее выиграет, чем проиграет (скажем, в глазах инвесторов), а может быть, сокращение штатов безальтернативно и не подлежит моральной оценке. Хотя для бизнеса экономическое обоснование принимаемых решений играет ведущую роль, это не значит, что этика уступает или препятствует экономической либо иной выгоде (например, технологической). При выработке оптимального ре- шения важно, чтобы этические соображения усиливали действие экономического или других факторов, а те в свою очередь усиливали действие этического. Этика не претендует на роль «судьи», она направлена на принятие обоснованного решения, оправданного со всех точек зрения. Можно, например, подкрепить технологиче- ское решение, ясное только специалистам, моральными аргументами, понятными сотрудниками фирмы. Так, решение выделить ассигнования для спонсорской де- ятельности или на новые очистные фильтры невозможно аргументировать эконо- мическими соображениями, но тут «сработает» этика, учитывающая социальные приоритеты. Согласно, например, одной из действующих на Западе моделей этически обос- нованных решений, принимающие их менеджеры действуют по определенной схе- ме. Во-первых, собирают информацию для всестороннего обоснования решения, и, если оно затрагивает интересы основных участников бизнеса, менеджеры прогно- зируют степень положительного и отрицательного воздействия. Во-вторых, после исключения неприемлемых вариантов готовятся два варианта этического обосно- вания — желательное и минимально приемлемое; выясняется при необходимости, возможно ли преобразовать минимально приемлемое этическое обоснование в же- лательное. Желательный уровень этического аспекта решения — это, в частности, справедливое трудоустройство без дискриминации по непрофессиональным при- знакам, предложение социальных благ, достоверная информация о продукте. Ми- нимально приемлемый уровень — нечестность в мелочах, небольшие взятки или 5.3 Основные принципы этики деловых отношений 91 подарки, несущественные неточности в информации. Неприемлемый уровень — крупные взятки, обман клиентов, потребителей, дискриминация по непрофессио- нальным признакам [41]. Практика деловых отношений постоянно убеждает, что бизнес, организован- ный на нравственно-этической основе, оказывается в конечном итоге более выгод- ным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнер- ские отношения. Ключевые этические проблемы возникают в следующих отношениях: 1) между организациями или предприятиями; 2) между предприятиями и государством; 3) между организациями-производителями и потребителями; 4) между организациями и инвесторами; 5) предприятий с окружающей средой. Следует также привести ряд аргументов, обосновывающих принятие управ- ленческих решений, неправильных с этической точки зрения. К ним относятся: 1) уверенность в том, что данная деятельность безопасна, т. е. не выходит за рамки этических норм; 2) производство продукции с сомнительными характеристиками по безопас- ности; 3) сознательное преувеличение преимуществ своего плана работы для полу- чения поддержки; 4) промедление с выполнением своих обязанностей. Для решения проблем в деловых отношениях необходимо выработать комплекс правил, способствующих успешному согласованию интересов бизнеса и общества. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация и гар- монизация интересов. 5.3 Основные принципы этики деловых отношений Принципы этики деловых отношений можно представить как совокупность нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества и опре- деляющих правила поведения человека в системе деловых отношений. В центре этики находится мораль, т. е. система нравственных отношений, мо- тивов поведения и т. п. Эти системы определяют границы отношений и взаимодей- ствий людей в обществе, поскольку нормы морали устанавливают сами люди. По- нятно, что конкретное содержание этих систем зависит от исторического этапа раз- вития общества, т. е. от того, что понимается под категориями добра и зла в данной эпохе. Анализ исторического развития этических учений показывает, что в различ- ные исторические периоды в социуме существовали весьма разные представления 92 Глава 5. Этика и этикет деловых отношений о высших ценностях, о мире, о нравственности. Например, для современного рос- сийского общества характерны иные требования к личности, ее морали, нежели в эпоху «застоя». Сегодня востребованы предприимчивость, коммуникабельность, индивидуализм, творческое отношение к деятельности. Различают этику общечеловеческую и профессиональную. Профессиональная этика регламентирует нормы, стандарты, характерные для определенных видов де- ятельности. Это своеобразный кодекс поведения, приписываемый тип отношений в той или иной сфере деятельности. Этика деловых отношений — это професси- ональная этика, регулирующая систему отношений в сфере бизнеса. Ее основу составляют принципы и нормы. В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой фи- лософской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов десять: 1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интере- сах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих филосо- фов (в частности Демокрита) о личных интересах, сочетающихся с интере- сами других людей, и различии между интересами долгосрочными и крат- косрочными). 2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действитель- но честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях — честности, от- крытости, умеренности и т. п.). 3. Никогда не делай того, что не способствует формированию чувства лок- тя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и со- страданию). 4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены ос- новные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо). 5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утили- таризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллом). 6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать дру- гим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категориче- ском императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме). 7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (прин- цип основан на взглядах Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности). 8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль 5.4 Этикет делового человека 93 при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффектив- ности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке). 9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости К. Родса). 10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории А. Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития об- щества) [42]. Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. В 1994 году в швейцарском го- роде Ко (Caux) была принята Декларация Ко «Принципы Бизнеса». Это своего рода попытка выработать главные принципы международного бизнеса, объединив восточную и западную сферы деловой культуры. В Декларации Ко в качестве базовых принципов международного бизнеса вы- делены следующие: 1) ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых парт- неров; 2) экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливо- сти, мировому сообществу; 3) этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия; 4) уважение правовых норм; 5) поддержка многосторонних торговых отношений; 6) забота об окружающей среде; 7) отказ от противозаконных действий. Вышеприведенные принципы выявляют характер взаимоотношений макросубъ- ектов социальной и экономической структуры общества — организаций, государ- ства, общества в целом. Макроуровневый подход особенно значим для экономики переходного периода, когда происходит трансформация основных экономических институтов. 5.4 Этикет делового человека Слово «этикет» было введено в обиход при дворе Людовика ХIV. На королевских приемах гостям вручали «этикетки» — карточки с правилами поведения. От их названия образовался термин. Важнейшая социальная функция этикета — предупреждение кон- фликтных ситуаций в межличностных отношениях. 94 Глава 5. Этика и этикет деловых отношений Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в об- щественных местах, манеры и одежду). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Этикет можно условно разделить на деловой и неофициальный. Деловой эти- кет регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в сфе- ре досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей (при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств, посещении театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т. п.). В связи с присутствием в про- грамме официальных мероприятий деловых приемов, выступлений артистов четко разделить деловой и неофициальный этикет бывает затруднительно. Упорядочен- ностью и строгостью отличаются дипломатический протокол и этикет. Деловой протокол и этикет в целом, ориентированные на широкий круг деловых людей, отличаются большей гибкостью и меньшей формализацией [43]. Этикет делового человека — это выражение культуры, важнейшая сторона про- фессионального поведения делового отношения делового человека. Знание этике- та — важнейшее качество, которое нуждается в постоянном совершенствовании. По мнению Д. Карнеги, успех делового человека только на 15% зависит от его профессиональных качеств, и на 85% — от его умения общаться с людьми. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если за несо- блюдение правил поведения в быту человека сочтут невоспитанным, то в бизнесе такие ошибки могут повредить карьере. Рассмотрим некоторые составляющие делового этикета. Одежда делового человека Практически все бизнесмены считают своей основной одеждой костюмы. Это визитная карточка деловых людей. Окружающие часто связывают внешний вид и деятельность человека. Например, аккуратность одежды зачастую при знаком- стве воспринимают как свидетельство организованности в работе. А неопрятный внешний вид ассоциируется с забывчивостью, суетливостью и неорганизованностью. При подборе одежды для работы соблюдайте следующие правила. Вызывающая и яркая одежда, экстравагантные украшения и яркий макияж, фантазийная прическа никак не поспособствуют карьерному росту. Скорее, на- оборот, — обострят отношения с коллегами, вызовут недовольство руководителя и, быть может, увольнение. Одевайтесь на работу строго и аккуратно. Деловой костюм — идеальный выбор как для мужчины, так и для женщины. Мужчинам обязателен галстук. Без него в соответствии с деловым этикетом ко- стюмы не носят. Спортивный пиджак — исключение, но он выпадает из делового 5.4 Этикет делового человека 95 стиля одежды. Особое внимание следует уделить подтянутому классическому сти- лю. Плотно облегающая фигуру женская одежда на работе — нонсенс. Слишком светлые костюмы не соответствуют деловому этикету. Лучшие цве- та — темно-серые и темно-синие. С костюмом не сочетаемы спортивные сумки. Все необходимые документы и вещи следует носить в папке, портфеле или кейсе. При необходимости исполь- зования сумки выбирают однотонный вариант. Деловому человеку не следует носить пестрые и темные сорочки, яркие гал- стуки с броскими узорами, светлые носки. При сомнениях в отношении цвета выбирают черные туфли и белую сорочку. Манжеты сорочки, надетой под деловой пиджак, согласно этикету, должны быть видны из-под рукавов на 2 см. Нагрудных карманов на сорочке быть не должно. Затяжной конец галстука не должен быть виден из-за лицевой части. Галстук в завязанном состоянии касается пряжки ремня нижним концом. По цвету он должен быть темнее сорочки, но светлее, чем костюм. По ширине — со- размерен лацканам пиджака. Женщина может надеть платье полуприлегающего или прилегающего силуэта, но лучше всего иметь несколько строгих офисных юбок темного цвета и блузок спокойных оттенков. Мужчина — костюм-тройку или двойку, галстук. Излишне го- ворить, что вся одежда должна быть идеально чистой, отглаженной, застегнутой. Обувь для работы также выбирают не кричащую. Для мужчин — офисные туф- ли темного цвета, строгие и всегда хорошо вычищенные. Женщинам для офиса нужны туфли на низком или среднем каблуке. Допустим и высокий каблук, но при этом модель обуви должна быть близка к классической лодочке, не вычурная и не вечерняя. Мужчины должны носить носки темного цвета, а женщины — колготки или чулки, лучше всего естественного телесного цвета, не ажурные и не сетчатые. Пуговицы пиджака необходимо в официальной рабочей обстановке застеги- вать. Выходной, парадный костюм всегда должен быть в порядке, как и запонки, носки, обувь. Вечером носят темные костюмы, днем допустим более светлый цвет. В театре или во время ужина можно расстегнуть пуговицы полностью, но, подни- маясь, стоит застегнуть пиджак на верхнюю. Галстуки-бабочки надевают исключи- тельно к темным костюмам. Деловой человек должен иметь два платка — рабочий в кармане брюк и во внутреннем пиджачном кармане, абсолютно чистый. Аксессуары Рассмотрим еще несколько правил. Женщине желательно всегда иметь на работе экстренный набор — запасные но- вые колготки, дезодорант и пилочку для ногтей на случай, если нужно будет срочно привести руки в порядок. Но художественный неестественный маникюр для офи- са также не подходит — все должно быть в меру. Лак спокойных оттенков, дневной натуральный макияж. Мужчинам нельзя использовать одеколон с резким запахом, а женщинам — пря- ные духи. И женщинам, и мужчинам подойдет легкая туалетная вода. Мужчины должны быть всегда идеально выбриты. Крупные золотые цепи на шее мужчины, изобилие бижутерии или золотых украшений на женщине в рабочей обстановке — нарушение делового этикета. До- |