Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации Коммуникативное событие включает в себя серию контактов между партнера- ми, объединенных общей целью. Каждый контакт реализуется через ряд фаз: 1. Фаза подготовки. 2. Фаза установления контакта. 3. Фаза концентрации. 4. Фаза анализа. 5. Фаза аргументации и убеждения. 6. Фаза закрепления результата и завершения контакта. Из всех фаз наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной. Контакт нужно планировать, правильно выбрать место и время, опре- делить для себя установки на результаты коммуникации. Но даже если коммуникативный контакт происходит неожиданно для партне- ров, нельзя утверждать, что подготовка невозможна. К подготовительным действи- ям можно отнести, в этом случае, повышение собственной психологической ком- петентности, расширение эрудиции в разнообразных областях знаний, накопление и анализ коммуникативного опыта. Вторая фаза — установление контакта. Здесь важна самонастройка, а также умение почувствовать состояние партнера, «подстроиться» под него и включить его в процесс коммуникации. Смысл подстройки заключается в том, чтобы снять у партнера психическое напряжение и снизить возможность внутреннего сопро- тивления. Этот период завершается установлением психологического контакта. Далее идет фаза концентрации. В узком смысле — это сосредоточение внима- ния на содержании проблемы, целях и задачах сторон, а также сбор информации, касающейся данного общения. Однако необходимо подчеркнуть, что в общем смысле фаза концентрации пред- полагает и сосредоточение на особенностях поведения партнера. Поэтому можно предположить, что концентрация внимания осуществляется уже на этапе вхожде- ния в контакт, когда у партнеров происходит экспресс-анализ первых впечатлений друг о друге и формируются варианты возможного поведения. Цель анализа — по- нять потребности, интересы, причины поведения собеседника и спрогнозировать его дальнейшее поведение. Фаза аргументации и убеждения предполагает обоснование партнерами соб- ственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Наиважнейшим условием продуктивного общения на данном этапе является кор- ректное отношение к партнеру и признание его права на собственную точку зре- ния, даже если она кажется ошибочной. И наконец, фаза фиксации результата и завершения контакта. Это очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигну- тым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуника- ция оказалась неприятна партнерам. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. 1.3 Коммуникационный процесс 13 Например, генеральный директор торговой фирмы решил обсудить с менедже- рами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслужи- вания населения на совещании. В данном случае генеральный директор — отпра- витель, у которого зародилась идея; информация о состоянии и улучшении ка- чества торговли — сообщения; совещание — это канал информации; получатели — менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору. Формирование коммуникационных процессов, а также выбор средств и ка- налов коммуникаций осуществляются на предприятии после проектирования его организационной структуры в соответствии с выбранной сферой деятельности, принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуника- ционные решения, содержащие регламент коммуникационных процедур, должны устанавливаться для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица. Информация в коммуникационном процессе Информация — предмет труда в процессе управления; является средством ком- муникации между людьми. Информация, используемая для коммуникационного управления, подразделяется: 1) на базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи; 2) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи. Текущая информация, в свою очередь, подразделяется: 1) на документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бух- галтерских и других документах); 2) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличност- ные контакты, сплетни и т. д.). По аспектам коммуникационного управления информация классифицирует- ся на экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие ин- формационных потребностей организаций существенно видоизменило требования к информационному обеспечению коммуникационных процессов. Вопросы в коммуникационном процессе Вопрос — предложение, выражающее недостаток информации о каком-либо объекте, обладающее особой формой и требующее ответа, объяснения [4]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы отве- тить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержа- ние и характер вопроса [5]. 14 Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации Вопросы задаются с целью: • подчеркнуть значимость партнера; • вовлечь партнера в разговор; • выявить потребности и желания партнера; • выяснить возможные возражения; • контролировать процесс коммуникации. Существуют следующие типы вопросов: 1. Закрытые. 2. Открытые. 3. Альтернативные («выбор без выбора»). 4. Наступательные («контратака»). 5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы). 6. Вопросы — вовлечения (или мечты вслух). 7. Проверочные (на готовность к договоренностям) [6]. Рассмотрим перечисленные типы вопросов. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невоз- можно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направ- лении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?». Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?». Наступательные вопросы («контратака»). Цель: стимулировать партнера к со- вершению конкретного действия. Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?» Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?». «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) — это вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения. Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преиму- ществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Пра- вильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?». Такие вопросы также лежат в основе метода Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы. Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%. 1.3 Коммуникационный процесс 15 Вопросы вовлечения (или мечты вслух) — это любые позитивные вопросы о пред- мете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи. Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, на- пример: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?». Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям). Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?». Рассмотрим основные формулировки вопросов. Вопрос «Что?» или, еще лучше, «Что именно?», «Что конкретно?» поле- зен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать. Вопрос «Кто?» имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду. Вопросы «Где?» и «Когда?» дают конкретное указание времени и места. «Как?» — очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества. В ответ на такой, казалось бы, простой вопрос собеседник практически разра- батывает план действий. Вопрос «Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех слу- чаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе. Вопрос «Почему?» чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: «В чем заключается ваша цель?», «Какие у вас основания?», даже осуждающий «Ну почему же так?». Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: «Чего вы хотите этим добиться?», «Какие причины стоят за вашим ре- шением?», «Что здесь для вас особенно важно?». На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. «Заставить» партнера говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; о фактах в его работе; наводящие, связанные одно- временно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии «Хотели бы вы иметь такие преимущества?», поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на пред- ложение. Если ответ «Нет», то тогда можно задать вопрос-объяснение «Почему?», выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер со- гласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение «Вот все выгоды. . . Что вы думаете по этому поводу?». Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров: «Какие преимущества вас интересуют в большей степени?», «Могли бы вы перечислить ваши предложения?». После выяснения можно поставить вопрос-заявление: «Если я докажу, что это преиму- щество весомо, то вы примете предложение?». Если вы слышите ответ «Нет», то можно задать вопрос о скрытом препятствии: «Может быть, есть еще какие-то при- чины?». Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения. 16 Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать пред- полагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности, наме- рения и ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно. 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд). 2. Если вопрос оказался сложным по составу (т. е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части. 3. Если вопрос труден по содержанию, то: а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл; б) повторите вопрос так, как вы его поняли; в) попросите несколько минут на размышление; г) приведите аналогичный пример из собственного опыта. 4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно инфор- мация интересует партнера. 5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него от- ветить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время. 6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно испра- вить ситуацию и переформулировать свою мысль [5]. Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подхо- дящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя. Контрольные вопросы по главе 1 1. Что такое коммуникация? 2. Назовите основные цели коммуникаций. 3. Перечислите структурные компоненты общения. 4. Назовите функции и виды деловой коммуникации. 5. Охарактеризуйте основные элементы коммуникационного процесса. 6. Перечислите этапы коммуникативного контакта. 7. Приведите пример коммуникационного процесса. 8. Какую роль играет информация в коммуникационном процессе? Глава 2 СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с по- мощью речи (вербально), так и посредством разнообразных действий (невербально). К вербальным средствам коммуникации относится речь — устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствую- щие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являю- щиеся, собственно, словами. Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все ос- тальные средства передачи информации: 1) почерк; 2) околоречевые средства (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр го- лоса, дикция, звуки, сопутствующие речи, — «э-э-э», «хм-м», покашливание и др.); 3) кинесические средства (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.); 4) дистанции (зоны) общения (расстояние между партнерами); 5) организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга); 6) место общения (территория, на которой происходит общение); 7) время общения (не только время суток, но и момент психологического или физиологического состояния партнера); 18 Глава 2. Средства коммуникации 8) запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, вли- яющие на эмоции человека); 9) стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.). В процессе коммуникации происходит «расшифровка» вербальных и невер- бальных сигналов. По мнению психологов, человек осознает только около 10% ин- формации, которой владеет его мозг, а значит, расшифровка и анализ информа- ции происходят не столько на сознательном уровне, сколько на бессознательном. Соответственно, реакция на полученное сообщение нами часто не осознается. 2.1 Особенности вербальной коммуникации Процесс деловой коммуникации осуществляется с помощью вербальных (рече- вых) и невербальных (неречевых) средств, причем значение вторых, как правило, недооценивается обыденным сознанием. На самом деле невербальная коммуникация играет гораздо более важную роль, чем может показаться на первый взгляд. По дан- ным всемирно известных американских ученых Рея Бёрдвистелла (1918–1994 гг.) и Альберта Меграбяна (р. 1939), полное сообщение усваивается человеком через мимику и жесты на 55%, через инто- нацию — на 38% и через слова лишь на 7%. Поэтому рассмотре- нию невербальной коммуникации будет посвящена большая часть параграфов данной главы. Тем не менее умение грамотно пользоваться речью — очень важное качество делового человека. Речь — это язык в действии (язык же — это система знаков, вклю- чающая слова с их значениями, и синтаксис — набор правил, по ко- торым строятся предложения). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . С помощью речи мы используем средства языка для решения тех или иных проблем и задач, которые возникают в различных ситуациях общения и деятельности. Речевой акт — это индивидуальное и каждый раз новое употреб- ление языка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Речь имеет несколько функций (рис. 2.1): 1. Сигникативная. 2. Регулятивная. 2.1 Особенности вербальной коммуникации 19 3. Общения. 4. Коммуникации. Рис. 2.1 – Функции речи Таким образом, по своему жизненному значению речь имеет полифункцио- нальный характер. Виды речи представлены на рисунке 2.2. Рис. 2.2 – Виды речи Вербальная коммуникация — это процесс двустороннего речевого обмена людей, ведущий к взаимному пониманию. Она объединяет людей с помощью языка. Но способ этого объединения может быть различным. Он зависит от вида речи. Различают два основных вида речи: внешнюю и внутреннюю. Внешняя речь включает устную (диалогическую и монологическую) и письменную. Внутренняя речь — речь, которую человек произносит про себя. Чаще всего это происходит, когда он размышляет, вспоминает или планирует что-то, ведет диалог с самим собой или вообра- жаемым партнером или партнерами. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Глава 2. Средства коммуникации Для внутренней речи характерны фрагментарность, отрывочность. Она обычно беззвучна, ситуативна и близка к диалогической. Внешняя речь — это речь, которую человек обращает к другим людям. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ее основная функция — коммуникативная, т. е. передача какой-либо информа- ции. Внешняя речь, как уже было отмечено, может быть устной и письменной. Письменная речь — речь, реализуемая различными графическими или техническими средствами и воспринимаемая зрительно. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Как правило, она осуществляется без непосредственного контакта с партнером по общению и без обратной связи. Отсюда — и повышенные требования к пись- менной речи: она должна быть точной, полной, недвусмысленной. Устная речь — это речь, произносимая вслух и воспринимаемая прежде всего на слух. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Она бывает диалогической и монологический. Диалогическая речь поддерживается взаимными репликами собеседников. Обыч- но она не развернута и зависима от реплик партнера по общению. Считается, что диалог более первичен по отношению к монологу. Чаще всего реализуется в форме непринужденной беседы. Монологическая речь — речь одного человека, как правило, не перебиваемая репликами других людей. Это относительно связное и длительное изложение мыс- лей, идей, взглядов человека. Чаще всего монологическая речь реализуется в фор- ме лекции, доклада, рассказа или публичного выступления. Монологическая речь часто требует серьезной предварительной подготовки, во время которой полез- но использовать существующие принципы и правила построения грамотной речи (рис. 2.3). Рис. 2.3 – Принципы речевого воздействия Принцип доступности предполагает учет культурно-образовательного уровня делового партнера или клиента, их жизненного и производственного опыта. Люди 2.1 Особенности вербальной коммуникации 21 слышат то, что хотят слышать. Поэтому прежде чем что-либо говорить, необхо- димо обращать внимание на социальную принадлежность собеседника. Исходя из этого нужно строить свою речь, выбирая подходящие слова. Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у собеседника путем обращения к его эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний. Принцип экспрессивности находит выражение в эмоциональной напряженно- сти речи делового человека, его мимике, жестах и позе. Формами экспрессивности могут быть: страстность, сострадание, радость, грусть и т. д. Принцип сенсорности предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различ- ная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложе- ния и усвоения речи. Нужно обязательно учитывать темперамент собеседников. Эффективность речи делового человека выражается в способности с помощью слов воздействовать на мысли и чувства собеседников. Рассмотренные принци- пы речевого воздействия, несомненно, будут способствовать этому. Однако для эффективной коммуникации желательно также иметь представление о коммуника- ционных эффектах, имеющих место в речевых контактах с партнером (табл. 2.1). Таблица 2.1 – Основные коммуникационные эффекты Вид эффекта Содержание Эффект визуального имиджа Свидетельствует о том, что первоначальное впечатле- ние о внешнем виде человека является определяю- щим для дальнейших взаимоотношений. Элегантность и доброжелательный взгляд — всё это еще до начала ре- чи играет большую роль в формировании первого впе- чатления Эффект первых фраз Закрепляет или корректирует первоначальное впечат- ление. Именно поэтому первые фразы, сказанные со- беседнику, должны заинтересовать его. Это означает, что в первых фразах должна быть сосредоточена ин- формация, сразу приковывающая к себе внимание Эффект аргументации Заключается в обоснованности, убедительности и ло- гичности информации. Деловому человеку желательно владеть не только основами логики, чтобы уметь гра- мотно и последовательно строить свою речь, но и вла- деть достоверной фактической информацией (конкрет- ные факты, цифры) Эффект порционного выброса информации Позволяет постоянно поддерживать внимание собесед- ника, основан на заранее продуманном распределении по всему пространству речи новых мыслей и аргумен- тов, периодической интерпретации ранее сказанного. продолжение на следующей странице |