Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 3. Формы деловой коммуникации 5. Какие противоречия между личными и коллективными целями проявились? 6. Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)? 7. Эффективно ли было потрачено время совещания? [18]. Желательным финалом совещания является общая оценка эффективности этой деловой встречи. Ведь очень важно для руководителя создавать у своих сотрудни- ков оптимистической настрой на будущее, хорошее видение перспектив совмест- ной деятельности. В целях самокорректировки своих действий и повышения мастер- ства управленческого общения руководителю имеет смысл опре- делять «цену совещания» по следующей формуле: C = N (t + 1)З ср T р. ср , где C — стоимость совещания, р.; N — число участников; t — дли- тельность совещания, ч; З ср — среднемесячная зарплата участни- ков; T р. ср — среднее число рабочих часов в месяц; 1 — коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещаниях. Весьма несложные расчеты позволяют получить искомую величину, которая своим значением часто неприятно удивляет руководителя [15]. 3.3 Деловые переговоры Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы кото- рых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сто- рон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, со- стязание, противоборство, конфронтацию [19]. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут ис- пользованы для обоюдной выгоды. 3.3 Деловые переговоры 59 Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и име- ют более узкую задачу — достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресур- сов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности. Деловые переговоры — это форма деловой коммуникации, целью которой является поиск решения (выработка решения) проблем, приемлемого для всех сторон. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Успешные переговоры — это, прежде всего, взаимовыгодные ре- шения. Функции переговоров: 1. Информационно-коммуникационная (связана обменом информацией, нала- живанием новых связей и отношений). 2. Регулирующая. 3. Контролирующая. 4. Координирующая. Следует отметить, что информационно-коммуникационная функция обязатель- но в той или иной степени присутствует на любых переговорах. К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, коорди- нация действий. Эти функции реализуются, как правило, при наличии хорошо на- лаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются дого- воренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее сов- местных решений. Деловые переговоры различаются по нескольким параметрам: 1) официальные (с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специаль- ных ритуалов) и неофициальные (похожие на непринужденную беседу, не предполагающие по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг); 2) внешние (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренние (между со- трудниками). Переговорный процесс состоит из трех стадий: 1. Подготовка к переговорам. 2. Ведение переговоров. 3. Анализ результатов и выполнение договоренностей [20]. Рассмотрим эти стадии более подробно. Подготовка к переговорам Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов: 60 Глава 3. Формы деловой коммуникации 1. Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе выявляются совокуп- ность различных подходов или процедур переговоров, средства, необхо- димые для их осуществления; определяются посредники, арбитраж, суд и др., способствующие решению проблемы; выбирается подход для обеих сторон. 2. Установление контакта между сторонами. На этом этапе устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте; высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавли- ваются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, развивается переговорное взаимодей- ствие; договариваются об обязательности процедуры переговоров; догова- риваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон. 3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом эта- пе выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров; проверяется точность данных; минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон. 4. Разработка плана сторон переговоров. Здесь определяются стратегия и так- тика, способные привести стороны к соглашению; выявляется тактика, со- ответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, подлежащих об- суждению. 5. Предварительное формирование атмосферы взаимного доверия. На этом этапе ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопро- сов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации [21]. Ведение переговоров Данная стадия процесса переговоров включает следующие этапы: Начало переговорного процесса. Здесь представляются участники переговоров с обеих сторон; стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договорить- ся в мирной обстановке; выстраивается генеральная линия поведения; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. На этом этапе определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; вы- являются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению; стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая; используются приемы активного слушания спор- ных вопросов с получением дополнительной информации. Раскрытие глубинных интересов сторон. Здесь осуществляется изучение спор- ных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребно- сти и принципиальные отношения участников переговоров; участники переговоров стараются принять чужие интересы как свои собственные. 3.3 Деловые переговоры 61 Разработка вариантов предложений для договоренности. На этом этапе участ- ники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся либо сформулировать новый вариант; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связывают- ся воедино все спорные вопросы; разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения; формулируются принципы соглашения; последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из пред- ложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии. Стадия достижения согласия включает следующие этапы: Выявление вариантов для соглашения. На этом этапе подробно рассматрива- ются интересы обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имею- щимися вариантами решений проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений. Здесь выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сто- рон навстречу друг другу; создается более совершенный вариант на основе вы- бранного; формулируется окончательное решение; стороны работают над проце- дурой достижения основного соглашения. Достижение формального согласия. На завершающем этапе достигается со- гласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (дого- вора, контракта); обговариваются условия выполнения договора (контракта); раз- рабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта); предусматривается процедура контроля его выполнения; до- говоренности придается формализованный характер и разрабатываются механиз- мы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспри- страстность контроля [21]. В процессе переговоров необходимо учитывать интересы и позиции сторон. Интересы участников переговоров всегда связаны с желанием что-либо получить (купить, присоединить, отвоевать) или передать (продать, перевести, реализовать иным путем) с наибольшей для себя выгодой и с сохранением репутации своей фирмы. Позиция каждой из сторон может при этом основываться как на фактиче- ских материалах, так и на сиюминутных преимуществах или искусственно выве- денных приоритетах. Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров (табл. 3.2): 1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излиш- не твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга — реализовать позицию своей стороны наибо- лее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из поло- жения. 62 Глава 3. Формы деловой коммуникации 2. «Мягкий подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентль- менски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и кон- фликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступ- ки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели. 3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполага- ют объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного ре- шения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализа- ции следующих положений: • Разделите личностные мотивы и деловые интересы. • Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. • Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей. • Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объектив- ными критериями и нормами. Таблица 3.2 – Методы ведения деловых переговоров Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход Участки друзья Участники противники Участники вместе решают проблему Цель — соглашение Цель — победа Цель — разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно Делать уступки для культивирования отношений Требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений Отделить людей от проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и стоять на жесткой платформе при решении проблемы Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры независимо от степени доверия Легко менять свою позицию Твердо стоять на своей позиции Сконцентрироваться на интересах, а не на позициях Делать предложения Угрожать Анализировать интересы продолжение на следующей странице 3.3 Деловые переговоры 63 Таблица 3.2 – Продолжение Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход Обнаружить свою подспудную мысль Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли Избегать возникновения подспудной линии Допускать односторонние потери ради достижения согласия Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты Искать единственный ответ, тот, на который пойдут они Искать единственный ответ тот, который примете вы Разработать многоплановые варианты выбора, решать позже Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев Пытаться избежать состязания воли Пытаться выиграть в состязании воли Пытаться достичь результатов, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли Поддаваться давлению Применять давление Размышлять и быть открытым для доводов других, уступать доводам, а не давлению Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие дей- ствия: 1. Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять). 2. Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные инте- ресы, перспективы). 3. Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью). 4. Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, моти- вированностью). 5. Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагае- мых решений). К серьезным просчетам, которые допускают партнеры, избегая взаимовыгод- ных вариантов решения и настаивая только на своих решениях, относятся преж- девременные суждения о позиции другой стороны; поиск единственного ответа; убеждение в невозможности справедливого «деления пирога»; мнение, что «реше- ние их проблем — их проблема». 64 Глава 3. Формы деловой коммуникации Проще всего согласовать различия в интересах сторон, убеждениях, во времен- ных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать. Сближение интересов с наибольшей эффективностью возможно в том случае, когда решение, предлагаемое в завершении переговоров, отвечает таким критери- ям, как справедливость, законность и т. д. [22]. Анализ результатов и выполнение договоренностей Завершающая стадия переговоров — анализ результативности — предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причи- ны возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к пере- говорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные стратегии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему ста- новлению отношений с партнерами. Есть несколько исходов деловых переговоров: 1. Проигрыш-проигрыш. Это вид переговоров, которые ни к чему не привели, не были соблюдены ин- тересы ни одной из сторон, не состоялось заключение договора, дальнейшие отно- шения невозможны. 2. Проигрыш-выигрыш. Это переговоры, в ходе которых договор все-таки был заключен, но интересы одной из сторон сильно пострадали. В этом случае нельзя утверждать, что состо- ится повторная сделка этих сторон. В ее ходе могут возникнуть новые условия и требования пострадавшей стороны, которые не приемлет вторая сторона. Поэто- му повторная сделка может закончиться результатом «проигрыш-проигрыш». 3. Выигрыш-выигрыш. Такие переговоры приведут к полному удовлетворению интересов обеих сто- рон и к заключению сделки. Так происходит тогда, когда от сделки выигрывают все: одна сторона выгодно продает, вторая выгодно покупает, одна сторона очень выгодно оказывает услугу, а вторая — платит по очень выгодной цене. Полное вы- полнение всех пожеланий к сделке. Такая ситуация обязательно приведет эти сто- роны к долгосрочному сотрудничеству и к многочисленным повторным сделкам. Такие переговоры считаются идеальными, к проведению таковых надо стремить- ся [23]. Каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсу- дить следующие вопросы: • что, какие действия способствовали успеху переговоров; • какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались; • что не было учтено при подготовке к переговорам и почему; • какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров; • каково было поведение партнера на переговорах; • какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах [23]. Проведение анализа хода переговоров и их результатов является очень важным моментом, который может оказать влияние на дальнейшую успешность или не- успешность их процесса. 3.4 Публичное выступление 65 3.4 Публичное выступление Публичная речь — монологическая ораторская речь, адресован- ная определенной аудитории, которая произносится с целью ин- формирования слушателей и оказания на них желаемого воздей- ствия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т. д.) [24]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Особенности публичной речи Публичное выступление отличается от обычного разговора. У публичной речи есть свои особенности. Аудитория/публичность начинается примерно с шести человек. Меньше это- го количества — все еще можно отнести к беседе. Когда количество слушателей больше шести — ваша речь становится публичной. Отличие обычной беседы от выступления Публичное выступление подразумевает монолог и диалог одновременно. Мо- нолог, так как говорит один. Диалог — потому что оратор контактирует с живой аудиторией и реагирует на ее сигналы. Общается с аудиторией через вопросы. 1. Во время выступления оратора — он доминирует в выступлении. Он боль- шую часть времени доносит информацию и это отличает выступление от беседы. 2. Во время беседы мы постоянно обмениваемся короткими репликами. Во время выступления нашим слушателям приходится выслушивать длинные и долгие реплики, что вызывает скуку. 3. Во время беседы мы можем быстро спросить о том, что нам непонятно. Во время выступления аудитория лишена этого и может заснуть на сложной теме. Оратору нужно следить, чтобы люди не «поплыли». 4. При выступлении оратор отслеживает реакцию аудитории во время про- изнесения речи. Опытным ораторам удается держать внимание аудитории через вовлечение ее в диалог. 5. У публичного выступления всегда есть определенная цель: донести инфор- мацию, научить, мотивировать и т. д. 6. В разговоре люди, как правило, избегают пауз. Во время выступления пау- зы подчеркивают важные моменты и используются очень часто. 7. Для передачи настроения в публичном выступлении необходимо усиливать варьирование интонациями. 8. Для эффективной публичной речи характерны короткие предложения. 9. Публичная речь, как правило, подготовленная, и ее основой является напи- санный текст. 10. Публичная речь обычно ограничена по времени. |