Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 3. Формы деловой коммуникации 11. Во время длинных речей оратору приходится использовать приемы при- влечения внимания аудитории. 12. Во время выступления оратор контролирует реакцию зала через зритель- ный контакт [25]. Базовая структура публичного выступления — это его основ- ные части: рационально подогнанные, дополняющие, развивающие и обобщающие друг друга. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Обычно эти части плавно перетекают одна в другую и не имеют четко оформ- ленных границ. Разделение речи на части необходимо для подготовительной работы над тек- стом будущего выступления. Такая разбивка текстового массива позволяет эф- фективнее компоновать фразы и рассчитывать силу воздействия речи по време- ни, а также получить возможность стратегического планирования для расстановки смысловых акцентов [26]. Классическая базовая структура речи состоит из следующих частей: 1. Вступление — 10–15% от общего времени доклада. 2. Основная часть — 60–65%. 3. Заключение — 20–30%. Вступление — важная часть, так как более всего запоминается слу- шателям. Оно включает: объяснение цели, название доклада и рас- шифровку подзаголовка с целью чёткого определения стержневой идеи выступления. Вступление состоит из зачина и завязки. Цели зачина: 1) подготовить аудиторию к восприятию материала; 2) установить контакт, взаимопонимание, доверие; 3) овладеть вниманием аудитории, заставить слушать. Цели завязки: 1) сообщить тему текста; 2) заинтересовать постановкой проблемы; 3) заявить основной тезис (основную мысль); 4) показать актуальность обсуждаемых вопросов для данной аудитории [27]. Возможные варианты зачина выступления: 1. История (маленькое происшествие). 2. Лично пережитое событие. 3.4 Публичное выступление 67 3. Ссылка на газету или книгу (хорошо работает ссылка на свежие новости). 4. Парадоксальное начало. 5. Неожиданный вопрос. 6. Интригующее описание. 7. Интересный факт. 8. Впечатляющая цифра. 9. Оригинальная цитата. 10. Обыграть рекламное название выступления. 11. Использовать предмет как наглядное пособие. 12. Шутка-анекдот. 13. Обращение к интересам. 14. О своих чувствах. 15. О месте (вашем городе). 16. Об аудитории (описание). 17. Комплимент аудитории. Зачин нужно выбирать исходя из ваших целей и контекста. Где-то будет умест- ным эпатаж, а где-то сдержанная цитата [28]. Готовя выступление, следует учитывать основные логические законы. 1. Закон тождества. Всякая мысль в процессе рассуждения должна быть тождественна самой себе. Этот закон требует, чтобы в выступлении данная мысль о каком-либо предмете, событии должна иметь определенное устой- чивое содержание, сколько бы раз и в какой бы форме к ней ни возвращались. 2. Закон непротиворечия. Два несовместимых друг с другом суждения не мо- гут быть одновременно истинными: по крайней мере одно из них необхо- димо ложно. 3. Закон исключенного третьего. Утверждение и его отрицание не могут быть одновременно ни истинными, ни ложными, одно из них необходимо истинно, другое — необходимо ложно. Если в выступлении сформулирова- но какое-то положение в виде высказывания, а затем — его отрицание, то одно из этих высказываний будет истинным, а другое — ложным. 4. Закон достаточного основания. Всякая мысль признается истинной, ес- ли она имеет достаточное основание. Поскольку наши суждения, выска- зывания могут быть истинными или ложными, то, утверждая истинность высказывания, следует дать обоснование этой истинности. На основе логических законов, которые носят формальный характер, фикси- руют формальную правильность различных интеллектуальных операций в чистом виде, складываются конкретные правила, рекомендации, инструкции, предусмат- ривающие достижение вполне определенного необходимого результата в практи- ческой деятельности [29]. Основная часть — всестороннее обоснование главной идеи. 68 Глава 3. Формы деловой коммуникации Основная часть состоит из изложения, доказательства (аргумента- ции) и опровержения. Цель изложения — сформулировать основной тезис и развернуть его. Цели доказательства: 1) обосновать (аргументировать) точку зрения; 2) проиллюстрировать теоретические положения примерами; 3) убеждение и побуждение [27]. Некоторые варианты системного построения доказательства: • проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их раз- решения); • хронологическое изложение; • изложение от причин к следствиям (от частного к общему); • индуктивное изложение (от общего к частному). Опровержение присутствует только в аргументирующей речи, целью его также является убеждение и побуждение. Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров. Цифровые данные лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием. Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время. Необходимо помнить, что внимание слушателей падает к 15, 30 и 45 минуте. В эти моменты слушателям необходимо дать небольшой отдых. Можно сделать паузу, закончить рассмотрение вопроса, перейти к новой теме, пошутить, сменить теорию на практику, попросить открыть окно и т. п. — словом, дать слушателям почувствовать, что они отдыхают. Через 45 минут нужно сделать большую паузу или перерыв. Поэтому выступление лучше укладывать в 10–15 минут. Десятими- нутное выступление будет наиболее предпочтительным, так как оно целиком будет обеспечено вниманием аудитории и еще останется некоторый запас [30]. Заключение — формулирование выводов, которые следуют из глав- ной цели и основной идеи выступления [31]. Заключение состоит из собственно заключения и абсолютного конца речи. Цели собственно заключения: 1) напоминание основного тезиса; 2) обобщение (нужно сформулировать словами обобщающий вывод); 3) призыв для того, чтобы мобилизовать слушателей на некоторую реакцию. 3.4 Публичное выступление 69 Цели абсолютного конца: 1) усилить интерес к предмету; 2) закрепить впечатление о речи; 3) соблюсти этикет, протокол (Какие будут вопросы? До свидания) [27]. Заключение должно усиливать и закреплять эмоциональный эффект вашего выступления. У слушателей должно сложиться впечатление одновременно завер- шенности и эмоционального подъема. Успешное публичное выступление — несколько секретов. Когда вы заходите в аудиторию, двигайтесь уверенно, не семените и не де- лайте суетливых движений. Идите своей обычной походкой, этим вы убедите при- сутствующих, что вы не волнуетесь и никуда не спешите. Когда вас представили, поднимитесь, обязательно подарите залу легкую улыбку и войдите в непосред- ственный зрительный контакт с аудиторией. Обязательно займите место в центре или же хотя бы направляйте в центр свой взгляд время от времени. Расправьте плечи, поднимите голову и немного накло- нитесь вперед, демонстрируя что-то наподобие поклона перед аудиторией, можно этот жест несколько раз потом повторить. Когда вы поднялись на подиум, сцену, трибуну или заняли другое место для выступления, не спешите сразу же начинать говорить. Используйте паузу настоль- ко, насколько вы считаете необходимым, чтобы подготовить себя психологически и настроить аудиторию на общение с вами. Если вы сильно волнуетесь, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов перед началом речи. Пауза также вам помо- жет, чтобы за несколько секунд изучить пространство вокруг вас, прикинуть, как вы его будете использовать. Далее не просто охватите глазами, а внимательно осмотрите зал, присмотри- тесь ко всей аудитории. Попробуйте подарить ваше персональное внимание как можно большему количеству людей, но обязательно пройдитесь взглядом по все- му пространству зала — слева направо, от первого к последнему ряду. Не задержи- вайтесь долго в задних рядах и снова переведите свой взгляд на передние места. Помните, что их всегда занимают наиболее заинтересованные люди, в их глазах вы найдете для себя поддержку. Зафиксировав для себя несколько таких зрительных «якорей», начинайте говорить. Ваша мимика и жесты дают человеку куда больше впечатлений, чем все, что вы произносите. Жестами вы сконцентрируете внимание на важности информа- ции. При жестикулировании существует три правила: первое — не кладите руки в карманы; второе — не прячьте их за спину; третье — не занимайте их посторонни- ми предметами. Руки — это помощники, которые всегда должны быть свободными и готовыми объединиться в единое целое с вашими мыслями. Нельзя применять «оборонительные» или «защитные» движения тела, напри- мер скрещивание рук на груди, закладывание их за спину. Скрещивание рук демон- стрирует неуверенность в том, что человек говорит. Лучше всего занять открытую 70 Глава 3. Формы деловой коммуникации позу и время от времени демонстрировать улыбку. Постоянно контролируйте свою осанку, спину держите прямой, голову поднятой, двигайтесь естественно. Во время публичного выступления не застывайте, будто памятник, и не отбра- сывайте голову назад, так как этим вы отталкиваете аудиторию и задерживаете поток психологической энергии, который должен динамично влиять на присут- ствующих. Нужно показать себя живым, энергичным, динамичным. Ваши движе- ния должны быть короткими, точными и убедительными. Когда вы хотите что-то подчеркнуть, подайтесь телом навстречу аудитории или воспользуйтесь жестом приближения вашего тела к присутствующим. Если есть возможность приблизить- ся к аудитории, то сделайте это тогда, когда вы хотите сообщить ей что-то важное, донести и убедить присутствующих в вашей правоте. Основа вашей привлекательности как оратора — это легкая приятная улыбка. Попробуйте переход к каждой ключевой теме сопровождать особым изменением на лице: немного поднимите брови или поведите глазами, используйте медленные повороты головы. Если сидите — включайте в дело руки: что-то переведите или измените немного их позицию. Во время сидения все время подчеркивайте свободу вашей позы. Неоднократное повторение простых выразительных фраз, ярких словосочета- ний способствует успеху публичного выступления. Однако старайтесь избегать неуместного и несвоевременного их употребления. Не демонстрируйте превосходства или легкомысленности при общении с ауди- торией. Очень серьезно подходите к формулированию ответов на поставленные вопросы — ответы дают возможность еще раз подчеркнуть основные положения вашей речи. Воспринимайте философски любые неожиданности и неловкости — поломку микрофона, падение на пол стакана с водой, внезапную паузу и т. п. Лучше все- го реагировать на это с юмором, обыграть в выгодном для себя ключе. Оратор должен контролировать ситуацию, показывать, что все это не препятствует ему, а неприятности не выбивают его из колеи. Если речь перерывается аплодисментами, необходимо дождаться их окончания и только потом продолжать — чтобы начало вашей следующей фразы было всеми услышано [32]. Контрольные вопросы по главе 3 1. Перечислите основные формы деловой коммуникации. 2. Назовите функции деловой беседы. 3. В чем состоят основные принципы успешного ведения деловой беседы? 4. Перечислите разновидности расширенного совещания. Укажите специфику каждого из них. 5. Опишите технологию проведения успешного делового совещания. 6. Что такое протокол совещания? Контрольные вопросы по главе 3 71 7. Что является целью любых деловых переговоров? 8. Поясните стадию подготовки деловых переговоров. 9. В чем состоят отличия мягкого, жесткого и принципиального подходов к ведению деловых переговоров? 10. В чем состоят особенности публичной речи как формы деловой коммуни- кации? 11. Рассмотрите Ваше последнее публичное выступление, выделите основные элементы его структуры. Глава 4 КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЯХ 4.1 Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология» Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мне- ний или субъектов взаимодействия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . В любом конфликте присутствуют основные элементы (рис. 4.1), которые необ- ходимо выявить и описать в процессе анализа конфликта: • конфликтующие стороны (субъекты конфликта), числом не менее двух (кто?); • предмет конфликта (из-за чего?); • мотивы оппонентов (почему? ради чего?); • взаимодействие между оппонентами, противоборство (что делают?); • эмоциональные переживания хотя бы одной из сторон (что чувствуют?); • представления о конфликтной ситуации конфликтующими сторонами, ко- торые чаще всего не совпадают (о чем думают?). Субъектами конфликта, в зависимости от его уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные ин- ституты и пр. 4.1 Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология» 73 Рис. 4.1 – Элементы конфликта Поведение и действия субъектов направляются конфликтным сознанием — особым состоянием сознания, специфика которого заключается в осознании противоборствующими сторонами про- тивоположности своих интересов, ценностей, целей и превраще- нии их в мотивацию активности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Предмет конфликта — материальный или духовный объект обще- ственной жизни, в отношении которого формируется противопо- ложная направленность активности людей. Предмет конфликта — это та переменная, которая характеризует любой конфликт. Ее ана- лиз всегда необходим, какими бы ни были конфликтные отношения. Конфликт — это нормальное проявление социальных связей и от- ношений между людьми, способ взаимодействия при столкнове- нии несовместимых взглядов, позиций и интересов, противобор- ство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или бо- лее сторон. Конфликт — состояние отношений между оппонентами, характеризующееся про- тивоборством несовместимых тенденций и связанное с острыми негативными эмо- циями. Слово, действие (или бездействие), которое может привести к конфликту на- зывается конфликтогеном. Определившись с категорийным (понятийным) аппаратом, необходимо дать определение конфликтологии как науки. 74 Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях Конфликтология — это система знаний о закономерностях и ме- ханизмах возникновения и развития конфликтов, а также о прин- ципах и технологиях управления ими. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Предметом конфликтологии являются не сами по себе конфликты, а конфликт- ное взаимодействие участников, а также причины и способы разрешения различ- ных конфликтов. Основными задачами конфликтологии как науки являются: 1. Изучение основных прикладных аспектов конфликтов разного рода, со- ставляющих предмет специальной конфликтологии. 2. Изучение и интеграция информации, относящейся к разным областям наук, занимающихся проблемой конфликтов, с широким привлечением матема- тических моделей и компьютерной техники. 3. Разработка систем контроля и диагностики развития конфликтов и вариан- тов их разрешения. 4. Определение предмета и содержания самого понятия конфликта. 5. Анализ причин, источников и условий возникновения конфликтов, их вли- яния на уровень организации взаимообусловленных отношений. Для решения перечисленных задач конфликтология использует разнообразные методы (рис. 4.2), которые условно можно разделить на четыре группы: 1. Методы изучения и оценки личности: а) наблюдение; б) опрос; в) тестирование. 2. Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах: а) наблюдение; б) опрос; в) социометрический метод. 3. Методы диагностики и анализа конфликта: а) наблюдение; б) опрос; в) анализ результатов; г) метод экспертного интервью. 4. Методы управления конфликтами: а) структурный метод; б) метод картографии [33]. 4.2 Функции и виды конфликта 75 Рис. 4.2 – Методы конфликтологии Следует отметить, что в последние годы активизировался интерес к разработ- ке и научному обоснованию современных методов, методик и техник диагности- рования конфликтов и конфликтного поведения. Выделяются работы В. А. Ядова, В. К. Кузьмина и В. Е. Семенова, Н. В. Гришиной, Н. И. Леонова и др. [34]. 4.2 Функции и виды конфликта Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой — зависимость, которая возникает между ним и другими компонента- ми общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия кон- фликта, во втором — направленность отношений конфликтующих субъектов соци- альных связей. Цивилизованный конфликт требует сохранения силового взаимодействия в рам- ках кооперации и соревнования. Борьба означает переход конфликта в нецивили- зованные рамки. Отсюда следует разделение конфликтов на конструктивные и де- структивные (рис. 4.3). Существует некоторая норма, в рамках которой конфликт имеет конструктивное содержание. Выход за эти рамки приводит к патологическо- му перерождению конструктивного конфликта в деструктивный. Существуют пять простых и четыре сложных формы патологиче- ской конфликтности. 76 Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях Рис. 4.3 – Последствия конфликта Простые патологические формы конфликтности: • бойкот; • саботаж; • травля (преследование); • словесная и физическая агрессия. Сложные: • протест; • бунт; • революция; • война [35]. Конфликт не может иметь односторонних последствий: только позитивных или только негативных. Конфликт одновременно продуцирует и те и другие. Суммарное представление о функциональной направленности и последствиям в организации дает таблица 4.1. Последствия конфликта зависят от многих факто- ров объективного и субъективного порядка, характера поведения сторон, методов преодоления расхождений, умения тех, кто управлял конфликтом. Таблица 4.1 – Функции конфликтов в организации Функции Направленность и последствия конфликтов конфликта позитивные негативные Интеграция персонала Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремления к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии продолжение на следующей странице 4.2 Функции и виды конфликта 77 Таблица 4.1 – Продолжение Функции Направленность и последствия конфликтов конфликта позитивные негативные Активизация социальных связей Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству Сигнализация об очагах социальной напряженности Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом Инновация, содействие творческой инициативе Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление трудового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений Трансформация (преобразова- ние) деловых отношений Создание здорового социально- психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества Профилактика противоборств Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур Конфликты в практике управления организацией представляют собой слож- ное производственно-экономическое, идеологическое, социально-психологическое и семейно-бытовое явление, они многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. Классификация конфликтов позволяет ориентировать- ся в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает находить возмож- |