Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 2. Средства коммуникации Контрольные вопросы по главе 2 1. Что такое средства коммуникации? Перечислите основные из них. 2. В чем состоят особенности вербальной коммуникации? 3. Назовите виды речи. 4. В чем состоят основные принципы речевого воздействия? 5. Перечислите подсистемы невербальной коммуникации. 6. Какие функции выполняет невербальная коммуникация? 7. Перечислите виды жестов в деловой коммуникации. 8. Назовите основные эмоциональные состояния человека. Глава 3 ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ Общепринятыми формами деловой коммуникации являются: • деловые беседы, • совещания, • переговоры, • конференции, • публичные выступления, • разнообразные деловые встречи (презентации, «круглые столы», пресс- конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров и др.). Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие кри- терии: 1) цель проведения (зачем?); 2) контингент участников (кто?, с кем?, для кого?); 3) регламент (как долго?); 4) коммуникативные средства реализации намерений (как?); 5) организация пространственной среды (где?); 6) ожидаемый результат (какой?, что «на выходе»?). Рассмотрим более подробно основные формы деловой коммуникации. 42 Глава 3. Формы деловой коммуникации 3.1 Деловая беседа Деловая беседа — это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению про- изводственных проблем и предполагает выработку соответству- ющих решений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Значение деловой беседы трудно переоценить. Она является наиболее благо- приятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосно- ванности предлагаемой позиции. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: • начало мероприятий и процессов; • контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; • обмен информацией; • взаимное общение работников одной организации, межличностные и де- ловые контакты; • поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; • поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; • стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желае- мый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; опре- делить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собесед- ника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производитель- ности труда на 20–30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. Структура деловой беседы Деловая беседа состоит из пяти фаз (рис. 3.1): 1) начало беседы; 2) передача информации; 3) аргументирование; 4) опровержение доводов собеседника; 5) принятие решений. 3.1 Деловая беседа 43 Рис. 3.1 – Основные фазы деловой беседы Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору бе- седы нужно выработать правильное и корректное отношение к со- беседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установле- ние контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; про- буждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необ- ходимости). Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти ус- пешно: 1) профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объ- ективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией; 2) ясность — позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности; 3) наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеиз- вестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения ин- формации; 4) постоянная направленность — следует постоянно держать в голове основ- ные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника; 5) ритм — повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу; 44 Глава 3. Формы деловой коммуникации 6) повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собе- седнику воспринять информацию; 7) элемент внезапности — представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов; 8) «насыщенность» рассуждении — необходимо следить за тем, чтобы в хо- де беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется макси- мальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника; 9) рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Воль- тер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказы- вать все»; 10) юмор и ирония — в определенной дозе и ситуативно уместны, они под- нимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы. Основные принципы успешного ведения деловой беседы. • Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить. Поэтому первый принцип — привлечь внимание собеседника (начало беседы). • Если ваш собеседник проявляет интерес к беседе, это означает, что бесе- да может быть эффективной. Следовательно, вы должны заинтересовать собеседника — это второй принцип (передача информации). • Следующий шаг заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника согласиться с вашими идеями и предложениями. Это третий принцип ведения деловой беседы — аргументация. • Собеседник заинтересовался вашими идеями, но проявляет осторожность в их практическом использовании. Четвертый принцип — выявить интере- сы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний). • И пятый основной принцип ведения деловой беседы заключается в пре- образовании интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения). • Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Есть такое наблюдение: человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее. Поэтому, как только будет принято решение, прощайтесь с собеседником, поблагодарив его и поздравив с ра- зумным решением. Поскольку в труде руководителя деловая беседа является одним из ведущих методов управления и воздействия на подчиненных, овладение искусством ее ве- дения является совершенно необходимым для управленца любого ранга. Одной из разновидностей деловых бесед является деловая беседа по телефону. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый про- стой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую не имеют ее и секрета- 3.1 Деловая беседа 45 ри приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуются внутрифир- менные краткосрочные курсы по овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону рассматри- вается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на те- лефонное общение около 2–2.5 часов, а иногда — от 3 до 4.5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Око- ло 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы. Попробуем набросать план короткого телефонного разговора. Предположим, что на беседу отводится 3 минуты: 1) взаимное представление — 20 ± 5 секунд; 2) введение собеседника в курс дела — 40 ± 5 секунд; 3) обсуждение ситуации, проблемы — 100 ± 5 секунд; 4) заключительное резюме — 20 ± 5 секунд. Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повто- рения разговоров в жестком регламенте. Документация. Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). Запись разговора. При необходимости нужно подготовить все для записи ин- формации. Поведение во время разговора. Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседни- ку, слушать его не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. В речи избегать жаргонизмов и примитивизма. Эффек- тивно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы. В. И. Бенедиктова в книге «О деловой этике и этикете» приводит краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот момент, когда в вашем офисе звонит телефон (табл. 3.1). 46 Глава 3. Формы деловой коммуникации Таблица 3.1 – Рекомендации по ведению телефонного разговора Не следует Следует 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить «Привет», «Да», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам по- мочь?». 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмот- ра хотя бы ненадолго. 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. 7. Передавать трубку по много раз. 8. Говорить: «Все обедают», «Нико- го нет», «Пожалуйста, перезвоните» 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Сказать «Доброе утро (день)», «Гово- рите», представиться и назвать свой отдел. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам по- мочь?». 4. Концентрироваться на разговоре и вни- мательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если для вы- яснения деталей требуется время. 6. Использовать бланки для записи теле- фонных разговоров. 7. Записать номер звонящего и перезво- нить ему. 8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не за- жимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом — ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно! Итак, владение культурой телефонного разговора означает следующее: • Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его пра- вильности. • Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь мак- симальной краткости. • Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги. • Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем, и если нет, переношу разговор на другой, со- гласованный день и час. • Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие. • Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку. • На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку. • Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря. • В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован. 3.1 Деловая беседа 47 • В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию. • Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами. • Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха. • Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе. • Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить позже. • В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса. • Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить. Пример Пример делового телефонного разговора А. — Алло. Центр «Интерконгресс». Б. — Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. — Добрый день. Слушаю вас. Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок че- ловек? А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест. Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А. — В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. — Как отправить вам заявку? А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и ука- жете все виды услуг и их стоимость. Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу. А. — Да. Б. — И через сколько дней вы его получите? А. — Письмо идет обычно два-три дня. Б. — Это довольно долго. А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А. — Пожалуйста. Всего доброго [5]. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углуб- ляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию; сознательно менять силу го- лоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых фор- 48 Глава 3. Формы деловой коммуникации мулировать только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спо- койнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. 3.2 Деловое совещание Совещание (служебное или деловое) — это способ коллективного целенаправленного обмена информацией, заканчивающийся приня- тием конкретных решений. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Разновидностями расширенного совещания являются: 1) симпозиум — расширенное совещание по специальному научному вопросу; 2) конференция — расширенное совещание, например в среде ученых, поли- тических деятелей; 3) конгресс, съезд — совещание широкого состава, как правило, — региональ- ного, общероссийского или международного масштаба [12]. Деловое совещание является одной из форм делового общения, цель которого — коллективное обсуждение, осмысление проблем и вопросов предприятия (организации) и принятие соответству- ющего решения. У каждого совещания обязательно должен быть председатель — ведущий сове- щания. Председатель собрания должен: • Заранее подготовиться к своей роли (ознакомиться с повесткой, просмот- реть список выступающих и проект постановления). • Быть пунктуальным. • Начинать собрание в строго назначенное время. • Проследить за тем, чтобы были соблюдены все формальности (ведение протокола и т. д.). • Контролировать соблюдение порядка в зале. • Работать и вести собрание исключительно по повестке. • Представлять ораторов, если в этом есть необходимость. • Следить за регламентом выступлений. • Вести и направлять ход дискуссии, при необходимости задавать уточняю- щие вопросы выступающему. 3.2 Деловое совещание 49 • Следить за тем, чтобы могли высказаться все желающие. • Уметь охладить эмоции как ораторов, так и аудитории. • Пресекать посторонние разговоры, лишать слова грубиянов или болтунов, вышедших за рамки регламента. • Выступить с заключительным словом, подводя итоги работы собрания, на- помнить дату проведения следующего мероприятия. • Быть внимательным к своим словам или репликам, никого не обидеть и не сделать объектом насмешки [13]. Виды деловых совещаний выделяются по основной цели или задачам, которые необходимо решить: планирование, мотивация, внутренний распорядок деятель- ности, контроль за деятельностью сотрудников и другие, кроме того, совещания можно классифицировать по назначению, по периодичности (частоте) проведения, по количеству участников, по степени стабильности состава участников совещания (рис. 3.2). Рис. 3.2 – Виды совещаний Проведение и подготовка делового совещания имеет определенную техноло- гию (рис. 3.3), придерживаясь которой можно без труда овладеть этой формой делового общения. Рассмотрим каждый из этапов более подробно. Шаг 1. Определение цели совещания и повестки дня. Цель совещания — результат, то есть принятие конкретного решения. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдет совещание и результат будет достигнут. |