Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Министерство образования и науки Российской Федерации ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ (ТУСУР) ФАКУЛЬТЕТ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ (ФДО) Е. А. Емельянова ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Учебное пособие Томск 2014 УДК 005.57(075.8) ББК 60.524.224я73 + 87.75я73 Е 601 Рецензенты: Пшеничкина Н. Ю., зам. директора консалтинговой компании ООО «ПРОФИ-Т»; Аксенова Ж. Н., канд. экон. наук, доцент кафедры экономики ТУСУРа. Емельянова Е. А. Е 601 Деловые коммуникации : учебное пособие / Е. А. Емельянова. — Томск : факультет дистанционного обучения ТУСУРа, 2014. — 122 с. Учебное пособие «Деловые коммуникации» рассматривает вопросы, связанные с управлением коммуникационными процессами как внутри ор- ганизации, так и организации и внешней среды. В нем излагаются основ- ные понятия деловых коммуникаций, делового общения, функции и виды деловой коммуникации, средства и формы деловой коммуникации, роль и место конфликтов в деловых коммуникациях, а также этические пробле- мы и принципы этики деловых отношений, составляющие этикета делово- го человека. Рассмотренные в пособии темы отражают общую логику изучаемого курса, сопровождаются выводами и вопросами для самостоятельной работы. Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуника- ций: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы. УДК 005.57(075.8) ББК 60.524.224я73 + 87.75я73 © Емельянова Е. А., 2014 © Оформление. ФДО, ТУСУР, 2014 ОГЛАВЛЕНИЕ Введение 4 1 Основные характеристики деловой коммуникации 6 1.1 Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения . . . . 6 1.2 Функции и виды деловой коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 1.3 Коммуникационный процесс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2 Средства коммуникации 17 2.1 Особенности вербальной коммуникации . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 2.2 Структура и функции невербальной коммуникации . . . . . . . . . . . 23 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации . . . . . . . . . . 25 3 Формы деловой коммуникации 41 3.1 Деловая беседа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.2 Деловое совещание . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 3.3 Деловые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 3.4 Публичное выступление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 4 Конфликты в деловых коммуникациях 72 4.1 Сущность и содержание понятий «конфликт» и «конфликтология» . 72 4.2 Функции и виды конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 4.3 Причины конфликтов в деловых коммуникациях . . . . . . . . . . . . 79 4.4 Динамическая модель конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 5 Этика и этикет деловых отношений 87 5.1 Сущность этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 5.2 Этические проблемы деловых отношений . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 5.3 Основные принципы этики деловых отношений . . . . . . . . . . . . . 91 5.4 Этикет делового человека . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Заключение 98 Литература 100 Приложение А Психологические тесты по деловым коммуникациям 104 Глоссарий 116 ВВЕДЕНИЕ Деловой человек — будь то предприниматель, менеджер или руководитель — должен обязательно уметь четко и ясно формулировать свою точку зрения, ар- гументировать свою позицию, анализировать высказывания партнера, критически оценивать соответствующие предложения. Необходимым условием этого являет- ся умение слушать, вести беседу, создать доброжелательную атмосферу, умение произвести положительное впечатление, а для этого необходима соответствующая предварительная подготовка [1]. Основной целью курса «Деловые коммуникации» является формирование прак- тических знаний и навыков оценки и анализа коммуникативных стратегий, а также навыков формирования собственной стратегии делового общения. В связи с этим можно выделить следующие цели учебного пособия: • раскрыть сущность, роль и место деловых коммуникаций и делового об- щения; • рассмотреть функции и виды деловой коммуникации, составляющие ком- муникационного процесса; • ознакомиться со средствами и формами деловой коммуникации; • раскрыть роль конфликтов в деловых коммуникациях; • рассмотреть этические проблемы и принципы этики деловых отношений; • ознакомиться с основными правилами делового этикета. Адресовано студентам экономических специальностей, а также всем, чья про- фессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникаций: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR, бизнесменам. Мо- жет быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы. Соглашения, принятые в книге Для улучшения восприятия материала в данной книге используются пикто- граммы и специальное выделение важной информации. Соглашения, принятые в книге 5 Этот блок означает определение или новое понятие. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Этот блок означает внимание. Здесь выделена важная информа- ция, требующая акцента на ней. Автор здесь может поделиться с читателем опытом, чтобы помочь избежать некоторых ошибок. Эта пиктограмма означает цитату. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . В блоке «На заметку» автор может указать дополнительные сведе- ния или другой взгляд на изучаемый предмет, чтобы помочь чита- телю лучше понять основные идеи. Пример Эта пиктограмма означает пример. В данном блоке автор может привести прак- тический пример для пояснения и разбора основных моментов, отраженных в тео- ретическом материале. Эта пиктограмма означает совет. В данном блоке можно указать более простые или иные способы выполнения определенной за- дачи. Совет может касаться практического применения только что изученного или содержать указания на то, как немного повысить эффективность и значительно упростить выполнение некоторых задач. Контрольные вопросы по главе Глава 1 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ 1.1 Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения Слово «коммуникация» произошло от латинского «communicatio», что означает «сообщение». Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале ХХ в. и име- ет три значения: 1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация); 3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация) [2]. Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс пе- редачи эмоционального и интеллектуального содержания. Коммуникации — это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Практически все, что окружает человека, является коммуникатив- ной средой. 1.1 Основные понятия деловых коммуникаций, делового общения 7 При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), а дру- гую — средства коммуникации, с помощью которых эта информация передается (то, как сообщается). Коммуникационная деятельность осуществляется в обществе в трех формах: 1) общение — диалог равноправных партнеров; 2) управление — целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации; 3) подражание — заимствование образцов поведения, стилей общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколе- ния в поколение передаются язык, традиции, знания, умения [2]. Взаимодействуя с окружающими людьми, мы часто говорим, что мы общаемся. Общение — это коммуникативно-информационное взаимодейст- вие людей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Существуют различные концепции общения. Общение рассматривается: • как средство передачи информации; • деятельность; • специфическая форма взаимодействия; • способ познания другого человека; • условие жизнедеятельности; • способ передачи культурного и общественного опыта; • способ влияния; • средство раскрытия субъективного мира личности. Структурные компоненты общения: 1. Предмет общения — партнер по общению. 2. Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке. 3. Коммуникативные мотивы общения — факторы, влияющие на продуктив- ную коммуникативную деятельность, это то, ради чего предпринимается общение. 4. Задачи общения — проблемная ситуация, которую необходимо разрешить, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения. 5. Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются дей- ствия общения. 6. Продукт общения — образования материального и духовного плана, созда- ющиеся в итоге общения. 8 Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации Основной задачей деловой коммуникации можно назвать продук- тивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установ- ление и улучшение партнерских отношений. Цели коммуникаций: 1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объ- ектами управления. 2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена инфор- мацией. 3. Создание информационных каналов для обмена информацией между от- дельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. 4. Регулирование и рационализация информационных потоков. 1.2 Функции и виды деловой коммуникации Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют пять основных. 1. Связующая заключается в том, что благодаря ей люди объединяются в про- цессе любой деятельности. 2. Формирующая, в соответствии с которой коммуникации помогают челове- ку сформировать определенные качества личности. 3. Подтверждающая функция. В процессе коммуникации с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует бо- лее чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе само- му себе и оставаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Каждый день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с помощью привыч- ных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы знакомства, при- ветствия, именования, оказание различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддержание у человека «минимума под- твержденности». 4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании меж- личностных эмоциональных отношений. 5. Внутриличностная функция коммуникации предполагает общение челове- ка с самим собой. Это универсальный способ мышления человека. Наиболее распространенной является классификация видов деловой коммуни- кации, предложенная Ф. И. Шарковым. Он выделяет следующие виды коммуникации. 1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых в него лиц: 1.2 Функции и виды деловой коммуникации 9 а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состо- ящее из различных по интересам и коммуникативному опыту групп); б) среднего уровня (между и в больших социальных группах — группо- вая, в социальных организациях — внутриорганизационные коммуни- кации); в) локальная (внутрисемейная, в малых группах — внутригрупповая, меж- групповая). По отношению к каждому из внешних субъектов меж- групповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер — внешние коммуникации. Внутренние коммуникации могут принимать характер межличностных отношений — межличностные коммуника- ции (как правило, связаны с идеальной моделью коммуникации, в ко- торой участвуют двое коммуникантов). Межличностные коммуника- ции отличаются от внутриличностных (интраперсональных), которые представляют собой «общение с самим собой» (человек диалогизи- рует свой внутренний «монолог», разговаривая со своим внутренним голосом, совестью, alter ego). 2. По способу установления и поддержания контакта коммуникации под- разделяются: а) на непосредственные (прямые); б) опосредованные (дистанционные). 3. По инициативности коммуникаторов коммуникации делятся: а) на активные; б) пассивные. Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, ини- циируют послания и сразу же реагируют на полученную информацию сво- ими действиями. 4. По степени организованности коммуникации подразделяются: а) на случайные; б) неслучайные (организованные). Случайные коммуникации возникают стихийно (обмен информацией про- исходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные ре- шения). 5. В зависимости от направления потока информации коммуникации под- разделяются: а) на горизонтальные. Происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями, равнозначными группами в обществе; 10 Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации б) вертикальные. Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под- разделяются на нисходящие и восходящие. Коммуникативный поток, который перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, называется нисходящим (общение начальника со своими подчиненными). Восходящая информация от более низкого к более высокому уровню используется для обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о ре- зультатах работы и текущих проблемах. 6. В зависимости от используемых знаковых систем коммуникации под- разделяются: а) на вербальные; б) невербальные. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письмен- ных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процес- се речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Письменные коммуникации реализуются через докумен- ты в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе чело- веческого общения, по мнению ученых, не превышает 10%. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодви- жений и параметров речи. Язык телодвижений — главный компонент не- вербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого челове- ка (до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, кон- такт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи — второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, ко- торый составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы от- носим интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др. 7. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата): а) публичные — коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории; б) личностные (индивидуальные) — рассчитанные на получение сообще- ния только конкретным индивидом; в) конфиденциальные — разновидность личностных коммуникаций, не рас- считанных на восприятие третьим индивидом. 8. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды: а) эффективные (успешные); б) неэффективные. 1.3 Коммуникационный процесс 11 Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятель- ности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение постав- ленной цели [3]. 1.3 Коммуникационный процесс Коммуникационный процесс — это совокупность последователь- ных действий, направленных на обмен информацией между двумя или более людьми. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Его цель — обеспечить передачу и понимание информации, являющейся пред- метом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не со- стоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Коммуникационный процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Су- ществует четыре базовых элемента коммуникационного процесса (рис. 1.1): 1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее. 2. Сообщение — непосредственно информация. 3. Канал — средство передачи информации (устная передача, совещания, те- лефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети). 4. Получатель (адресат) — лицо, которому предназначена информация и кото- рое интерпретирует её. Рис. 1.1 – Основные элементы коммуникационного процесса Коммуникационный процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы: • Зарождение идеи или отбор информации. • Выбор канала передачи информации. • Передача сообщения. • Интерпретация сообщения. 12 |