Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 2. Средства коммуникации Рис. 2.12 – Ситуация 7 Рис. 2.13 – Ситуация 8 На рисунке 2.14 уже совершенно четко видно по жестам, как определились отношения и симпатии. Мужчина слева остался в прежней позе с заложенными пальцами за пояс брюк и развернутым в сторону женщины носком. Кроме того, он слегка развернул свое тело навстречу женщине, чтобы получился полный заигры- вающий жест. Пальцы рук сильнее сжимают ремень, а тело выпрямилось. Женщи- 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 33 на отвечает на эти сигналы ухаживания своими собственными жестами, показы- вая, что она увлечена «игрой». Она расслабила руки, повернулась лицом к этому мужчине, а одна нога носком повернута в его сторону. Ее жесты кокетства — при- косновение к волосам, обнаженные запястья и доброжелательное выражение лица. Куря, она выдыхает дым вверх (уверенность). Мужчине справа не нравится то, что его исключили из компании, это видно по его жесту — руки на бедрах (агрессивная готовность). Рис. 2.14 – Ситуация 9 В заключение скажем, что мужчина слева завоевал внимание женщины, а дру- гому мужчине следует поискать себе партнера где-нибудь в другом месте [9]. Позой называется положение человеческого тела, типичное для данной культуры. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собе- седника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, — ориентироваться в сторону и откидываться назад. Принято выделять два вида поз (рис. 2.15). Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелатель- ности, психологического комфорта. В положении стоя данная поза предполагает, что у человека будут руки раскрыты ладонями вверх, в положении сидя руки не перекрывают линии контакта, ноги не скрещены. 34 Глава 2. Средства коммуникации Закрытые позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодей- ствия, критики. Закрытые позы образуются, когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. Рис. 2.15 – Виды поз Значительную информацию о человеке может дать также его походка. Походка человека — это стиль передвижения, в котором можно прочитать эмоциональное состояние человека. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Самая «тяжелая» походка наблюдается при гневе, самая «лег- кая» — при радости; самая большая длина шага при гордости; вя- лая, угнетенная походка — при страдании. Кроме кинесики, можно выделить ещё как минимум пять невербальных источ- ников психологических знаний об индивидуальности человека. Это прежде всего такесика, проксемика, физиогномика, конституционная психология и просодика (включает в себя экстралингвистику и паралингвистику). Такесика — учение о контактах общающихся людей, осуществля- емых с помощью прикосновения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . В разных культурах значительно различается и допустимое количество при- косновений. В Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кем- бридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика. Из всех видов тактильных контактов (объятия, поцелуи, простое прикоснове- ние руки, прикосновение щекой к щеке и др.) наиболее распространено рукопо- жатие. Оно является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Рукопо- жатие может быть очень информативным (особенно важно обращать внимание на его интенсивность и продолжительность). Проксемика — учение о дистанциях, которые соблюдают люди. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 35 Американский антрополог Эдуард Т. Холл был одним из родона- чальников в области изучения пространственных потребностей че- ловека, и в начале шестидесятых годов он ввел термин «проксими- ка» (от слова proximity — близость). Его исследования в этой обла- сти привели к новому пониманию наших взаимоотношений с дру- гими человеческими существами. Под территорией понимается пространство, которое человек считает своим, как будто это пространство является продолжением его физического тела. Каж- дый человек имеет свою собственную личную территорию, которая включает про- странство, окружающее его собственность, например его дом, окруженный забо- ром, машину во дворе, его собственную спальню, его личный стул, и, как обна- ружил доктор Холл, он имеет также четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела. Размеры личной пространственной территории человека средне обеспеченного социального уровня в принципе одинаковы неза- висимо от того, проживает ли он в Северной Америке, Англии или Австралии. Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны (рис. 2.16). 1. Интимная зона (от 15 до 46 см). Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто бы это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем лицам, кто находится в тес- ном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любов- ники, близкие друзья и родственники. В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физи- ческого контакта. Это сверхинтимная зона. 2. Личная зона (от 46 см до 1.2 м). Это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на коктейль-вечеринках, официальных приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках. 3. Социальная зона (от 1.2 до 3.6 м). На таком расстоянии мы держимся от посторонних людей, например водопроводчика или плотника, пришедших заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе, и от людей, которых не очень хорошо знаем. 4. Общественная зона (более 3.6 м). Когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории. Рис. 2.16 – Зоны делового общения 36 Глава 2. Средства коммуникации Практическое использование зонального пространства Обычно наша интимная зона нарушается тем или иным человеком по двум причинам. Первая, когда «нарушитель» является нашим близким родственником или другом, или же человеком, имеющим сексуальные намерения. Вторая, когда «нарушитель» проявляет враждебные тенденции и склонен атаковать нас. Если мы можем терпеть вторжение посторонних людей в наши личные и социальные зоны, то вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри наше- го организма различные физиологические реакции и изменения. Сердце начинает биться быстрее, происходит выброс адреналина в кровь, и она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности нашего организма к бою, т. е. состо- яние боевой готовности. Это означает, что если вы дружелюбно прикоснетесь к руке или обнимите человека, с которым вы только что познакомились, то это может вызвать у него отрицательную реакцию по отношению к вам, даже если он или она будет вам улыбаться и, чтобы вас не обидеть, делать вид, что это ему (ей) нравится. Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в вашем обществе уютно, соблюдайте золотое правило: «Держи дистанцию». Чем интимнее наши отношения с други- ми людьми, тем ближе разрешается нам проникать в их зоны. Например, только что принятый на работу служащий первое время может подумать, что коллектив относится к нему очень прохладно, но они просто держат его на дистанции со- циальной зоны, потому что мало его знают. Как только сослуживцы узнают его лучше, территориальное расстояние между ними сокращается, и в конце концов ему позволяют передвигаться в пределах личной зоны, а в некоторых случаях про- никать и в интимную зону [9]. Физиогномика — учение о связи между чертами лица и характе- рологическими особенностями человека. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ряд психологов утверждают, что особенности лица (физиогномические дан- ные) могут многое сказать о человеке. К примеру, американские психологи (Дж. Глайв и Э. Клери) после пятилетнего изучения черт характера десятка тысяч досье доказали: • темноглазые дети более жизнеспособны и инициативны; • темно-голубые глаза у взрослых — признак настойчивости и склонности к сентиментальности; к тому же эти люди капризны; • люди с темно-серыми глазами упрямы и смелы, вспыльчи- вы и злопамятны, ревнивы, но однолюбы; • кареглазые — веселы, остроумны, вспыльчивы, влюбчивы, но не постоянны во всем; 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 37 • светло-карие глаза указывают на застенчивость, склон- ность к уединению; • синеглазые — романтики, правдивы, но амбициозны и эго- истичны; • зеленые и серо-зеленые глаза — люди с сильной волей, по- стоянны, целеустремленны, но жестоки и несговорчивы. Конституционная психология Основоположниками конституционной психологии являются Эрнст Кречмер и Уильям Шелдон, которые утверждали, что характер человека можно понять на основе изучения особенностей строения человеческого тела. По данным конституционной психологии: • хрупкое телосложение, высокий рост, плоская грудная клетка, узкие плечи, длинные и худые ноги (лепгпосоматш) — всё это указывает на склонность к колебаниям эмоций, упрямство, неподатливость, замкнутость, трудность в приспособлении к окружающим (шизотимии); • ярко выраженная жировая ткань, тучная конституция, средний или малень- кий рост, большой живот, круглая голова на короткой шее (пикник) — дан- ные признаки указывают на перепады эмоций между радостью и печалью, легкость в контактах с людьми, реалистичность во взглядах (циклотимик); • развитая мускулатура, крепкое телосложение, высокий или средний рост, широкие плечи, узкие бедра (атлетик) — всё это свидетельствует о спокой- ствии, маловпечатлительности, сдержанности жестов и мимики, невысокой гибкости мышления, часто — мелочности (иксотимик). Просодика (экстралингвистика и паралингвистика) Просодика (просодия (от греч. prosodia — ударение, припев)) — си- стема фонетических средств (высотных, силовых, временных), реализующихся в процессе речи на всех уровнях речевых сегмен- тов (слог, слово, словосочетание, синтагма, фраза, сверхфразовое единство, текст) и играющих смыслоразличительную роль [10]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Паралингвистические и экстралингвистические данные (интонация, громкость, скорость, темп и тембр речи, смех, плач и др.) являются важной основой психоди- агностики внутреннего состояния другого человека. Понять внутреннее состояние собеседника поможет: 1. Интонация — важнейший источник первичной информации о человеке. Интонация — это тон, манера вашей речи, которые выражают ваши чувства и отношение к человеку, с которым вы говорите, или к предмету, о котором вы говорите [11]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Глава 2. Средства коммуникации Подделать интонацию — задача, с которой могут справиться лишь актеры. Су- дя по интонации человека, можно определить, что он собой представляет: скро- мен или спесив, способен ли сострадать или безжалостен, чуткий или черствый, участливый или равнодушный. Интонации от волнения чаще становятся более мо- нотонными, что делает речь невыразительной. Это происходит по двум причи- нам: от чрезмерного напряжения мышц грудной клетки и от неуверенности в том, что партнер (или группа партнеров) положительно отреагирует на оратора и его информацию. В первом случае напряжение можно снять глубоким равномерным дыханием [6]. Вторая же причина нейтрализуется тщательным продумыванием сути пробле- мы, ее практической значимости и весомости собственных аргументов. Потрени- руйтесь заранее, как вы зададите вопрос, как прозвучит ваше восклицание или утверждение. Если вы готовитесь к публичному выступлению, можно записать фрагменты речи на магнитофон и отработать эти интонации. 2. Громкость речи — признак жизненной энергии и уверенности в себе. Если громкость речи собеседника постоянно изменяется, то он либо волнуется, либо эмоционален и склонен к сопереживанию. Если колеблющийся голос сам по се- бе тихий, то это может быть сигналом отсутствия стойкости и духа победителя, признаком безволия и неумения доводить начатое до конца. Если предстоит проведение презентации, то до ее начала необходимо выяс- нить, насколько громко звучит голос, можно попросить кого-либо послушать вашу речь, находясь в дальней части помещения. При подготовке к публичному выступ- лению можно воспользоваться следующим советом. Если голос слишком тихий, то полезно попробовать говорить в помещении более просторном, чем тот зал, где предстоит выступать. Наиболее точно отработать громкость собственной речи можно, попросив одного человека послушать, сидя на первом ряду, а другого — на последнем. 3. Скорость речи — показатель темперамента человека. Если собеседник говорит быстро и напористо, то значит он из тех, кто сначала делает, а потом думает. Если говорит медленно, значит он тщательно анализирует ситуацию, обдумывает каждый свой шаг. Оживленная и равномерная речь харак- теризует уверенного в себе человека. 4. Высота голоса — важнейший показатель внутреннего состояния собеседни- ка. Высокий пронзительный голос может указывать на волнение или страх. Низкий голос свидетельствует о спокойствии и сознании собственного достоинства. 5. Окраска голоса играет существенную роль в диагностике внутреннего со- стояния. Металлическое звучание голоса говорит об энергичности и твердости ха- рактера. Масленый голос происходит от наигранного дружелюбия. Певучая речь с подчеркиванием гласных означает чувственность. Речь с подчеркиваемыми со- гласными — показатель преобладания разума и воли. 6. Дыхание. Резкий короткий вдох — знак негодующего изумления. Резкие вдо- хи и энергичные выдохи — свидетельство нетерпеливости. Короткий выдох или обрывок смеха — показатель презрения. Шумное и прерывистое дыхание говорит о крайней степени волнения. Шумное и сопящее дыхание указывает на человека тяжелого нрава. 7. Темп речи считается нормальным, если он составляет около 125 слов в мину- ту. От волнения скорость речи увеличивается. Но если при этом у человека хоро- 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 39 шая артикуляция, то незначительное ускорение не помешает восприятию. Однако надо помнить, что есть немало людей, которых раздражает слишком быстрая речь. Чтобы избежать подобной проблемы, можно преднамеренно замедлять свою речь, делая паузы между фразами и словами. Особенно важно соблюдать это правило, если вы выступаете перед аудиторией и пользуетесь микрофоном: рекомендуем замедлить речь в 2–3 раза (в зависимости от индивидуальных особенностей речи). 8. Ритм речи зависит от распределения пауз. Если контраст между скоростью произнесения слова и длительностью паузы между словами слишком велик, то речь быстро утомляет слушателя и ухудшает общее впечатление. То же касается и соотношения длительности пауз между словами и между фразами. Слишком неритмичная речь звучит неубедительно. 9. Дикция тесно связана с артикуляцией. Специалисты в области коммуникаций выделяют пять типов артикуляции: • подчеркнуто ясную; • умеренно ясную; • умеренно неясную; • неясную; • подчеркнуто неясную. В первом случае оратор слишком тщательно выговаривает звуки, что бывает при демонстративном характере или стремлении подчеркнуть свое превосходство перед аудиторией. Артикуляция второго типа — наилучший вариант для любого общения, так как все звуки выговариваются достаточно четко, слова отделяются одно от другого паузами, от чего речь легко воспринимается слушателями. Умеренно неясная артикуляция допустима в неофициальной обстановке, когда слушателей немного и они находятся в личных отношениях с говорящим. Эмо- циональный контакт позволяет скомпенсировать некоторую нечеткость речи и не влияет на восприятие ее содержания. Неясная артикуляция заключается в «проглатывании» окончаний слов или от- дельных звуков в словах, в небрежном произнесении отдельных звуков в сочетании с неритмичной речью. Стоит отметить, что некоторые незначительные дефекты дикции далеко не все- гда воспринимаются, как неясная речь. Если звуки не слишком сильно искажены, то они просто придают речи своеобразие, не портя впечатления. Подчеркнуто неясная артикуляция бывает у неуверенных в себе людей, кото- рые стараются повысить свою значимость в глазах слушателей или неуважительно относятся к аудитории. Создавая дополнительные затруднения в восприятии, та- кой оратор стремится поставить слушателей в зависимость от себя. Такие приемы абсолютно недопустимы [6]. Естественно, познание другого человека не ограничивается только вышеопи- санными источниками. О человеке дает информацию буквально каждая деталь, с ним связанная. Информативны в психологическом плане и такие факторы, как возраст человека, фамилия, имя, отчество, дата его рождения, особенности одеж- ды, аксессуары, манера улыбаться и смеяться, особенности речи и т. д. Особенного внимания заслуживают нюансы в изменении поведения по сравнению с общим контекстом взаимодействия с человеком. |