Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 2. Средства коммуникации Таблица 2.1 – Продолжение Вид эффекта Содержание Это означает, что не нужно за две минуты пытаться рассказать всю необходимую информацию Эффект релаксации Позволяет снять эмоциональную напряженность. Если ситуация позволяет, то можно использовать юмор. Он создает естественную паузу для отдыха людей, сближа- ет, настраивает на благожелательный лад и дает силы для восстановления эмоциональной энергии Разновидности устной речи соотносятся с жанрами. Известный филолог XX ве- ка М. М. Бахтин обратил внимание на то, что устная речь не хаотичная. «Мы говорим только определенными речевыми жанрами, то есть все наши высказывания обладают определенными относительно устойчивыми типическими формами построения целого». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Выбор жанров устной речи зависит от условий общения, от характера отноше- ний, в которых находятся говорящие, и от их количества. В соответствии с ними выделяют официальное — неофициальное, публичное — непубличное общение. Официальное общение осуществляется в официальной обстановке (на работе) при соблюдении официальных отношений между говорящими. При официальном общении коммуниканты выступают представителями того или иного социального института и имеют определенные статусно-ролевые характеристики. Как и официальное, полуофициальное общение также протекает в официаль- ной обстановке — служебном помещении. Полуофициальное общение сохраняет офи- циальные отношения руководителя и подчиненных. Как отмечают исследовате- ли, для каждой организации характерен набор правил общения, которые являются неписаными нормами поведения сотрудников. Эти правила соблюдаются и в ста- тусно-ролевом полуофициальном общении. В полуофициальном общении соблю- даются этикетные рамки общения (слова приветствия и прощания). Полуофициальное общение отличается от неофициального сво- ей профессиональной направленностью, использованием в связи с этим большого количества профессиональной лексики (грант, темпус, буклет, бейдж, файл, дедлайн, принтер, регистрация и т. д.). Полуофициальное общение — промежуточная зона между официальным и не- официальным общением (более близкое к неофициальному), может быть выделено в самостоятельный третий тип общения, основными организующими признаками которого являются сохранение принципа статусно-ролевого общения при непри- нужденности персонально адресованной коммуникации [7]. 2.2 Структура и функции невербальной коммуникации 23 2.2 Структура и функции невербальной коммуникации Невербальная коммуникация представляет собой общение по- средством неречевых знаковых систем. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Особенностью невербального языка является то, что его проявление обуслов- лено импульсами нашего подсознания. Отсутствие возможности подделать эти им- пульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербально- му каналу общения. Кроме того, чтение жестов помогает осуществлять обратную связь в процессе коммуникации. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произве- ло на него услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Интер- претация невербального поведения превращается в творческий процесс, который требует наблюдательности, интереса и внимания к человеку, социального интел- лекта, т. е. того, что называют коммуникативной культурой. Поэтому если деловой человек хочет достичь определенных успехов во взаимоотношениях с клиентами и своими коллегами, ему необходимо овладеть хотя бы азами невербальной ком- муникации. Невербальная коммуникация имеет визуальную, акустическую, тактильную и ольфакторную системы (рис. 2.4). Рис. 2.4 – Подсистемы невербальной коммуникации 24 Глава 2. Средства коммуникации Исследователи выделяют ряд факторов, которые влияют на характер невер- бальной коммуникации и ее элементы: • национальная принадлежность (одни и те же жесты могут означать разное у разных народов); • состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, хотя есть заболевания, сопро- вождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью); • профессия человека (слабое рукопожатие не всегда есть проявление слабо- сти: может быть, профессия требует беречь пальцы); • уровень культуры, который влияет на состав жестов, представление об эти- кете, правильном воспитании; • статус человека (чем выше стоит он на иерархической лестнице, тем ску- пее на жесты; они становятся более утонченными); • принадлежность к группе (групповые традиции, нормы, правила могут су- щественно модифицировать пантомимику члена группы); • актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и не- вербальными знаками); • возраст (в раннем возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами; кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус. С возрастом может снижаться скорость движений); • сочетание невербальных знаков (обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики. При нарушении гармонии между этими элементами складывается впечатление неискренности; то же отно- сится к согласованию слов и жестов); • возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (фи- зическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприя- тие, как, например, при разговоре по телефону). Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это дополнение, опровержение и замещение вербальных сообщений, а также регулирование разговора: 1) функция дополнения выражается в том, что невербальные сообщения дела- ют речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Это может иметь отношение и при контактах с зарубежными партнерами, не владеющими в достаточной степени иностранным языком. Привлечь внимание собеседника можно, повышая громкость голоса, делая перед сло- вами паузы или жестикулируя определенным образом (например, поднятый вверх указательный палец — знак «это важно»); 2) функция опровержения выражается в том, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Исходя из того, что невербальное поведение меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Да- же если свою первую реакцию человек контролирует, подлинное состояние обнаружится спустя примерно 4–5 секунд. Улыбка или выражение удивле- 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 25 ния, которые делятся дольше этого времени, могут указывать на обман. Вот почему полезно наблюдать за соответствием между речевыми и нере- чевыми посланиями; 3) функция замещения выражается в использовании невербального сообще- ния вместо вербального. Например, в шумном холле гостиницы, где собра- лось много людей, мы жестами сообщаем находящемуся вдали гостю, что такси прибыло и нужно выходить; 4) функция регулирования выражается в использовании невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. При этом часто использу- ются знаки, замещающие слова: поворот головы в сторону; прикосновение к кому-то, выражающее желание о чем-то спросить, и другие. Эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации. Таким образом, невербальная коммуникация — важнейшее средство коммуника- тивной культуры делового человека, которая предполагает не только теоретические знания, но и практические навыки по изучению индивидуальности другого чело- века по различным невербальным признакам. Одним из таких навыков является способность определять характер человека по его почерку, т. е. графологическая компетентность. 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации Внешние проявления человеческих чувств и эмоций, т. е. мимику, жесты, пан- томимику (позы, осанку, поклоны, походку), изучает кинесика. Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную ин- формацию о том, что переживает человек. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Мимические выражения несут более 70% информации о том, что переживает человек [8]. Шесть основных эмоциональных состояний: • гнев, • радость, • страх, • страдание, • удивление, • отвращение. 26 Глава 2. Средства коммуникации Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивле- ние), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основ- ную познавательную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы. Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ (рис. 2.5). Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Рис. 2.5 – Наиболее типичные выражения лица [8] Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции чело- века: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отража- ются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные — ярче выражены на левой. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимо- сти от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или нахо- дится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрач- ки сужаться. Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп: 1. Жесты-иллюстраторы — жесты-указатели («указывающий перст»); пикто- графы, т. е. образные картины изображения; кинетографы — движения те- лом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобразные дви- жения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе). 2. Жесты-аффекторы — выражают движениями тела и мышц лица опреде- ленные эмоции. 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 27 3. Жесты-эмблемы — своеобразные заменители слов или фраз в общении: сжатые вместе руки (как при рукопожатии), слегка приподнятые, означают во многих случаях «здравствуйте», а воздетые над головой — «до свидания». 4. Жесты-адапторы — специфические привычки человека, снизанные с дви- жениями рук. Ими бывают: почесывания, подергивания отдельных частей тела; прикасания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание от- дельных предметов, находящихся под рукой (карандаша, пуговицы и т. п.). 5. Жесты-регуляторы — выражают отношение говорящего к чему-либо улыб- кой, кивками, направлением взгляда, целенаправленными движениями рук. 6. Микрожесты — движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр. Жесты могут подразделяться также на следующие виды (Ниреиберг Дж., 1990): • жесты оценки — почесывание подбородка; вытягивание указательного паль- ца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др.; • жесты уверенности — соединение пальцев в купол пирамиды; раскачива- ние на стуле; • жесты нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощи- пывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем как на него сесть и др.; • жесты самоконтроля — руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в под- локотник, и др.; • жесты ожидания — потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань; • жесты отрицания — сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.; • жесты расположения — прикладывание руки к груди; прерывистое при- косновение к собеседнику и др.; • жесты доминирования — жесты, связанные с выставлением больших паль- цев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.; • жесты неискренности — «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегаю- щий взгляд» и др. [8]. Рассмотрим несколько ситуаций использования жестов в различных обстоя- тельствах повседневного общения (рис. 2.6). Человек слева сидит верхом на стуле для того, чтобы контролировать ход бесе- ды или оказывать доминирующее влияние на человека справа. Он также пользует- ся жестом — «прямой разворот тела», направленным на человека справа от него. Он стиснул пальцы, и его ноги сведены вместе под стулом, что говорит о его расстро- енных чувствах, возможно, от того, что он не может убедить своих собеседников в своей правоте. Человек в центре чувствует себя выше остальных двух, о чем говорит его жест обеих рук, заложенных за голову. Кроме того, он зафиксировал 28 Глава 2. Средства коммуникации одну ногу на колене другой ноги, а этот жест говорит о его несогласии и намере- нии поспорить. У него повышающий статус стул, который вращается, откидыва- ется назад, катается на колесиках и имеет подлокотники. Человек справа сидит на стуле, который не способствует повышению статуса, это стул с низкой спинкой, устойчивыми ножками без колесиков, и никаких украшений. Его руки и ноги тес- но переплетены (оборонительная позиция), голова наклонена вниз (враждебность). Все указывает на то, что человек не верит тому, что ему рассказывают. Рис. 2.6 – Ситуация 1 На рисунке 2.7 женщина демонстрирует классические жесты женского кокет- ства. Одна нога у нее выставлена вперед, указывая на человека слева (интерес), серия жестов — «руки на бедре» и «большой палец за поясом» говорит о сексу- альной готовности, привлекательно выставлено левое запястье, и она при курении выпускает дым вверх (положительный настрой, уверенность в себе). Она также искоса поглядывает на человека слева, а он отвечает на ее кокетливые жесты свои- ми жестами: он поправляет галстук (прихорашивание), и носок его ноги направлен на женщину. Голова его поднята вверх (заинтересованность). Видно, что мужчи- на в центре группы не в восторге от присутствия другого, т. к. он отвернулся от него и смотрит на него вызывающим взглядом искоса. Его ладони не видны, и он направляет дым при курении вниз (отрицательное отношение), кроме того, он опи- рается о стену (территориальный вызов). На рисунке 2.8 человек слева характеризуется высокомерным поведением по отношению к человеку, сидящему напротив него, потому что он использует жесты превосходства над другими. Его веки полузакрыты, а мозг пытается отгородиться от присутствия этого человека. Голова откинута назад, чтобы можно было снис- ходительно смотреть сверху вниз. Воинственность его позы проявляется в том, что колени крепко сжаты, а обе руки, держащие бокал с вином, образуют барьер. Человек в центре явно исключен из разговора, так как двое других не образу- ют треугольную приглашающую позицию. Он, однако, держится обособленно, что видно по его жестам — большие пальцы в кармане жакета (превосходство), он от- кинулся на спинку стула и демонстрирует область гениталий. Голова его находится в нейтральном положении. Человек справа уже сыт по горло этим пренебрежением 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 29 и принял стартовую позицию (готовность уйти), а тело его направлено на ближай- шую дверь на выход. Его брови и уголки рта опущены, голова слегка наклонена вниз, — все в совокупности обозначает недовольство и неодобрение. Рис. 2.7 – Ситуация 2 Рис. 2.8 – Ситуация 3 На рисунке 2.9 человек справа и человек слева образовали закрытую диспо- зицию, чтобы показать человеку в центре, что o он не принят в их компанию. Человек в середине относится к другим с чувством превосходства и сарказмом, что видно из его жестов — одна рука держится за лацкан пиджака, а палец этой ру- ки отставлен вверх (чувство превосходства), В дополнение к этому высмеивающий жест в сторону человека, стоящего слева, заставил его отреагировать оборонитель- ной позой (скрещенные ноги), а также агрессивным жестом — заложенные руки за спину при одной руке, захватывающей предплечье другой (самообладание); ха- рактерен также и взгляд искоса. Человек слева также не в восторге от поведения 30 Глава 2. Средства коммуникации человека посередине. Он скрестил ноги (оборонная поза), рука в кармане (нежела- ние соучаствовать), взгляд в пол и потирание шеи рукой. Рис. 2.9 – Ситуация 4 На рисунке 2.10 группа людей также находится в напряженной обстановке. Все трое мужчин сидят, откинувшись на спинки своих кресел, чтобы быть подальше друг от друга. Причиной такой напряженной ситуации является человек справа, что видно по комплексу его негативных жестов. Во время разговора он трогает нос рукой (обман), его правая рука лежит поперек тела, образуя частичный барьер (защитная поза). То, что его не интересует мнение других присутствующих, видно по закинутой на подлокотник кресла ноге и по развороту туловища в сторону от собеседников. Человеку слева не нравится то, что говорит человек справа, потому что он обирает несуществующие ворсинки со своей одежды (неодобрение), одна нога его закинута на другую (оборонительная поза) и ноги отвернуты в сторону (отсутствие интереса). Человек в центре хотел бы что-нибудь сказать, но сдержива- ет свое мнение. Это видно по рукам, стиснутым в кулак, и прижатым друг к другу лодыжкам. Он также бросает невербальный вызов человеку справа, потому что его туловище направлено прямо на него. На рисунке 2.11 мужчина слева и женщина отзеркалили жесты друг друга и, сидя на кушетке, они напоминают две копии. Эта пара очень заинтересована друг другом. Они поставили руки таким образом, чтобы были видны запястья, а их колени смотрят друг на друга. Человек в центре сидит с натянутой улыбкой, и мо- жет показаться, что он заинтересован в том, что говорит другой мужчина, но это не соответствует его другим жестам и выражению лица. Голова наклонена вниз (неодобрение), брови изогнуты (гнев), и он косо смотрит в сторону другого муж- чины. Кроме того, его руки и ноги крепко переплетены (оборонная позиция). Все это указывает на то, что человек настроен явно отрицательно. На рисунке 2.12 все три собеседника стоят со сложенными на груди руками, а двое скрестили и ноги (оборонительная поза). Туловища всех троих не ориенти- 2.3 Роль поз, мимики и жестов в деловой коммуникации 31 рованы навстречу друг другу, — все говорит о том, что они встретились впервые. Человек справа очень заинтересован этой женщиной, что видно из того, как он развернул свою правую ногу носком в ее сторону и смотрит на нее искоса. Взгляд его сочетается с поднятыми бровями (интерес) и улыбкой, кроме того, корпус его тела слегка наклонен в сторону женщины. Рис. 2.10 – Ситуация 5 Рис. 2.11 – Ситуация 6 На рисунке 2.13 невербальная ситуация изменилась. Женщина распрямила но- ги и стоит в нейтральной позиции. Мужчина слева тоже распрямил свои ноги и поставил одну ногу носком в сторону женщины (интерес). Он заложил боль- шие пальцы обеих рук за пояс брюк, если этот жест предназначается мужчине, он трактуется как агрессивный. Если же он предназначается женщине, то становит- ся сексуальным жестом. Он также выпрямился, чтобы казаться выше. Мужчина справа, кажется, смущен поведением первого мужчины, что видно из того, что он сильно выпрямился, бросает косые взгляды на мужчину слева: брови его опущены (неодобрение), а улыбка пропала. |