Лекции. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 1. Деловые коммуникации
 Скачать 4.19 Mb.
|
|
Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях ные пути их разрешения (см. табл. 4.2). Деление условно, но оно тем не менее позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий. Таблица 4.2 – Классификация конфликтов № Признак Виды конфликтов п\п классификации 1 По субъектам конфликтного взаимодействия ● Внутриличностные. ● Межличностные. ● Межличностно-групповые. ● Межгрупповые 2 По источникам возникновения ● Объективные. ● Субъективные 3 По причинам возникновения ● Деловые. ● Личностные 4 По коммуника- тивной направ- ленности ● Горизонтальные (возникает между равными по зани- маемому положению участниками). ● Вертикальные (возникает между руководителем и подчиненным). ● Смешанные 5 По социальным последствиям ● Позитивные (конструктивные, созидательные). ● Негативные (деструктивные, разрушительные) 6 По формам столкновения ● Открытые. ● Скрытые 7 По степени столкновения ● Спонтанные. ● Инициативные. ● Спровоцированные 8 По способам урегулирования ● Антагонистические (возникает между антагонистами, т. е. социальными группами, отстаивающими неприми- римые интересы, цели и пути их осуществления) [36]. ● Компромиссные 9 По предмету конфликта ● Реальные (предметные). ● Нереальные (беспредметные) Остановимся подробнее на реалистичных и нереалистичных конфликтах (рис. 4.4). Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалисти- ческий, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрица- тельных эмоций. 4.3 Причины конфликтов в деловых коммуникациях 79 Рис. 4.4 – Реалистичные и нереалистичные конфликты Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их го- раздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному рус- лу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в ор- ганизации — создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчинен- ных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состоя- ний в общении. 4.3 Причины конфликтов в деловых коммуникациях У всех конфликтов есть несколько причин. 1. Распределение ресурсов — первейшая причина конфликта. Не случайно, ко- гда люди мирятся, то они говорят: «Давай мириться! Нам же нечего де- лить!». 2. Взаимосвязь задач — как причина конфликта возникает везде, где один че- ловек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. 3. Различия в целях — существенная причина конфликта как для человека, так и для подразделений организации. Это происходит потому, что специали- зированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. 4. Различия в представлениях и ценностях — тоже важная причина конфлик- та, так как вместо того чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, кото- рые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. 80 Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях 5. Различия в манере поведения и жизненном опыте часто провоцируют кон- фликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, воз- расте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонима- ния и сотрудничества между представителями различных подразделений. 6. Неудовлетворительные коммуникации или плохая передача информации являются как причиной, так и следствием конфликта. Она может действо- вать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Восемьдесят процентов конфликтов возникает помимо желания их участников. И главную роль в их возникновении играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Большинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству (прямые проявления превосходства, приказы, угроза, критика, обвинение, издевка, насмешка, снисходительный тон об- щения, хвастовство, категоричность суждений: «Я уверен. . .», навязыва- ние своих советов, перебивание собеседника, утаивание информации, под- шучивание, нарушение этики поведения, попытка обмана; напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации); 2) проявления агрессивности (природная агрессивность или ситуативная агрес- сивность от неприятелей, плохого настроения, фрустраций); 3) проявления эгоизма. Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличи- вает вероятность их возникновения, однако даже при большой возможности кон- фликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в кон- фликт, как правило, каждая сторона делает всё, чтобы была принята ее точка зре- ния, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необ- ходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональ- ными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов [8]. Сложность такого явления, как конфликт, и разнообразие подходов к его по- ниманию определяют и разнообразие методических подходов и приемов изучения конфликта. 4.4 Динамическая модель конфликта Динамическая модель конфликта включает в себя понятия этапов конфликта и его фаз. 4.4 Динамическая модель конфликта 81 Динамические характеристики конфликта — это все измене- ния, происходящие в конфликте, все особенности развития дан- ного процесса. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие разви- тие конфликта от его возникновения до разрешения. Таким образом, общая схема динамики конфликта складывается из следующих периодов: 1) предконфликтная стадия (латентный период); 2) открытый конфликт (собственно конфликт); 3) послеконфликтный период [37]. Предконфликтная стадия — это период, в который конфликту- ющие стороны оценивают свои ресурсы, прежде чем решиться на агрессивные действия или отступать. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . К таким ресурсам относятся материальные ценности, с помощью которых можно воздействовать на соперника, информация, власть, связи, престиж и т. п. В то же время происходит консолидация сил противоборствующих сторон, поиск сторонников и оформление групп, участвующих в конфликте. Предконфликтная стадия характерна также формированием каждой из кон- фликтующих сторон стратегии или даже нескольких стратегий. Причем приме- няется та из них, которая в наибольшей степени соответствует ситуации. Для предконфликтной стадии характерен особый психологический настрой или психологическое состояние — социальная напряженность, которая обусловле- на постоянным усилением фрустрации, чувством неудовлетворенности и угрозы, повышением эмоциональной возбужденности, нарушением механизмов регуляции поведения и социального контроля. Социальная напряженность закрепляет психо- логические барьеры и негативные стереотипы, которые препятствуют нормально- му человеческому общению, способствуют перенесению конфликтных интересов из деловой сферы в личную, и наоборот. Открытый конфликт включает в себя следующие этапы: 1) инцидент; 2) эскалация конфликта: конфликтные действия или расцвет конфликта, а так- же его развитие; 3) сбалансированное противодействие; 4) завершение конфликта: угасание или преобразование конфликта. Инцидент — это случай, который инициирует открытое проти- воборство сторон. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях Оппоненты, с одной стороны, уже готовы к «военным» действиям в отноше- нии противника, с другой — им часто недостает информации о его возможностях. Поэтому важными элементами развития конфликта на этой стадии являются сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов, поиск союз- ников и привлечение на свою сторону дополнительных сил. После инцидента все еще сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством пере- говоров прийти к компромиссу. Если найти компромисс не удалось, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап — происходит его эскалация (нарастание). Эскалация конфликта — прогрессирующее во времени развитие конфликта, обострение противоборства, при котором последую- щие разрушительные воздействия оппонентов друг на друга выше по интенсивности, чем предыдущие. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Эскалация конфликта — это самая напряженная стадия, на которой происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве. Вопрос стоит только так: «кто кого». На этой стадии становятся затруднитель- ными какие-либо переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная зада- ча состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Этап эскалации конфликта характеризуется следующими особенностями: • создание образа врага (противоположные стороны начинают рассматривать друг друга через призму недостатков, все положительные качества переста- ют замечаться); • демонстрация силы и угроза ее применения (стремление любыми способа- ми доказать свою силу и мощь с целью заставить противника капитулиро- вать, что приводит к нагнетанию эмоциональной напряженности, вражды и ненависти); • применение насилия (жесткое подчинение одних другими, предельная ста- дия в эскалации конфликта); • тенденция к расширению и углублению конфликта (конфликт начинает охватывать новые сферы и социальные уровни взаимодействия). На стадии эскалации конфликта очень важно контролировать свои эмоции и помнить о том, что чувство гнева целиком зависит от нас. При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаим- ным уступкам, к восстановлению сотрудничества конфликт вступает в стадию разрешения и завершения. Возможные способы разрешения конфликта: 1) трансформация объективных факторов, породивших конфликт; 2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных обра- зов конфликтной ситуации, сформировавшихся у сторон. 4.4 Динамическая модель конфликта 83 Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их ис- пользование может привести или к полному, или же лишь к частичному разреше- нию конфликта. Существует пять основных стратегий разрешения конфликта, в основу которых положена система, называемая методом Томаса—Килменна. Метод был разработан в 1972 г. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой член коллектива хочет удовлетворить собственные интересы (действуя активно или пассивно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получится сетка Томаса—Килменна (рис. 4.5), позволяющая определить место и название для каждого из пяти основных стратегий разрешения конфликта. Рис. 4.5 – Стратегии разрешения конфликта Стиль уклонения предполагает уход от конфликта, связан с отсутствием лич- ной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стре- мится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля мо- жет означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В от- дельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство, при таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны. Стиль конкуренции, или разрешения конфликта силой, характеризуется боль- шой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, од- нако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими 84 Глава 4. Конфликты в деловых коммуникациях преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь достичь инди- видуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств. Однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, исполь- зующем этот стиль. Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлечен- ности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими ха- рактеристиками: • они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже (если им правильно управлять) ведущее к более творческому решению; • при этом они проявляют доверие и откровенность в отношении других; • они признают, что при таком взаимоудовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения; • они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; • они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву общим интересам. Часто такие индивиды считаются динамичными натурами, о которых у других складывается благоприятное мнение. Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление коопериро- ваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» носит оттенок альтруизма и может вы- ражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на коопе- рацию по разрешению межличностного конфликта. Этим стиль помогает в стрем- лении реализовать желания других. Использующие стиль приспособления в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. Стиль компромисса заключается в таком поведении при разрешении межлич- ностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Ре- ализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в раз- решении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Это стиль типа «непроигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса помогает быстро разрешить конфликт, особенно когда одна из сторон имеет явные преимущества [38]. Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, так назы- ваемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая кон- фликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведен- ческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется. Полное разрешение конфликта достигается лишь тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации — и на внешнем, и на внутреннем уровнях. 4.4 Динамическая модель конфликта 85 Такой полный результат достигается, например, при удовлетворении всех справед- ливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов. Итак, завершение конфликта — это последний этап открытого периода. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезуль- татность продолжения конфликта. На этой стадии возможны самые различные си- туации, побуждающие обе стороны или одну из них к прекращению конфликта; с этими ситуациями связаны и способы завершения конфликта. Понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не тождественны. Разрешение конфликта есть частный случай, од- на из форм завершения конфликта и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками кон- фликта или третьей стороной [39]. Заключительная фаза послеконфликтной стадии — подведение итогов, оценка результатов. В воздействии последствий конфликтного противоборства на отдельных лиц, социальные группы, всю организацию, как в фокусе, проявляются функции и зна- чение конфликта, его высокая целесообразность или, напротив, крайняя нецелесо- образность. Необходимо при анализе последствий любого конфликтного столкно- вения соблюсти научный подход, объективность, избежать преувеличений. Выделяют два вида последствий: функциональные и дисфункциональные. Функциональные последствия конфликта. 1. Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон. 2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к противосто- янию в будущих ситуациях, чреватых конфликтом. 3. Уменьшение возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают мнений, которые могут не понравиться руководителям. 4. Повышение качества принимаемых решений, так как позволяет использо- вать новые идеи и разрабатывать дополнительные альтернативы и крите- рии их оценки. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образо- ваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей: 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и сни- жение производительности. 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем. 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. |