Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
Упростить Объединить Автоматизировать Излишки производства Формы документов Задания Грязную работу Простои Процедуры Группы Трудоемкую работу Перевозки Взаимодействие Потребителей Неприятную работу Обработку Технологии Поставщиков Сбор данных Хранение Проблемные области Передачу данных Дефекты и ошибки Поток Анализ данных Дублирование Процессы Переформирование Проверки Переделки Правила ESIA нужно применять в следующем порядке. Первый шаг — исклю- чение всех операций, которые не связаны с добавлением ценности (см. § 10.1). Даже в организациях, где ведутся научные исследования, обычно можно исклю- чить не связанные с добавлением ценности действия без каких бы то ни было негативных последствий. Эта задача очень актуальна. В книге Д. Гриффитса [5] приводятся данные, что в компании Тойота, например, в расчетах большинства традиционных производственных процессов принимается, что в любое время су- ток 85% сотрудников заняты непродуктивной работой. Из которых: • 5% сотрудников могут наблюдать, но не действовать; • 25% сотрудников чего-то ждут; • 30% сотрудников делают что-то, что увеличивает уровень запасов, но не до- бавляет ценности; • 25% работают, однако пользуются устаревшими стандартами и процедурами. Таким образом, становится очевидным, что перелома в совершенствовании можно добиться, только воздействуя на области, указанные в первом столбце табл. 10.3 под заголовком «Исключить». Причем воздействовать надо радикально. После освобождения от всего лишнего, нужно сделать второй шаг – упростить до максимума все, что осталось. Обычно действие «упростить» проводится на особо сложных участках — они перечислены во втором столбце табл. 10.3. На третьем шаге выполняется действие «объединить». Происходит дальней- шее облегчение движения потока от поставщика к организации и от организации к потребителю. Объединение можно выполнить на нескольких уровнях. Прежде всего, несколько маленьких заданий можно объединить в одно большое задание. Объединение заданий имеет несколько положительных сторон. Прежде всего обогащается содержание работы отдельного сотрудника. Становится ненужным согласование работ, выполнявшихся ранее по отдельности. Все согласования, вне зависимости от того, насколько хорошо они организованы, приводят к неиз- бежным простоям и потенциальному снижению качества продукции. Отдельные специалисты могут объединяться в группы, которые берут на себя ответствен- ность за выполнение большого числа однотипных рабочих заданий. Когда хоро- шие специалисты работают рядом и работают совершенно независимо, это дает такой же положительный эффект, как и объединение нескольких рабочих зада- ний в одно. Третий уровень — объединение в единое целое самого предприятия, его поставщиков и потребителей. Предприятия, которые добились создания осо- бенно тесных связей со своими поставщиками и потребителями, обычно нахо- дятся в более выгодном положении. Они имеют большие возможности для ус- пешного совершенствования. Типично интегрировать поставщиков основных комплектующих и их потребителей в единый процесс разработки продукции. На четвертом шаге выполняется действие «автоматизировать». Информацион- ные технологии, компьютеризация, робототехническое оборудование — вот что дает мощный эффект и хорошие результаты. Особенно хорошо, если эти автома- тизированные технологии используются с самого начала производственного цик- ла. Однако автоматизация проблемных процессов нежелательна: неопределенность может привести к большому количеству ошибок. Следовательно, действие «авто- матизировать» важно выполнять по принципу: только в последнюю очередь, когда действия «уничтожить», «упростить» и «объединить» уже успешно выполнены. Про- цессы, рекомендуемые для автоматизации, указаны в четвертом столбце табл. 10.3. В области автоматизации производства действует правило «80/20». Суть его в следующем. В то время, как большинство проектов по автоматизации ориенти- ровано на 100%-ную автоматизацию работ, оказывается, что для автоматизации 80% всех работ нужно только 20% всех затрат. Какие-то процессы поддаются ав- томатизации легко, а какие-то — с очень большим трудом. Создание полностью автоматизированных систем, в которых учтено все, даже специальные (особые) случаи, может оказаться очень дорогостоящим делом. Можно сэкономить время и деньги, если автоматизировать основную часть (примерно 80%) операций, а остальные операции продолжать делать вручную. «Чистый лист» Очень трудно дать общий совет, как выполнить радикальную перестройку, ко- торая заключается в том, чтобы все разрушить и начать с чистого листа. По этой теме есть лишь несколько специальных методов. Результат существенно зависит от творческой активности, воображения, знаний, а также от наличия современных технологий и людей, способных все это воплотить в жизнь. Каждый проект РБП— уникален. Вот основные вопросы, которые требуют своего разрешения: • Какие основные потребности мы хотим удовлетворить и для кого? Ответив на этот вопрос, можно было бы выявить продукты и услуги, производство которых предпочтительнее тех, что выпускаются или оказываются в данный момент. Такой вопрос, например, однажды задал себе производитель взрыв- чатых веществ. И ответ был таков: взрывчатые вещества нужны не сами по себе, а для создания отверстий в горной породе. Потребителю были нужны эти отверстия, и он не хотел иметь дело со взрывчатыми веществами. Тогда компания стала предлагать свои услуги, как услуги эксперта в области про- ведения взрывных работ в добавление к маркетингу самих взрывчатых ве- ществ. В результате заказчик стал просто получать готовые отверстия в гор- ной породе в указанных им местах. • Почему мы хотим удовлетворить эти потребности?Согласуется ли это с об- щей стратегией организации? • Где надо удовлетворять эти потребности?Дома, в специально отведенном для этого месте или услуга будет оказана в каком-либо помещении в компа- нии? Ответ на этот вопрос также может стать основой для глубокой пере- стройки процесса. Возьмем, например, ресторанный бизнес. Не все потре- бители хотят удовлетворять свои потребности в еде именно в ресторане, многие хотят иметь ресторанную пищу дома. В результате возник бизнес доставки горячей ресторанной еды на дом. • Когда должны быть удовлетворены эти потребности? В какое время дня, ког да наступит предельный срок? Даже если это и не РБП в чистом виде, мно гие организации, предоставляющие услуги населению, такие как универма ги, банки, построили графики своей работы так, чтобы покупателю было удобно. Это потребовало проведения существенных изменений в их процес сах, зато потребности покупателя были удовлетворены. • Каким образом будут удовлетворены эти потребности? Какой потребуется для этого процесс? Кто будет все это делать, какие нужны технологии? Только после ответа на все эти основные вопросы пора приступить к обдумыванию практических аспектов решения сформулированных задач. Тогда они не бу- дут затруднены ограничениями. Решающий фактор перестройки — творческая активность исполнителей. Что- бы разбудить воображение, дать импульс для творчества, задайте вашему сотруд- нику следующие вопросы: • Представьте себе, что вам надо создать образ конкурента своей собствен- ной организации. Каким бы вы его сделали, чтобы достичь наилучшего результата? • Как должен выглядеть идеальный процесс? • Если бы вы могли создать всю вашу организацию заново с чистого листа, то как бы тогда выглядели эта организация и ее конкретный процесс? Все эти вопросы суммированы на рис. 10.28. Сумасшедшие идеи, возникаю- щие во время мозгового штурма, не стесненные практическими ограничениями, здесь соединяются с ответами на поставленные выше основные вопросы, Рис. 10.28. Разработка процесса с «чистого листа» подкрепляются результатами бенчмаркинга (см. § 10.7), согласуются с потребны- ми людскими ресурсами и технологическими возможностями. И последнее, что нужно сделать на этапе выдвижения содержательных предло- жений, вне зависимости от выбранного способа применения метода: разработать перечень рекомендуемых изменений в результате перестройки бизнес-процесса. Принять решение о рекомендации тех или иных изменений можно путем сравне- ния на бумаге нового, разрабатываемого процесса и старого, существующего про- цесса. Полученный перечень рекомендуемых изменений составит базу для рабо- ты в следующей фазе — в фазе принятия решения о реализации выработанных содержательных предложений. 10.6.4. Преобразование Основная цель этой фазы — построение базиса для эффективного и успешно- го внедрения нового процесса. Вот главные задачи этой фазы: 1). Оценка перемен, требуемых для внедрения нового процесса. 2). Планирование требуемых инвестиций, обучения персонала, закупок и т.д. 3). Создание благоприятного климата для перемен. 4). Планирование внедрения. В фазе реинжиниринга (см. раздел 10.6.3) создаются рекомендации некоторых изменений в существующем процессе, составляется список этих перемен. Однако критическая оценка целесообразности этих изменений отсутствует. Первая задача фазы преобразований — трезвое осмысление перспективы развития, так что можно оценить все действия, способствующие внедрению. Цель критики заключается не в том, чтобы отвергнуть большую часть рекомендаций. Цель в том, чтобы на основе критического анализа обеспечить отсев нецелесообразных предложений или таких предложений, которые не укладываются в общую стратегию организации. Например, рекомендация изменить обычное время работы компании с 9.00 до 17.00 на время работы с 14.00 до 23.00 может настолько не укладываться в распорядок дня сотрудников компании, что такая рекомендация будет отвергнута. Вторая задача — составление потребностей в переменах и планирование тре- буемых инвестиций, обучения персонала, привлечения новых сотрудников и т.д. многие из рекомендуемых перемен потребуют такого рода усилий и эти потреб- ности надо знать заранее для дальнейшего планирования самого внедрения. Если этого не сделать, то возможен, например, риск того, что управление новым про- цессом будет поручено недостаточно подготовленным операторам, т.к. эта по- требность не была заранее учтена. Решение третьей задачи особенно важно. Прежде чем будет дан старт преоб- разованиям, очень важно создать в организации благоприятный климат для но- вовведений. Даже наиболее удачно спланированные проекты совершенствования можно свести на нет саботажем сотрудников, непосредственно затронутых пре- образованиями. Создание благоприятного климата - это предмет специального изучения. В данной книге рассматривается. Первая и основная рекомендация, ко- торая всегда дает положительный результат, заключается в следующем: тех, кто будет жить с переменами, надо вовлечь в их планирование. Это означает, что включение в состав команды проекта тех людей, кто уже глубоко вовлечен в данный процесс, создаст хорошую основу для безболезненного внедрения нов- шеств. Вторая рекомендация — честность и открытость обсуждения всех вопро- сов. Важно обеспечить непрерывное информирование всех заинтересованных сторон. Подразделения, сталкивающиеся с радикальными переменами, можно сравнить с областью низкого атмосферного давления. Эта область засасывает любую информацию до тех пор, пока не наступит насыщение. И если эта информация не будет конструктивной информацией от менеджмента, то она обрастет слухами и сплетнями. Третья рекомендация - провести анализ поля сил (см. главу 12). Анализ сил, действующих «за» и «против», - действенное средство для создания на предприятии желаемого благоприятного климата. И последняя, четвертая задача, решаемая перед фазой внедрения — плани- рование потребностей для самого процесса РБП. Разработка такого плана так же нужна, как и разработка плана реинжиниринга вообще. Этот план должен со- держать примерно те же самые элементы: привлечение инвесторов, обучение персонала и т.д. 10.6.5. Внедрение Как и фаза планирования, эта фаза РБП, которую называют фазой внедрения, широко распространена. Вне зависимости от того, какой конкретно проект со- вершенствования рассматривается, фаза внедрения всегда будет заключительной. Несмотря на то, что результаты РБП-проекта часто более всеохватывающие, чем у других инструментов, которые используются, эта фаза РБП проекта никоим Проведение мозгового штурма фантазирование, выдвижение сумасшедших идей образом не уникальна. В то же время, нет сомнений в том, что внедрение может оказаться самой трудной фазой. Много отлично задуманных проектов были про- валены именно в фазе внедрения. По этой причине в этой книге фаза внедрения не описывается подробно, но более обобщенно описана в главе 12. Однако основные шаги фазы внедрения таковы: 1). Определение набора целей для совершенствования. 2). Реализация плана внедрения. 3). Мониторинг прогресса внедрения и устранение любых отклонений. Наконец, много говорится об одновременном применении двух инструментов РБП и бенчмаркинга. И действительно, до некоторой степени они взаимосвяза- ны. Бенчмаркинг рассмотрен в § 10.7. Пример. В качестве примера использования РБП рассмотрим работу произво- дителя гидравлического подъемного оборудования, предназначенного для промышленного применения. Компания выпускает стандартные агрегаты, на которые приходится около 60% всех продаж. Кроме того, компания занимается выполнением специальных заказов. Репутация ее на рынке такова, что компания может сделать практически все. Тем не менее, почти для половины продаж требовалось некоторое пе- репроектирование стандартных систем или разработка новой про- дукции и выдвижение новых инженерных решений. Эта компания была одной из немногих на рынке, кто выполнял специ- альные заказы по желанию клиента. Однако позже в этот сегмент рын- ка вошли еще несколько конкурентов. Некоторые конкуренты смогли даже предложить более короткие сроки выполнения заказов, при этом в срок выполнения заказов включалось время разработки изделия. Именно это обстоятельство угрожало конкурентоспособности нашей компании. По этой причине было решено: разработать проект РБП с целью уменьшить время выполнения специальных заказов на 50%. Планирование Для этого надо улучшить процесс. Была сформирована команда проекта, в которую входили по два человека от каждого из следующих отделов: • Продаж; • Производства; • Конструкторского (существующие проекты гидравлических и ме- ханических конструкций); • Снабжения. Команда решила разработать план проекта, рассчитанный на шесть ме- сяцев. Был выбран подход «с чистого листа» с учетом сложившейся си- туации. Таким образом, идея заключалась в том, чтобы взять все лучшие элементы из существующего процесса и соединить их с эле- ментами идеального процесса. Реинжиниринг Следующий шаг после решения первоначальных задач — документи- рование существующего процесса в соответствии с рис. 10.29. Рис. 10.29. Существующий процесс разработки системы по специальному заказу Общая характерная черта всего процесса — последовательное вы- полнение заказа. Сначала отдел гидравлики разрабатывает эскизный проект функционирования системы. Затем отдел механики конструи- рует механическую часть системы, в соответствии с конструктивны- ми особенностями гидравлической системы. Далее в производствен- ном отделе отыскивают способ производства этой системы. В это время отдел снабжения налаживает отношения с поставщиками для обеспечения потребности в комплектующих. Часто поставляемый про- дукт сильно отличается от того, что потребитель хотел получить. По- ложительные стороны такой организации процесса — очень раци- ональный процесс, использовавшийся отделом разработок при выпол- нении чертежных работ, при составлении маршрутных карт, при за- казе материалов и т.д. Основные задачи проекта РБП, на который возлагаются большие на- дежды, — описание идеального процесса. Разработка идеального про- цесса была тщательно спланирована: • вовлечение людей, известных своим творческим отношением к делу и энтузиазмом; • только для выполнения этой работы им были выделены по два дня на каждой неделе в течение месяца; • проведены специальные неформальные встречи членов группы для создания на перспективу климата доверия и сотрудничества; • предоставлена любая требуемая помощь для выполнения работ. Не давая описания работы инициативной группы в деталях, скажем, что результатом усилий стал идеальный процесс, но только в общих чертах. Результат работы инициативной группы был принят едино- гласно. Блок-схема идеального процесса изображена на рис. 10.30. Суть идеального процесса заключается в запараллеливании отдель- ных этапов работ. Это — реализация идеи параллельной инженерной разработки, а также кооперации между внутренними отделами и вне- шними элементами, такими, как потребители и поставщики. Группа проекта нашла идеальный процесс, изображенный на рис. 10.30, на- столько эффективным, что стало очевидно стремление к его возмож- но более полной реализации. В результате фаза реинжиниринга за- кончилась систематической сводкой всех изменений, требуемых для достижения этой цели, см. рис. 10.30. Преобразование Фаза преобразования решений началась с оценки собранных рекомен- дуемых изменений. Переговоры с потребителем и поставщиками пока- зали, что большинство из них заинтересованы в кооперации. Однако три основных поставщика не приняли предложения, и идея включения Рис. 10.30. Блок-схема идеального процесса представителей этих поставщиков в объединенную команду была провалена. Никаких других препятствий на пути реализации этого про- екта с помощью объединенной команды обнаружено не было. Никаких инвестиций не потребовалось. Потребовалось обучение персонала в области кооперации, а также в области групповых процессов и эф- фективности общения. Так как ведущие специалисты отделов, подлежащих перестройке, приняли участие в создании нового процесса, то в отношении этих перемен климат с самого начала сложился благоприятный. Однако для улучшения этого климата было спланировано проведение двух однодневных информационных семинаров, на которых группа проек- та в кооперации с ее внешними членами, представляющими постав- щиков и потребителей, в рамках идеи параллельной инженерной раз- работки, могла бы представить сам проект и показать его преимуще- ства. Кроме того, была запланирована работа специальной информа- ционной группы для пропаганды идеи параллельной инженерной раз- работки. На этих семинарах также был выработан план внедрения. Внедрение Внедрение нового процесса потребовало на девять месяцев больше вре- мени, чем планировалось. Результаты, тем не менее, стоили затрачен- ных усилий. Оказалось, что среднее время, проходящее с момента пер- вого обращения потребителя до момента поставки разработанной и из- готовленной комплектной системы, было сокращено с 4,5 месяцев до менее чем двух месяцев. Кроме того, рабочий климат внутри и между отделами предприятия значительно улучшился. 10.7. Бенчмаркинг Бенчмаркинг уже много раз упоминался в этой книге. Главная идея метода — сравнение. Прежде чем изучать процедуру проведения бенчмаркинга, важно рас- смотреть некоторые понятия. При изложении бенчмаркинга будем опираться на работу Б. Андерсена и П. Петтерсена [3]. 10.7.1. Определения бенчмаркинга Существительное бенчмаркинг означает, что имеется некое заранее опреде- ленное положение, которое используется как эталон для проведения измерений. Это понятие перекочевало в экономику, где оно означает следующее. Измерен- ные «лучшие в классе» достижения рассматриваются как стандарт совершенства для бизнес-процесса. Понятию бенчмаркинг можно дать следующее философское определение. Проводить бенчмаркинг — это значит: быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть кто-то, кто в чем-то лучше вас; быть достаточно мудрым, чтобы учиться у него всему, а затем дог- нать и перегнать учителя APQC*. Это определение раскрывает суть бенчмаркинга, а именно учиться у других. Термин бенчмаркинг, возможно, взят из физической географии поверхностей, где изучается положение заданного множества точек по отношению к некоторой точке отсчета. В геодезии такой точкой отсчета может быть высокий пик или какой-либо другой легко определяемый * Здесь опечатка. Правильно: APQP — Advance Product Quality Plannig and Control Plan, 1995. Приведенная цитата на стр. 81 оригинала. — Прим. ред. или легко узнаваемый ориентир. Дословный перевод английского термина benchmarking (бенчмаркинг) буквально означает: «каменная скамейка». (Представьте себе, что на вершине горы, так, чтобы всем было видно, есть две каменные плиты. Они установлены на ребро и отодвинуты слегка друг от друга. Сверху на них положена третья плита. Получилась каменная скамейка). Вот эта идея сравнения с неким эталоном, специальной точкой отсчета, и нашла широкое применение в экономике. Операциональное определение понятия дано на рис. 10.31. Рис. 10.31. Операциональное определение бенчмаркинга Многие рассматривают бенчмаркинг как метод сравнения отдельных ключе- вых показателей организации, часто финансовых, с соответствующими показате- лями конкурентов или со средним уровнем в отрасли с целью ее ранжирования. Это могло быть основным назначением бенчмаркинга в прежнее время. Однако сейчас область применения метода расширяется. Вот его основные элементы в современном понимании: 1). Измерение уровня показателей собственных с показателями партнера по бенч- маркингу. Цель измерений — сравнение и регистрация улучшений. 2). Сравнение уровней показателей, процессов практики и т.д. 3). Обучение на примере партнеров по бенчмаркингу введению улучшений в своей организации. 4). Совершенствование. Это — главная цель любого бенчмаркинга. Вот четыре основных причины проведения бенчмаркинга в организации, стре- мящейся к совершенствованию: 1) Бенчмаркинг помогает организации понять и развить критическое отноше- ние к существующим бизнес-процессам. 2) Бенчмаркинг дает импульс активному процессу обучения в организации и мотивации для перемен и улучшения. 3) С помощью бенчмаркинга организация может отыскать новые источники со- вершенствования и новые приемы труда вместо тех, что приняты в нашей среде. 4) С помощью бенчмаркинга определяются новые эталоны для измерения по- казателей бизнес-процессов. Таким образом, говоря о бенчмаркинге, мы говорим о сравнении своего пред- приятия с другими предприятиями. Можно определить разные типы бенчмар- кинга в зависимости от того, с кем проводится сравнение и что сравнивается. Вот основные типы бенчмаркинга в зависимости от того, с кем проводится сравнивание: 1). Внутренний бенчмаркинг. Это — сравнение с самым лучшим, что есть внутри самой организации. Такое сравнение называют бенчмаркингом внутри своего класса. 2). Конкурентный бенчмаркинг. Это — сравнение с самыми лучшими прямыми конкурентами. Такое сравнение называют бенчмаркингом в параллельном классе. 3). Функциональный бенчмаркинг. Это — сравнение с другими предприятиями, не обязательно конкурентами. Эти предприятия выполняют родственные рабо- ты в той же самой технологической области. По аналогии со «школой» мож- но назвать это бенчмаркингом с кем-то из другой школы того же типа. 4). Общий бенчмаркинг. Это — сравнение с самым лучшим вообще, вне зависи- мости от отрасли и вида рынка. Такое сравнение называют бенчмаркинг с совершенно новой школой. Сравнивая типы бенчмаркинга можно отметить, что чем дальше мы идем по этому списку различных типов, тем бо- лее удаляемся от нашего маленького мира. Это показано на рис. 10.32. Вот основные типы бенчмаркинга в зависимости от того, что сравнивается: 1) Бенчмаркинг показателей. Это срав- нение чистых основных числовых показателей или иных измеряемых показателей. Если проводить анало- гию со спортом, то в этом случае мы Рис. 10.32. Бенчмаркинг «из ящика» хотим понять, насколько высоко нужно прыгнуть, но ничего не говорим о том, каким образом можно достичь такой высоты. 2) Бенчмаркинг процесса. Кроме отдельных показателей сравнивается еще ход бизнес-процесса. Если проводить аналогию со спортом, то в результате это го сравнения можно получить ответ на вопросы: как прыгать, какое оборудо- вание использовать и т.д., чтобы преодолеть данную высоту. 3) Стратегический бенчмаркинг. В этом случае проводится сравнение стратеги- ческих решений и условий их реализации на более высоком уровне. Этот вариант бенчмаркинга используется достаточно редко. Если проводить ана- логию со спортом, то при этом сравнении идет речь о выборе места для организации соревнований. Рис. 10.33. Три типа бенчмаркинга, основанных на том, что сравнивается Все эти типы бенчмаркинга в каждой из двух указанных категорий (в зависимос- ти от того, с чем сравнивается и что сравнивается) теоретически можно объединить в одно исследование по бенчмаркингу с определенной направленностью. На прак- тике не все возможные комбинации типов для разных категорий равно пригод- ны, как это показано на рис. 10.34. В деталях мы не будем рассматривать этот вопрос. Однако различные исследования показали, что лучшие результаты обыч- но получаются в комбинации общего бенчмаркинга, в котором участвуют пред- приятия из других отраслей, и бенчмаркинга процесса. Эти типы бенчмаркинга показаны на рис. 10.33. Рис. 10.34. Рекомендуемые комбинации типов бенчмаркинга Различные типы бенчмаркинга могут использоваться в комбинации только до некоторой степени. Типовая последовательность проведения сравнительного бенч- маркинга на предприятии в общих чертах поясняется на рис. 10.35. Из рисунка видно, что, например, на первом этапе целесообразно использовать бенчмаркинг показателей. Для начала важно уяснить себе текущее состояние предприятия, разобраться в том, что нужно изменить, каких партнеров для бенчмаркинга сле- дует взять. Об этом уже говорилось ранее в главе 5 при описании процедуры планирования показателей. А уже затем следует применить бенчмаркинг процес- са, чтобы понять, что именно нужно изменить. Существует несколько моделей того, как следует проводить бенчмаркинг своей организации с учетом ее связей с други- ми. Самые распространенные модели та- кого бенчмаркинга показаны на рис. 10.36. Первая и наиболее распрост- раненная модель работает так, что одна организация начинает бенчмаркинг с участием нескольких других организа- ций в качестве партнеров. Проводится сравнение поодиночке с каждым из пред- приятий-партнеров. Зачастую партнеры даже не подозревают, что, кроме них, в бенчмаркинге участвуют другие партнеры и кто они. Последнее время стала общепринятой практика, когда несколько организа- ций-партнеров собираются вместе для проведения совместного бенчмаркинга. В этой второй модели имеет место перекрестное сравнение всех партнеров. Такой подход обычно дает наилучшие результаты для всех участников. Третья модель, которая к настоящему времени несколько устарела, использует посредника. В роли посредника обычно выступает консультант, который собирает данные, анализирует их, а затем передает результаты анализа организациям, ко- торые предоставили свои данные. Однако при таком бенчмаркинге невозможно своими глазами увидеть лучшие технологии в деле, поэтому очень часто бывает затруднительно реализовать у себя улучшения, основанные на такого рода иссле- дованиях. Третья модель лучше всего подходит для бенчмаркинга показателей. 10.7.2. Этические и правовые аспекты бенчмаркинга На ранних стадиях становления бенчмаркинга многие специалисты выражали озабоченность по поводу его этичности. Их волновало то, что при бенчмаркинге предприятие старается «выкачать» из партнера как можно больше информации и ничего не дает ему взамен. Это, конечно, неверно, так как любое кооперирова- ние, связанное с бенчмаркингом, дает взаимную выгоду. И тем не менее, на заре бенчмаркинга среди пионеров этого начинания считалось, что метод находится где-то на границе этической приемлемости. Тогда несколько заинтересованных организаций объединились для выработки этических норм бенчмаркинга. Эти нормы регламентируют в деталях поведение организации, проводящей бенчмар- кинг, в разных ситуациях. Потребуется слишком много места для перечисления здесь всех параграфов указанного документа, однако, в сжатом виде эти положе- ния выглядят библейски: 1). Делай для своих партнеров по бенчмаркингу то, что ты хочешь, чтобы они сделали для тебя. 2). Если есть сомнения в том, что ваше мероприятие этически или юридически оправданно, — воздержитесь от его проведения. Иногда говорят, что бенчмаркинг — это форма систематизированного про- мышленного шпионажа. Это неверно. В разных странах существует свое юриди- ческое право ограничения бенчмаркинга. Так, современное законодательство США не накладывает никаких ограничений на проведение бенчмаркинга. В Европе все наоборот. Статья 85 Европейского договора запрещает подписание любых согла- шений или проведение действий, скоординированных с другими предприятия- ми, которые могут нанести вред свободной конкуренции либо ущерб европей- скому рынку. Читая эту статью Договора буквально, можно понять, почему вы- ражается озабоченность в отношении бенчмаркинга. Ведь бенчмаркинг есть не что иное, как проведение действий, согласованных с другими, с целью со- вершенствования. Это наносит ущерб созданию условий свободной конкурен- ции. С другой стороны, открытые дискуссии по практическим аспектам бенчмар- кинга фактически никогда не проводились. Рекомендация: проявляйте осторожность при проведении бенчмаркинга, осо- бенно в случаях, когда в качестве партнеров выбираются ваши поставщики, по- требители или конкуренты. А в последнем случае ни при каких обстоятельствах бенчмаркинг не надо нацеливать на: • цены и ценовую политику; • стратегию маркетинга; • производственные мощности; • стандарты на продукцию; • другую коммерческую информацию. 10.7.3. Результаты, достигаемые с использованием бенчмаркинга Рассмотрим вопрос: что ожидает получить компания от использования бенч- маркинга? Ответ: так же, как и РБП, бенчмаркинг нацелен на получение прорыв- ного улучшения. Это показано на рис. 10.37. На рис. 10.37 звездой отмечен момент прорыва. Он обычно сопровождается внедрением новых в масштабах отрасли технологий. Это — результат проведения Рис. 10.37. Бенчмаркинг и постоянное улучшение общего бенчмаркинга. Некоторые примеры таких прорывов приведены в табл. 10.4. Использование как бенчмаркинга, так и РБП может привести к радикальным изменениям. Эти два метода имеют важное отличие. При использовании реин- жиниринга содержание нового бизнес-процесса определяется внутренними об- стоятельствами. При использовании бенчмаркинга импульс для создания новой структуры поступает из внешних источников. Это отличие показано на рис. 10.38. В известном смысле, можно сказать, что бенчмаркинг обеспечивает благоприят- ные начальные условия для последующего реинжиниринга. Рис. 10.38. Бенчмаркинг и РБП 10.7.4. Проведение исследования методом бенчмаркинга Бенчмаркинг проводится отдельными проектами для отдельных бизнес-про- цессов. Цель тестирования — улучшение организации бизнес-процессов. Исследо- вание методом бенчмаркинга включает в себя мероприятия, которые позволяют: 1). Изучить и понять собственный процесс; 2). Подобрать партнеров по бенчмаркингу; 3). Изучить процессы у партнеров по бенчмаркингу; 4). Анализировать различия между процессами своей организации и партнера- ми по бенчмаркингу; Таблица 10.4. Прорывы благодаря бенчмаркингу Проблема По сравнению с чем Длительная регистрация пациентов в больнице Регистрация посетителей в отеле Длительная наладка станка Работа ремонтной команды автогонки Формула-1 Планирование доставки жидкого бетона Доставка горячей пиццы Капитальный ремонт силовых турбин Обслуживание двигателей самолета Трудности при изготовлении каркасов оболочек с правильной цилиндрической формой и с гладкой поверхностью Производство тюбиков для губной помады Бенчмаркинг ускоряет совершен- ствование и перемены 5). Внедрить улучшения на основе того, чему научились у партнера по бенчмар- кингу. Исследование методом бенчмаркинга состоит из нескольких фаз. Совокуп- ность фаз образует модель. Одна из таких моделей называется «колесо бенчмар- кинга». Она показана на рис. 10.39. Рис. 10.39. Процесс бенчмаркинга, основанный на модели «колеса бенчмаркинга» Обычно исследование методом бенчмаркинга продолжается шесть — восемь месяцев в зависимости от масштаба процесса, который изучается. Однако вне- дрение улучшений (основная часть фазы адаптации) может продолжаться доль- ше. Для других фаз модели норма такова: примерно 50% времени — планирова- ние, 20% - изучение процесса партнера, 30% — анализ собранных данных. Далее приводится описание каждой их этих фаз рассматриваемой модели бенч- маркинга. Планирование Эта первая фаза модели содержит четыре шага: 1). Выбор процесса предприятия для его последующего бенчмаркинга. 2). Формирование команды бенчмаркинга. 3). Понимание и документирование процесса, подлежащего бенчмаркингу. 4). Определение показателей процесса. В главе 6 отмечалось, что бенчмаркинг - это один из инструментов, дающий самые радикальные изменения. Его использование требует наибольших затрат де- нег и времени. Поэтому бенчмаркинг не стоит использовать для совершенствова- ния первого попавшегося бизнес-процесса. Его следует использовать для наиболее критичных, определяющих процессов. Отметим, что первый шаг фазы планирова- ния имеет место только в тех редких случаях, когда бенчмаркинг используется изолированно, вне связи с другими инструментами. Как полагается в этой книге, более органичен процесс, для совершенствования которого потребности определя- ются на ранних стадиях. Так мы можем провести сразу следующий шаг за фазой планирования. Тогда не надо описывать выбор процесса для бенчмаркинга. На втором шаге надо сформировать команду, которая примет на себя ответствен- ность за выполнение соответствующих исследований. Численность такой команды меняется от трех до восьми человек в зависимости от объема исследований и имею- щихся ресурсов. Рекомендации по комплектованию команды даны в главе 11. Сформированная команда бенчмаркинга выполняет третий шаг: проверяет избранный процесс, пытается его понять, документировать, если это не сделано раньше, до принятия решения о бенчмаркинге. Заключительный, четвертый шаг фазы планирования — определение показателей процесса. По этим показателям можно определить их текущий уровень, сравнить с показателями партнеров по бенчмаркингу, измерить их улучшения. Измерение показателей и документиро- вание уже были детально рассмотрены ранее в этой книге. Рассмотрение шагов фазы планирования показывает, что это общая фаза и ее надо выполнять вне зависимости от того, какой инструмент совершенствования предприятия выбран. Особенности бенчмаркинга рельефно проявляются в сле- дующей фазе, — фазе поиска и выбора партнеров. Поиск Из рис. 10.39 следует, что различные повороты колеса бенчмаркинга нужно проходить последовательно. Однако это не совсем так. Суть в том, что фаза поиска партнеров требует гораздо большего времени, чем фаза планирования. Если снача- ла завершить фазу планирования, а потом начать фазу поиска, то темп работ будет утрачен. Рекомендация: нужно проводить поиск партнеров параллельно с процес- сом планирования. Можно начать поиск на ранней стадии фазы планирования. Фаза поиска партнеров для бенчмаркинга состоит из следующих шагов: 1). Разработка перечня критериев, которым должен удовлетворять идеальный партнер по бенчмаркингу. определение критических факторов успеха, выбор процесса бенчмаркинга, документирование процесса разработка показателей Поиск: выбор партнеров для бенчмаркинга Анализ: идентификация «зазоров» в показателях и поиск их коренных причин Наблюдение: понимание и документирование процесса партнера по показателям и по практике Адаптация: выбор наилуч- шей практики процесса, при- способление его к условиям работы своей компании, вне- дрение перемен 2). Поиск потенциальных партнеров для бенчмаркинга. 3). Сравнение кандидатов и выбор одного или более партнеров. 4). Установление контактов с выбранными партнерами, обеспечение их участия в исследовании. Первый шаг — чисто техническая задача. Вне зависимости от того, что служит предметом поиска (например, книги в библиотеке или партнеры для бенчмар- кинга), сначала нужно ограничить область поиска. Если начинать искать среди всех возможных организаций, рассматривая их в качестве потенциальных парт- неров, то поиск может превратиться в крайне сложную процедуру. Будет пра- вильно сначала определить перечень критериев, которым должен удовлетворять идеальный партнер для бенчмаркинга, а затем целенаправленно разыскивать партне- ров, удовлетворяющих этим критериям. Типовые вопросы, которые можно включить в такие критерии: 1). Географическое положение. 2). Размер. 3). Технология и рынки сбыта. 4). Отрасль. 5). Структура и организация процесса. Этот список может быть бесконечным. И тем не менее, важно не ограничи- вать его чрезмерно. Исключить партнера из списка потенциально подходя- щих партнеров всегда проще, чем искать новых кандидатов. На втором шаге фазы поиска потенциальных партнеров для проведения бенч- маркинга можно пользоваться несколькими источниками. Полезную информа- цию можно найти в компьютерной сети вашей собственной организации. Это относится к потребителям, поставщикам и другим партнерам. Разные эксперты в вашей области также могут оказать значительную помощь. Различные промыш- ленные ассоциации обладают знаниями о тех, кто играет на этом поле. Какие-то зацепки могут дать газеты, журналы и другие средства массовой информации. Другой очень эффективный источник поиска — Интернет. Используя специаль- но подобранные ключевые слова, вы можете найти в Интернете огромное коли- чество полезных сведений. Фактически только ваше воображение ограничивает ваш поиск. Однако доступной информации может оказаться слишком много. Легко растеряться, трудно определить, с чего начать. Рассматриваемая фаза работ по бенчмаркингу — очень трудоемкая, ее нельзя недооценивать. Нельзя также не принимать во внимание и тот уровень, которого хочет дос- тичь и ваш партнер по бенчмаркингу. Поэтому не каждое предприятие согласит- ся быть вашим партнером. На рис. 10.40 представлена «пирамида амбиций». Она показывает число потенциальных партнеров, доступных для бенчмаркинга на каждом уровне показателей. Для предприятий мирового уровня может быть в лучшем случае только один кандидат в партнеры для каждого бизнес-процесса. И, наоборот, количество по- тенциальных партнеров быстро увеличивается с уменьшением уровня их амби- ций. Таким образом, может оказаться гораздо проще найти партнера среднего уровня для проведения бенчмаркинга, чем стараться выйти на мировой уровень. Более целесообразен пошаговый способ, так как сра- зу получить доступ к лучшим образцам почти невозможно. Отметим также, что суще- ствуют многочисленные орга- низации, которые используют совершенно другие процес- сы, но получают результат не выше вашего. Не совершите ошибки, не примите эти от- личные только по форме процессы за процессы более высокого уровня. Не попадитесь в эту ловушку, не копируйте их работу! Перейдем к рассмотрению третьего шага фазы поиска. После того как вы на- шли какое-то число потенциальных партнеров для проведения бенчмаркинга, оце- ните их, прежде чем принять окончательное решение. Часто на этой фазе поиска уже проводится предварительный бенчмаркинг показателей для того, чтобы опре- делить, какой из кандидатов больше подходит. Рекомендуется сотрудничать не с одним, а с несколькими партнерами, обычно тремя—пятью. Конечно, ваши затра- ты возрастают в процессе вовлечения каждого нового партнера, но эти затраты стоят того. Они окупаются преимуществами и потенциалом, которые вы получите, сталкиваясь с наилучшей практикой. Последний четвертый шаг фазы поиска — установление контакта с выбран- ными партнерами для проведения бенчмаркинга. Будет не совсем правильно, если вы попытаетесь сделать это в форме совещания, где будете задавать вопросы вашим потенциальным партнерам. Будет не совсем правильно, если вы просто передадите им вопросы в письменной форме. Контакт должен показать вашу готовность достичь взаимовыгодного соглашения. Готовность открыть для партне- ра свое собственное предприятие и поделиться информацией о результатах бенч- маркинга увеличивает вероятность положительной реакции. Наблюдение На этой фазе происходит документирование процесса у партнера, точно так же как это было сделано для вашего собственного процесса в фазе планирования. Быть «лучшим в классе», достичь мирового уровня Наилучшая практика Улучшения по сравнению с текущими показателями Равно или хуже, чем текущие показатели Рис. 10.40. Пирамида амбиций партнеров по бенчмаркингу Эта фаза включает в себя три шага: 1). Оценка потребностей в информации и ее источников. 2). Выбор методов и инструментов для сбора данных и информации. 3). Непосредственный сбор данных, их расшифровка. Информацию для бенчмаркинга получают на трех уровнях: 1). Показатели; 2). Практика; 3). Возможности. Эти уровни показаны на рис. 10.41. Инструменты Методы Опросник Интервью Прямое наблюдение Исследование по почте X Телефонный опрос X X Визит к партнеру X X X Рис. 10.41. Три уровня информации бенчмаркинга Важно понимать разницу между этими уровнями. Уровень показателей — это индикатор того, насколько хорошо предприятие организовало свой бизнес-про- цесс. Проводя аналогию со спортом, уровень показателей можно сравнить со временем, с которым финишировал спринтер. А вот, чтобы чему-нибудь научиться, надо пойти на тренировку и посмотреть, как организован тренировочный про- цесс. В примере со спринтером это равносильно знакомству с планом забега, с техникой бега, с методикой выбора шиповок и т.д., есть элементы, которые мож- но использовать в вашей ситуации, чтобы добиться улучшений. Однако нет гарантии того, что «чужой» процесс заработает в вашей организа- ции. Следовательно, нужно обязательно понять, какие возможности определяют нормальный ход процесса. В примере со спринтером такими определяющими ус- ловиями могут быть: методы тренировок, диета. Определяющие возможности — это то, что создает базу для выработки техники движений и составления плана забега. Если они не созданы, то есть риск высоких и бесполезных затрат на орга- низацию процесса, который не будет работать. Для непосредственного сбора данных и информации бенчмаркинга можно использовать различные методы установления контакта с партнером и инстру- менты для сбора данных. Матрица, приведенная на рис. 10.42, дает представле- ние о некоторых наиболее распространенных методах и инструментах. Их наи- более рекомендуемые сочетания помечены в матрице символом «X». Каждый из Рис. 10.42. Методы и инструменты. Фазы наблюдений этих методов и инструментов сам по себе весьма сложный объект. Далее они не рассматриваются. Последний шаг наблюдений — их интерпретация (расшифровка). Интерпре- тация данных должна проводиться сразу после завершения их сбора. Она прово- дится командой. Однако в результате длительного отсутствия членов команды на рабочих местах (по причине проведения бенчмаркинга), там всегда накапливается огромное количество текущих неотложных дел. Если по возвращении в офис прежде всего заняться этими текущими делами, то много с таким трудом собран- ных идей и впечатлений можно утратить. Надо решительно отложить в сторону эти неотложные дела и заняться расшифровкой результатов бенчмаркинга. Анализ Фаза сбора информации и данных для бенчмаркинга процесса вашего пред- приятия по отношению к процессу партнера закончена. Далее идет фаза анализа этих данных. Она проводится с целью выдвижения содержательных предложений по совершенствованию. Фаза анализа данных в общем виде состоит из пяти шагов: 1). Сортировка собранной информации и данных. 2). Контроль качества собранной информации и данных. 3). Нормализация собранных данных. 4). Идентификация зазоров в уровнях показателей. 5). Идентификация причин этих зазоров. Первые два из указанных шагов — подготовительные. Они нужны для проверки того, что все данные соответствующие и точные. Перед тем, как приступить к анализу собранных данных, их уместно определенным образом нормализовать. Тра- диционным аргументом против бенчмаркинга служит то, что все полученное в результате сравнения неповторимо, и нет сравнений, которые подходящи. Однако сравнение вполне уместно в большинстве случаев, если перед этим выполнена нормализация данных. Под нормализацией данных понимают их корректировку с учетом различий в условиях. Нормализация часто сводится к пересчету данных (для получения средних значений или долей), когда исключаются из рассмотрения такие специфические величины, как конкретный размер, конкретные рыночные условия, конкретное законодательство, конкретный уровень затрат и т.д. Четвертый шаг фазы анализа данных — выявление и оценка зазоров в срав- ниваемых показателях. Это влечет за собой выявление причин, вызывающих различия (зазоры). Факт существования различий сам по себе дает очень мало, когда дело доходит до выработки конкретных мер по совершенствованию. Цель выявления различий заключается в том, чтобы понять, что один из партнеров действительно делает нечто, что позволяет ему опережать другого партнера. Раз- личие — признак существования того, что может стать предметом более при- стального изучения. Известно несколько методов, которые позволяют определить причины суще- ствования различий в сравниваемых процессах. Например, метод прямого срав- нения блок-схем двух процессов. Это может дать массу информации о различиях, которые ведут к высоким показателям. Можно использовать также диаграмму причин и результатов, диаграмму сродства и анализ коренной причины. Цель рассматриваемой фазы анализа данных — разработка списка условий, благодаря которым партнер по бенчмаркингу достиг высоких показателей. Адаптация Фаза адаптации (внедрения) — это нечто, исключительно присущее бенчмар- кингу. Общие вопросы внедрения рассмотрены в главе 12. Фаза адаптации состо- ит из четырех шагов: 1). Описание идеального процесса и обобщение действий по улучшению, осно- ванных на нем. 2). Задание целей для совершенствования. 3). Разработка плана внедрения, его реализация, мониторинг прогресса. 4). Написание итогового отчета о результатах бенчмаркинга. После завершения бенчмаркинга пишется итоговый отчет. Он включает в себя описание исследования, содержит извлеченные при этом уроки и рекомендации для последующих исследований. Отчет - это документ, который представляет ин- терес для участников и всех заинтересованных сторон. Кроме того, в отчете стоит описать дальнейшие действия по совершенствованию, которых не удалось достичь в рамках проекта. Отчет обязательно направляется партнерам по бенчмаркингу в благодарность за их участие. В отчете следует отметить всех участников бенчмар- кинга, а также возможных участников аналогичных исследований в будущем. Бенчмаркинг — крайне сложный метод совершенствования. Ранее рассмот- ренные методы сводились в основном к составлению схем и карт. Существуют пакеты программ, предназначенные для компьютерной поддержки бенчмаркин- га. Автор этой книги никогда не пользовался ни одним из этих пакетов в реаль- ном опыте бенчмаркинга. Однако эти пакеты кажутся весьма полезными. Два из них были разработаны либо с участием опытных специалистов по бенчмаркингу, либо непосредственно ими. Математическое обеспечение бенчмаркинга разрабо- тано с участием Роберта С. Кампа и X. Джеймса Харрингтона. Пример. Время от времени появляются утверждения, что бенчмаркинг - это метод, применимый исключительно для производственных предприя- тий. Это неправильно. Бенчмаркинг использовался некоторыми орга- низациями сферы обслуживания, а также правительственными учреж- дениями. Как пример успешного применения бенчмаркинга, дадим описание исследования, выполненного телекоммуникационной ком- панией Пасифик Белл в США. Пасифик Белл - это одна из нескольких компаний, предоставляющих те- лефонные услуги со штаб-квартирой в Калифорнии. Эта компания от- делилась от монополии AT&T, когда рынок телефонных услуг оказался разрегулированным. Единственным средством выживания в среде воз- растающей конкуренции было постоянное увеличение удовлетво- ренности абонентов работой компании. Этот показатель качества ис- пользовался компанией с первой половины 1980-х годов. Теперь ком- пания решила провести бенчмаркинг, чтобы оценить свой уровень и улучшить показатели. Причиной для проведения исследования стала общая озабоченность тем, насколько точен и чувствителен указанный показатель качества. Ниже работа описана шаг за шагом. Планирование исследования Прежде всего была организована команда бенчмаркинга. Она состо- яла из: 1). Менеджера метрологической службы; 2). Четырех сотрудников этой же службы, которые отвечали за сбор, анализ и использование информации об удовлетворенности клиентов; 3). Главного специалиста по бенчмаркингу, который выступал в роли консультанта. Первоочередной задачей команды стало документирование текущего процесса измерения удовлетворенности потребителей. Эта работа была выполнена очень тщательно. Результатом ее стал 17-страничный отчет с описанием всех элементов рассматриваемых процессов. Кроме реше- ния этой задачи, члены команды принимали участие в различных кон- ференциях, семинарах и других мероприятиях, на которых обсуждалась |