Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
БЬЁРН АНДЕРСЕН БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ИНСТРУМЕНТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РИА «Стандарты и качество» Москва-20 УДК 658.5 Библиотека Всероссийской организации качества Отзывы на книгу Бьёрна Андерсена, поступившие в Издательство Американского общества качества (ASQ) Серия книг «Практический менеджмент» Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования /Пер. с англ. С.В. Ариничева /Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.- 272 с, илл. - (Серия «Практический менеджмент»). ISBN 5-94938-012-6 Автор этой книги Бьёрн Андерсен, профессор Норвежского университета науки и тех- нологии принимал участие в многочисленных проектах по улучшению работы предприя- тий Европы. Он написал множество книг и статей по совершенствованию бизнес-процес- сов. Данная книга отличается от всех других, написанных им, тем, что в ней использован последовательный подход и дано целостное объяснение совместного использования раз- личных инструментов (средств), необходимых для внедрения усовершенствований. В ней вы найдете более 40 примеров эффективного использования описанных инст- рументов совершенствования, которые отражают характерные проблемы, возникающие в практической работе по управлению качеством, как частных, так и государственных предприятий. Рассматриваются решения таких вопросов, как определение приоритетов, анализ проблем, генерация идей, организация улучшения программ совершенствования и их внедрения. Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстративным примером, а также образцами бланков-формуляров. Эта книга может стать настольной в вашей работе по совершенствованию организации. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект- ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга верно отражает по- требности предприятий в совершенствовании и предлагает эффективный план использования этих средств. Я считаю данную книгу ценным дополнением к лю- бой библиотеке изданий по совершенствованию. Доктор Джон Роми, Заслуженный профессор, Рочестерский Технологический институт, бывший президент ASQ Я нахожу эту книгу мастерским обобщением традиционных инструментов управления качеством. ... В книге рассматриваются актуальные проблемы. Книга безупречна по характеру изложения и по эффективности восприятия. Она дает прагматический взгляд на определение процесса, на совершенствование плани- рования, на инструменты, необходимые для проведения работ по внедрению усо- вершенствований. Книга содержит описание методов измерений результатов усо- вершенствования. Автор предлагает ориентиры читателю, рассказывая о различных концепциях и методах, приводит многочисленные полезные примеры. Даже блан- ки-формуляры включены в книгу. Я получил большое удовольствие, читая о све- жем и простом подходе к использованию инструментов совершенствования биз- нес-процессов. ISBN 5-94938-012-6 1999 by ASQ РИА «Стандарты и качество», 2003 Турк Энустун, Главный консультант по качеству и директор по корпоративному бенчмаркингу компании Кодак Истмэн Книга Андерсена, с моей точки зрения, содержит описание большего числа инструментов, чем любые другие книги. Она должна стать бестселлером среди специалистов по качеству и совершенствованию во всем мире. При первом чте- нии у меня было ощущение, что я нахожусь в огромном магазине и могу приоб- рести любой инструмент, какой бы я ни захотел. Прими мои поздравления, Бьёрн, это отличная работа! Асбьёрн Эуне, Профессор Норвежского университета науки и технологии. Член Международной академии качества Эта книга дает описание полного набора инструментов, предназначенных для совершенствования предприятия. Эти инструменты могут быть использованы для решения всех проблем, которые возникают у компаний. Выбранный подход имеет преимущества по сравнению с методиками изложения, принятыми во многих других книгах. Книга будет очень полезной для специалистов, занимающихся практической работой по совершенствованию. Норман Педерсен, Консультант по обеспечению качества Автору хорошо удается объяснение очень сложных понятий, таких, например, как метод СФК — структурирования функции качества ... У меня есть книга, в которой этот метод объясняется на 100 страницах. Но я получил из них столько же информации, сколько из книги Андерсена, где на это потребовалось всего несколько страниц. Издательство Американского общества (ASQ) о книге Б. Андерсена От всех других книг, написанных на данную тему, эту книгу отличает то, что в ней использован последовательный подход и дано целостное объяснение со- вместного использования различных инструментов совершенствования. Исполь- зуя их в рамках совершенствования всех процессов предприятия, автор группирует инструменты с учетом их возможного совместного применения. Таким образом, автор помогает читателю понять, каким инструментом нужно пользоваться в каж- дой конкретной ситуации и с какой целью. Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстра- тивным примером, а также готовыми к применению бланками-формулярами для заполнения соответствующих матриц, форм и схем. Так что можно начать пользо- ваться выбранным инструментом, не теряя ни минуты. В книге вы найдете более 40 примеров использования инструментов совершенствования. Решаются такие за- дачи, как определение приоритетов, понимание проблемы, анализа проблем, гене- рации идей, организация улучшения программ и их внедрение. Книга начинается с определения общих рамок совершенствования процессов. В этих рамках дается описание инструментов в их логической последовательности. После описания каждого из них приводится конкретный пример, демонстрирую- щий целесообразность его использования в типовой ситуации. В результате чита- тель может понять, каким образом разные инструменты могут применяться совме- стно в целостном процессе согласованного совершенствования системы и сосредоточиться на ясных пошаговых инструкциях, описывающих процесс совер- шенствования так, что его можно использовать в реальной жизни. Приведенные примеры отражают характерные проблемы, возникающие в практической работе по управлению качеством. Эти примеры могут быть интересны профессионалам в данной области. Они взяты из опыта работы многих частных компаний (предпри- ятий), связанных с производством, сферой услуг и государственных учреждений. Справка об авторе Бьёрн Андерсен работает доцентом кафедры технологии производства и каче- ства в Норвежском университете науки и технологии. Он также научный кон- сультант производственного управления компании SINTEF. Б. Андерсен — и кон- сультант и исследователь. Он работал на многих предприятиях Европы, принимал участие в многочисленных проектах по совершенствованию бизнес-процессов. Б. Андерсен написал много книг и статей по совершенствованию бизнес-процес- сов. Ученую степень доктора философии и магистра он получил в Норвежском технологическом институте, г. Трондхейм. Оглавление Предисловие к русскому изданию ...........................................................................15 Предисловие...............................................................................................................19 Глава 1. Что же представляет собой организация (компания): совокупность отделов или совокупность процессов? ....................21 1.1. От процессов к отделам и бизнес-процессам .......................................21 1.2. Определение бизнес-процесса ...............................................................24 1.3. Классификация бизнес-процессов..........................................................25 Список литературы к главе 1 .....................................................................28 Глава 2. Проведение и организация совершенствования ..............................29 2.1. Почему нужно совершенствование? ........................................................29 2.2. Модель совершенствования показателей ..............................................30 2.3. Организация улучшений ............................................................................33 Список литературы к главе 2 .....................................................................36 Глава 3. Документирование процесса ...............................................................37 3.1. Надо ли документировать бизнес-процесс — шаг за шагом или весь сразу?..................................................................37 3.2. Идентификация бизнес-процессов.........................................................39 3.3. Картирование взаимосвязей....................................................................40 3.4. Блок-схема процесса ................................................................................43 3.5. Межфункциональная блок-схема.............................................................45 3.6. Многоуровневая блок-схема....................................................................48 3.7. Как лучше рисовать блок-схему: карандашом или на компьютере? ..................................................................................50 3.8. Владелец процесса ...................................................................................51 Список литературы к главе 3 ....................................................................54 Глава 4. Измерение показателей.........................................................................55 4.1. Что это такое: измерение показателей и зачем нужны эти измерения?................................................................55 4.2. Виды мер для показателей .......................................................................58 4.3. Состав приборной панели ........................................................................62 Список литературы к главе 4 ....................................................................64 Глава 5. Самооценка и улучшения ......................................................................65 5.1. Определение понятия самооценки .........................................................65 5.2. Разработка системы самооценки предприятия .....................................66 5.3. Интерпретация результатов измерений ................................................68 5.3.1. Анализ трендов................................................................................68 5.3.2. Диаграмма-«паутина» ....................................................................70 5.3.3. Матрица показателей ....................................................................72 5.4. Тестирование критериев ........................................................................ 75 5.5. Планирование улучшений с помощью метода структурирования качества .................................................................... 77 5.5.1. Теоретические основы метода структурирования функций качества ......................................................................... 78 5.5.2. Метод структурирования функций качества как инструмент совершенствования .......................................... 81 Список литературы к главе 5.................................................................. 84 Глава 6. Инструменты совершенствования ....................................................85 6.1. Классификация инструментов совершенствования ............................ 85 6.1.1. Основное назначение инструментов..........................................85 6.1.2. Масштаб перемен .........................................................................88 6.1.3. Потребности во времени и ресурсах..........................................89 6.1.4. Источник импульсов к совершенствованию ..............................89 6.2. Организационные методы ......................................................................90 Список литературы к главе 6...................................................................90 Глава 7. Методы для уяснения сути проблемы............................................. 91 7.1. Выявление критического инцидента ......................................................91 7.2. Контрольный листок .................................................................................94 7.3. Диаграмма Парето ...................................................................................97 Список литературы к главе 7 ................................................................100 Глава 8. Инструменты анализа проблемы.................................................... 101 8.1. Диаграмма причин и результатов ........................................................101 8.1.1. Диаграмма «рыбий скелет» .......................................................102 8.1.2. Карта процесса ...........................................................................105 8.2. Анализ коренной причины ....................................................................106 8.3. График. (Поле корреляции. Диаграмма рассеивания) ......................108 8.4. Гистограмма............................................................................................111 8.4.1. Построение гистограммы ..........................................................112 8.4.2. Интерпретация гистограммы.....................................................114 8.5. Граф связей .............................................................................................117 8.5.1. Качественный граф связей........................................................117 8.5.2. Количественный граф связей ...................................................118 8.6. Матричная диаграмма ...........................................................................120 Список литературы к главе 8 ................................................................124 Глава 9. Методы генерации идей и достижения консенсуса.................... 125 9.1. Метод мозгового штурма .....................................................................125 9.2. Письменные варианты метода мозгового штурма. Метод анкетирования Кроуфорда ........................................................ 127 9.3. Метод номинальных групп.................................................................... 128 9.4. Диаграмма сродства ............................................................................. 129 Список литературы к главе 9..........................................................................132 Глава 10. Организационные инструменты совершенствования................ 133 10.1. Упрощение............................................................................................... 133 10.1.1. Исключение бюрократии ........................................................... 133 10.1.2. Устранение излишков ................................................................ 135 10.1.3. Анализ добавленной ценности ................................................. 135 10.1.4. Сокращение времени цикла...................................................... 139 10.2. Идеализация ............................................................................................ 142 10.3. Метод структурирования ....................................................................... 144 10.3.1. Метод структурирования качества как инструмент для совершенствования процессов ................................................ 145 10.4. Анализ рабочих ячеек............................................................................ 149 10.5. Статистическое управление процессами (СУП). Контрольная карта................................................................................. 156 10.5.1. Определение вариации ............................................................ 156 10.5.2. Основы статистики.................................................................... 156 10.5.3. Типы контрольных карт............................................................. 159 10.5.4. Построение контрольных карт................................................. 163 10.5.5. Интерпретация контрольных карт........................................... 171 10.5.6. Воспроизводимость процесса ................................................ 176 10.6. Реинжиниринг (перестройка) бизнес-процесса ............................... 180 10.6.1. Процесс проведения РБП ......................................................... 182 10.6.2. Планирование ............................................................................. 183 10.6.3. Реинжиниринг............................................................................. 184 10.6.4. Преобразование......................................................................... 188 10.6.5. Внедрение................................................................................... 189 10.7. Бенчмаркинг......................................................................................... 194 10.7.1. Определения бенчмаркинга ..................................................... 194 10.7.2. Этические и правовые аспекты бенчмаркинга ................... 199 10.7.3. Результаты, достигаемые с использованием бенчмаркинга .. 200 10.7.4. Проведение исследования методом бенчмаркинга............ 201 Список литературы к главе 10 ............................................................ 214 Глава 11. Организационные инструменты ....................................................... 215 11.1. Межфункциональные команды.............................................................. 215 11.2. Команды решения проблем ................................................................... 218 11.3. Кружки качества ...................................................................................... 218 11.4. Параллельная инженерная разработка ............................................... 220 Список литературы к главе 11 ............................................................... 222 |