Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
5.5. Планирование улучшений с помощью метода структурирования функций качества Метод структурирования функции качества (СФК) был создан, чтобы пред- ставить подход ориентации на потребителя при разработке продукции. В этом смысле структурирование функций качества — это методология структурирова- 26 16 15 19 ния потребностей потребителя, его ожиданий и требований, а также перевода их на язык технического задания на разработку продукции и соответствующего техно- логического процесса. Принципиально, этот метод может быть использован также для решения многих других проблем, а не только для совершенствования. 5.5.1. Теоретические основы метода структурирования функций качества Прежде чем показать, как СФК используется для планирования совершен- ствования, рассмотрим теоретические основы метода. Отметим сначала, что процесс разработки продукции, как отмечает Ёдзи Акао [1], состоит из нескольких последо- вательных фаз: 1) Преобразование требований потребителя в концепцию продукции; 2) Преобразование концепции продукции в ее конструкцию (разработку); 3) Преобразование конструкции продукции в технологический процесс ее про- изводства; 4) Преобразование технологического процесса производства в пакет техноло- гической документации. Каждый шаг указанного процесса надо со- гласовывать с исходными требованиями по- требителя. Основным структурным объ- ектом СФК служит матрица соответствий для каждой фазы процесса разработки продук- ции, как это показано на рис. 5.9. «Что?» — определяет цели анализа. Для первой фазы процесса разработки продукции это требования и ожидания потребителя. «Как?» выражает средства достижения по- ставленных целей. Для первой фазы процесса разработки продукции это концепция конст- рукции продукции. На следующей фазе «Что?» теперь уже представляет концепцию конструкции продукции, а «Как?» — элемен- ты детальной проработки конструкции про- дукции на основе ранее выработанной концепции. Если теперь веса для каждого элемента из «Что?» умножить на показатель, оценивающий вклад элемента в удовлетворение данного потребительского требования для каждого элемента из «Как?», то результаты можно поместить в «матрицу соответствий». Если теперь сложить элементы по столбцам матрицы, то получим набор оценок, определяющих роль каждого элемента из «Как?». Этот набор величин следует поместить в «Сколько?», основную структуру СФК. Продолжим далее таким же образом, представляя связь отдельных фаз процесса Рис. 5.10. Цепь матриц СФК разработки продукции в виде цепи матриц соответствия, как это показано на рис. 5.10. В результате голос потребителя слышен на каждом шаге рассматриваемого процесса. Можно ввести в рассмотрение дополнительную информацию и учесть ее в ос- новной структуре СФК. Тогда получится фигура, представленная на рис. 5.11, всем известная, как «дом качества». Рис. 5.9. Основная структура СФК Рис. 5.11. «Дом качества» Использование СФК заключается во введении дополнительной информации в каждое «помещение» дома качества. Как уже отмечалось, в «Что?» размешены внеш- ние требования, то есть пожелания потребителя к самому процессу разработки продукции. Каждому элементу в «Что?» ставится в соответствие вес, отражающий его важность. Этот вес дает возможность проранжировать требования потребителя. В «Почему?» находятся факторы-раздражители, например, решения конкурента в отношении тех же самых требований потребителя. Эту информацию можно пред- ставить в виде результатов некоего бенчмаркинга различных предложений конку- рентов и их качества или показателей. Пример дан на рис. 5.12. Продукция нашего предприятия Продукция конкурента А Продукция конкурента Б Рис. 5.12. Бенчмаркинг с конкурентами После определения того, как будут выполняться требования потребителя, т.е. после заполнения «Как?» дома качества, следует заполнить матрицу соответ- ствий, которая связывает «Что?» и «Как?». Чтобы сделать эту матрицу макси- мально простой, предпочитают брать как можно меньшее число видов зависимо- стей. Набор обычно используемых символов представлен на рис. 5.13. Зависимость Символ Вес Слабая Средняя Сильная 1 3 9 Рис. 5.13. Символы для матрицы соответствий Точно также «крыша» дома качества представляет собой еще одну матрицу со- ответствий, с помощью которой можно выяснить, имеются ли какие-либо за- висимости между различными элементами, находящимися в «Как?». В этой мат- рице можно также указывать как положительные, так и отрицательные зависимо- сти, т.е. указать факторы, которые могут действовать совместно, или факторы, создающие противоречие и ведущие к конфликтам. Некоторые символы, наибо- лее часто используемые на «крыше» дома качества, приведены на рис. 5.14. Зависимость Символ Сильная положительная Слабая положительная Слабая отрицательная Сильная отрицательная Рис. 5.14. Символы, используемые на «крыше» дома качества» Для каждого элемента, находящегося в «Как?», есть множитель, показывающий степень и тип его влияния на каждый элемент, находящийся в «Что?». Его надо умножить на вес каждого требования потребителя. Все полученные произведения образуют матрицу соответствий. Элементы матрицы соответствий суммируются по столбцам и размещаются в нижней части дома качества в «Сколько?». Элементы из «Как?», соответствующие элементам с большими значениями в «Сколько?», надо использовать прежде всего, если нельзя учесть сразу все элементы. 5.5.2. Метод структурирования функций качества как инструмент совершенствования СФК позволяет увязать в единое целое учет требований потребителя и реали- зацию стратегии организации в процессе планирования. Другими словами, если вы пользуетесь СФК, то можете быть уверены в том, что голос потребителя будет слышен в течение всего процесса разработки продукции. В этом методе отражен общий подход к анализу соответствия между поставленными целями и средства- ми их достижения. Он также хорошо себя зарекомендовал при планировании со- вершенствования. Лучше всего проиллюстрировать это на практическом примере. Будем считать, что СФК используется для учета требований потребителя к эксплуатационным характеристикам продукции, при разработке производственного плана. Получен- ный в результате «дом качества» показан на рис. 5.15. Эти результаты получены с использованием пакета программ Quality Function Deployment (QFD) Designer [3]. Что касается компьютерных программ для СФК, то такое математическое обеспечение разрабатывается несколькими компаниями. Автор данной книги пользовался паке- том QFD Designer, однако положительные отзывы имеют также пакеты QFD Capture и QFD Scope. Оба эти пакета можно тестировать специальными тестовыми про- граммами, к которым есть свободный доступ в Интернете. Прежде всего в «Что?» находятся элементы, отражающие внешние требования к показателям разрабатываемого продукта, или элементы, отражающие требова- ния, устанавливаемые стратегией совершенствования продукции. В «Почему?» помещены результаты бенчмаркинга, полученные от основных потребителей и поставщиков путем их опроса. Если результаты обследования конкурентов по- местить рядом с результатами обследования своего предприятия, то можно легко увидеть имеющиеся разрывы и отставания в работе. В «Как?» размещаются элементы, определяющие средства достижения целей. Обычно все элементы здесь разбиваются на два подмножества. Элементы, опреде- ляющие цели работы, размещены в «Что?». Далее проводится анализ, определяю- щий зависимость между целями и средствами их достижения. По результатам этого анализа формируется матрица соответствий. Из рис. 5.15 видно, что две строки матрицы соответствий, для двух элементов «Эффективный обмен информации» и «Более близкие отношения с поставщиками», вообще не имеют никаких зависи- мых элементов в «Как?». Это означает, что разрабатываемый производственный план никак не зависит от этих требований. Их надо учесть другими способами. В следующем «помещении» дома качества определены цели, соответствующие рассмотренным средствам их достижения. Например, определено время в шесть месяцев для выхода нового продукта на рынок. Поставленные цели должны быть операциональными и измеримыми, чтобы ими можно было воспользоваться. Из рис. 5.15 видно, что нельзя определить хорошие и достойные цели для всех эле- ментов в «Как?». Сравнив соответствующие цели, используемые конкурентами, можно найти зазоры в показателях и скорректировать эти цели. Матрица соответствий, построенная на крыше дома качества, показывает зави- симость между различными средствами достижения целей. Например, повышение эффективности производства и снижение доли дефектов положительно влияют на время цикла. С другой стороны, есть конфликт между используемыми ресурсами с гибкостью и временем цикла. Эта информация особенно важна при планировании особых мероприятий по совершенствованию, так как позволяет избежать одновре- менного проведения проектов, которые противоречат друг другу. Ранее уже отмечалось, что абсолютная важность каждого из элементов в «Как?», подсчитывается и размешается в строке ниже. Соответствующие доли в процен- тах также подсчитываются и размещаются строкой ниже. Они показывают отно- сительную важность каждого из элементов в «Как?» по отношению ко всем ос- тальным элементам. Понятно, что некоторые из них гораздо легче усовершен- ствовать, чем другие. Поэтому схема, представленная на рис. 5.15, дает возмож- ность определить фактор, показывающий организационную трудность при внедрении. В соответствующей строке дома качества значение показателя, рав- ное 3, указывает, что такой фактор трудно улучшить. Значение показателя, рав- ное 1 в этой строке, напротив, говорит о легкости. Включив этот множитель в вычисления, можно получить две последние строки схемы дома качества, в которых даны результаты расчета абсолютной и относительной важности с уче- том организационных трудностей. Рассматривая законченную схему, представленную на рис. 5.15, можно сде- лать вывод, что уменьшение времени цикла, повышение эффективности произ- водства, снижение доли дефектов — это ключевые элементы для удовлетворения как требований внешних потребителей, так и предпочтений в соответствии со стратегическими целями. Рассматривая матрицу на крыше дома качества, можно сделать вывод, что эти три элемента до некоторой степени будут взаимно усили- вать друг друга. Этот пример показывает, что СФК — мощное средство для создания страте- гий совершенствования. Эти стратегии позволят учесть весь спектр функцио- нальных требований заинтересованных сторон. Схема в виде дома качества по- зволяет визуализировать потенциальные конфликты между различными методами совершенствования предприятия. Результатом использования различных подходов, описанных в этой главе, бу- дет определение приоритета бизнес-процесса или области, где нужно улучшение. В следующих главах мы сосредоточимся на конкретных инструментах, предназ- наченных для анализа поставленной проблемы и для совершенствования отдель- но взятого процесса. Список литературы к главе 5: 1) Akao, Yoji, ed. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design. Productivity Press, Cambridge, Massachusetts, USA, 1990. 2) Andersen, Bjorn, and Per-Gaute Pettersen, The Benchmarking Handbook: Step-by- Step Instructions. Chapman & Hall, London, England, 1996. 3) Rolstadas, Asbjorn, ed. Performance Management: A Business Process Benchmarking Approach. Chapman & Hall, London, England, 1995. водства, снижение доли дефектов — это ключевые элементы для удовлетворения как требований внешних потребителей, так и предпочтений в соответствии со стратегическими целями. Рассматривая матрицу на крыше дома качества, можно сделать вывод, что эти три элемента до некоторой степени будут взаимно усили- вать друг друга. Этот пример показывает, что СФК — мощное средство для создания страте- гий совершенствования. Эти стратегии позволят учесть весь спектр функцио- нальных требований заинтересованных сторон. Схема в виде дома качества по- зволяет визуализировать потенциальные конфликты между различными методами совершенствования предприятия. Результатом использования различных подходов, описанных в этой главе, бу- дет определение приоритета бизнес-процесса или области, где нужно улучшение. В следующих главах мы сосредоточимся на конкретных инструментах, предназ- наченных для анализа поставленной проблемы и для совершенствования отдель- но взятого процесса. Список литературы к главе 5: 1) Akao, Yoji, ed. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design. Productivity Press, Cambridge, Massachusetts, USA, 1990. 2) Andersen, Bjorn, and Per-Gaute Pettersen, The Benchmarking Handbook: Step-by- Step Instructions. Chapman & Hall, London, England, 1996. 3) Rolstadas, Asbjorn, ed. Performance Management: A Business Process Benchmarking Approach. Chapman & Hall, London, England, 1995. Глава 6 Инструменты совершенствования В этой главе дается краткое описание набора инструментов, используе- мых для совершенствования. Разнообразные инструменты классифицированы по различным критериям. Более детальное описание каждого отдельного инстру- мента можно найти в последующих главах. Описание некоторых инструментов дается со ссылками на первоисточники [1-8]. Наиболее важные работы в этой области выполнены Эуне Асбьерном, Мидзуно, Ролстадосом, Свенсоном, Хар- рингтоном, Лолором, а также компанией Истман Кодак. 6.1. Классификация инструментов совершенствования Как становится очевидным, существует много инструментов и методов совер- шенствования. Методы реализуются с помощью набора инструментов. Между многими инструментами имеются существенные различия. Была сделана попытка классифицировать инструменты, чтобы сделать их описание по возможности бо- лее простым. Классифицировать можно по нескольким критериям. Это: • Влияние используемых инструментов на результаты; • Требование ко времени и ресурсам для использования инструментов; • Фокус на совершенствование или главная цель инструментов; • Источник импульсов для совершенствования инструментов. К счастью, мир не так прост, чтобы все эти инструменты можно было просто определить для каждого критерия и таким образом поместить их в правильные категории. Классификация выполнена по самым существенным признакам и со- вершенно ясно, что в ней есть исключения. 6.1.1. Основное назначение инструментов Была сделана попытка классифицировать все инструменты по признаку их ос- новного назначения, например, инструменты для идентификации проблем или ин- струменты для совершенствования. Некоторые инструменты могут использоваться для нескольких целей, но, как уже отмечалось, классификация основана на од- ной, самой существенной характеристике. Целостная модель совершенствования (см. рис. 2.2) имеет и последующие шесть стадий. Их содержание показано на рис. 6.1. Последовательность описания инструментов соответствует порядку сле- дования этих стадий. Рис. 6.1. Стадии работы по совершенствованию Некоторые из инструментов уже были описаны в этой книге. Они могут по- мочь решению задачи определения приоритетов на первой стадии. Здесь надо оценить, какой же из бизнес-процессов или какая область прежде всего требуют улучшений. Инструментами для определения приоритетов мероприятий служат: • Самооценка. Инструмент используется для получения общего представления об уровне показателей организации. • Анализ трендов. Инструмент используется для оценки динамики уровня по- казателей организации после проведения самооценки. • Диаграмма «паутина». Инструмент используется для сравнения уровня пока- зателей собственной организации с конкурентами. • Матрица показателей. Инструмент используется для анализа потребности в улучшении различных бизнес-процессов. Анализ основан на оценке важ- ности процесса и его текущего уровня показателей. • Тестирование критериев. Это вычислительный инструмент, который исполь- зуется для выявления такого бизнес-процесса, который оказывает наиболь- шее влияние на критические факторы успеха. • СФК. Инструмент, который в этой книге используется для обеспечения пос- ледовательного планирования совершенствования. При этом принимаются во внимание требования внешних потребителей и требования, которые на- лагаются стратегией самого предприятия. После решения о том, какой же из бизнес-процессов надо в первую очередь усовершенствовать, следующий логический шаг — это документирование и по- нимание. На этой стадии инструменты для достижения цели такие: • Картирование зависимостей. (Рассмотрено ранее в § 3.3). • Блок-схема процесса. Она появилась как один из семи инструментов решения проблем. Этот инструмент также был детально рассмотрен ранее в § 3.4, где изучается документирование процессов. Далее он больше не будет рассмат- риваться. • Критический инцидент. Этот инструмент предназначен для идентификации проблем в некоторой области или процессе. • Контрольный листок. Еще один из семи инструментов решения проблем. Используется для сбора информации о процессе или о проблемной области. • Диаграмма Парето. Еще один из семи. Инструмент предназначен для сорти- ровки проблем и причин по важности. Третья важная стадия в работе по совершенствованию — анализ проблемы. Некоторые инструменты, используемые на этой стадии: • Схема причин и результатов. Снова один из семи инструментов решения проблем. Инструмент предназначен для идентификации причин возникно- вения проблем. • Анализ коренной причины. Инструмент также имеет название схемы «Поче- му?-Почему?». • График (поле коррекции). Один из семи. Инструмент предназначен для иден- тификации связей между явлениями. • Гистограмма. Пятый из семи. Инструмент предназначен для наглядной сор- тировки информации о процессе. • Граф связей (диаграмма связей). Один из семи инструментов менеджмента качества. Инструмент предназначен для установления связей между явлени- ями и их возможными причинами. • Матричная диаграмма. Инструмент предназначен для графического изобра- жения данных, для выявления связей и зависимостей. Далее следует список некоторых инструментов, предназначенных для гене- рации идеи на четвертой стадии: • Метод мозгового штурма. Это основной из рассматриваемых методов. Суть его заключается в том, чтобы генерировать как можно больше идей. • Письменный вариант метода мозгового штурма. Этот метод близок к методу анкетирования Кроуфорда. • Метод номинальных групп. Инструмент, который представляет собой более формализованный способ генерации идей. • Диаграмма сродства. Инструмент предназначен для организации суждений или идей. На пятой стадии работ используются методы, предназначенные для генера- ции задач совершенствования: • Упрощение. Это название группы методов, предназначенных для упрощения бизнес-процессов, снижения потерь и повышения эффективности. • Идеализация. Метод предназначен для построения идеального процесса, не связанного практическими ограничениями. • СФК, объединенный с блок-схемой процесса. В этом случае метод предназ- начен для организации процесса разработки продукции, основанного на тре- бованиях потребителя. • Анализ рабочих ячеек. Инструмент предназначен для анализа отношений между потребителем и поставщиком на стыке отдельных ячеек в бизнес-процессе, что помогает улучшать интерфейс между ними. • Статистическое управление процессом (СУП). Этот метод использует после- дний из семи инструментов решения проблем — контрольную карту. • Реинжиниринг бизнес-процесса (РБП). Один из наиболее радикальных инст- рументов; рассмотрен далее. • Бенчмаркинг. Метод предназначен для совершенствования путем обучения у других организаций. На последней шестой стадии используются инструменты или методы, пред- назначенные для планирования внедрения улучшений и для задания целей: • Дерево (иерархическая структура). Один из семи методов менеджмента каче- ства. Инструмент используется для планирования проектов по внедрению усовершенствований. • Блок-схема процесса принятия решений. Еще один из этих семи инструментов. Используется для предотвращения нежелательных событий. • AM анализ. Инструмент используется для задания амбициозных целей в дей- ствиях по совершенствованию. • Анализ поля сил. Инструмент используется для выявления сил, выступающих как «за», так и «против» внедрения усовершенствований. 6.1.2. Масштаб перемен Понятие масштаб перемен используется, когда нужно оценить глубину пере- мен впроцессе, в организации и т.д., которых можно ожидать при использова- нии того или иного инструмента. Использование одних инструментов приводит лишь к незначительным коррекциям, другие инструменты ведут к радикальной перестройке процессов. Среди инструментов, которые приводят к малым пере- менам, имеются: • два набора по семь инструментов в каждом. Первый набор предназначен для решения проблем. Второй — для менеджмента качества; • инструменты генерации идей; • инструменты выявления критического инцидента; • статистическое управление процессом (СУП). Более существенных изменений можно ожидать от применения таких инстру- ментов, как: • упрощение; • анализ рабочих ячеек; • СФК. Среди инструментов, которые приводят к самым большим изменениям, укажем: • идеализация; • реинжиниринг бизнес-процесса (РБП); • бенчмаркинг. Все три части ведут к перепроектированию процессов. 6.1.3. Потребности во времени и ресурсах В этом разделе рассматривается вопрос о том, как выбор инструмента влияет на затраты времени и других ресурсов (например, на величину прямых затрат). Эти затраты организация должна предусмотреть для использования данного инстру- мента. Нужны минимальные затраты, если выбраны такие инструменты, как: • уже упомянутые два набора инструментов по семь инструментов в каждом. В одном наборе находятся традиционные инструменты, а в другом - новые; • выявление критического инцидента; • инструменты, предназначенные для генерации идей; • идеализация. Затраты среднего уровня надо предусмотреть при использовании следующих инструментов: • анализ рабочих ячеек; • упрощение; • СУП; • СФК. Следующие два инструмента требуют наибольших ресурсов и приводят к наи- большим переменам: • реинжиниринг бизнес-процессов (РБП); • бенчмаркинг. 6.1.4. Источник импульсов к совершенствованию Классифицировать по этому критерию очень просто: с одной стороны все ранее рассмотренные инструменты, с другой стороны — бенчмаркинг. У первых источник внутренний — свое предприятие. Бенчмаркинг стоит особняком, так как сама его идея заключается в получении импульса извне, от конкурента. |