Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования - Бьёрн Андерсен. Доктор Роберт Кэмп, Руководитель Института по исследованиям наилучшей практики Доктор Андерсен тщательно подготовил прекрасное описание полного спект ра полезных инструментов совершенствования. Эта книга
 Скачать 6.58 Mb.
|
|
4.2. Виды мер для показателей При рассмотрении различных мер, используемых для измерения уровня пока- зателей, важно иметь в виду, что существуют различия между характеристиками этих мер. «Твердые» и «мягкие» меры «Твердые» меры — это чистые факты, которые можно измерить непосред- ственно. В то время как «мягкие» меры — это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно. В другой терминологии это количественные меры и качественные меры. Типичная «твердая» мера — время выполнения работы или стоимость чего-либо. Типичная «мягкая» мера — качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков. Некото- рые отличия между «твердыми» и «мягкими» мерами сведены в табл. 4.1. Таблица 4.1. Различия между «твердыми» (прямыми) и «мягкими» (косвенными) мерами «Твердые» меры «Мягкие» меры Регистрируемые объективно Предвзятость наблюдателя Точно известные Индикаторы-заменители Иерархические Ситуация со многими показателями Прямые показатели используются гораздо чаще, чем косвенные. Косвенные показатели многими авторами рассматриваются, как недостаточно точные, и по- этому их считают менее полезными. С другой стороны, как подчеркивал Деминг в работе [2], самые важные числовые характеристики часто не известны. Менедж- мент по числам — это одна из тех смертельных болезней, которая погубила многие предприятия Западного мира. Удовлетворенность потребителя — это хороший при- мер «мягкой» меры показателя, который выражает отношение потребителя к дос- тавленной продукции или услуге. Некоторые предприятия, опасаясь, что такой показатель нельзя измерить достаточно точно, пытались оценить степень удов- летворенности потребителя числом жалоб или затратами на гарантийное обслужи- вание. Но предположение, что те, кто не пишут жалоб, всегда удовлетворены — в лучшем случае наивно, а в худшем — просто неверно. Вывод: для получения целостной картины происходящего нужны как прямые, так и косвенные меры. Пример. Во многих случаях, когда пытаются мерить показатели «мягкими» мерами приходится подходить к проблеме через использование так на- зываемых индикаторов — заменителей (суррогатов). Если, например, нужно измерить «мягкую» меру качества воздуха в зале совещаний, то это может оказаться непростой задачей. Проблема заключается в том, что крайне затруднительно определить оптимальное сочетание таких параметров, как температура, влажность, скорость циркуляции возду- ха, поскольку предпочтения отдельных участников совещания субъек- тивны. Вот некоторые индикаторы-заменители (суррогаты), которы- ми можно воспользоваться в этом случае: • число лиц, активно участвующих в обсуждении; • число выдвинутых идей и содержательных предложений; • число людей, покинувших зал заседаний по разным причинам. Эти суррогаты формально не имеют никакого отношения к темпера туре, влажности и скорости циркуляции воздуха. Однако они дают косвенную интерпретацию качества искусственного климата в зале совещаний. Финансовые и нефинансовые показатели Финансовые показатели включают в себя основные и производные показате- ли, которые имеют непосредственно финансовый характер и/или используют де- нежные значения как единицу измерения. Эти показатели почти всегда — пря- мые, но их численные значения — результат определенных вычислений. Некоторые из таких мер сведены в табл. 4.2. Использование подобных финансовых показателей, очевидно, образует важ- ную часть традиционного способа ведения дела и управления бизнесом. Финан- совые показатели часто рассматривались как синонимы показателей из-за пря- мой связи с финансовыми результатами компании. Растущее понимание того, что успех в конкурентной борьбе гораздо больше зависит от таких показателей, Таблица 4.2. Примеры финансовых показателей Финансовый показатель Вычисления (упрощенно) Величина прибыли Всего продано — Всего потрачено Добавленная ценность Продажи — Объем закупок Возврат на капитал Продажи — Общий капитал как качество, время и точность доставки, приводит к переоценке действенности старых измерителей, основанных на финансовых индикаторах. Нефинансовые показатели — общий знаменатель всех показателей, единица измерения которых — не деньги. Эти показатели могут быть как прямыми, так и косвенными. Это: • качество рабочей среды; • удовлетворенность потребителя; время наладки; время доставки; точность доставки; доля дефектов; число рекламаций. Вывод: как прямые, так и косвенные финансовые и нефинансовые показатели нужны. Проблемы возникают, когда одна из этих категорий исключается из рас- смотрения. Меры результата и меры процесса Эти понятия не всегда вступают в противоречие, однако они представляют собой две стороны, которые нужно принимать во внимание для достижения сба- лансированного взаимодействия. Между прочим, эти два подхода часто исполь- зуют, чтобы показать различие между западным и японским образом мышления, когда это касается менеджмента. Западная культура менеджмента ставит на пер- вое место результат и соответствующие меры результата. Соответственно, ис- пользуются измерительные системы, основанные на измерении достижений. В соответствии с традиционным японским пониманием наиболее важный ас- пект — ведение процесса в достойной манере, что в свою очередь приводит к желаемому результату. Такой подход, естественно, нашел отражение в японской системе измерений, где гораздо больше внимания уделяется измерению мер про- цесса, показателей, которые дают представление об определенных важных характе- ристиках процесса. При этом допускается, что показатели процесса сильно влияют на желаемый результат. Примером показателя процесса (японская система) может быть число совещаний, проведенных межфункциональной командой. Примером показателя результата (западная система) может быть число внедренных перемен. Пример. Директор большого совхоза в бывшем Советском Союзе три года подряд получал премию, как руководитель самого продуктивного животно- водческого хозяйства. Показателем работы предприятия было коли- чество килограммов мяса, произведенное за год. На четвертый год ди- ректор совхоза застрелился, так как у него не осталось породистого племенного скота, который тоже пошел на мясо для выполнения вало- вого планового показателя работы предприятия. Меры, определяемые в соответствии с целью Существует способ классификации типов мер показателей, учитывающий цель, с которой используется тот или иной показатель. Вот три основные типа этих пока- зателей: • меры результата; • диагностические меры; • меры компетенции. Меры результата дают численную оценку того, чего достигла организация. Типовые примеры таких показателей: • чистый доход; • возврат на инвестированный капитал; • рыночная ниша. Эти меры дают представление о том, каких результатов удалось добиться в предшествующий период. Однако они дают мало информации о том, как были достигнуты результаты и будет ли эта тенденция продолжена. В этом смысле, это запаздывающие меры. Представьте себе, например, компанию, которая понима- ет, что ее доходы падают и поэтому урезает инвестиции для снижения затрат. Другая компания переживает то же самое, но продолжает вкладывать средства, чтобы стать более конкурентоспособной. Вопрос: какая из компаний имеет более высокий уровень показателей? Этот простой пример показывает, насколько опас- ной может быть оценка только с использованием мер результата. Диагностические меры — индикаторы будущих результатов. Их можно рас- сматривать как косвенные меры достигнутого. Они представляют собой типичные ключевые факторы успеха организации, и они не обязательно связаны с финансо- выми аспектами. Термин «диагностический» взят из медицинской практики, где слово «диагноз» означает природу заболевания, а знание этой природы способ- ствует излечению. Таким образом, диагностические меры предназначены для оценки состояния здоровья организации, они помогают выбрать способ совер- шенствования. Диагностические меры — основа системы раннего предупрежде- ния, которая дает сигнал менеджменту о негативных тенденциях развития. Типо- вые диагностические меры: • точность доставки; • гибкость доставки; • качество продукции; • время цикла; • удовлетворенность потребителя. Диагностические меры часто имеют оперативный характер. Они существенно влияют на финансовые результаты работы предприятия в будущем. Третьему типу — мерам компетентности, дать определение труднее всего. Они позволяют заранее определить, будет ли организация «в состоянии» вос- принять планируемые перемены в будущем с учетом заданных требований. Быть «в состоянии» означает иметь компетенцию, персонал и возможность сделать то, что надо сделать как сегодня, так и завтра. Меры компетентности, таким об- разом, отражают способность к изменениям. Мерами компетентности, на- пример, служат: • капиталовложения в разработку продукции; • отношение к переменам; • гибкость для перехода к производству совершенно новой продукции или к оказанию совершенно новых услуг; • уровни обученности персонала. Эти три категории мер имеют различные горизонты «состоятельности» (ва- лидности). Как показано на рис. 4.2 (он взят из книги Харальда и Рейнхольдта Бредрупов [1]), меры результата наиболее приемлемы для оценки того, что имело место в прошлом. Диагностические меры соотносятся с ближайшим будущим. Ме- ры компетентности обычно очень трудно определить так, чтобы они имели доста- точно высокую степень состоятельности, их цель — обеспечить возможность оценки показателей как в ближайшем, так и в отдаленном будущем. Время Сегодня Рис. 4.2. Горизонт «состоятельности» различных категорий показателей 4.3. Состав приборной панели Как говорилось ранее в этой главе, целью работы по созданию системы изме- рений показателей должно быть создание инструментальной панели с датчика- ми, которые фиксируют уровень показателей основных бизнес-процессов. К со- жалению, в такой книге, как эта, для каждой конкретной организации невозможно дать точные указания, какой набор «измерительных приборов» или «датчиков» должна иметь каждая конкретная панель. Целью нескольких исследовательских проектов международного уровня было определение типового набора таких «из- мерительных приборов», которые предположительно должны иметь универсаль- ный характер и могут использоваться в любой организации. Однако успешно за- кончить такую работу оказалось непростым делом, так как это универсальное ре- шение проблемы не получается наилучшим. Оказалось предпочтительным, чтобы каждое отдельное предприятие само выявило свои самые важные бизнес-процес- сы, само определило порядок и частоту измерения их характеристик. Описание различных классов показателей должно стать отправной точкой для решения поставленной задачи. Помните также и о важности того, что создавае- мая операционная приборная панель с измерителями значений прямых и косвен- ных показателей, финансовых и нефинансовых показателей, показателей резуль- тата и показателей процесса должна быть сбалансированной. Последнее ру- ководящее указание: возможно большее число из указанных далее пяти на- правлений должны быть приняты во внимание для любого процесса. • Время или скорость доставки, исполнения услуги и т.д. становится все более и более важным показателем, как отмечено Стоком и Хаутом в книге [3]; • Качество, измеряемое либо как доля дефектов, либо как свойство продукта или услуги удовлетворять потребности или ожидания потребителя; • Затраты, как один из важных показателей общей картины. При этом следу- ет иметь в виду, что только показатели затрат не могут дать полную исчерпы- вающую картину, как это традиционно считается; • Гибкость - показатель, который приобретает все большее значение. Его можно определить, как степень приспособляемости продукции к потребностям по- требителя. • Воздействие на окружающую среду — показатель, который может оказаться неожиданным в этом контексте, но он может стать решающим при обсужде- нии работы организации в целом. Отметим, что в рамках разработки бизнес-процессов, построенной в результа- те выполнения проекта ENAPS и приведенной на рис. 1.3, можно добавить ряд до- полнительных индикаторов (они вынесены в Приложение). В этом Приложении читатель может найти рекомендации по выбору нужных показателей. Пожалуйста, не используйте показатели ENAPS механически, буквально. Старайтесь приспо- собить их с учетом особенностей конкретной организации. Показатели компетентности Диагностические показатели Список литературы к главе 4: 1) Bredrup. Harald. Performance Measurement in a Changing Competitive Industrial Environment: Breaking the Financial Paradigm. Ph.D. Thesis, Norwegian Institute of Technology, Trondheim, Norway, 1995. 2) Deming, W. Edwards. Out of the Crisis: Quality, Productivity and Competitive Position. Cambridge University Press, Cambridge, Massachusetts, USA, 1986. (Есть рус ский перевод, см главу 2.) 3) Stalk, George Jr., and Thomas M. Hout. Competing Against Time: How Time-Based Competition Is Reshaping Global Markets. The Free Press, New York City, New York, USA, 1990. Глава 5 Самооценка и улучшение планирования Перед тем, как приступить к совершенствованию процесса, важно выяснить, где потребность в улучшении наивысшая. Инструментом для проведения такого анализа служит самооценка, которая объединяет документирование с процессом измерения показателей. В этой главе рассматриваются следующие вопросы: что такое самооценка организации и как ее проводить? Как результаты самооценки можно использовать для обеспечения планирования процесса совершенствования? 5.1. Определение понятия самооценки Самооценка — это метод, предназначенный для оценивания уровня показате- лей организации и ее процессов. Это определение уровня показателей произво- дится не некоторой третьей стороной, а самой организацией. Из данного опреде- ления вроде бы следует, что самооценка — это нормальная работа измерительной системы. Что же отличает работу измерительной системы в нормальном режиме от самооценки? Отличия, возможно, несколько размыты, но некоторые из них можно определить, как отмечается Рольстадосом в работе [3]. • Момент проведения измерений. Если система измерений показателей процес- са работает в непрерывном режиме, то самооценка проводится на фиксиро- ванный момент времени, периодичность проведения самооценки заранее планируется. • Направленность. Если система измерения показателей дает детальные резуль- таты измерений в отдельных процессах, то цель самооценки — предоставить целостную и связанную картину показателей организации. • Использование результатов измерений. Информация, полученная обычной системой измерений, предназначена главным образом для решения текущих задач и мониторинга совершенствования процесса. Результаты самооценки в большей степени имеют долгосрочную направленность и используются для выработки и обоснования стратегических решений. Суммируя, можно сказать, что результаты измерений, полученные в процессе самооценки, представляют собой более связанный и целостный стратегический уровень анализа. Самооценка проводится с меньшей регулярностью, чем обыч- ные измерения показателей. В процессе совершенствования, рассматриваемом в настоящей книге, самооценка — логически первое действие. Она обеспечивается следующими задачами: • Для проведения самооценки сначала надо документировать бизнес-процесс в организации; • Планирование работы по самооценке организации предполагает предвари- тельное определение показателей. Таким образом, решаются сразу две вспо- могательные и важные задачи: 1) разработка мер показателей и 2) составле- ние целостного связанного представления о работе организации; • Самое важное, что результаты самооценки позволяют менеджменту соста- вить общее представление о потребностях и возможностях (потенциале). В результате ресурсы, предназначенные для усовершенствований, направля- ются самым рациональным образом и в самое нужное место. 5.2. Разработка системы самооценки В последнее время многие организации начали проводить самооценку, ис- пользуя критерии наград в области качества, например, Национальной премии имени Малкольма Болдриджа или Европейской премии в области качества, при- суждаемой Европейским фондом управления качеством (EFQM). Критерии при- суждения этих премий в значительной степени учитывают особенности рассмат- риваемых процессов. Другой подход связан с построением системы измерений на уровне процесса. Принимая во внимание направленность на процессный подход, что соответствует содержанию данной книги, рассмотрим далее только послед- ний подход. Показатели, используемые для проведения самооценки, должны иметь иную природу, чем показатели, используемые в обычной измерительной системе. Если обычная измерительная система создается, как уже говорилось, для детального изучения уровня показателей бизнес-процессов организации, то цель самооценки заключается в том, чтобы дать общее представление о том, какие процессы рабо- тают удовлетворительно, а какие нужно совершенствовать. Поэтому показатели самооценки должны иметь более высокий уровень и охватывать все бизнес- процессы целиком. Целесообразно различать две фазы [3], имеющие место при разработке систе- мы самооценки. 1. Разработка первой версии. 2. Корректировка и профилактика системы самооценки при ее использовании. Вот основные проблемы, которые возникают на первой фазе: 1) Определение узловых процессов организации и принятие решений о том, какие из них нужно выбрать для самооценки. Обычно число процессов, участвую- щих в процедуре выбора, составляет 10-20. Это основные процессы, опреде- ляющие конкурентоспособность организации: разработка продукции, дос- тавка, оказание услуг, снабжение и т.д. 2) Связывание показателей с этими узловыми процессами, лучше всего через пять направлений, сформулированных в § 4.3 этой книги. Если одним из процес- сов, выбранным для самооценки, будет разработка продукции, то, очевидно, показателями могут служить число новых продуктов, разработанных за опре- деленный период времени, затраты на разработку стандартного продукта, влияние, оказанное этой разработкой на состояние рынка. 3) Определение периодичности самооценки. Логично проводить такую само- оценку один раз в полгода, но этот срок можно уменьшить или увели- чить, если надо. Эти три элемента: бизнес-процессы, меры показателей, а также план проведе- ния такого анализа составляют ядро системы самооценки. Созданная система самооценки используется в соответствии с определенным планом. Сбор информации, т.е. результаты измерений, надо хранить так, чтобы была возможность сравнений во времени и идентификации трендов показателей. Основываясь на информации, полученной в результате самооценки, можно оп- ределить приоритетные области улучшений, можно трезво оценить силы для по- лучения преимуществ в конкурентной борьбе и т.д. Дополняя информацию, по- лученную при самооценке, данными, полученными в результате внешнего бенчмаркинга, можно к пяти ранее указанным направлениям (см. § 4.3) добавить еще одно, которое учитывает внешние эталоны. Важно, чтобы созданная система самооценки постоянно поддерживалась, чтобы она не только не портилась, но и совершенствовалась, сохраняя свою способ- ность давать корректные и содержательные оценки. Потребность в корректиров- ках таких систем следует из опыта их применения, а также из перемен условий, в которых работает организация. Поддержка заключается в исключении устарев- ших звеньев системы, например, в исключении процессов, которые уже в данной организации не используются. Более важное направление перспективного разви- тия системы самооценки — сбор новой, актуальной информации, позволяющей выбрать перспективные области для проведения измерений, которые окажутся более существенными в будущем. Однако здесь заложены корни потенциального Конфликта между желанием перемен в системе самооценки, с одной стороны, и Потребностью в стабильности показателей, с другой. Для того чтобы сравнение Новых значений измеренных показателей с предыдущими имело смысл, надо учи- тывать степень изменчивости системы. |