егэ. ВКР Зажигин. Финансовые рынки и банки
 Скачать 0.57 Mb.
|
Оптимизация бизнес-процессов АО «Райффайзенбанк» на основе внедрения цифровых технологий.Клиентоориентированность банка в текущих условиях значительно зависит от времени и качества обслуживания клиентов. Ускорение обслуживания с повышением качества в условиях цифровизации в банковского секторе стали необходимым условием выживания. Современные финансовые технологии не стоят на месте, предоставляя всё новые и новые способы повышения доступности и качества банковских продуктов и услуг. Российская банковская отрасль достаточно продвинута с точки зрения применения новых цифровых решений и финансовых технологий, а сами банки сумели хорошо адаптироваться к приходу различных финтех-компаний и необанков. Сейчас мы наблюдаем, как между кредитными организациями и некоторыми финтех-компаниями идет настоящая «гонка вооружений», причем как в розничном, так и в корпоративном сегменте. KPMG проводила опрос среди 200 руководителей крупнейших банков мира в конце 2020 года. Он показал, что банкиры рассчитывают снизить отношение операционных затрат к операционному доходу на 10 п.п. или более. По мнению аналитиков KPMG, им придется пересмотреть свою операционную модель и провести цифровую трансформацию, к которой их подтолкнула пандемия, чтобы достичь этой цели. Почти треть топ-менеджеров — 28% — готовы это сделать в течение 3 лет, показал опрос. Почти 60% респондентов сказали, что планируют сокращать расходы за счет цифровизации, чуть более 50% — за счет сокращения численности персонала, в том числе после реорганизации банка и замены устаревших IT-систем. Банки также хотят реже общаться за консультационными услугами: на этом сэкономят 49% опрошенных. Респонденты видят потенциал в применении искусственного интеллекта: 42% опрошенных собираются сократить расходы за счет его использования. Примерно столько же респондентов сказали, что намерены закрывать отделения [51]. Как было проанализировано ранее, АО «Райффайзенбанк» делает достаточно много для диджитализации собственной деятельности, что направлено на повышение лояльности существующих клиентов и привлечения новых - внедрение интернет-банкинга, мобильного приложения, перенос многих сервисов из реального пространства в цифровое, вследствие чего осуществляется оптимизация затрат на содержание физических отделений банка; - развитие цифровых каналов обратной связи: чат-роботы, группы в социальных сетях, каналы в популярных мессенджерах, горячая линия, работающая круглосуточно, электронная почта; - активное использование таргетинговой рекламы в интернете и социальных сетях; - развитие технологий обеспечения безопасности: подключение к системе ЕСИА, внедрение биометрической аутентификации, голосовая аналитика. Несмотря на это, есть ряд возможных решений, внедрение которых, на наш взгляд, позволило бы ускорить обслуживание клиентов и повысить его качество. К таким решениям относятся: - внедрение технологий искусственного интеллекта и анализа больших данных в целях разработки и предложения клиенту персональных, кастомизированных продуктов на основе анализа его потребностей и поведения, отслеживаемого через банковские данные. Использование массивов данных, полученных от устройств интернета вещей, для прогнозирования покупательского поведения и кредитных потребностей должно стать мейнстримом клиентоориентированной модели банка. - обеспечение безопасности данных и технологий. Кибербезопасность в современных условиях ведения банковской деятельности стала одним из краеугольных камней, и банки являются лидерами в данном направлении. Несмотря на это, аналитики агентства McKinsey рекомендуют банкам сосредоточиться на разработке надежных средств категоризации и защиты данных клиента, чтобы избежать критических комбинаций (наиболее уязвимых и чувствительных к мошенничеству), а также соблюдать национальные законы о защите и хранении данных [52]. В целях повышения безопасности собственных данных и технологий рекомендуем АО «Райффайзенбанк» разработать и внедрить стандарт защиты DevSecOps (процесс разработки, учитывающий вопросы информационной безопасности). К вопросам безопасности в условиях цифровизации стоит подходить не только с позиции защиты от киберугроз, но и обучения сотрудников противодействия социальной инженерии. Даже при высоком уровне автоматизации процессов управления рисками в ряде случаев именно сотрудники компании становятся последним рубежом защиты. Сотрудники должны обладать соответствующими компетенциями для предотвращения, идентификации и реагирования на инциденты безопасности и мошеннические операции. Комплексные программы обучения помогают сотрудникам систематизировать и развить имеющиеся знания и навыки. На наш взгляд, такая программа должна обладать следующими характеристиками: - вовлеченность сотрудников – использование лучших практик визуализации и геймификации контента для быстрого обучения; - персонализированные тренинги – учет роли и задач конкретных сотрудников, информирование об основных целях обучения, ожидаемых результатах и критериях оценки; - мотивация для повторения материала – новые знания базируются на ранее полученных; - микро-обучение – подача знаний порциями с помощью коротких модулей по 3-5 минут; - разбор реальных случаев – конкретные примеры и инциденты; - имитация настоящих инцидентов – геймификация и эксперименты для проверки готовности к практическому использованию полученных знаний, проверка реакции на инциденты безопасности; - доступность – поддержка различных платформ (включая мобильные устройства), методы обучения, нацеленные на разные категории сотрудников и виды навыков - совершенствование навыков – подведение итогов, систематизация знаний, разработка вспомогательных чек-листов, консультации и оперативная обратная связь; - социальное обучение и создание культуры информационной безопасности; - мотивация для самостоятельной передачи знаний и навыков между сотрудниками (обмен опытом). В качестве вывода по данной главе отметим, что, несмотря на значительные шаги АО «Райффайзенбанк» в направлении повышения клиентоориентированности в условиях цифровизации, всегда имеется возможность дополнения и развития этой политики. В связи с чем нами и были предложен определенные мероприятия по повышению лояльности клиентов и наращиванию клиентской базы с использованием цифрового инструментария. Нужно понимать, что прогресс не стоит на месте, и стратегическая выживаемость банков на текущий момент зависит от скорости и точности внедрения цифровых продуктов, что должно быть четко отражено в стратегии развития банка и его бизнес-модели. В случае несоблюдения этих условий банк резко теряет в конкурентоспособности и как следствие – исчезает с рынка. |