егэ. ВКР Зажигин. Финансовые рынки и банки
 Скачать 0.57 Mb.
|
2.3. Оценка потребностей клиентов банка в цифровых сервисах и банковских продуктах.Для того, чтобы провести анализ потребностей клиентов АО «Райффайзенбанк», необходимо определить перечень продуктов и услуг, предоставляемых банком. Предлагается анализировать банковские продукты и услуги, разделяя их на основании принадлежности потребителя к физическому или юридическому лицу. Первым делом стоит рассмотреть группу, связанную с банковскими решениями для частных лиц. Группа включает в себя следующие продукты: - кредитование; - выдача и обслуживание дебетовых и кредитных карт; - вклады и счета; - инвестиции; АО Райффайзенбанк предлагает такие кредитные продукты для физических лиц, как потребительский кредит, кредит на приобретение автомобиля, ипотечные кредиты и рефинансирование. Условия кредитования по каждому из продуктов примерно единые: от 4,99 до 22,99%, до 5 лет, сумма до 2 млн руб. Исключение составляет лишь ипотека: ввиду специфики кредита сумма составляет до 35 млн. руб., срок до 30 лет, а ставка от 5,69% (по льготной программе ипотечного кредитования). Заявку на каждый из кредитов можно оформить дистанционно, однако для оформления может потребоваться и личное присутствие в офисе. Дебетовые и кредитные карты представлены более широко: существуют карты с кэшбеком, с процентами на остаток, имеются даже карты для детей. Кредитные карточные продукты представлены картами с различным процентом и сроком беспроцентного платежей. В обоих линейках имеются карты, дающие различные бонусы при использовании авиасообщения. Банк предлагает лишь один вид вклада – «Фиксированный», с процентной ставкой до 3% и сроком до двух лет. В сравнении с предложениями других банков данный вид вклада выглядит очень непривлекательным. Зато имеется выбор накопительных счетов – либо 3% на ежедневный остаток, либо 4% на минимальный ежемесячный. Из инвестиционных предложений банк предоставляет лишь возможность работы с брокером, без самостоятельного управления инвестиционным счетом, однако доступ имеется и из мобильного приложения. С точки зрения клиентоориентированности такой подход к обслуживанию частных клиентов нельзя назвать диверсифицированным, так как он не предоставляет преимуществ по сравнению с другими банками. Банку требуется расширение доступного ассортимента всех продуктов для частного клиента с целью повышения лояльности клиентов и расширения клиентской базы. Вторая группа продуктов и услуг, предлагаемая АО Райффайзенбанк, направлена на потребление малого бизнеса и включает в себя такие направления, как ведение расчетного счета, кредитование, эквайринг, зарплатные проекты и прочие услуги. К тому же банком предлагаются комплексные услуги, включающие в себя как скидки на комплект, так и дополнительные услуги, вроде привязки карты к расчетному счету. В сфере обслуживания малого бизнеса АО Райффайзенбанк предлагает более широкий удаленный доступ к своим услугам с использованием цифровых сервисов в отличие от физических лиц. Также предлагаются такие сервисы как онлайн-бухгалтерия, мобильный и интернет-банкинг, а также информирование об операциях посредством смс-сообщений или push-уведомлений. Третья группа банковских продуктов предлагается корпоративному сектору. В нее входят зарплатные проекты, онлайн-кассы, эквайринг, валютный контроль, факторинг, кредитование и т.д. Данный сектор деятельности значительно кастомизирован, предложения выдвигаются персонально, при этом компания имеет возможность приобрести большую часть услуг без непосредственного физического контакта. Отдельно стоит выделить консалтинговые услуги и страховой сектор. Эти виды деятельности не являются основными, однако позволяют формировать банковскую экосистему, что является одним из главных трендов в области цифровизации банковского сектора. В качестве имеющихся выводов по проведенному анализу стоит отметить следующее: - банковский сектор подвержен активной трансформации, вектор которой – цифровизация деятельности. Пандемия стала значительным фактором ускорении перехода банков к цифровым технологиям. - АО «Райффайзенбанк» - крупный коммерческий банк, имеющий диверсифицированный набор видов деятельности, а также высокие кредитные рейтинги как российских, так и зарубежных агентств. Ключевыми задачами Райффайзенбанка в области клиентоориентированности и цифровизации являются увеличение клиентской базы, совершенствование бизнес-процессов и технологий, поддержание долгосрочных отношений с клиентами и повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. - согласно анализу финансовой отчетности банка, существуют проблемы с повышением рентабельности кредитов, имеется необходимость повышения доходов от инвестиционной деятельности, а также обеспечения стабильности финансовых результатов из-за зависимости собственного капитала от прибыли банка. - анализ продуктов, предлагаемых банком (с акцентом на обслуживание физических лиц ввиду доступа к большему количеству информации), позволил определить необходимость диверсификации продуктов и услуг банка, а также все более активным переводом обслуживания в цифровое пространство. |