егэ. ВКР Зажигин. Финансовые рынки и банки

• Название: Финансовые рынки и банки
• Дата: 08.04.2022
• Размер: 0.57 Mb.
• Имя файла: ВКР Зажигин.docx
• Тип: Реферат; #455121
• страница: 4 из 11

Методический инструментарий развития клиентоориентированности банка в условиях цифровизации

Вопросы цифровизации банковской деятельности активно обсуждаются в последние годы, как в российской, так и в зарубежной практике, особенно этот тезис применим в отношении розничного сегмента банковского сектора. К сожалению, фактором, значительно замедляющим цифровизационные процессы, являются не технологические ограничения, а консервативная банковская культура, не позволяющая вовремя внедрять в практику своей деятельности инновационных цифровых решений. С этой позиции стоит акцентировать внимание на процесс взаимодействия «клиент-менеджер». Требования современного потребителя банковских услуг к цифровому банку заключаются в обеспечении полноценного, универсального, интуитивно понятного и кастомизируемого функционала для управления собственными финансами.

Стоит отметить, что уровень внедрения цифровых технологий в банковском секторе РФ относительно высокий, не наблюдается заметного отставания от уровня развитых стран. Согласно отчёту аудиторского агентства KPMG, более 85 процентов российского банковского сектора внедрили в свою деятельность цифровые системы в том или ином виде. [23].

Ускоренной цифровой трансформации банковского сектора позволяет кредитным организациям получить следующие преимущества осуществления собственной деятельности:

- заметное усиление собственной конкурентоспособности за счет эффективного внедрения цифровых технологий ввиду ограниченного контингента клиентов;

- возможность формирования кастомизированных предложений для клиентов на базе внедрения цифровых инноваций за счет более тонкого понимания потенциальных клиентских потребностей и совершенствования системы взаимодействия «банк-клиент»;

- отказ от географических барьеров в случае внедрения цифровых предложений из-за возможностей доступа к услугам банка из любой точки мира;

- повышение информативности и прозрачности деятельности банка, его операций, в т.ч. и за счет визуализации транзакций;

- приобретение заметной экономии средств и времени для банка за счет внедрения цифровых решений, что ведет к повышению эффективности и управляемости деятельности банка;

- повышение лояльности клиентов за счет повышения качества обслуживания, скорости доступа к банковским услугам и сокращению собственных издержек при взаимодействии с банком;

- формирование положительного имиджа для банка как высокотехнологичной организации за счет повышения информационной безопасности банковской деятельности и постоянной работы над максимизацией пользы для клиента [24].

Динамизм внешних условий ведения банковской деятельности и жесткая внутриотраслевая конкуренция вынуждают банки как можно больше внимания уделять клиентоориентированности как ключевому фактору выживания. Это привело к созданию банковской экосистемы, направленной на повышение удобства как банков, так и их клиентов. Основными достижениями в рамках разработки цифровой платформы повышения клиентоориентированности стали следующие:

1. 
   Сервисы удаленной авторизации.
   

Подобные платформы (например, единая система и аутентификации (ЕСИА) значительно повышают доступность банковских услуг для клиентов, а также положительно влияют на их инклюзивность. Для этих целей могут использованы различные способы подтверждения личности клиента: пара «логин-пароль», аутентификация с использованием номера телефона или мобильного приложения, а также биометрические системы опознавания.

2. Система быстрых платежей.

Данная цифровая платформа создана Банком России в 2019 году для упрощения межбанковских переводов для физических лиц. Она представляет из себя цифровую инфраструктуру, позволяющую быстро и без комиссий осуществлять переводы денежных средств с помощью мобильных устройств, могут также использоваться QR-коды. Бизнес же получает возможности круглосуточного безналичного обслуживания клиентов в режиме реального времени с ускоренным зачислением денежных средств. На данный момент к системе подключены 213 банков. Есть ограничение по сумме перевода – до 100 тысяч рублей [25].

3. Маркетплейсы для оказания финансовых услуг и продажи финансовых продуктов

Данный цифровой инструмент позволяет банкам реализовывать свои наиболее востребованные продукты и услуги широкому числу потребителей. Маркетплейс позволяет клиентам сравнивать предложение от различных банков и подбирать себе наиболее выгодные или удобные. Банки же могут отслеживать рыночные цены на свои продукты, а также вести дополнительную статистику для анализа своей деятельности. Одним из таких маркетплейсов является финансовый супермаркет «Банки.ру» [26]. Развитием таких цифровых платформ стала интеграция смежных с банковской деятельностью услуг. В качестве примера можно привести сервис, созданный Сбербанком для реализации ипотечного кредитования – «ДомКлик». С его помощью клиент может выбрать себе подходящую недвижимость, оформить ее покупку, а также получить на нее кредит.

4. Цифровые площадки для осуществления сделок на финансовых рынках.

Данные платформы создавались для повышения скорости и прозрачности осуществляемых финансовых операций. Также их использование обеспечивает ведение информационного реестра об осуществляемых сделках. Банки в рамках данного направления создали ряд приложений для физических лиц с целью расширения круга инвесторов финансового рынка.

5. Национальная система платежных карт (НСПК).

АО «НСПК» представляет собой клиринговый центр для осуществления взаиморасчетов между организациями, в том числе и в банковском секторе. Его создание продиктовано санкциями США против России, что привело к отказу от обслуживания карт некоторых российских банков. Создание НСПК позволило создать отечественную расчетную инфраструктуру. На ее базе сейчас функционируют карты платежной системы «МИР». Для потребителей банковских услуг создание подобной платформы сформировало преимущество в безопасности расчетов, непрерывности возможностей их осуществления и повышения доверия к национальной банковской системе. Развитие данная система получила в виде географического распространения за пределы государства, расширение видов услуг, в том числе и нефинансовых, например, получение кампусных карт для студентов, а также внедрения технологий повышения безопасности, таких как МирAccept, предназначенный для подтверждения банковских операций клиента.

Трансформации российской экономики привели к возникновению такого направления в цифровизации банковского сектора, как финтех (сокр. финансовые технологии). Сейчас финтех – это отрасль, в которую входят компании, внедряющие технологические инновации в финансовую сферу. Сюда относятся как традиционные банки, являющиеся крупными игроками на рынке и внедряющие в свою деятельность высокотехнологичные системы и продукты, так различные стартапы, которые обеспечивают их разработку.

Системными характеристиками финтеха как явления на банковском рынке можно назвать:

- инновативные финансовые технологии в сферах платежных систем, кредитных и инвестиционных продуктов, блокчейна, криптовалют, которые внедряются не только в банковском секторе, но на других ранках услуг (торговля, IT-сфера, маркетплейсы);

- структурная трансформация банковского рынка, его сближение с товарными рынками, формирование банковских экосистем, включающих в себя в том числе и нефинансовые услуги (зонтичные бренды);

- переход на модель дезинтермедиации – взаимодействие клиентов и банковских институтов напрямую, без посредников, а также максимальная персонализация банковских продуктов, основанная на цифровизации внутренних систем.

- появление ряда прозрачных и интуитивно понятных сервисов, сосредоточнных в рамках одного мобильного приложения, что повышает доступность услуги для клиента и доверие к банку, что формирует новое мышление в рамках финансовых взаимодействий [28].

Согласно проведенному в 2019 году исследованию Фонда «Сколково» и компанией «VR_Bank», в число лидеров по направленным в инновации ресурсам вошли следующие банки: СберБанк, Альфа-Банк, Тинькофф, Райффайзенбанк, ВТБ. Это позволяет им делает конкретные шаги в развитии цифровых технологий, направленных на повышение клиентоориентированности, что положительно сказывается на их деятельности [29].

Согласно оценкам KPMG, средний объем инвестиций, направляемых банками на развитие цифровых технологий, составляет примерно 55 млрд рублей в год [23]. Наиболее крупным игроком цифрового рынка среди банков является СберБанк, согласно подсчетам агентства Bloomchain, за 2015-2018 гг. на развитие цифровых технологий и инновационные внедрения им было израсходовано более чем 400 миллиардов рублей [30].

Из основных цифровых технологий, которые используются согласно программе «Цифровая экономика Российской Федерации» [31], самыми распространенными инструментам цифровизации в банках являются (рис. 2):

- инструменты анализа больших данных и предиктивная аналитика;

- чат-боты;

- роботизация процессов;

- оптическое распознавание (OCR);
Рис. 2. Использование цифровых решений в банковском секторе, % от числа опрошенных

Источник: Цифровые технологии в российских компаниях. Результаты исследования КПМГ [Электронный ресурс].
Технологии на основе искусственного интеллекта и больших данных применяются для оценки кредитоспособности заемщика на основе кредитного скоринга методом обработки больших данных. Еще одним направлением его использования является отслеживание мошеннических операций.

Биометрия широко используется банками для идентификации клиента, что значительно повышает возможности обеспечения безопасности проводимых операций. К тому же биометрический доступ позволяет осуществлять дистанционное пользование максимально широким кругом услуг без угрозы мошенничества.

Инструменты анализа больших данных (Big Data) открывают широкие возможности для обработки объемных массивов информации, что позволяет более эффективно управлять деятельностью банка. Одним из направлений их применения является отслеживание так называемого цифрового следа – данных о поисковых запросах, социальных сетях и т.д., что дает возможность персонализировать предложения и продукты для каждого из своих клиентов. Результатом для фирмы становится более лояльный потребитель, который чувствует, что нужен компании, а также экономики времени и ресурсов, что, как следствие, ведет к повышению общей эффективности, конкурентоспособности и доходов.

Аналитика больших данных дает возможность сегментации клиентов в зависимости от их потребительского поведения, отслеживания взаимодействий с другими физлицами, организациями и банками. Анализ кредитной истории и структуры расходов потребителя на основе оценки уровня риска при помощи Big Data позволяет банку принимать решение о выдаче или не выдаче кредита.

OCR-технологии уже давно используются во внутреннем делопроизводстве финансовых организаций для цифровизации документооборота. Это позволяет значительно оптимизировать процесс обработки документов, тем самым ускоряя обслуживание клиентов.

Для облегчения и некоторой автоматизации связи между клиентом и работником банка кредитные организации активно внедряют чат-ботов, программы, которые имитируют разговор с пользователем, отвечая на его базовые вопросы. В случае невозможности ответа чат-бот переключает клиента на сотрудника банка, который решают проблему, с которой обратился клиент. Это снижает нагрузку как на специалистов банка, так и на его каналы связи.

Чат-боты, отвечающие на стандартные вопросы, позволяют снизить нагрузку на call-центры и расширяют возможности банка в дополнительных каналах связи с клиентами, что, в свою очередь, способствует повышению качества обслуживания. Кроме того, боты оповещают клиентов о новых банковских продуктах и проводимых акциях, дают информацию о курсах валют. Этот способ коммуникации действует круглосуточно и дает быстрый доступ к информации пользователям, которые используют мессенджеры (программы для смартфона или персонального компьютера, предназначенные для онлайн-общения).

К этому списку можно добавить также уже прочно внедрившиеся интернет- и мобильный банкинг, использование вертикально интегрированных потребительских сервисов и экосистемные бренды банковских продуктов. Активно используются Интернет вещей, виртуальная реальность, геймификация бизнес-процессов, блокчейн-технологии.

Таким образом, можно сделать вывод, что Россия стремительно внедряет цифровые решения, особенно в такую отрасль экономической деятельности как финансовая. Банки конкурируют, пытаясь предоставить клиенту высококлассный сервис, скорость, многоканальность. Поскольку продуктовый ассортимент у банков одинаков в силу законодательства. Как отметил Билл Гейтс: «Банковские услуги необходимы, банки – нет», в стремительном развитии цифровой экономики банки уходят в дистанционные каналы коммуникации, если кредитная организация не успеет за современными тенденциями, то она рискует остаться вне игры, потерять конкурентоспособность.