егэ. ВКР Зажигин. Финансовые рынки и банки
 Скачать 0.57 Mb.
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕИсследование теории и методики клиентоориентированности банковской деятельности в условиях цифровизации позволило сделать следующие выводы: - категория клиентоориентированности недостаточно изучена отечественным научным сообществом, о чем говорит отсутствие четкой дефиниции; существуют разные виды клиентоориентированности, что необходимо учитывать при принятии управленческих решений; совершенствование клиентской политики обладает значительным методическим обеспечением; - в условиях цифровизации развитие клиентоориентированного подхода к оказанию услуг, в т.ч. и банковских, является ключевым направлением деятельности ввиду ускоряющейся конкуренции и выхода инновационной активности на первый план среди факторов развития предприятия; налаженные бизнес-процессы позволяют максимально полно и точно удовлетворять потребности широкого круга клиентов, что позволяет получать большую эффективность от деятельности. - анализ цифровых инструментов модернизации банковской деятельности в разрезе повышения клиентоориентированности банков позволил выявить значительный прогресс банковского сектора в целом, на протяжении последнего десятилетия были внедрены такие значимые решения, как сервисы удаленной авторизации, система быстрых платежей, маркетплейсы для оказания банковских услуг, цифровые платформы для ведения деятельности на финансовых рынках, а также в России появилась Национальная система платежных карт, что положительно отразилось на ее внутренней финансовой безопасности страны. - основными инструментами цифровизации банковской деятельности в современных условиях являются инструменты анализа больших данных и предиктивная аналитика, чат-боты, роботизация процессов, оптическое распознавание (OCR). Следующим выводом в рамках данной работы являются результаты анализа банковского сектора РФ. Было выявлено, что в прошедшем периоде все полнее проявлялся кризис традиционных бизнес-моделей. С развитием мобильного и цифрового контента общения традиционные форматы оказания банковских услуг перестают соответствовать потребностям большинства клиентов. Мейнстримом маркетинговых стратегий банков становится массовая кастомизация услуг, основанная на анализе больших данных (Big Data) и использовании возможностей искусственного интеллекта. Конкурентоспособность и выживаемость любой кредитной организации, вне зависимости от ее размеров, начинает все больше определяться тем, насколько она способна интегрироваться в цифровое пространство. Трансформация бизнес-моделей в цифровой формат потребует известного времени, но это не означает, что вопрос завтрашнего дня это – первостепенная задача текущего момента. Далее для того, чтобы определить, нуждается ли банк в повышении его клиентоориентированности была проведена оценка его деятельности и политики клиентоориентированности. По результатам анализа были получены следующие выводы: - АО «Райффайзенбанк» - крупный коммерческий банк, имеющий диверсифицированный набор видов деятельности, а также высокие кредитные рейтинги как российских, так и зарубежных агентств. Ключевыми задачами Райффайзенбанка в области клиентоориентированности и цифровизации являются увеличение клиентской базы, совершенствование бизнес-процессов и технологий, поддержание долгосрочных отношений с клиентами и повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. - согласно анализу финансовой отчетности банка, существуют проблемы с повышением рентабельности кредитов, имеется необходимость повышения доходов от инвестиционной деятельности, а также обеспечения стабильности финансовых результатов из-за зависимости собственного капитала от прибыли банка. - анализ продуктов, предлагаемых банком (с акцентом на обслуживание физических лиц ввиду доступа к большему количеству информации), позволил определить необходимость диверсификации продуктов и услуг банка, а также все более активным переводом обслуживания в цифровое пространство. Несмотря на значительные шаги АО «Райффайзенбанк» в направлении повышения клиентоориентированности в условиях цифровизации, всегда имеется возможность дополнения и развития этой политики. В связи с чем нами и были предложены следующие направления повышения клиентоориентированности банка с использованием цифрового инструментария: - модернизация инвестиционных предложений АО «Райффайзенбанк» в области диверсификации обслуживания и повышение цифровой инвестиционной грамотности клиентов; - формирование на базе банка экосистемы (зонтичного бренда) с использованием различных сервисов дистанционного оказания услуг. - оптимизация бизнес-процессов АО «Райффайзенбанк» на основе внедрения цифровых технологий. Резюмируя, еще раз отметим важность как совершенствования политики клиентоориентированности, так и движения банка в направлении цифровизации собственной деятельности. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ Автоматизация бизнес-процессов компаний в соответствии с концепцией CRM: коллективная монография / под. ред. Е.В. Буновой. М.: Перо, 2017. 134 с. Аренков И.А., Крылова Ю.В., Ценжарик М.К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. 2017. Т. 10. №6. С. 18-30. Белехова Г.В., Калачикова О.Н. Финансовая грамотность молодежи (на материалах Вологодской области) // Проблемы развития территории. 2016. № 5 (85). С. 90-106. Беложбецкий В. Методы оценки качества услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2012. №1 Буш О.И. Понятие и особенности зонтичного бренда в маркетинговой теории // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2015. №1. С. 61–66. Власова Н.Ю., Куликова Е.С. Альянсы брендов и зонтичный бренд в стратегиях продвижения территории. // Управленец. 2017. № 3 (67). С. 40-51. Г. Резник, О. Яшина. Концепции стратегического управления: эволюция и сущность//Проблемы теории и практики управления. 2012. №5. Куклев В. Проблемы качества обслуживания в торговле // Торговля-2-е изд., перераб. и доп. К. Эльга, Ника – Центр. 2011. 83с. Лапшин В.С. Управление процессами: учеб. пособие. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2015. 385 с. М.В. Ефремова, О.В. Чкалова Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Социальные науки, 2016, № 2 (42). С. 17–24 Миронова Д.Д., Шершова Е.В. Развитие современных банковских технологий в условиях цифровой трансформации экономики Российской Федерации // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2020. № 4-3. С. 378-384 Новые траектории развития финансового сектора России: Монография / Под ред. М. А. Эскиндарова, В. В. Масленникова. – М.: Когито-Центр, 2019. 367 с Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: как превратить базу ваших клиентов в деньги. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с. Пригожин А.И. Методы развития организации. М.: Международный центр финансово-экономического развития, 2003. 863 с. Распоряжение Правительства РФ № 1632-р от 28.07.2017 г. «Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Рисс В. И. К вопросу о коллективных валютах или частных деньгах // Экономика, управление, и право: инновационное решение проблем 2017. С. 21-23. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании дис. … канд. экон. наук 08.00.05. Москва, 2012. 181 с. Руднев Р.В. Клиенториентированный подход в работе современной строительной компании // Рекламный рынок России: проблемы и перспективы. Международная научно-практическая конференция. Орёл: ОрёлГИЭТ, 2010. С. 49–54. Русанова А.А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». Ставрополь, 2008. Рыжкова О.В. CRM – технологии в системе управления взаимоотношения с клиентами // Поколение будущего: взгляд молодых ученых: сборник научных статей 4-й международной молодежной научной конференции: в 3 томах. 2016. С. 338-341. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? Управление компанией. 2005. № 7. С. 46-48. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие. критерии // Концепт. 2014. Спецвыпуск № 17. С. 1-6. Ушанов А.Е. Принцип клиентоцентричности банковской деятельности в условиях цифровизации // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2020. Т. 9. № 1(30). С. 350-354. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели //Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т, 2013 Интернет-ресурсы: Андреева, Т.А. Принципы и виды клиентоориентированности компании // Молодой ученый. 2020. № 1 (291). С. 77-79. URL: https://moluch.ru/archive/291/66004/ (дата обращения: 04.03.2021). Андреева, Т.А. Принципы и виды клиентоориентированности компании // Молодой ученый. 2020. № 1 (291). С. 77-79. URL: https://moluch.ru/archive/291/66004/ (дата обращения: 04.03.2021). Банки.ру – финансовый супермаркет. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.banki.ru/ (дата обращения: 08.03.2021) Будущее розничных банковских услуг. KPMG. 2020 г. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/ru/pdf/2021/01/ru-ru-future-of-retail-banking.pdf Бухгалтерская отчетность АО «Райффайзенбанк» за 2017 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/about/report/audit_go_buh2017.pdf Бухгалтерская отчетность АО «Райффайзенбанк» за 2018 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/about/report/audit_go_buh2018.pdf Бухгалтерская отчетность АО «Райффайзенбанк» за 2019 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/about/report/audit_go_buh2019.pdf Годовой отчет АО «Райффайзенбанк» за 2019 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru/common/img/uploaded/files/about/investors/godovoy_otchet_2019.pdf К. Абрамян. Банки резко сократили доходы от инвестиционного бизнеса // Пресс-релиз Frank RG. 2021. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://frankrg.com/42837. Национальная система платежных карт [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.nspk.ru/ (дата обращения: 08.03.2021) О банке. Официальный сайт АО «Райффайзенбанк». [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.raiffeisen.ru/about/ Отчет о финансовых результатах АО «Райффайзенбанк» за 2017 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/f102?regnum=3292&dt=2018-01-01 Отчет о финансовых результатах АО «Райффайзенбанк» за 2018 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/f102?regnum=3292&dt=2019-01-01 Отчет о финансовых результатах АО «Райффайзенбанк» за 2019 год [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cbr.ru/banking_sector/credit/coinfo/f102?regnum=3292&dt=2020-01-01 Российская банковская система сегодня (март 2021 года). Информационно-аналитическое обозрение Ассоциации банков России. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://asros.ru/upload/iblock/dbe/AB_broshyura_N5_WEB.pdf Система быстрых платежей [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://sbp.nspk.ru/ (дата обращения: 08.03.2021) Статистические показатели банковского сектора Российской Федерации [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.cbr.ru/statistics/bank_sector/review/ Удовин В.С. Инвестиционная грамотность населения как фактор развития современной экономики // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2018. № 12. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ekonomika.snauka.ru/2018/12/16280 Финансовые технологии в России: ключевые игроки, цифры, перспективы. Исследования BloomChain [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://bloomchain-cdn.s3.amazonaws.com/uploads/wp-content/pdf/Fintech2019.pdf Фонд «Сколково» и VR_Bank составили рейтинг цифровизации банков [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://sk.ru/news/b/pressreleases/archive/2019/08/21/fond-skolkovo-i-vr-bank-sostavili-reyting-cifrovizacii-bankov.aspx ЦБ впервые с 2018 года повысил ключевую ставку. Ведомости. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/finance/articles/2021/03/19/862274-tsb-vpervie-s-2018-goda-povisil-klyuchevuyu-stavku Цифровые технологии в российских компаниях. Результаты исследования КПМГ [Электронный ресурс]. URL: https://home.kpmg/ru/ru/home/insights/2019/01/digital-technologies-inrussian-companies-survey.html (дата обращения: 08.03.2021) Beyond digital transformations: Modernizing core technology for the AI bank of the future. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/beyond-digital-transformations-modernizing-core-technology-for-the-ai-bank-of-the-future Frank RG. Premium banking в России 2020. Пресс-релиз, октябрь 2020 года. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://frankrg.com/wp-content/uploads/2020/10/a87d6c196ac4.pdf Иностранные источники: Berry L.L., Shostack G. L., Upah G. D. Relationship Marketing // Emerging Perspectives on Services Marketing. Chicago: AMA, 1983. P. 25–28. Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings // Journal of Marketing. 1996. Vol 60. pp. 7-18. Kohli A., Jaworski B. Market Orientation: The construct, Research Propositions, and Managerial Implication // Journal of Marketing. 1990. V. 54. № 2. P. 1–18. Parasuraman. A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No.1 (Spring 1988), pp. 12-40. Reichheld F.F. The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review. 2003. December. pp.46-56. |