Козаченко Укр мова. Г. В. Козаченко українська мова за професійним спрямуванням
 Скачать 13.79 Mb.
|
|
потиску руки, поплескування по плечах тощ о . 55 Тема 1. Поняття спілкування самого експериментатора. Виявилось, що зріст незнайомця не- ухильно збільшувався в міру підвищення його соціального статусу, тоді як зріст психолога не змінювався. Цікаво, що розрив у зрості незнайомця від першого до останнього класу становив 14—15 см • приємного зовнішнього вигляду (чи акуратна зачіска, чи ви- ирасуваний, чи поголений, чи застебнутий на всі ґудзики та ін.); • доброзичливого ставлення до адресата дії (усмішка, привіт- ність, простота в спілкуванні та ін.); • компетентності; • щирості, причому якщо слухач довіряє тому, хто говорить, то він дуже добре сприймає і запам'ятовує висновки і практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до ішсновків слухач ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань. Бар'єр " у ник ан н я " - Людина уникає джерел дії, ухиляється під контакту із співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона докладає усіх зусиль, щоб не сприймати повідомлення (неуважна, не слухає, не дивиться на співрозмовника, викорис- товує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уника- ють не тільки джерел інформації, ай певних ситуацій (напри- клад, прагнення заплющити очі під час проглядання "страшних місць" із фільмів жахів). Як же долати цей бар'єр? Встановлено, що найчастіше він зу- мовлений певним ступенем неуваги. Тому тільки керуючи ува- гою співрозмовника, аудиторією, можна подолати цей бар'єр. Головне при цьому вирішити дві взаємозв'язані проблеми: 1) привернути увагу і 2) утримати увагу. Найбільше впливають такі чинники: актуальність і важли- вість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіван- ка, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу і його модуляції. Привернути увагу можна, використовуючи такі три основні прийоми: • прийом "нейтральної фрази". На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, прямо не повязана з основною темою, але яка з певних причин має сенс, значення, цінність для співроз- мовника або для всіх присутніх (звідки родом, останній перегля- нутий фільм, телепередача, прочитана книга, захоплення та ін.); 57 Розділ "І. Етика ділового спілкування • прийом "заманювання". Людина, яка говорить, вимовляє щось, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачу доводиться докладати зусиль, щоб хоч щось зрозуміти. Ці зусилля і передбачають концентра- цію уваги. Розмовник ніби "заманює" слухача в свої "мережі". Іншими словами, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовує; • прийом "зорового контакту. Розмовник обводить аудито- рію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, вибирає кілька осіб в аудиторії і киває їм тощо. Бар'єр "нерозуміння". Часто джерело інформації заслуговує на довіру, авторитет, проте інформація "не доходить" (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити? Зазвичай виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетич- ний (фонема — звук, семантичний (семантика — смислове зна- чення слів), стилістичний (стилістика — стиль викладу, відпо- відність форми і змісту), логічний. Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає в таких випадках: коли говорять на іноземній мові; • використовують велику кількість іноземних слів або спеці- альної термінології; коли говорять швидко, невиразно і з акцентом. Подолати фонетичний бар'єр цілком можливо, і для цього важливі: • розбірлива і достатньо гучна мова, без скоромовки; • врахування аудиторії та індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повіль- ніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати, люди різних національностей говорять з різною швидкістю: на півночі і в середній смузі — повільніше, на півдні — швидше; маленькі діти і люди похилого віку погано сприймають швидку мову та ін.); • наявність зворотного зв'язку із співрозмовником, з аудито- рією. Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша, але по передаваному сенсу — "чужа". Це можливо з таких причин • улюблене слово має зазвичай не одне, а кілька значень; 58 Тема 1. Поняття спілкування • "смислові" поля у різних людей різні; часто використовуються жаргонні слова, таємні мови, що иживаються в якій-небудь групі, образи, приклади (наприклад, сенс слів "перо, "капуста" та ін. на злодійському жаргоні іс- тотно відрізняється від справжнього значення). Для подолання семантичного бар'єра необхідно: • говорити максимально просто • завчасно домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять, термінів — їх треба роз'яснити на початку розмови. Стилістичний бар'єр нерозуміння виникає, коли наявна не- відповідність між формою і змістом. Іншими словами, як щ о стиль викладу дуже важкий або надмірно легковагий, загалом не відповідає змісту, то слухач його не розуміє або відмовляєть- ся, не хоче розуміти. З певними застереженнями можна визнати, що стиль — це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне в подоланні стилістичного бар'єра — правильно структурувати передавану інформацію. Бар'єр логічного нерозуміння виникає, якщо людина говорить або робить щось всупереч правилам логіки; тоді мине тільки відмовляємось її розуміти, ай сприймаємо її слова негативно. Подолати логічний бар'єр можна, дотримуючись таких умов • життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно уявляти собі позицію партнера, співрозмовника, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, оскільки прийнятність або неприйнятність певної логіки для партнера найчастіше залежить від його початкової спрямованості; • правильної аргументації. Бар'єри взаємодії 1. Мотиваційний бар'єр — виникає, якщо в партнерів різні мотиви вступу в контакт, наприклад: один зацікавлений у роз- витку спільної справи, а іншого цікавить тільки негайний при- буток, тобто кожний із партнерів має на меті різне і не говорить про це вікрито. Краще із самого початку узгодити мотиви спів- робітництва, інакше спільна робота приречена на невдачу. Ситу- ація укладання угодив якій кожний партнер має свої цілі — це окрема розмова. У цьому випадку потрібно знайти рішення, яке 59 Розділ "І. Етика ділового спілкування б задовольнило інтереси обох сторін, шляхом переговорів. 2. Моральний бар'єр зумовлюється тим, що під час спілку- вання в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут може виявлятися відмінність статі, віку, соціального стано- вища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості та власти- вості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скром- ність тощо. 3. Бар'єр стилів спілкування. У кожної людини свій стиль спілкування. Він залежить від темпераменту людини, її характеру, світогляду. Стиль спілкування формується під впливом виховання, оточення, професії. Зовнішній прояв стилю — це манера поведінки й особливості розмови, інтенсивність і сам характер спілкування людини. • Діловий стиль — людина орієнтована на справу, намага- ється не втрачати нерозумно час, зібрана, організована, цінує в людях ділові якості. При цьому в діловому спілкуванні можна виділити партнерський (високий ступінь співробітництва) і не- партнерський стилі. За ступенем і характером втручання в діяльність і поведінку іншої людини можна виділити такі стилі: • альтруїстичний — людина прагне робити приємне людям, допомагає їм у здійсненні їхніх цілей; • маніпулятивний — у спілкуванні використовуються засоби впливу, тиск і примушення партнера для досягнення своїх цілей; • місіонерський — партнер прагне зберегти дистанцію в спілкуванні, дотримується невтручання в справи і судження співрозмовника, впливає особистим прикладом. Бар'єри сприйняття і розуміння 1. Естетичний бар'єр виникає тоді, коли партнер неохайно одягнений, обстановка в його кабінеті, вигляд робочого столу не налаштовують на бесіду. Перебороти внутрішні перешкоди до ведення розмови важко, але, якщо цей контакт дуже потрібний, не можна показувати, що нам щось не подобається. 2. Соціальний стан. Особливо це стосується випадків, коли один із співрозмовників звик відчувати трепет перед начальством. Позбутися такого ставлення допомагає установка перед розмовою: "Начальник така сама людина, як і я. Йому властиві 60 Тема 1. Поняття спілкування всі людські слабкості. Є багато начальників і вищих за нього. У мене немає причин хвилюватися. Я буду говорити спокійно і просто, розраховуючи на розуміння. Я поважаю свою справу, себе, і він це відчує". Можна уявити, як його сварить дружина або не слухається дочка. 3. Бар'єр негативних емоцій виникає в спілкуванні з розгні- ваною людиною. Якщо партнер, який звичайно з вами увічли- вий, зустрічає вас нелюб язно тощо, не поспішайте приймати цена свій рахунок: може бути, що в нього свої проблеми, які вас зовсім не стосуються. 4. Стан здоров'я людини, фізичний або душевний, також впливає нате, як вона спілкується. У людей, які страждають на різні неврози, підвищений тиск, гастрит, які переживають особисті потрясіння або депресію, це може стати перешкодою до продуктивного спілкування. 5. Психологічний захист, який будується вашим партнером. Якщо ви усвідомили, що цей бар'єр викликаний бажанням за- хиститися, спробуйте змінити своє ставлення до партнера, і складності в спілкуванні поступово зникнуть. 6. Бар'єр установки. Ваш діловий партнер може мати нега- тивну установку стосовно фірми або організації, представником якої ви є. 7. Бар'єр двійника полягає в тому, що ми судимо про кожну людину по собі, чекаємо від ділового партнера такого ж вчинку, який би самі вчинили на його місці. Ефективне спілкування і вміння усувати бар'єри в ньому — це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво. 6 1 Розділ "І. Етика ділового спілкування Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця Ділове спілкування — це специфічна форма контактів і вза- ємодії людей, які представляють не лише самих себе, ай свої організації. Воно охоплює обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання кон- кретних проблем як усередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями. Метою ділового спілкування є організація, регулювання, оптимізація професійної, наукової, комерційної чи іншої діяль- ності. Види ділового спілкування 62 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця Основні принципи ділового спілкування: ^ повага до партнера ^ раціональність; усталені норми і вимоги, які обумовлені службовою ієрар- хією і посадовим статусом ^ стриманість у прояві емоцій; ^ обов'язковість і точність у виконанні домовленостей і угод; однакова поведінка з усіма людьми, незалежно від їх сус- пільного становища, влади і походження; ^ порядність і чесність; ^ добре володіння засобами спілкування (вербальними і не- нербальними). Правила ділового етикету Дотримання правил ділового етикету відображає ваш профе- сіоналізм і серйозний підхід до справи. Етикет є одним із склад- ників ділового образу. В основі спілкування лежить золоте правило ввічливості: "Не роби іншим того, чого не бажаєш собі" (Конфуцій, VI ст. доне. Нелегко набути репутації доброго співрозмовника, а ось втра- тити її можна через дрібницю: нагрубити, обдурити, не викона- ти обіцяного. Таким чином, ділова людина у спілкуванні повинна — поважати себе як особистість, з повагою ставитися до ін- ших; — усвідомлювати, що професійна репутація понад усе — цінувати співпрацю; — пам'ятати, що розгубленість компрометує ділову людину; — бути терпимим до недоліків інших. Розглянемо основні правила ділового етикету. 1. Будьте пунктуальні. Дуже важливо правильно організувати й розрахувати час. Планування та пунктуальне виконання всіх запланованих справ — ключ до успіху. Запізнення є некорек- тним стосовно людини, яка на вас чекала. І навіть найщирі- іпі вибачення та запевнення про неможливість прийти вчасно не здатні повністю загладити провину, оскільки навіть на рівні підсвідомості залишиться певний неприємний осад, що позна- чатиметься на ставленні до вас. 2. Правильно вітайтеся. Вітання з колегами, клієнтами є обов'язковим правилом. Людина, яка заходить у кімнату, неза- Розділ "І. Етика ділового спілкування лежно від її посади, першою вітається з присутніми. Раніше іс- нувало суворе правило чоловік повинен був першим привітатися з дамою, парубок — з людиною літнього віку, підлеглий — з начальником. Зараз усе простіше: хто кого першим побачив, той і вітається. Вітаючись — злегка усміхайтеся, навіть якщо закло- потані справами, трохи поверніть голову до того, з ким вітаєтеся. У діловому спілкуванні прийняті такі форми вітання: "Доброго дня (ранку, "Здрастуйте", "Вітаю", "Доброго здоров'я"; не зо- всім доречними є звертання типу "Привіт", "Здрастє" тощо. 3. Правильно звертайтеся. ^ У діловому спілкуванні варто віддавати перевагу займен- никові "ви" перед займенником "ти". Він не тільки демонструє культуру спілкування, ай служить інструментом для підтри- мання службової дистанції та дисципліни. ^ В українській мові, щоб висловити більшу ввічливість, доза- йменника "ви" додають прізвище, ім'я, по батькові, посаду, зван- ня, титул тощо. Наприклад, "пане директоре, вас просять до телефону" або "Олексію Петровичу, чине могли б ви мені допомогти?". ^ Звертання "пане" чи "шановний пане" анонімне, його використовують лише до сторонньої людини, коли не знають її імені, наприклад, у потязі, магазині. У діловому мовленні звертання буде ввічливим, якщо перед прізвищем вжити слово "пане. Таким чином "пане Березін, вас до телефону" або "пан Семенов казав про це". "Пан" додається і в тому разі, коли той, про кого йдеться, відсутній. При більш близьких стосунках на- зивають ім'я, тоді, як правило, не кажуть "пане. Третю особу не прийнято називати займенником. Наприклад, не "він знає", а "пан Іванченко знає". ^ Неправильно використовувати стосовно присутніх слова типу "чоловік", "людина", "жінка", наприклад, "ця людина хоче з вами поговорити". Негарно буде звучати: "Цей також піде з нами. Якщо не знають імені людини, то ввічливо кажуть: "Пане Березін, цей громадянин (цей пан) хоче з вами поговорити". ^ Бесіда набуде дружнішого, теплішого характеру та ввічли- вого відтінку, якщо час від часу вставляти в розмову звертання. Наприклад: "Справді, це так, пане Березін...", "Пане Березін, ви кажете. ^ У деяких молодих людей є погана звичка звертатися до сторонніх зі словами "тітонько", "дядечку, "бабусю" тощо. Не- гарно називати так знайомих і поза очі. Часто можна почути 64 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця форму звертання "хазяїн", "шеф, "бос" — такі звертання не- допустимі в офіційно-діловому стилі. Є чоловіки, які зверта- ються до жінок, як їм здається, дуже сердечно "киця", "пташка, "мишка" тощо. Такі слова можна вживати тільки інтимно і лише тоді, коли вони приємні тому, кому адресовані. ^ Як щ о хтось має кілька титулів, то при звертанні назива- ють тільки один — найвищий. Цілком зрозуміло, що власник титулу чи вченого ступеня, знайомлячись, не називає його. Не кажуть "доктор наук Матвеев" чи "професор Івченко", "директор Рябенко" або "підполковник Петров" тощо. Коли й до кого можна звертатися на "ти"? Форма звертання "ти" виражає більш близькі стосунки з людиною. "Ти" означає повагу, що виникла до когось на ґрунті товариськості, дружби чи любові. Повага ж виражається у вигляді піклування й уваги до іншого. Отже, при звертанні на "ти" треба бути так само ввіч- ливим, як і при звертанні на "ви". Звичайно, при звертанні на "ти" відпадає багато формальних церемоній, що свідчать лише про зовнішню форму ввічливості. Той, хто в суперечці переходить з "вина "ти", намагаючись тим самим принизити супротивника, у жодному разі не показує цим своєї переваги, а тільки невитриманість і невихованість. Часто на "ти" звертаються співробітники, колеги, друзі. " Т и " свідчить у цьому разі про згуртованість і теплі товариські сто- сунки. Природно, що діти кажуть одне одному "ти". Дорослі говорять їм "ти" до того часу, поки вони стають підлітками. Як правило, до чужих дітей звертаються на виз років, тобто з моменту, коли їх, після отримання паспорта, визнають відпо- відальними за свої вчинки. Немає правил, коли й за яких умов можна переходити на "ти". Це цілком залежить від характеру людей, а часом і від обставин. Однак перехід на "ти" може запропонувати старший молод- шому й керівник підлеглому. Для чоловіка і жінки це правило умовне. Дозволити говорити "ти" — право жінки, чоловік може лише просити про цю форму звертання. З пропозицією перейти на "ти" треба бути досить обережним, бо відмова може створити незручність, особливо тому, хто зробив цю пропозицію. Молода людина може попросити близьких старших говорити їй "ти". При цьому сама вона і далі продовжує говорити їм "ви". Як щ о ж старший дозволить і себе називати на "ти", то молода людина 65 Розділ "І. Етика ділового спілкування повинна сприйняти це як найбільшу довіру і відповідно себе по- водити: треба, щоб у тоні й манері розмови почувалася повага. 4. Одягайтеся по-діловому. Ваш костюм неповинен дратува- ти співрозмовника, відволікати його увагу від змісту розмови. Тому намагайтеся дотримуватися таких правил ^ одяг має бути стриманим; ^ одяг повинен бути бездоганно чистим ^ міні-спідниці й занадто відкриті сукні не є діловим одягом; ^ твердження, що навіть улітку ділова жінка не ходить на роботу "з голими ногами, — правильне; ^ діловий одяг повинен бути практичним. Протягом дня при інтенсивному робочому ритмі вашим ногам важко буде витрима- ти "шпильки, доречні не менш модні туфлі на середніх підборах; ^ знайте міру в прикрасах. З парфумів найкращі легкі, сві- жі, "прозорі". (Не забувайте, що міра в косметиці — ознака інтелігентності); ^ якщо ви одягаєте спеціальний одяг (медичний халат він має узгоджуватися з усім зовнішнім виглядом, недоречними бу- дуть надмірні макіяж, біжутерія, декольте тощо. 5. Будьте тактовними. ^ Дуже важливо терпимо ставитися до свого колеги, партнера чи опонента, навчитися вислухати та пояснити свою точку зору. ^ Зневага до колеги не зробить вас вищим, а виявить вашу некультурність. Підвищувати голос — неприпустимо! (Народна мудрість стверджує: "Того, хто кричить, — чують, того, хто говорить слухають"). ^ Не бійтеся в коректній формі висловити свої розумні заува- ження колегам. Наприклад, якщо вам заважає відчинене вікно або "хмара" парфумів співробітниці, якщо ваша робота страждає через чиюсь непунктуальність, можна висловити своє зауваження вголос. Цене означає, що ви зіпсуєте стосунки у колективі — ви запобігаєте виникненню в ньому непорозуміння й розладу. ^ Іронічна посмішка, багатозначний погляд, двозначна ре- пліка на чиюсь адресу часто ганьблять людину більше, ніж будь-яка відверта суперечка. Інтенсивна робота щелепами над жувальною гумкою під час розмови ніколи не вважалася гарним тоном. 6. Виконуйте свої обіцянки, домовленості й зобов'язання. Дав- ні римляни сформулювали цю вимогу у вигляді принципу "До Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця мовленості мають виконуватися" (урна Карфагенському i оборі цей принцип був покладений в основу міжнародного пра- іш). Якби люди не дотримувалися цього принципу, то будь-яка обіцянка, домовленість, зобов'язання взагалі б втратили сенс. І Іоведінка людей була б зовсім непередбачуваною, і ніяких стій- ких стосунків між ними не існувало б. |