Козаченко Укр мова. Г. В. Козаченко українська мова за професійним спрямуванням
 Скачать 13.79 Mb.
|
|
Громовик Б.П., Гасюк Г Д, Левицъка О.Р. Фар- мацевтичний маркетинг теоретичні та прикладні засади. — Вінниця, 2004. 13.1. Відредагуйте поданий текст, виправивши усі наявні лек- сичні, стилістичні, орфографічні та пунктуаційні помилки. II. Сформулюйте запитання до тексту. III. Прокоментуйте вислів: суржик — "мова для убогих, метафізична модель духовних бом- жів" (Ю. Андрухович). 4 4 Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови Спілкування фармацевта з клієнтами* Фармацевт повинен справляти враження компетентного і ви- триманого спеціаліста, рекомендаціям якого можна довіряти. Як досягти цього? Дуже просто Потрібно виховати в собі ті якості, без яких не обійтись в робочих ситуаціях, і освоїти деякі правила поведінки і обслуговування клієнтів. I. Толерантність Фармацевт в першу чергу повинен володіти собою в любій ситуації. Особисті проблеми і поганий настрій не повинні міша- ти йому бути уважним і терпеливим з покупцями і колегами. Недопустимо демонструвати свій поганий настрій і свою невроз- ііість і взагалі проявляти негативні емоції. З другої сторони, фармацевт який бурно виражає свою радість — голосно сміється або весь час усміхається — в кращому випадку може викликати у покупця здивування! Вираження лиця робітника аптеки за- вжди повинно відповідати ситуації і стану конкретного покуп- ця, таким чином він демонструє свою заінтересованість і те як він хоче допомогти покупцеві. II. Лояльність Находячись у торговому залі робітник аптеки ні в якому разі неповинен собі дозволяти висказувати негативні сторони в адресу керівництва аптеки і організації роботи; не включили кондиціонер, завідуюча знову забула замовити необхідні ліки, чи жалітись на колег. Це шкодить позитивному іміджу аптеки і підриває довіру покупців до її працівників. Подібні професій- ні питання повинні вирішуватись у внутрішніх приміщеннях аптеки ( в крайньому випадку) в торговому залі коли, немає покупців. III. Відчуття такту Навіть коли покупець розглядає вітрини фармацевт неповинен обговорювати свої особисті проблеми з колегами чи по телефону, читати книжку чи журнал, повертатись спиною до клієнта чи лишати його самого у торговому залі. Недопустимо коментувати зовнішній вигляд і поведінку покупців в тім числі і тих, які вже вийшли. При спілкуванні з ними не допустимі негативні оцінки по відношенні лікарського препарату чи лі- каря, який виписав рецепт. Як щ о клієнту потрібно обговорити Текст зІнтернету. 45 Розділ І. Культура фахового мовлення особисті питання, пов'язані із здоров'ям чи спосіб застосування препарату, потрібно понизити тон, щоб цю розмову не могли по- чути інші клієнти аптеки, які присутні в торговому залі. IV. Терпіння Коли відвідувач входить в аптеку, вся увага фармацевта повинна бути направлена на нього. Це допомагає вибрати від- повідну стратегію поведінки. Відвідувач, який, увійшовши в торговий зал, зразу ж направляється до фармацевта, уже знає який препарат йому потрібний. Його потрібно обслужити і про- консультувати як можна швидше. А клієнт який роздивляється вітрини, скоріше всього, хоче самостійно роздивитись виложені там препарати. В цьому випадку потрібно йому дати деякий час на роздуми, а потім запропонувати йому свою допомогу. Як щ о відвідувач скаже що йому не потрібна допомога, то ні в якому разі не залишатись поряд з ним. Відійдіть на достатню відстань, але продовжуйте тримати йогов полі зору, щоб зразу ж відреа- гувати на звернення. Як тільки клієнт захоче проконсультува- тись, він стане озиратися в пошуках фармацевта. V. Увага до деталей Відвідувачі, які зайшли в аптеку із заінтересованості перехо- дять від одної вітрини до іншої. Відвідувачі зацікавленні в вирі- шенні конкретної проблеми, швидко переміщуються по торговому залу в пошуках необхідної групи препаратів, а коли находять її починають уважно розглядати її. Одним із важливих факторів роботи з цими двома категоріями клієнтів являється викладка товару слідкувати за яким є одне з основних зобов'язань фармацевта. Викладка повинна бути красивою, акуратною, зручною і інформаційною. Щ об правильно розкласти препарати на поли- цях фармацевти можуть скористатися рекомендаціями компа- ній-виробників лікарських засобів. Так, лікарські представники компаній завжди охоче допомагають оформляти викладки своїх препаратів, пояснюючи при цьому працівникам аптек законо- мірності сприйняття і правила мерчандайзингу. VI. В аптеці черга Робота фармацевта при наявності навіть невеликої черги по- требує особливих навиків. Перш за все, фармацевт повинен об- служити клієнта достатньо швидко, і повинен бути впевненим в собі, інакше у них може скластися враження, що він недо- статньо впевнений в собі. Крім того лишня суматоха може при Тема 2. Літературна мова. Мовна норма. Культура мови нести до помилок в розрахунках, пересортуванні, неправильним порадам. Недопустимо щоб, лікарські препарати падали на під- логу, різко кидати їх на прилавок або в ящик. Пам'ятайте, що, демонструючи ще не куплений товар, покупцю в руки можна давати лише інструкцію і коробочку. Сам препарат повинен за- лишатися у працівника аптеки. Щоб швидше обслужити клієнтів, потрібно по можливості привернути до відпуску всіх спеціалістів, працюючих у зміні, включаючи завідуючу. Небажано, щоб деякі працівники займа- лись при цьому іншими справами, наприклад, оформленням вітрин або викладкою товару. Якщо в черзі стоять покупці з маленькими дітьми або вагітні жінки, можна ввічливо попро- сити клієнтів пропустити їх вперед. Покупців, робота з якими потребує більше часу, можна попросити трошки почекати і дати їм почитати інструкцію і рекламні матеріали. VII. Професіоналізм Фармацевт повинен вміти коротко і толково пояснити покупцю перевагу і принцип дії препарату, відповісти на запитання, в тому числі і побічні дії. В інструкціях на рецептурні препарати, побіч- ні дії описані дуже широко що, часто викликає у клієнтів зане- покоєння. Фармацевт може заспокоїти покупця, пояснити йому, що якщо чітко виконувати рекомендації лікаря по прийманню препарата і не перевищувати дозу, ці ефекти, як правило не проявляться. Проводити лишні дрібниці використовувати багато тер- мінів, не потрібно. Краще виділяти властивості, важливі тільки для цього покупця. Разом з тим професійні знання фармацевта повинні бути достатні для того щоб відповісти на найважчі за- питання. Для цього він повинен систематично підвищувати свій професійний рівень. Весь робочий час, вільний від обслуговування покупців і оформлення вітрин, викладка товару, потрібно віддава- ти вивченню інструкцій, читанню довідників і інших інформацій- них матеріалів, наприклад, наданими медичними представниками фармацевтичних компаній. Отримати всю необхідну інформацію, а також відповіді на запитання, виникненні при роботі з лікар- ськими засобами, можна у медичних представників компаній. 4 7 * РОЗДІЛ II ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Тема 1. Поняття спілкування Спілкування і комунікація. Функції спілкування Спілкування в нашому житті відіграє дуже велику роль. Успіхи людини в житті, її взаємини з іншими членами суспіль- ства залежать від уміння спілкуватися. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних по- треб людини, яка живе в суспільстві. Спілкування — це складний процес встановлення та роз- витку контактів між людьми, взаємодії особистостей, в основі якого лежить обмін думками, почуттями, волевиявленнями з метою інформування. Спілкування зазвичай спрямоване на досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми або реалізацію про- фесійної мети. Воно є необхідною умовою будь-якої діяльності. Спілкування іноді ототожнюють із комунікацією, однак вони не є синонімами. Комунікація — це цілеспрямований інформаційний обмін у різноманітних процесах спілкування. Комунікація опосередковує всі види соціальної діяльності; акумулює суспільний досвід і передає його від покоління до по- коління, є чинником етнічної ідентифікації, зберігає культуру. Поняття "комунікація" ширше, ніж поняття "спілкування". Функції спілкування — це ті завдання, які воно виконує в процесі діяльності індивіда в соціумі: ^ контактна (створення атмосфери обопільної готовності пе Тема 1. Понят т я спілкування редавати і сприймати інформацію та підтримувати зв'язок до завершення акту спілкування); ^ інформаційна (обмін інформацією, запитаннями і відпо- відями); ^ спонукальна (заохочення адресата до певних дій); ^ координаційна (узгодження дій комунікантів); ^ пізнавальна (адекватне сприйняття і розуміння змісту по- відомлень); ^ емотивна (обмін емоціями); ^ налагодження стосунків (розуміння свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних стосунків); ^ регулятивна (залежно від мети, яку ставить перед собою адресант, він і організовує своє спілкування, дотримується пев- ної стратегії й тактики. Усі ці функції між собою тісно взаємодіють у процесі спіл- кування. Види і форми спілкування 1. За участю чи неучастю мовних засобів: вербальне (словес- не) і невербальне (міміка, жести, постава тощо), комбіноване. 2. За формою представлення мовних засобів: усне, писемне. 3. За темою політичне, наукове, побутове, релігійне, філо- софське, навчально-педагогічне, виховне, побутове. 4. Заметою ділове і розважальне. 5. За кількістю учасників: внутрішнє (комунікант спілку- ється сам із собою, міжособистісне (спілкуються двоє), групове З учасників), публічне (20 і більше), масове (спрямоване не напевного індивіда, а на великі маси людей, найчастіше здій- снюється за допомогою засобів масової комунікації). 6. За характером опосередковане і безпосереднє, діалогічне, монологічне і полілогічне. 7. За мірою офіційності: офіційне (рольове) — передбачає сто- сунки, що опосередковуються соціальними професійними ролями (начальник — підлеглий, викладач — студент, колега — ко- лега) і неофіційне або приватне (спілкування друзів, приятелів тощо). 8. За тривалістю: постійне (у колективі, у сім'ї), періодичне (кількаразові зустрічі), короткотривале (у транспорті, у черзі), довготривале (із друзями). 49 Розділ "І. Етика ділового спілкування 9. За свободою вибору партнера ініціативне спілкування (спів- розмовники мають змогу вибирати своїх партнерів, уникати спіл- кування з неприємними людьми) і вимушене спілкування (особа спілкується незалежно від своїх бажань) — розмова з керівником. 10. За додержанням норм — нормативне (відповідно до літе- ратурних норм ненормативне (порушуючи нормативні норми); етикетне і неетикетне. Форми спілкування: індивідуальні й групові бесіди; теле- фонні розмови; наради; конференції; збори; дискусії; полеміка. Спілкування виявляється у двох видах слуханні та мовленні. Слухання як процес Уміння слухати має важливе значення в людському спілкуванні. За даними статистики, з часу, необхідного для спілкування з іншими на роботі й удома та умовно прийнятого за 100 %, ми 9 % — пишемо, 16 % — читаємо, ЗО % — говоримо, 45 % — слухаємо. Слухання — цене просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. Уміння слухати складається з трьох елементів, кожен з яких диктує свої правила поведінки. Увага: — поважайте того, хто говорить, його бажання повідомити про щось нове; — встановіть з ним на початку бесіди контакт, давши йому зрозуміти, що ви готові його слухати; — не ховайте очей, наберіться терпіння і дайте людині ви- словитися, не поспішайте з висновками. Приязнь — не намагайтеся впливати на співрозмовника авторитетом, пе- ревантажувати його інформацією або довгими висловлюваннями; — не давайте волі емоціям, коли вони занадто сильні, уявіть себе на місці співрозмовника; — не спішіть заперечувати; — не демонструйте зневаги до співрозмовника і до його ви- словлювань; — робіть паузи. Активність: — не мовчіть, подавайте час від часу сигнали, що ви чуєте, ро- зумієте думку співрозмовника і маєте своє ставлення до почутого; 50 Тема 1. Поняття спілкування — не демонструйте свою мудрість, не намагайтеся здаватись розумнішим за співрозмовника; — ведіть себе розкуто, але без панібратства і фамільярності; — якщо ви занадто втомилися, краще вибачитись і відклас- ти розмову. Види слухання Існують два основні види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. Слухання нерефлексивне передбачає мінімальне втручання у мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Припустимі тільки нейтральні репліки: "Так Продовжуйте, будь ласка. Це цікаво... Хотілося б детальніше... Розумію" (інтонація, вираз обличчя — доброзичливі). Таке слухання доцільне, якщо співрозмовник прагне висло- вити свою точку зору, обговорити те, що наболіло, якщо йому важко пояснити свою думку, він не впевнений у собі або хвилю- ється з якогось приводу. Слухання рефлексивне ґрунтується на встановленні зворотно- го зв'язку зі співбесідником. Існує пять основних прийомів такого слухання: Дзеркальне відтворювання (повторення окремих слів або фраз співбесідника, щоб уточнити смисл і своє сприйняття). З'ясування (пряме звернення до співбесідника, щоб краще зрозуміти зміст повідомлення). Перефразування (інше формулювання тієї ж думки з метою уточнення інформації, смислу, ідеї, а не почуття співбесідника). Відображення почуттів, емоційного стану співбесідника. Резюмування (підсумовування основних думок і почуттів спів- бесідника, що буває корисним, коли треба врегулювати конфлікт, суперечності). Правила ефективного слухання ^ Дати співрозмовнику змогу висловитись (перевести центр уваги на співрозмовника і його інтереси). ^ Доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до співроз- мовника, бути тактовним. ^ Виявляти щирість, не лицемірити. Свою увагу до співрозмовника підтверджувати мімікою, жестами, поглядом, рухами і т. ін. ^ Репліки, запитання, кивання головою мають свідчити про наше зацікавлення розмовою, навіть і тоді, коли знаєте наперед, що скаже співрозмовник. 51 Тема 1. Поняття спілкування Невербальні засоби спілкування — це система немовних зна- ків, що слугують засобами для обміну інформацією між людьми. А Науковими дослідженнями доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації. Серед видів невербальних засобів спілкування виділяють такі: 1. Кінесетика. Система жестів, міміки, пантоміміки, рухів тіла. 2. Паралінгвістична система. Прийоми вокалізації та якості голосу, його діапазон, тональність. 3. Екстралінгвістична система. Поєднує у собі темп, паузи, різні вкраплення у мову (плач, сміх, кашель. 4. Проксеміка — система організації простору і часу спілку- вання: • інтимна (від 0 до 45 см) — спілкування з дітьми, дружиною, коханими, найближчими друзями; особиста (від 45 до 120 см) — спілкування під час зустрі- чей, на вечірках, у кулуарах конференцій тощо; • соціальна, або суспільна (від 120 до 400 см) — міжособис- тісне спілкування з малознайомими людьми • громадська, або відкрита (від 400 до 750 см) — виступ лектора перед аудиторією. 5. Такесика — система доторкань у спілкуванні: рукостис- кання, погладжування, відштовхування, поцілунки і т. ін. Кінесетичні невербальні засоби є найважливішими у спілку- ванні. Серед них важлива роль відводиться міміці. Міміка — це експресивні рухи м'язів обличчя, що виража- ють психічний стан, почуття, настрій людини в певний момент. Міміка репрезентує шість основних емоційних станів: гнів, ра- дість, страх, страждання, подив і презирство. З мімікою тіс- но пов'язаний візуальний контакт, тобто погляд, що становить важливу частину спілкування. Розрізняють діловий, світський та інтимний погляди залежно від локалізованої спрямованості на співрозмовника. Погляд, спрямований у трикутник, вершиною якого є точка посередині чола, а основою — лінія між очима, є діловим. Він не опускається нижче очей. Якщо погляд фіксується нижче лі- нії очей — то це світський погляд. Інтимний погляд спрямову- ється в трикутник між очима і грудьми. 53 Тема 1. Поняття спілкування • схрещення рук і стискування пальців у кулак іалаштована вкрай вороже; людина • відтягування комірця — людина гнівається або дуже схвильована; • вказівний палець спрямований прямовисно до скроні, а келикий підтримує підборіддя — негативне або критичне став- лення до почутого; руки за головою — впевненість, перевага над співрозмов- ником; • потирання ока — людина говорить неправду • тримання рук за спиною — впевненість у собі. Поза теж має комунікативний сенс і репрезентує не тільки душевний стан людини, ай її наміри, налаштованість на розмову. Поза — це мимовільна або зумисна постава тіла, яку приймає людина. Вирізняють "закриті" й "відкриті" пози. Відомо, що людина, зацікавлена в спілкуванні, буде орієнтуватися на спів- розмовника, нахилятиметься в його сторону, повернеться до нього всім тілом, а якщо не хоче його слухати — то відійде назад, стоятиме напівобернувшись. Людина, яка хоче заявити про себе, стоятиме прямо і вся буде напружена, якщо не потрібно підкрес- лювати свій статус — займе спокійну невимушену позу. І насамкінець, хода людини, тобто стиль пересування, теж належить до важливих невербальних засобів спілкування. За ходою можна впізнати емоційний стан співрозмовника — гнів, страждання, гордість, щастя. Хода тяжка, коли людина гнівається, легка — радіє, млява, пригнічена — страждає. Найбільша довжина кроку, коли люди- на почувається гордо. Окрему систему становлять ритміко-інтонаційні невербальні засоби: інтонація, гучність, темп, тембр, тональність. Ра- дість і недовіра зазвичай передаються високим голосом, гнів і страх — також досить високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили і висоти звуків. Горе, сум, втому передають м'яким і приглушеним голосом. Темп мовлення теж відтворює певний стан людини: швид- кий — переживання і стривоженість; повільний — пригнічен- ня, горе, зарозумілість чи втому. До такесичних засобів спілкування відносять і динамічні до- тики у формі |