Козаченко Укр мова. Г. В. Козаченко українська мова за професійним спрямуванням
 Скачать 13.79 Mb.
|
|
7. Говоріть правильно. Усе, що ви говорите й пишете, має пути викладене гарною мовою, правильно. У діловому стилі не- допустимим є суржик. Контролюйте свою вимову, дикцію та ін- тонацію. Ніколи не вживайте нецензурну лексику і образливих ниразів. Однак не забувайте, що вміння слухати співрозмовника сне менш важливим аспектом спілкування. Убога мова, що пі- стрявіє модерними неологізмами, такими як "рубати" замість "їсти", "кимарити" замість "спати" тощо. 8. Майте почуття гумору. Почуття гумору (особливе вміння посміятися над жартом у власну адресу) не тільки не зменшить нашого авторитету, ай підніме вас в очах колег, друзів. 9. Усміхайтеся. У будь-яких умовах потрібно бути привітним, увічливим, усміхатися людям, підтримуючи гарний настрій у себе ii у всіх довкола. Ось уривок із статті В. Солоухіна "Очень жаль" у журналі "Наш современник" (1981, № 3. — С. 29): "Посмотрите, почти все у человека предназначено для самого себя глаза — смотреть, находить, рот — поглощать пищу, все нужно самому себе, кроме улыбки. Улыбка самому себе ненужна. Если бы не зеркала, вы ее никогда даже не увидели. Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с вами было хорошо, радостно, легко. 10 табу ділового спілкування Відповідно до правил етикету службових взаємин недопустимо 1) говорити на заборонені теми політика, релігія, секс 2) випитувати в співробітника подробиці стосовно стану його здоров'я, наприклад, якщо він сказав, що погано почувається; 3) допитуватися, хто скільки заробляє; 4) бажати співробітниці будь-якого віку "скоріше вийти заміж"; 5) називати відвідувача словами "чоловік", "жінка", "люди- на" замість того, щоб звернутися до нього по імені; 6) перепитувати "Га, " Щ о ? " замість "Вибачите, я не розчула"; 7) реагувати на розповідь колеги словами "Ого, "Да-а...", Фу 67 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця Нам здається це неможливим? Але саме такий підхід є єдино правильним для конструктивної критики. Правило пяте Критикуйте результат і способи його досяг- нення, а не виконавця. Як мінімум, це допоможе вам не скоти- шся до образ. Як максимум — створити атмосферу об'єктивного аналізу ситуації й позбутися суб'єктивізму. Правило шосте. Будьте щирі. Не перетворюйте критику на монолог. Ставте запитання — не риторичні, а такі, що дозволя- ють з'ясувати розуміння проблеми, сприйняття критики, думку про її обґрунтованість. Пам'ятайте: вине завжди маєте рацію па сто відсотків. Правило сьоме. Ніколи не починайте критику з тези про не обхідність покарання. Можливо, аналізуючи проблему, ви ді- йдете висновку, що підлеглий критики не заслуговує. Або вже в її процесі він запропонує такий вихід із ситуації, що виправить його помилку або неправильні розрахунки. Правило восьме. Демонструйте розуміння як особистих проблем людини, так і професійної колізії. Покажіть, що критика є лише відправним пунктом на шляху спільного вирішення про- блеми. Підлеглий, звичайно, займає нижчу сходинку у владній ієрархії і наділений набагато меншими повноваженнями, ніж ви. Однак цене означає, що критика повинна ґрунтуватися на почут- ті власної переваги. Спроби підкреслити свої переваги (інтелекту- альні, емоційні, професійні) і статус на тлі невдачі співробітника є непедагогічними й неефективними. Хоча б тому, що відтепер співробітники, що потрапили "під вогонь критики, прискіпливо розглядатимуть будь-які ваші кроки, а особливо невдачі, вишу- куючи невідповідність амбіцій і професійних якостей. Правило дев'яте. Не критикуйте з позиції зверхності. Став- теся до людини, яку критикуєте, як до рівної вам особистості. Правило десяте. Не критикуйте частой багато. Якщо ви по- мітили, що ваші критичні "бесіди" за участю конкретного під- леглого стають традицією, замисліться: чине час вам знайти кращого виконавця або переглянути свої погляди на деякі про- блеми й підхід до критики. Форми конструктивної критики • Підбадьорлива: "Нічого. Наступного разу все буде краще". • Докір: "Я так на вас розраховував, а в и ? . . " • Надія: "Сподіваюся, наступного разу буде краще". 69 Розділ "І. Етика ділового спілкування Похвала "Робота зроблена добре, але не для цього випадку". • Співпереживання: "Я вас прекрасно розумію, але ..." • Здивування: " Як вине змогли виконати цю роботу" • Іронія: "Робили, робили і не зробили. Те що треба Ат о ж ! " • Зауваження: "Робота зроблена не так. Наступного разу радьтеся". • Попередження: " Щ е один такий промах і з мого боку бу- дуть різкі дії". • Вимога: "Роботу потрібно переробити". • Докір: "Я про вас був іншої думки. А ви таки не справились. • Виклик: "Наробили помилок, тепер сидіть і думайте, як все це виправити". • Спонукання: "Робота виконана погано. Якими будуть ваші дії?" Основні типові варіанти неправильного сприйняття критики. 1. Демонстративний: характеризується бурхливими про- явами, прагненням не стільки довести справедливість, скільки продемонструвати негативне ставлення до критики, звинувати- ти у помилковості обраного методу оцінювання поведінки, ро- боти. Контраргументи "демонструються" на підвищених тонах, грубо, нетактовно. Особливо це характерно для осіб, схильних до агресивного типу поведінки. 2. Депресивний: критика сприймається як засіб дискредитації, приниження, причіпок. Властиві низька самооцінка, невпев- неність у власних можливостях, постійне хвилювання, надмірна вразливість, знижений фон настрою. Депресивна реакція створює підґрунтя для психосоматичних розладів. 3. Конформістський: тенденція змінювати свою поведінку відповідно до тверджень оточення. Будь-яка критика — правильна чи неправильна — отримує позитивну оцінку — аж до догоджання. Властиві відсутність самостійності при ухваленні рішень, прагнення сховатися за колективною думкою, уникну- ти відповідальності. 4. Індиферентний: байдужа пасивність (в одне вухо влітає, в інше — вилітає"). Ґрунтується на неправильному уявленні про критику — що критикують, начебто, для формального порядку, і критикане допомагає, а шкодить. Але індиферентне сприйнят- тя критики може в деяких випадках мати позитивний характер, якщо, наприклад, осудження та докори, навіть необгрунтовані, виходять від тяжкохворої людини. Лікар чи медсестра, керую- 70 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця чись логікою, мають сформулювати для себе правильну установку "Так, хворий зробив мені несправедливе зауваження, але його можна зрозуміти, адже він змучений хворобою. Яне маю права сперечатися з ним, хворобливо реагувати на його зауваження..." Як сприймати критику 1. Немає такої критики, з якої не можна було б мати користі. 2. Критикана мою адресу — це мій резерв удосконалення. 3. Правильне сприйняття критики 1) фіксація; 2) усвідом- лення; 3) виправлення недоліку; 4) створення умов, за яких не- можливе повторення недоліків роботи. 4. Завжди є право на контркритику. Можна відстоювати свою позицію, але в жодому разі не у формі виправдання і без підви- щення тону. "Не згоден — заперечуй, заперечуєш — пропонуй, пропонуєш — здійснюй". 5. Найправильніша відповідь на справедливу критику кон- кретні зобов'язання з приводу поліпшення роботи, нові ідеї. 6. Велика кількість необ'єктивних (несправедливих) заува- жень — показник поганого психологічного клімату в колективі. Потрібно бути уважним і даремно не критикувати колег, керів- ництво. 7. Як щ о вас не критикують, ви: 1) робите свою роботу без- доганно; 2) не здатні сприймати критику по-діловому і колеги лнають про це; 3) ви у зневазі. Культура телефонного діалогу Сучасне ділове професійне життя не- можливо уявити без телефону. У наш час телефон — один із найефективні- ших засобів зв'язку, спосіб налагоджен- ня офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання при- ватних стосунків між людьми. Телефоном здійснюють переговори, домовля- ються про важливі ділові зустрічі, ви- рішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються з проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення. Отож, культурою спілкування телефоном повинен володіти ко- жен фахівець. 7 1 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище і контактний телефон співрозмовника; • розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; • якщо вашого колеги немає на місці, а його просять доте- пофону, не можна відповідати "Його немає". Потрібно сказати: Буде ой годині. Чине хочете ви щось переказати Миколі Івановичу?" Не кладіть відразу слухавки після відповіді, адже и абонента можуть виникнути ще якісь запитання і вашу опера- тивність розцінять як безтактність; не можна ставити запитань на зразок: "Що вам потрібно?", "Чого ви хотіли?". Краще запитати: "Чим я можу вам допомог- ти?", "Чи можу я вам допомогти?"; • ніколи не кажіть, що ви нічого не знаєте. Абонент думати- ме, що розмовляє з некомпетентним працівником. Оскільки ви представник фірми і зацікавлені також у зростанні її престижу, проявіть бажання допомогти абонентові дізнатися про необхідну інформацію, попросіть, щоб зателефонували пізніше, і на при- значений час підготуйте потрібні дані; не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є не- цікавою, нудною чи надто тривалою для вас на анонімний дзвінок можна не відповідати. Загальні рекомендації: • починають спілкування по телефону з алло, слухаю; • необхідно пам'ятати, що телефонна розмова залежить від її емоційного забарвлення, тому говорити з абонентом потрібно доброзичливим тоном, привітно; у розмові часто вживаними можуть бути формули ввічли- вості: Прошу Пробачте за турботу! Дякую за увагу! Дякую за консультацію! Дякую за інформацію! До побачення!; рекомендована тривалість ділової розмови — 3—5 хв; • найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.00 до 21.00. У виняткових і екстремальних випадках можна теле- фонувати в будь-який час • рекомендують говорити спокійно і з гідністю, своєю розмо- вою маєте підтвердити, що ви компетентний працівник; у ситуації, коли вине можете продовжувати розмову, до- речні фрази: Не хочу вас перебивати, але боюся запізнитися на засідання... або: Прошу мене вибачити, алея зараз дуже зайня- тий..., або: Чи можу я вам зателефонувати пізніше? 73 Розділ "І. Етика ділового спілкування • телефонувати знайомому (знайомій) і вести приватні роз- мови з робочого місця в робочий час не бажано; у службових справах телефонувати додому не слід; • необхідно враховувати, що слова виразніше звучать після міні-пауз; • цифри, прізвища, іноді запитання краще повторювати двічі; • стежте, щоб мова була чіткою та зрозумілою, голос — силь- ним і твердим • необхідно намагатися компенсувати чи згладжувати ті не- зручності, які може спричинити навколишнім власник мобіль- ного телефону. Той, хто розмовляє по телефону на ходу, іноді не вітається зі знайомими, не поступається на дорозі. У такій ситуації краще зупинитися збоку, закінчити розмову по телефону і після цього продовжувати йти; • якщо ви перебуваєте у громадському місці й одержали вхідний дзвінок на мобільний телефон, по можливості вийдіть на вулицю чи в інше приміщення, щоб не заважати присутнім своєю розмовою; є певний перелік місць і заходів, де необхідно обмежити себе в користуванні мобільним зв'язком: лікарні, навчальні за- клади, театри, кінотеатри, прес-конференції, громадські зустрі- чі, круглі столи, наради, засідання тощо; • уникайте встановлення таких рингтонів на свій мобільний телефон, які можуть образити чи збентежити присутніх (нецен- зурні вислови, грубі вирази, неприємні звуки • телефонна розмова має бути діалогічною, а не монологіч- ною, тому робіть паузи для співрозмовника. Дотримання етикету телефонної розмови підвищує ефектив- ність роботи, приносить задоволення від професійної діяльності. Пам'ятайте! З чемними людьми приємно розмовляти. 1 КОНТРОЛЬ ЗНАНЬ 1. Що таке "спілкування", "комунікація"? Яке з цих понять ширше? 2. Які функції виконує мова? 3. Назвіть види і форми спілкування. 4. Схарактеризуйте слухання як процес. 74 Тема 2. Загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця 5. Назвіть правила ефективного слухання. 6. Схарактеризуйте мовлення як процес. 7. Чим невербальні засоби відрізняються від вербальних? 8. Яку роль відіграють невербальні засоби у спілкуванні? 9. Схарактеризуйте відомі вам невербальні засоби спілку- вання. 10. Чому невербальні засоби спілкування мають національний характер Наведіть приклади. 11. Назвіть комунікативні бар'єри у спілкуванні. 12. Яке мовлення називається діловим? 13. Які основні принципи ділового спілкування? 14. Назвіть правила ділового етикету. 15. Які правила конструктивної критики ви знаєте? 16. Назвіть типові варіанти неправильного сприйняття критики. Як правильно сприймати критику 18. Назвіть правила ведення телефонної розмови. ЗАВДАННЯ 14. Тестування. Вкажіть номери правильних тверджень: 1. Усні домовленості мають виконуватися. 2. Критика з боку колег — це погано. 3. На анонімний телефонний дзвінок можна не відповідати. 4. Першим закінчує телефонну розмову той, кому телефонують. 5. Рекомендована тривалість ділової телефонної розмови 3—5 хв. 6. Найбільш оптимальний час для телефонних розмов з 9.00 до 21.00. У виняткових і екстремальних випадках можна теле- фонувати в будь-який час. 7. У службових справах телефонувати додому не слід. 8. По телефону не називають цифрові дані. 9. За рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації. 10. Вербальне спілкування виявляється у двох видах слуханні та мовленні. 11. Основні людські емоції виражають такі частини обличчя, як вуха, щоки, губи. 12. Чоловік повинен першим привітатися з дамою. 75 Розділ !. Етика ділового спілкування 13. Входячи в робочий кабінет, не стукають у двері, навіть якщо це кабінет керівника. 14. До чужих дітей звертаються на "ви" із 16 років, тобто з моменту, коли їх, після одержання паспорта, визнають відпові- дальними за свої вчинки. 15. Змоделюйте (усно) ситуації: — бесіда (діалог перспективного молодого фахівця, який претендує на заміщення вакантної посади, і керівника фірми (роботодавця); — ділова телефонна розмова (діалог завідувача відділу зі спо- живачем з приводу наявності в аптеці лікарських засобів). 16. За дослідженням соціологів, 62 % людей відчувають дискомфорт, спілкуючись по телефону. Прокоментуйте, чому? 17. Уявіть, що вам потрібно взяти інтерв'ю у відомого у вашій галузі фахівця. Складіть список орієнтовних запитань. 18. Напишіть тези про перспективи розвитку в Україні тієї га- лузі, яку ви обрали своїм фахом. 19. Чи є нормативним для ділового мовлення вживання пода- них нижче слів? Відповідь обґрунтуйте. Запишіть правильно. Співставляти, багаточисельний, міроприємство, відчислення, слідуючий, ходатайство, учбовий, трьохденний, яд, груз, про- житочний, довіреність, повістка денна, на протязі. 76 Тема 3. Основні види ділового спілкування Тема 3. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори Публічний виступ — це різновид усного спілкування. Жанровий різновид публічного виступу — це доповідь (звітна, ділова, політична), про- мова (агітаційна, мітингова, ювілейна), бесі- да, лекція, репортаж. Виступити — означає викласти перед слухачами суть певного питання, виділивши головне висловити своє ставлення до нього, дати оцінку, підкресливши значущість і важливість для практики, підкріпивши свої докази прикладами чи посиланнями на потрібні джерела; побудувати звернення до слухачів таким чином, щоб їм були зрозумілі мета і зміст такого звернення, аби отримана ними інформація лягла в основу їхніх власних роздумів і висновків. 1. Добре продумати тему виступу. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виступати. Тема повинна бути цікавою, достатньо важливою і зрозумілою для аудиторії. Вона має відбивати зміст промови і привертати увагу слухачів. 2. Підібрати основні джерела для підготовки основної части- ни виступу. Зібравшись виступити перед аудиторією, скомпонуйте власні думки, визначтеся з прикладами, пригадайте все, що вам особисто відомо з обраної теми, що ви чули, бачили, читали. Попрацюйте з підібраними джерелами. Це можуть бути: літе- ратура (навчальна, документальна, художня), статті, пошукові інтернет-сайти, преса, телебачення тощо. 3. Визначити мету виступу. Основні цілі публічного монологу повідомлення і вплив. Оратор може поставити завдання інформувати слухачів, дати певні відомості, сформувати у людей переконання, уявлення, що стануть мотивами їхньої поведінки, тобто закликати до якихось дій тощо. Часто ці завдання пере- хрещуються, поєднуються водному виступі. 4. З'ясувати адресата мовлення. Важливо знати склад май- бутньої аудиторії. Необхідні дані про тих, на кого розрахова- Етапи підготовки до публічного виступу 77 Розділ "І. Етика ділового спілкування на промова: освітній рівень, пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми і до оратора. Завжди легше говорити, звер- таючись до слухачів однорідного складу (фахівці, колеги, сту- денти, люди однакових політичних поглядів та ін.). Що одно- рідніша аудиторія, то більш передбачена реакція на виступ. Звертаючись до молоді, не можна загравати, лестити, повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, демонструвати свою пе- ревагу, ухилятися від гострих проблем і питань. Перед слухачами з високим рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових підходів до рішення проблеми, не можна допускати повтори, тривіальні судження, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися від суті проблеми. У неоднорідній аудиторії виголошувати промову складніше. Як щ о публіка різна за складом, треба, по можливості, адре- сувати певний фрагмент кожній групі. Варто заздалегідь по- думати про те, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть. Необхідно також з'ясувати чисельність аудиторії. Великою кількістю слухачів складніше керувати. Що більша аудиторія, то простіше, наочніше, образніше треба говорити. Варто довідатися, в якій обстановці проходитиме виступ — у залі, у кабінеті, чи є там кафедра, стіл, мікрофон тощо. Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на ораторові, за нею треба розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати постійну відстань у 20—ЗО см між ротом і мікрофоном. 5. Систематизуючи матеріал, оратор створює план, продумує композицію, логіку викладу, складає і редагує текст. Будь-який виступ складається з трьох основних частин: початку (вступу), основної частини і закінчення (висновку). Початок виступу має велике значення, бо саме на цьому ета- пі промовець має розв'язати кілька важливих завдань, від яких залежить успіх подальшого виступу: 1) подолати хвилювання, набути впевненості; 2) встановити контакт зі слухачами, завоювати їхні симпатії; 3) зацікавити аудиторію темою свого виступу; 4) стисло схарактеризувати загальний зміст виступу і поді- лити його на окремі питання. Виклад змісту основної частини слід здійснювати за принципом від простого до складного. Інформація впорядковується по-різному: 78 Тема 3. Основні види ділового спілкування 1) у хронологічній послідовності, коли потрібно викласти по- дії чи проаналізувати певний процес роботи; 2) у формі опису предмета, пояснення його будови, функцій тощо; 3) шляхом переліку основних пунктів, характеристик, при- кладів застосування, переваг; 4) шляхом викладу певних тез, їх аргументації. Промовець викладає думки, пояснюючи, описуючи, розпові- даючи, доводячи. Слід цам'ятати, що найменш цікавим з-поміж інших типів мовлення є опис. Урізноманітнити опис можна оригінальними образами, порівняннями, метафорами, проблемністю викладу, динамізмом подачі інформації, її новизною тощо. Розповідь належить до найцікавіших форм викладу змісту. Рівень інтересу до мовлення типу роздуму залежить від ак- туальності порушеної проблеми, глибини, переконливості, ар- гументації висунутих теза також від доступності самого ви- кладу. У закінченні оратор узагальнює основні думки, підсумовує свій виступ, надаючи йому логічної завершеності, цілісності, за- кінченості, тим самим посилюючи вплив на слухача. 6. Підготуватися до виступу. Є чотири варіанти підготовки до виступу та його проведення: 1) написати весь текст виступу, а потім прочитати його слухачам) написати текст виступу, кілька разів прочитати його, а по- тім виголосити попам яті, коли-не-коли заглядаючи в записи 3) підготувати тільки короткі тези; 4) виступати без будь-яких нотаток. Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написану про- мову можна перевіряти, виправляти; вона легше запам'ятовується і довше утримується в пам'яті. Писати треба на окремих аркушах, на одній стороні. Досвідчений оратор може обмежитися складан- ням тез чи конспекту розгорнутого плану виступу. Репетиція являє собою проголошення тексту подумки або вголос, краще перед дзеркалом. Досвід показує, що на 3 хв ви- ступу витрачається 20—25 хв підготовки. Як щ о виступ ретель- но розроблений, тов момент зустрічі зі слухачами оратор три- матиметься впевнено. 79 |