ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения и регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Консьерж Бронирование билетов в театры и музеи, организация трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и т.п. Он также координирует работу всего гостиничного персонала в униформе, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Сбором информации о VIP-клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях и непосредственным общением с ними занимается менеджер по работе с гостями. Он Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковокой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые дальше разносят его по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сооренитироваться в городе, знать его основные достопримечательности. Паж сопровождает гостя в номер, несет его ручную кладь, открывает номер, проверяет его гостовность, объясняет правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию. Телефонные операторы: принимают исходящие и входящие телефонные звокни, при этом контролируют своевременную оплату разговоров. Побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов. Требования к персоналу службы: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению. Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом (прил. 4). Сотрудники СПиР каждый год должны проходить медицинский профосмотр. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. Стойка СПиР. Деление ее на функциональные зоны. Принципы работы за стойкой. К службе приема предъявляются следующие требования: служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшн). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1м (удобно для клиентов) и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.; стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которые использует персонал; сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. Во многих отелях основным принципом работы за стойкой является то, что сотрудники работают стоя, дабы проявить уважение к клиентам. Также основной принцип работы за стойкой – это соблюдение правил межличностного общения, соблюдение этикета. Вопрос 20. Порядок регистрации документов и учет граждан РФ и российских граждан. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Офицеры, прапорщики и мичманы могут поселяться в гостиницу по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты, старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту- по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному МВД. Российские паспорта другого образца, где нет регистрации по месту жительства, не пригодны для поселения в гостиницу. Регистрация несовершеннолетних гр-н, не достигших 14 лет, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся с ними родителей, опекунов, усыновителей, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних граждан. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает свои ФИО, адрес постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится 3-им лицом) и вид платежа (наличные, к/к, чек). В регистрационной карточке также указывается номер комнаты, стоимость номера в сутки, дата заезда и выезда и время выезда. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, и выписывает разрешение на поселение- документ, дающий право на занятие номера. Разрешение выписывается в 2-х экземплярах (для кассира и дежурного по этажу, если таковые есть ). После оплаты гость получает второй экземпляр счета- документ, по которому он производит оплату за проживание и дополнительные услуги. При регистрации гостю дается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (места), умноженный на число суток, оплату доп. услуг, которые гость заказывает заранее и различные гостиничные сборы. Дальше администратор заполняет карту гостя- документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера, содержащий ФИО, номер комнаты и сроки проживания. В свою очередь, администратор забирает у гостя документ, подтверждающий личность, необходимый для оформления документа о регистрации гостя в гостинице или стране. По окончании оформления подносчики багажа провожают гостя до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. При поселении гр-н РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области» (утверждены Правительством РФ 28.11.02). Согласно этим документам при оформлении регистрации заполняется Анкета Форма № 5 в двух экземплярах (ФИО, № комнаты, дата прибытия/отъезда, дата рождения, место рождения, серия/номер, тип документа, удостоверяющего личность (серия, номер, дата выдачи, учреждение, выдавшее документ), адрес места жительства, дата регистрации, подпись администратора). Анкета должна быть заполнена разборчивым почерком без помарок и исправлений. Паспортные данные д.б. внесены полностью. Первый экземпляр Формы № 5 помещается в действующую информационную картотеку. Анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся в течении всего срока пребывания гостя, а после выезда гостя попадает в архив. При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда. Вторые экземпляры анкет в течении 24 часов направляются гостиницей в центральное адресное справочное бюро. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм передачи в ЦАСБ. Указывается дата, количество представляемых анкет и подпись регистратора. Представление гостиницей этих документов должно осуществляться ежедневно. Регистратор обязан выдать гражданину РФ свидетельство о регистрации по месту пребывания (Форма № 3) (ФИО, адрес регистрации, данные док-та, удостоверяющего личность, дети, ФИО начальника органа регистрационного учета, его подпись, наименование органа, дата). Документ действует при наличии печати и подписи. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство необходимо изъять. Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц с целью проверки выполнения правил регистрации. Организации штрафуют единовременно- 50 МРОТ, при повторном нарушении правил регистрации -100 МРОТ. В СПиР ведется Журнал о регистрации паспортов граждан РФ. В журнал заносятся следующие данные: номер документа, удостоверяющего личность (паспорт РФ или загранпаспорт), дату и место его выдачи, место прописки. Въезд в РФ требует получения визы. Виза- это специальное разрешение правительства на въезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза). Визы бывают: индивидуальные и групповые, однократные и многократные, служебные, обыкновенные, транзитные, въездные, выездные и т.д. Служебная виза (СЛ) выдается иностранным гражданам, имеющим служебные паспорта: военнослужащим вооруженных сил иностранных государств (многократная виза до 1г); членам официальных иностранных делегаций с их семьями и сопровождающими лицами (1- или 2-кратная виза на срок до 3 мес) ; работникам административно-технического или обслуживающего персонала дипломатических представительств, консульским служащим (1- или 2-кратная виза на срок до 3 мес с возможностью послед-го продления до 1 г путем выдачи многократной). Обыкновенная виза имеет разновидности в зависимости от целей въезда иностр гр-на в РФ (Ч- частная, Д- деловая, Т- туристская, ТГ- туристская группа, У- ученая, Р- рабочая, Г- гуманитарная, А- в целях получения убежища). Обыкновенная частная виза (1- или 2-кратная) выдается по приглашению в связи с экстренным лечением, тяжелой болезнью, смертью близких родственников. Обыкновенная деловая виза (2- или 2-кратная сроком до 3 месяцев; либо многократная до 1 года). Оформляется на основании приглашения; по решению МИДа РФ. Обыкновенная туристская виза (1- кранная или 2-кратная на срок до 1 мес.) Выдается на основании договора об оказании туристских услуг (тур ваучера) и подтверждении о приеме иностранного гражданина организацией, осуществляющей туроператорскую деятельность (МИД РФ ведет учет таких организаций). Обыкновенная туристская групповая виза (1- кранная или 2-кратная на срок до 1 мес.) Выдается группе, состоящей из не менее 5 человек, но не более 50. Обязательное условие выдачи такой визы - следование всех членов группы в одном транспортном средстве и одновременное прибытие всех членов группы в пункт пересечения границы при въезде и выезде. Обыкновенная учебная виза выдается на основании приглашения Дипломатическим представительством или Консульским учреждением РФ. Выдается на срок до 3 месяцев с возможностью последующего продления по месту регистрации путем выдачи многократной визы на срок действия договора на обучение, но не более чем на 1 год для каждой последующей визы. Обыкновенная рабочая виза- выдается с целью осуществления трудовой деятельности по приглашению дипломатического представительства или консульства РФ на срок до 3 месяцев с возможностью продления по месту регистрации путем выдачи многократной визы на срок действия договора на обучение, но не более чем на 1 год для каждой последующей визы. Обыкновенная гуманитарная виза выдается иностранному гражданину с целью осуществления научных, культурных, спортивных, религиозных, общественно-политических связей и контактов, для благотворительной деятельности. Она бывает 1- или 2-кратная сроком до 3 мес, или многократная до 1 года. Выдается на основании приглашения (по заявлению иностранного гр-на). Обыкновенная виза А выдается на срок до 3 месяцев на основании решения МВД о признании данного гражданина беженцем с возможностью последующего получения гр-ном вида на жительство. Она может быть только однократной. Транзитная виза выдается иностранному гражданину с целью транзитного проезда через территорию РФ или в целях эвакуации иностранного гр-на , прибывшего в РФ в порядке, не требующем визы (пассажиры круизных судов; гр-не стран по соглашению о безвизовом режиме; пассажиры, совершающие безвизовый транзит до 24 часов). Выдается такая виза на срок до 10 суток (при следовании воздушным транспортом на срок не более чем 3 суток). При следовании гр-на в место назначения через РФ на легковом транспорте, ТВ выдается на срок, необходимый для транзитного проезда по кратчайшему маршруту. Согласно Постановлению Правительства РФ «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условий ее оформления и выдачи, продления срока ее действия, восстановления ее в случае утраты, а также порядка аннулирования визы» (от 9 июня 2003 года), «срок действия визы может быть продлен уполномоченным государственным органом (по месту регистрации иностранного гражданина), как правило, не более чем на 10 суток…при наличии мотивированной просьбы и документов, подтверждающих необходимость такого продления». В случае продления визы сохраняется категория, вид, количество въездов и цель поездки. Продление оформляется путем вклеивания в паспорт нового машинопечатного бланка визы соответствующей серии, или путем проставления нового срока действия визы в соответствующую графу вкладного визового бланка, заверяемое подписью должностного лица и печатью уполномоченного органа. Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия (миграционные карты (МК)). Выдается членами экипажа воздушных судов, членами бригад поездов водителем общественного а/транспорта или должностными лицами органов пограничного контроля. При заполнении МК не допускается помарок, допускается заполнение латинскими буквами. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ ставят на оборотной стороне этой карты. Отметки о въезде/выезде проставляется в графе «для служебных отметок» должностными лицами пограничного контроля. При неумышленной порче или утрате МК после въезда на территорию РФ, иностранный гр-н обязан заявить об этом в течении 3-х дней в территориальные органы ВД по месту регистрации, который после проверки паспортных данных выдают дубликат МК. По прибытии в пункт назначения иностранный гр-н обязан в течении 3-х суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того, чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в штампе на обороте МК регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается госпощлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатическим визам пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу. Книга учета иностранных граждан в гостиницах РФ-это документ строгой отчетности (введен с 86 года приказом МВД). Содержание: регистрационный номер, номер паспорта, срок его действия, страна, гражданином которой является гость, номер визы, ее тип и категория, срок действия визы, наименование принимающей организации, цель поездки, номер миграционной карты, название аэропорта, № КПП и дата прибытия гостя, также заносятся данные о предыдущих регистрациях гостя в стране с момента его приезда. Журнал заполняется аккуратно, без помарок, разборчивым почерком. Все журналы хранятся в СПиР и остаются в архиве гостиницы. Порядок осуществления регистрации иностранных граждан установлен Законом «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» (от 17 января 2007 года). Существуют строгие правила хранения и передачи взятых для регистрации паспортов. Паспорт (или иной документ, удостоверяющий личность) берется у гостя для оформления регистрации в гостинице и возвращается по требованию самого гостя, либо в течении нескольких часов после заезда. Паспорта хранятся в СПиР в специально отведенном для этого месте- шкафу с ячейками, разбитыми по этажам со вложенной регистрационной картой. Документы отдаются только лично владельцу, при этом проверяется принадлежность паспорта гостю по фотографии. Вопрос 20 (в другом оформлении). Порядок регистрации документов и учет граждан РФ, иностранных граждан. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания,но инфо о госте везде одинаковая. Различ два типа клиентов,кот прибывают для регистр: одни из них заранее забронировали места в гостинице,другие нет. Поселение по брони заним-ет неск-ко минут(данные о клиенте уже известны из заявки,администратор уточняет № заявки,выбир-ет необх-ый модуль в комп-рной системе и производит регистрацию.От гостя треб-ся только подписать регистр карточку)Процесс регистр № без предварит бронир-ния занимает больше времени,иногда до 5 мин.(обсужд-ся стоимость №,срок размещения,порядок оплаты, далее закл-ся договор на предост гост –ых услуг при предъявлении паспорта,военного билета. Если подтвержд на размещ гостя получено,гость заполняет регистрац-ую карточку,кот-ая явл-ся договором м/у исполнителем и потребителем. .В анкете(ф.и.о.дата рожд.паспорт,орг-ция.срок прожив-ия,подпись,№ комнаты,прибыл,выбыл,подпись) ,она должна быть заполнена разборчивым почерком. 1-ый экземпляр анкеты помещ в действ информ-ую картотеку.Анкета расставл в алфавитном порядке и хранятся в течение всего срока пребывания,затем в архиве при отъезде проставляется дата фактич выезда. Представитель власти должен иметь офиц запрос из соотв-их орг-ций, на имя руководит с просьбой о запросе. Подпись и печать. Обязат-но поставть в известность начальника и получить разрешение на предоставл инф. Обязат-но проверить док-ты сотруд-ков МВД и записать данные документа-.Заполнив эту анкету(регистр карточку) гость подписывает ее тем самым заключая договор,подтвержд вид размещения,продолж-ть проживания.После того как гость заполнил анкету,админ-р сверяет данные анкеты и паспорта гостя,вписывает в анкету № комнаты.Далее админ-р выписывает разрешение на поселение (страна,заявка№,прожив-ние,комната №,ф.и.о.Вид расчета оплата брони)– док-т дающ право на занятие № или места в №.( в 2-х экземпл(для кассира и портье). После оплаты гость получ-ет 2-ой экземпл-р счета- док-т по кот-ому производят оплату за проживание. При регистрации гостю выписыв-ся счет за проживание(тариф№ *на число суток,оплату бронир-ния,оплату доп услуг. Админ-р заполняет визитн карточку- док-т на право входа в гостиницу(в одном экземпляре – ф.и.о гостя,№ комнаты,срок проживания) Порядок регистрации иностранных граждан в Российской Федерации предусмотрен Федеральным законом от 25 июля 2002года № 115-ФЗ. «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации». |