ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Графики работы служащих (отдел бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы бронирования имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется и число сотрудников. Как правило, в отделе бронирования имеются следующие графики работы, (на примере гостиницы «Салют»): Портье по приему предварительных заявок (3 человека): график работы с 9.00 до 18.00 каждый день, суббота, воскресенье – выходной; Портье по приему предварительных заявок (4 человека): график работы 2 через 2; с 10.00 до 22.00. Требования к помещениям службы бронирования Просторное, светлое, хорошо проветриваемое помещение, наличие кондиционера. Цветовая гамма должна быть выполнена в спокойных классических тонах. Поскольку клиент может прийти и забронировать номера (например, для какой-нибудь группы) лично, обстановка должна располагать к соответствующей деловой беседе. Материалы для отделки стен должны обладать шумопоглащающими свойствами. Технические средства обеспечения работы службы. Служба бронирования должна быть обеспечена соответствующей оргтехникой для эффективной работы служащих. Это: факс по приему предварительных заказов мест в гостинице (если в гостинце большой объем номерного фонда и большая загрузка, то факсов должно быть не менее 2-3) и отдельно факс для отправки подтверждения, компьютеры с установленной базой данных номерного фонда и подключением к интернету, ксерокс, телефонные аппараты обязательно с доступом к внутренней, городской, междугородной и международной связям, ксерокс, сканер. Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские, требования к внешнему виду, поведению. Квалификационные (см. выше - должностные инструкции).Медицинские: наличие медицинской книжки, профосмотр один раз в год.Внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки (логотипы гостиницы). Поведение должно быть корректное, доброжелательное. Вопрос 16. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Процесс бронирования состоит из нескольких этапов: прием запроса на бронирование сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися создание записи о бронировании подтверждение бронирования отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы) создание отчетов. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: — дата, день и время заезда; дата, день, примерное время отъезда;категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;— услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т. д.);— услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион;— цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т. д.);— кто будет оплачивать (фамилия);—вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной карточкой);— особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т. д.). Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется подтверждение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменение в бронировании — розового, аннуляция — зеленого или разного размера). При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены. Каналы бронирования мест в гостинице- Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами. Типы бронирования: 1. Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением о том, то он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывается номер кредитной карты, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает. На таких услових номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Негарантированное – обычное бронирование, так называемое подтвержденное. После принятия заявки на бронь клиенту по почте или по факсу высылается подтверждение бронирования. Обычно в подтвержденииуказывается номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число требующихся кроватей, а также любые специально оговариваемые пожелания гостя. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое бронирование не всегда является гарантией для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы. Сверхбронирование – или так называемое двойное бронирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь гостиница идет на риск. Как быть если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что один клиент аннулирует бронь или просто не приедет. Но если оба клиента приезжают, то место получает тот, кто приехал раньше. В такой ситуации, гостиница переадресует бронь другой гостинице (если нет мест), которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место в этой гостинице. Но для этого нужно получить согласие клиента на изменение гостиницы. Виды гарантированного бронирования 1. Бронирование по предварительной оплате - в некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков), для того чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Плату за бронь устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места. Для туристских групп предусмотрены скидки, в среднем за бронирование мест тур. группы берется оплата 25-35% от тарифа. 2. Бронирование по выставлению счета – оплата за бронь производится при непосредственном выставлении счета клиенту, когда он уже приехал в гостиницу и зарегистрировался. 3. Бронирование под гарантию кредитной карты – см. Гарантированное бронирование. 4. Бронирование под гарантию компании – если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то она заключает договор с гостиницей на определенный срок. В договоре указано в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов и каким образом производится оплата. 5. Гарантированное бронирование ваучером. Как правило, зарубежные туристские фирмы выдают туристам отдельные ваучеры на комплексное обслуживание, проезд и на дополнительные услуги. Однако туристы получающий ваучер, обязан проверить его действительность, правильность оформления и заполнения всех граф, соответствие оплаченной суммы туру по условиям приема. В ваучере на комплексное обслуживание должны быть указаны: наименование и адрес фирмы, фамилия туриста или номер (индекс) группы и фамилия руководителя группы, количество туристов (список группы), дата, вид и класс транспорта, пункт въезда и выезда, количество дней по туру и маршрут, класс обслуживания, цена тура, номер подтверждения исполнения заказа (справочный номер) турфирмы, дата выписки ваучера. При этом на заявке бронирования записывается № ваучера. Способы и технологии бронирования 1. По почте или по факсу клиент присылает заявку на бронирование номера. Такую же заявку можно оформить непосредственно в отделе бронирования в гостинице. Заявку регистрируют, присваивают регистрационный номер) и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Заявку на бронирование можно подать и по телефону. 2. Компьютерный способ бронирования: Отель имеет собственную Интерент-страницу или является членом одной из систем бронирования. Клиент заходит на WEB-сайт системы бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее выбирает гостиницу, убедившись в наличии свободных мест, заполнив необходимые информац. Поля, отправляет заказ по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони.Копия окончат. Подтверждения отправляется в гостиницу. Если гостиница имеет свой WEB-сайт, то все функции бронирования производтся самой службой бронирования гостиницы. Подтверждение бронирования см. негарантированное бронирование. Документация предварительного бронирования Бланки подтверждения Гостиница «Салют» В ответ на ваш факс от 25.01.2007г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров бизнес-класса с 01.02.07 по 06.02.07. Стоимость номеров в сутки 3750 руб. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 31.01.07 во избежании выставления счета за простой номера. Расчетный час в гостинице 12 часов дня. С уважением Директор Петров В.В. Аннуляции бронирования. Турфирма «Турбизнес» гостиница «Салют» Москва, ул. Раменки, 21 Тел. 1234567 р/с 00056774000 Аннуляция к брони № … Просим аннулировать бронь № … Технология перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Негарантированное бронирование становится гарантированных при внесении предоплаты за бронь на счет гостиницы, или под гарантиею кредитной карты. Вопрос 17. Организация и технология работы службы телефонных операторов. Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы. Спектр информации, предоставляемый телефонистом. Оборудование рабочего места , технические средства: — алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов; указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе; телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц;списки кодов других городов и стран;транскрипционная доска (с ее помощью записываются фамилии и названия); блокнот с копировальной бумагой и ручка; авиационное и железнодорожное расписание; курсы валют; таблица часовых поясов и т. д. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: 1.прием телефонного разговора. 2. соединение с нужной службой или номером гостя. 3. прием информации (телефонограммы). При приеме телефонного звонка телефонистка обязана: — досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;— отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы. Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;— четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;— точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской; — отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу. Этикет телефонного разговора При соединении с нужным номером необходимо: а) дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером; б) найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы; в) установить связь; г) в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение; д) в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена. Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и передаче какой-либо информации.На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять абонента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.И хотя оператор АТС редко лично встречается с гостями, его (ее) голос и манера говорить влияет на представление клиентов об отеле. Прием телефонограмм и их документальное оформление: — использовать специальные бланки и блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе; записать разборчивым почерком или на машинке информацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий; повторить записанную информацию; закончить телефонный разговор, попрощавшись; передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу. Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефонограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает нужную графу и время приема телефонограммы значительно сокращается.Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземплярах: для клиента лично, второй — для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефонограммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и корреспонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися полосками. Побудка гостей. Компьютеры используются также для размещения запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно запрограммированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию оператору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер. Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного номера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время. Тем не менее, гостиницы мирового класса по-прежнему отдают предпочтение "живому" общению служащего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время. Автоматическая фиксация длительности и стоимости телефонных переговоров. За телефонные переговоры выписываются счета. В большинстве гостиниц они обрабатываются на ЭВМ, в небольших гостиницах возможна выписка счетов вручную. Для выписки счетов за телефонные переговоры также обычно используются типовые бланки, на которых помимо приведенных данных должны указываться реквизиты гостиницы.Электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Эти же устройства облегчили подсчет времени переговоров и начисление оплаты за них, превратив отдел коммуникации в центр прибыли гостиницы. Последние достижения коммуникационных технологий еще более расширили возможности этого отдела. Многие телефонные системы отеля имеют теперь и голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а гостю дает возможность получить более персонифицированную услугу. Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор АТС служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange - РВХ). Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций. В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или международных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки передает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя. |