ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать. №8 №9 Профессиональные стандарты разрабатываются для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса №10 Аудит качества обслуживания – систематический мониторинг и анализ качества работы персонала, непосредственно работающего с клиентами. Результатом аудита качества обслуживания является заключение о степени соответствия поведения сотрудников стандартам качества обслуживания, принятым в компании. Для достижения максимального эффекта аудит должен осуществляться двумя сторонами – непосредственными руководителями персонала и независимыми проверяющими (собственной службой контроля качества обслуживания в компании или внешним провайдером). Аудит качества обслуживания является обязательным элементом системы повышения качества обслуживания. Одним из действенных методов аудита качества обслуживания, позволяющим изменить сознание персонала, предоставлять руководству и/или собственникам компаний объективную информацию о качестве обслуживания и в результате реально повысить качество обслуживания клиентов, являются программы «Mysterysguest» («Таинственные гость»). Вопрос 11. Сертификация гостиничных услуг. Сертификация продукции или услуг - это деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям. Сертификация осуществляется в целях: 1.создание условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также участие в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; 2. содействие потребителям в компетентном выборе продукции; 3.защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя); контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества; 4.подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем. Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательная сертификация осуществляется в случаях, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации. уполномоченные проводить работы по обязательной сертификации, органы по сертификации, испытательные лаборатории (центры), изготовители (продавцы, исполнители) продукции. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации. Гостиничные услуги подлежащие обязательной сертификации: Услуги гостиниц с ресторанами; Услуги гостиниц без ресторанов; Услуги кемпингов и мест для краткосрочного проживания прочие: услуги молодежных турбаз и горных приютов; услуги кемпингов, включая услуги площадок для автофургонов; услуги детских и студенческих летних лагерей; услуги центров и домов отдыха; услуги курортных учреждений оздоровительного характера; сдача в наем меблированных помещений на краткий срок; услуги с предоставлением спальных мест в спальных вагонах, круизных судах и других транспортных средствах. Схема международной сертификации отелей выглядит примерно так. Отель обращается с запросом в одно из международных агентств с просьбой присвоить ему определенную категорию, подтверждающую качество его услуг. В отель приезжает эксперт агентства и инкогнито проживает там некоторое время. На основании отчета эксперта агентство принимает решение, присвоить ли гостинице ту или иную категорию и выдать или не выдать международный сертификат качества. Если отель не соответствует категории, на которую он претендует, агентство указывает все недостатки, которые должны быть устранены. После устранения недостатков экспертиза проводится еще раз. Большинство международных агентств по сертификации гостиничных услуг не имеет представительств в нашей стране и не зарегистрировано на территории РФ в качестве налогоплательщиков. Поэтому по отношению к этим агентствам гостиница выступает в роли налогового агента. Если иностранная фирма оказывает услуги российскому предприятию на территории России, это предприятие должно удержать из средств, выплаченных зарубежной фирме, налог на доход и налог на добавленную стоимость. Обращаем внимание бухгалтеров на то, что порядок определения Присваивая гостинице категорию и выдавая сертификат, международные агентства не оговаривают не оговаривают срок его действия. Международный сертификат не является разрешением на ведение гостиничной деятельности в течение какого-то времени, а служит подтверждением качества оказываемых услуг в данный момент. В Системе сертификации ГОСТ Р действует более 800 аккредитованных Госстандартом России органов по обязательной сертификации и около 2000 испытательных лабораторий (центров). Это позволило создать в стране дополнительно около 40 тыс. рабочих мест. Вся деятельность органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также работа надзорных органов Госстандарта России направлена непосредственно на защиту потребителей от опасной продукции. Вопрос 12. Развитие курортного дела в России. Курорты (нем. Kurort, буквально — лечебное место), местности, обладающие природными лечебными средствами (минеральные воды, лечебные грязи, благоприятный климат, морские купания и др.) и необходимыми условиями для их применения с лечбнопрофилактическими целями. Основной вид лечебного учреждения на территории Курорты — санаторий. Целебные силы природы — вода, грязи, воздух, свет — известны с древнейших времён и особенно использовались в Древнней Греции и Риме. В России курортное дело возникло в начале 18 в. Первый Курорты был создан на железистых Марциальных Минеральных Водах под Петрозаводском по приказу Петра I. В 19 в. были основаны Курорты на Северном Кавказе. Из многочисленных лечебных местностей в казённом управлении состояло шесть: Кавказские, Старорусские, Липецкие, Сергиевские, Коммернские (Латвия), Буские (Польша) минеральные воды. Другие находились в ведении городов, земств и частных лиц. Курорты Гагра, например, был сдан в аренду принцу Ольденбургскому; Курорты Крыма и Кавказа — Ливадия, Мисхор, Алупка, Суук-Су, Гурзуф, Боржоми, Абастумани — принадлежали членам царской фамилии и аристократии. До Великой Октябрьской революции в России насчитывалось несколько десятков Курорты с 60 санаториями на 3000 мест (1914). Курорты были недоступны трудящимся. В 1919 В. И. Лениным был подписан декрет о передаче в собственность республики для использования в лечебных целях всех Курорты и лечебных местностей. Были определены пути и перспективы дальнейшего развития Курорты На территории СССР экспедициями научно-исследовательских институтов курортологии разведано свыше 4 тыс. минеральных источников, 700 месторождений лечебных грязей и 450 климатических районов. На 1 января 1973 было около 400 Курорты, 2,2 тыс. санаториев на 440 тыс. мест, 1158 домов отдыха и пансионатов на 308 тыс. мест. В них лечилось и отдыхало свыше 19 млн. человек. Основой классификации Курорты служит их ведущий природный лечебный фактор. В соответствии с этим Курорты делят на бальнеологические, грязевые и климатические; если Курорты располагают несколькими курортными факторами, они считаются климато-бальнеологическими, бальнео-грязевыми, климато-грязевыми, климато-бальнео-грязевыми. Близко расположенные курорты, курортные посёлки и лечебные местности объединяются под названием курортных районов или групп курортов: Апшеронская группа курортов, Батумский курортный район, Боржоми-Бакурианская группа Курорты, Кавказские Минеральные Воды, курорты Крыма, Ленинградский курортный район, Одесский курортный район, Рижское взморье (Юрмала), Сочи, Тбилисская группа курортов, Черноморское побережье Кавказа и др. Основным лечебным фактором бальнеологического Курорты является вода минеральных источников с углекислыми водами — Кисловодск, Арзни, Аршан, Боржоми, Дарасун и др., с сульфидными (сероводородными) водами — Арчман, Горячий Ключ, Ейск, Кемери, Ключи, Любен-Великий, Менджи, Немиров, Пятигорск, Сочи, Сергиевские Минеральные Воды, Серноводск, Синяк, Сураханы, Талги, Усть-Качка, Чимион и др.; Курорты с радоновыми водами — Белокуриха, Молоковка, Пятигорск, Хмельник, Цхалтубо и др. Азотными слабоминерализованными кремнистыми термами (горячие и тёплые воды) располагают Курорты — Алма-Арасан, Анненские Воды, Капал-Арасан, Горячинск, Джалал-Абад, Иссык-Ата, Кульдур, Нальчик, Обигарм, Ткварчели и др. Широко известные Курорты с питьевыми минеральными водами (вода различного химического состава с минерализацией не более 10—12 г на 1 л) в СССР — Боржоми, Ессентуки, Джава, Джермук, Друскининкай, Железноводск, Кашин, Краинка, Моршин, Пятигорск, Саирме, Трускавец и др. К грязевым Курортам в СССР относятся: Бердянск, Евпатория, Одесские лиманы, Саки, Славянск, Старая Русса, Друскининкай, Кашин, Краинка и др., где для лечебных целей используют различные лечебные грязи На климатических Курорты основные лечебные средства — особенности климата () и ландшафта. Для приморских климатических Курорты характерно повышенное барометрическое давление летом и пониженное зимой, равномерная температура, чистота и свежесть морского воздуха, значительное содержание в нём озона и морских солей. Однако климат побережий может резко отличаться даже в пределах одного моря (например, климат Южного берега Крыма — средиземноморского типа, а в Сочи — субтропический На Курорты проводится комплексная терапия, включающая, кроме природных лечебных факторов, физиотерапию, диетотерапию, лечебную физкультуру, медикаментозное и др. виды лечения. На многих Курорты проводится и амбулаторно-курсовое лечение. К современным Курортам предъявляются следующие требования: 1) наличие изученных климатических, бальнеологических, грязевых и др. лечебных ресурсов, обеспечивающих нормальное функционирование Курорты и его развитие; 2) специальных гидрогеологических, бальнеотехнических и др. устройств, сооружений и учреждений для рационального применения курортных факторов (каптажи, буровые скважины, питьевые галереи, бюветы, ванные здания, грязелечебницы, пляжи, солярии, аэрарии, плавательные бассейны, кабинеты физиотерапии и др.); 3) лечебно-профилактических учреждений (санатории, санаторные пансионаты, курортные поликлиники), обеспечивающих медицинское обслуживание больных, а на климатических Курорты — ещё и оздоровительных учреждений, предназначенных для отдыха и туризма (дома отдыха, пансионаты для отдыхающих, летние городки отдыха, молодёжные лагеря, курортные гостиницы, турбазы, мотели, кемпинги и т.д.); 4) физкультурных, спортивных сооружений и площадок, культурно-просветительных и зрелищных учреждений (курзалы, кинотеатры, выставочные залы, библиотеки и т.д.); 5) предприятий общественного питания, торговли и бытового обслуживания (столовые, рестораны, кафе, магазины, парикмахерские, мастерские и т.д.); 6) коммунального оборудования и благоустройств, отвечающих гигиеническим требованиям (водоснабжение, канализация, энергоснабжение, теплофикация, содержание в чистоте воздуха, обилие зелёных насаждений, парков, цветников и т.д.). Основными факторами, сдерживающими дальнейшее развитие курортного дела в Российской Федерации, являются: недостаточное законодательное и нормативное правовое обеспечение санаторно-курортной деятельности; сложившаяся диспропорция между потребностью в санаторно-курортном лечении и отсутствием возможности приобретения путевок из-за низкой платежеспособности населения; крайне низкая обеспеченность санаторно-курортным лечением социально незащищенных категорий населения (дети, больные туберкулезом, пенсионеры, инвалиды, граждане, пострадавшие от аварии на Чернобыльской АЭС и др.); существенное сокращение финансирования расходов на санаторно-курортное лечение и оздоровление работников и членов их семей за счет средств обязательного социального страхования; недостаточный уровень развития инфраструктуры курортов и невысокий уровень обслуживания больных в ряде здравниц; отсутствие государственной рекламы и системы информирования населения о преимуществах лечения на российских курортах и одновременная активная реклама некоторыми средствами массовой информации зарубежных курортов и мест отдыха; Главной целью государственной политики в санаторно-курортной сфере является создание в Российской Федерации современного высокоэффективного курортного комплекса, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребности граждан в санаторно-курортной помощи. Основными задачами государственной политики развития курортного дела в Российской Федерации являются:восстановление и развитие системы государственного регулирования и координации в сфере курортного дела на федеральном и региональном уровнях; приоритетность обеспечения санаторно-курортным лечением социально незащищенных категорий населения (детей, инвалидов, ветеранов войны и труда) за счет средств бюджетов всех уровней и внебюджетных фондов, а также больных туберкулезом, граждан, пострадавших в результате несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, аварии на Чернобыльской АЭС и других техногенных катастроф; улучшение финансирования санаторно-курортных учреждений из средств федерального и местных бюджетов; разработка и реализация научно-практических программ по совершенствованию профилактики заболеваний, новых лечебно-оздоровительных, стационарозамещающих технологий, в том числе укороченных интенсивных курсов лечения, на основе эффективного применения природных и преформированных лечебных факторов; повышение эффективности санаторно-курортного лечения и качества обслуживания больных на курортах и в здравницах, использование современных технологий приема, размещения, питания, экскурсионного обслуживания лиц, находящихся на курортах; защита прав и интересов граждан в период их пребывания на курорте; установление экономически выгодных правил въезда, выезда и пребывания на территории Российской Федерации для иностранных граждан, пользующихся услугами санаторно-курортного комплекса России; разработка и реализация рекламно-информационных программ о деятельности отечественных курортов, внедрение информационных технологий и создание базы данных санаторно-курортных организаций, проведение Всероссийских форумов «Здравница», выставок, конгрессов, конференций. Вопрос 13. Развитие мировой СПА- индустрии Классификация гостиниц по функциональному назначению: курортная гостиница - вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации; Лечебный отель - История: Общепринято, что изначально понятие СПА появилось как определение места расположения минеральных источников, и это окончательно произошло в 1326 году, когда источники целебной воды нашли в Бельгии в местности с аналогичным названием, и их чудодейственные свойства были подобны той воде, которые древние римляне использовали еще в начале века. Кстати, первые Романские купальни на минеральной воде были построены в Британии в 76 году нашей эры… Так что первооткрывателями СПА бизнеса, были древние Римляне. А историческое право называться первым курортом на Минеральных водах, вероятно, принадлежит Немецкому Баден Бадену, где термальные минеральные источники были обнаружены Римлянами в 211 году нашей эры. Наибольший расцвет индустрия спа получила в Китае — здесь традиционно применялись водные процедуры, разные виды массажа, использовались целебные минералы и травы. Европейская история современных спа насчитывает всего три-четыре года. Наиболее заметных успехов в развитии этого вида оздоровительных процедур достигли Франция и Испания. Причем в Испании спа наиболее популярны у представителей среднего класса — сюда ходят в основном мужчины, чтобы отдохнуть после работы. Во Франции спа — досуг категории "люкс", рассчитанный на богатую клиентуру . Спа в России, в Москве и Петербурге, возникли на базе обычных салонов красоты. Они определенно предназначены для публики с доходами выше среднего, но при этом не всегда соответствуют тем критериям, которые создали передовики спа-индустрии. Персонал: Сотрудники спа должны не только иметь приятную, располагающую внешность, но и быть психологами — малейшее раздражение, и клиент больше никогда не переступит порог этого салона... приятный и обходительный, но ненавязчивый персонал, Спа ни в коем случае не является медицинским учреждением, но среди персонала обязательно должны быть люди с медицинским образованием. Направления спа индустрии: Медицинское СПА уделяет особое внимание восстановлению здоровья и профилактике заболеваний как отдельных органов и систем, так и всего организма в целом. Такое СПА встречается в санаторно-курортных комплексах, центрах реабилитации, загородных отелях. Классическое (или европейское) СПА -- действительно построено на водных процедурах и на климатотерапии, главной составляющей которой являются натуральные природные факторы (термальные источники, соляные пещеры, горный, морской, лесной воздух, грязи, торф, водоросли). Родоначальники классического СПА — бальнеологические курорты на базе термальных источников. Хотя сегодня понятие классического СПА значительно расширено за счет хромотерапии, ароматерапии, мелотерапии и так далее. Классическое СПА направлено на восстановление физического и психического здоровья с использованием природных лечебных ресурсов или их искусственных аналогов. |