ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии

• Название: Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
• Дата: 07.06.2022
• Размер: 1.69 Mb.
• Имя файла: ГОСЫ ОБЩИЕ.doc
• Тип: Документы; #574897
• страница: 14 из 30

Часть гостей занимается исключительно гимнастикой и в их распоряжение предоставляются скакалки, специальные наполь­ные коврики. Не лишним будет установка в тренажерном (гим­настическом) зале специального балетного станка. Часто в оте­лях останавливаются артисты балета, участники хореографиче­ских коллективов. Есть и просто спортивные люди, которые любят поупражняться у такого станка для растяжки мышц.

Тренажерные залы имеют большие зеркала на всю площадь одной или нескольких стен, что зрительно расширяет простран­ство и позволяет контролировать занимающимся людям свои движения. Для удобства гостей в тренажерном зале имеются: те­лефон, спутниковое телевидение (несколько каналов, на разных иностранных языках), видеомагнитофон, установка для питьевой воды, полочки и вешалки для одежды, кнопка экстренного вызо­ва сотрудника. Громкость телевизора должна быть умеренной, чтобы не мешать другим посетителям оздоровительного центра.

Бар. После занятий спортом можно хорошо отдохнуть и на­сладиться приятной атмосферой в баре оздоровительного цен­тра. Его отличительной особенностью является то, что в меню входят тщательно сбалансированные низкокалорийные блюда, легкие закуски, спортивные и энергетические напитки, большой ассортимент соков, включая свежевыжатые. Ассортимент ис­ключает крепкие алкогольные напитки. Не случайно такой бар часто называют витаминным или фитнес-баром.

Гости могут заказать горячие напитки: несколько видов кофе, разнообразные сорта чая. Напитки, как правило, готовят и подают гостям сами сотрудники оздоровительного центра. Сала­ты и другие более сложные блюда по желанию гостей заказыва­ют и доставляют через службу room service. Посетители оздоро­вительного центра отдают предпочтение здоровой пище. Прием пищи разрешен в холле бассейна, где группами стоят удобные столики со стульями; за стойкой бара и в зоне бассейна за сто­ликами рядом с шезлонгами. Запрещается приносить еду и на­питки с собой в оздоровительный центр.

Барная стойка выполняет одновременно и функцию бюро, и ресепшн. За стойкой сотрудниками ведется необходимая документация, выдаются ключи от шкафчиков, раздевалок, здесь установлено компьютерное оборудование с кассой для расчетов с клиентами. Посещение оздоровительного центра для гостей, проживающих в отеле, бесплатное. За дополнительную плату предоставляются для них только услуги массажиста, пользование солярием и заказ блюд и напитков в баре. Массаж проводится в комнате для массажа, кабинете врача или в номере. Как прави­ло, гостям предлагается классический (общий) массаж. Для удобства проведения массажа в гостевой комнате необходим специальный портативный массажный стол, который приносит с собой сотрудник оздоровительного центра. Оплата за массаж производится согласно установленного тарифа. Как правило, эта услуга предоставляется только гостям, проживающим в отеле.

Что касается посещения оздоровительного центра клиента­ми, не проживающими в отеле, существует разная политика гос­тиниц на этот счет. Руководство одних отелей категорически против посетителей «со стороны» в оздоровительные центры своих отелей. Руководство других отелей рассматривает такие посещения оздоровительных центров как возможность получе­ния дополнительной прибыли. В этом случае для клиентов, не проживающих в отеле, за пользование оздоровительным цен­тром устанавливают плату по прейскуранту.

Часть отелей идет еще дальше и предлагает всем желающим воспользоваться услугами оздоровительного центра, приобретя клубную карту (абонемент) на его посещение. Существуют са­мые разные варианты клубных карт:

• 
  по продолжительности посещения оздоровительного цента по определенным дням (на квартал, полгода, год);
  
• 
  по количеству посетителей (индивидуальная карта, рассчи­танная на 2 человек, семейная карта и т. д.);
  
• 
  по времени посещения (утреннее, дневное, вечернее время);
  
• 
  в зависимости от дней недели (карта выходного дня, будне­го дня) и т. д.
  

Владельцы клубных карт в отличие от людей, посещающих оздоровительный центр эпизодически, имеют, как правило, не­которые льготы. Самая привлекательная льгота — скидка на ус­луги оздоровительного центра. Количество клиентов, посещаю­щих оздоровительный центр по клубным картам, должно быть оптимальным, чтобы не создавать перегруженности и неудобства для основных клиентов (проживающих в отеле).

№4

В помещении оздоровительного центра располагаются стел­лажи для полотенец, предметов индивидуального пользования. Предусмотрены отдельные помещения для мужчин и женщин, в которых имеются: туалеты, душевые, раздевалки с фенами и су­шилками для купальников.

Обслуживание клиентов в оздоровительных центрах боль­шинства отелей осуществляется ежедневно с 7 часов утра до 23 часов вечера без перерыва. Сотрудники оздоровительного центра призваны создавать приятную атмосферу для отдыха, за­ботиться о гостях. В оздоровительном центре высококлассного отеля в любую смену работают два и более человек. Они преры­вают свою работу на отдых и прием пищи поочередно.

Очень удобно, если в гостинице есть отдельный лифт, на ко­тором гости с жилых этажей могут непосредственно попадать в оздоровительный центр. В этом случае гости могут не опасаться быть увиденными в халате и тапочках или спортивной одежде другими клиентами отеля, так как лифт, минуя все этажи, оста­навливается непосредственно около оздоровительного центра.

В оздоровительном центре должна царить приятная обста­новка. Помещение оздоровительного центра должно иметь хоро­шее освещение, достаточно места между оборудованием. Как правило, перед входом вывешены правила поведения при посе­щении оздоровительного центра.

В целях поддержания высокого уровня чистоты клиентов просят пользоваться одноразовыми тапочками, которые в доста­точном количестве имеются в оздоровительном центре. Помимо этого гостям предоставляются банные халаты и средства личной гигиены.

Как правило, в помещение оздоровительного центра высоко­классного отеля можно попасть путем проведения магнитной картой по считывающему устройству замка на двери. Клиенты, проживающие в отеле, получают ключ от шкафчика для переоде­вания в обмен на магнитный ключ-карту от номера. Сотрудник помещает ее в конверт, на котором помечает номер комнаты клиента и номер выданного ключа от шкафчика. При уходе из оздоровительного центра происходит обмен в обратном порядке.

Та же самая процедура происходит и с клубной картой, предъявляемой посетителями, не проживающими в отеле. Толь­ко вместо номера комнаты будет указан номер клубной карты. Сотрудники оздоровительного центра должны четко владеть ин­формацией о том, кто находится в данный момент в оздорови­тельном центре. Это необходимо для правильного выставления счетов на оплату услуг оздоровительного центра, а также в слу­чае срочного вызова клиента по телефону или передачи другой важной для него информации.

Дети до 16 лет могут посещать оздоровительный центр толь­ко со взрослыми. Перед пользованием бассейном клиентам ре­комендуется принять душ. Гостям с длинными волосами жела­тельно завязать или заколоть их наверх. В бассейне запрещено пользоваться надувными матрацами, резиновыми лодками и другими предметами для игр в воде. В целях безопасности запре­щено нырять с бортика в бассейн и джакузи. В бассейне и джа­кузи требуется быть в купальнике или плавках. Нельзя ставить стаканы, фужеры, тарелки на край бассейна или джакузи. Оздо­ровительный центр является местом отдыха. Здесь нежелательно громко разговаривать, пользоваться мобильным телефоном. В случае преднамеренной и доказанной порче клиентами иму­щества оздоровительного центра с них взимается соответствую­щая сумма за материальный ущерб.

№5

В штатном расписании гостиниц можно встретить различные названия сотрудников оздоровительного центра. Одни гостини­цы имеют штат дежурных тренеров во главе со старшим трене­ром и отдельную единицу массажиста. Другие отели — инструк­торов оздоровительного центра и отдельно специалиста по мас­сажу. В большинстве же гостиниц нет узкой специализации сотрудников по выполнению тех или иных работ, и персонал оз­доровительного центра обучен всем навыкам обслуживания кли­ентов, включая массаж. В таких предприятиях широко применя­ется система взаимозаменяемости.

В своей деятельности сотрудники оздоровительного центра непосредственно подчиняются руководителю АХС отеля.

В ходе работы сотрудники оздоровительного центра тесно контактируют со службой организации питания, поэтажным персоналом (горничными и супервайзерами), прачечной.

Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам оздоровительного центра:

• 
  среднеспециальное медицинское или спортивное образова­ние;
  
• 
  владение навыками массажа (стаж работы массажистом не менее 2 лет);
  
• 
  знание английского языка.
  

Должностные обязанности сотрудников оздоровительного цен­тра. Общие положения.

Сотрудники всех смен оздоровительного центра обязаны:

1. 
   Знать правила оказания первой медицинской помощи, уметь делать искусственное дыхание.
   
2. 
   Наблюдать за плавающими в бассейне людьми, оказывать помощь (при необходимости).
   
3. 
   Уметь квалифицированно делать массаж.
   
4. 
   Быть всегда одетыми в чистую спортивную форму.
   
5. 
   Всегда аккуратно выглядеть (длинные волосы у девушек должны быть собраны и заколоты).
   
6. 
   Создавать приветливую обстановку, уютную атмосферу.
   
7. 
   Контролировать исправность всего оборудования.
   
8. 
   Соблюдать правила противопожарной безопасности, тех­ники безопасности.
   
9. 
   Выполнять все разумные просьбы клиентов.
   
10. 
    Оказывать внимание' клиентам, заботиться о них, оказы­вать квалифицированную помощь.
    
11. 
    Давать консультации по пользованию помещением и оборудованием оздоровительного центра.
    
12. 
    Уметь составить гостю индивидуальную фитнес-программу.
    
13. 
    Контролировать выполнение посетителями правил пове­дения в оздоровительном центре.
    
14. 
    В случае возникновения инцидента срочно обращаться к руководителю.
    
15. 
    Поддерживать высокий уровень чистоты в помещении оздоровительного центра, содержать в чистоте рабочее место.
    
16. 
    Знать прейскурант цен на оказываемые платные услуги.
    
17. 
    Знать компьютерную программу, используемую в оздоро­вительном центре отеля.
    
18. 
    Точно и правильно выполнять кассовые операции, вести финансовую документацию.
    
19. 
    Контролировать наличие продуктов и напитков в баре.
    
20. 
    Контролировать наличие других необходимых в работе предметов.
    
21. 
    Рекламировать услуги, предоставляемые в оздоровитель­ном центре.
    
22. 
    Работать в соответствии со стандартами обслуживания, заведенными в оздоровительном центре отеля.
    
23. 
    Участвовать во внутрипроизводственном обучении.
    
24. 
    Обучать стажеров на рабочем месте.
    
25. 
    Поддерживать хорошие отношения с персоналом других служб отеля.
    

Как уже говорилось, в оздоровительном центре высококласс­ного отеля в каждую смену трудятся как минимум два сотрудни­ка. Правильным считается, если в течение смены один сотрудник будет непосредственно заниматься обслуживанием и общением с клиентами, а второй будет приводить в порядок помещение оздо­ровительного центра и поддерживать в нем чистоту. Согласно системе взаимозаменяемости будет справедливым в следующее дежурство поменяться ролями.

Сотрудники оздоровительного центра чаще всего работают в 2 смены.

Конкретные обязанности персонала дневной смены оздорови­тельного центра.

Сотрудник, занятый обслуживанием клиентов, обязан:

1. 
   Включать кофеварку.
   
2. 
   Включать музыку.
   
3. 
   Ставить на стойку бара вазу с вымытыми фруктами.
   
4. 
   Брать отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы (room status report) и свежие газеты в службе приема и размещения.
   
5. 
   Менять (если необходимо) информацию о гостиничном курсе обмена иностранных валют к российскому рублю в соот­ветствии с данными, получаемыми из кассы службы приема и размещения.
   
6. 
   Пополнять запасы льда для напитков.
   
7. 
   Обслуживать клиентов в баре оздоровительного центра.
   
8. 
   Следить за тем, чтобы рядом с куллером для питьевой воды было всегда достаточное количество одноразовых пласти­ковых стаканчиков.
   
9. 
   Следить за тем, чтобы на стойке бара всегда были в нали­чии: палочки для размешивания и соломинки для питья коктей­лей, сахар, салфетки.
   
10. 
    Регулярно протирать стойку бара;
    
11. 
    Вести рабочий журнал (книгу регистрации гостей).
    
12. 
    Записывать в книгу регистрации гостей номера комнат клиентов, время посещения, а также номера клубных карточек.
    
13. 
    Записывать продолжительность пользования солярием.
    
14. 
    Вести запись желающих воспользоваться услугами масса­жиста.
    
15. 
    Проводить экскурсии по оздоровительному центру для посетителей или желающих приобрести клубную карточку.
    
16. 
    Выставлять счета на все платные услуги, оказываемые гостям.
    
17. 
    Давать гостям счета на подпись (на счете обязательно на­личие четкой подписи гостя и номера комнаты) и передавать их в кассу службы приема и размещения для дальнейшей оплаты.
    

Сотрудник, ответственный за поддержание чистоты и поряд­ка, обязан:

1. 
   Получать на служебном входе ключи от оздоровительного центра (в запечатанном конверте с пломбой) и ставить свою подпись в их получении в соответствующем журнале.
   
2. 
   Открывать дверь и включать свет во всех отсеках оздоро­вительного центра.
   
3. 
   Включать сауну и наполнять ковш водой.
   
4. 
   Контролировать температуру в джакузи (+40 °С) и в бас­сейне (+28 °С). При отступлении от нормы — давать заявку в ин­женерно-техническую службу.
   
5. 
   Раскладывать большие полотенца по шезлонгам.
   
6. 
   Раскладывать одноразовые тапочки на полки при входе в оздоровительный центр.
   
7. 
   Следить за наличием полотенец в оздоровительном центре.
   
8. 
   Пересчитывать чистые полотенца и записывать их в кни­гу учета белья.
   
9. 
   Пересчитывать грязные полотенца, записывать их в книгу учета белья и сдавать в прачечную.
   
10. 
    Проверять наличие туалетных принадлежностей в сани­тарных кабинах, бумажных полотенец и жидкого мыла около ра­ковин, уровень заполнения дозаторов жидким мылом в душевых кабинах.
    
11. 
    Готовить дезинфицирующие средства для обработки тре­нажеров и солярия.
    
12. 
    Приносить из прачечной чистое белье: полотенца, хала­ты, тряпки и рабочие салфетки для уборки.
    
13. 
    Заполнять заявку на специальном бланке на получен™ всего необходимого в процессе работы (моющие средства, ин вентарь, расходные материалы).
    
14. 
    Пополнять корзину с предметами личной гигиены.
    
15. 
    Протирать зеркальные и стеклянные поверхности.
    
16. 
    Протирать и дезинфицировать все оборудование в оздо­ровительном центре.
    
17. 
    Убирать и дезинфицировать солярий.
    
18. 
    Вытирать пыль со столов и стульев в холле оздоровитель­ного центра.
    
19. 
    Протирать все полки и вешалки.
    
20. 
    Удалять мусор из мусорных корзин и ведер.
    
21. 
    Убирать помещение сауны.
    
22. 
    Убирать помещение тренажерного зала (пылесосить ков­ровые поверхности).
    
23. 
    Осуществлять полив и уход за растениями в оздорови­тельном центре.
    
24. 
    Сообщать о всех технических неполадках в инженер­но-техническую службу или в офис АХС (вести журнал регист­рации заявок на технический ремонт).
    
25. 
    Проделывать и другую работу для поддержания чистоты и порядка в оздоровительном центре.
    

Конкретные обязанности персонала вечерней смены оздорови­тельного центра.

Сотрудник, занятый обслуживанием клиентов обязан:

1. 
   Принимать смену от сотрудника дневной смены (особые си­туации обязательно должны быть записаны в рабочем журнале).
   
2. 
   В течение всей смены следить за наличием фруктов на стойке бара.
   
3. 
   Заказывать продукты (кофе, чай, печенье, молоко, сливки, шоколад) и напитки.
   
4. 
   Поддерживать чистоту за стойкой бара.
   
5. 
   Своевременно менять емкость с питьевой водой на куллере.
   
6. 
   Следить за чистотой соковыжималки.
   
7. 
   Контролировать наличие сахара, заменителя сахара в са­харницах.
   
8. 
   Следить за тем, чтобы в кофеварках всегда было достаточ­ное количество молотого кофе.
   
9. 
   Выполнять все то, что делает сотрудник предыдущей смены.
   
10. 
    Делать отчеты за текущий день, вести статистику.
    
11. 
    Выдавать по просьбе гостей книгу отзывов и оповещать своего руководителя о сделанных в нем записях.
    
12. 
    Относить счета в службу приема и размещения.
    
13. 
    Мыть соковыжималку и кофеварку.
    
14. 
    Выключать музыку.
    

Сотрудник, ответственный за поддержание чистоты и поряд­ка, обязан:

1. 
   Принимать смену от сотрудника дневной смены.
   
2. 
   Следить за тем, чтобы было достаточное количество ра­бочих салфеток для уборки.
   
3. 
   Получать чистое белье из прачечной.
   
4. 
   Выносить мусор.
   
5. 
   Убирать помещения оздоровительного центра по мере не­обходимости и поддерживать чистоту в течение всей смены.
   
6. 
   Сдавать грязное белье в прачечную.
   
7. 
   Убирать помещение по необходимости.
   
8. 
   После того, как все гости покинут оздоровительный центр, тщательно убирать зону тренажерного зала, холла, соля­рия, раздевалок, душевых кабин.
   
9. 
   Собирать грязные полотенца, относить их в служебное по­мещение (там имеется специальная тележка для грязного белья).
   
10. 
    Выключать сауну.
    
11. 
    Выключать свет.
    
12. 
    Закрывать дверь.
    
13. 
    Сдавать ключи на служебном входе (в конверте с плом­бой) и ставить свою подпись при их сдаче в соответствующем журнале.
    

Такое разделение обязанностей позволяет четко разграни­чить функции сотрудников оздоровительного центра, связанные с обслуживанием клиентов питанием, с функциями, направлен­ными на поддержание чистоты и порядка. При такой организа­ции труда исключена, к примеру, ситуация, когда сотруднику после уборки душевой кабины приходится сразу же готовить кофе клиентам.

В заключение необходимо отметить, что оздоровительные центры отдельных крупных отелей предлагают гораздо больший спектр услуг: бассейн площадью в несколько сотен кв. м; водные горки и аттракционы (гейзеры, противотоки, каскады); детский бассейн, индивидуальные бани (русская, турецкая, хамам, тиляриум, ароматная); контрастные ванны; зал аэробики со специ­альными «плавающими» полами, облегчающими нагрузку на суставы; несколько десятков программ по аэробике; аквааэробика, медицинское фитнестестирование; услуги инструктора по плаванию; лечебная физкультура и реабилитация; тренажерный зал с полным рядом кардиотренажеров, силовых тренажеров; магазин спортивной одежды и аксессуаров; сейфы для хранения ценных вещей.

Широко предлагаются SРА-услуги: массаж (антицеллюлитный, сегментарный, классический, ароматический, корректи­рующий), косметология (талассотерапия, косметология лица и тела).

Оздоровительные центры часто предлагают услуги по орга­низации и проведению спортивных праздников и клубных вече­ров, семейных детских программ.

Все перечисленные предложения и услуги, конечно же, явля­ются конкурентным преимуществом данных гостиничных пред­приятий и великолепной возможностью дополнительных финан­совых поступлений от предлагаемых услуг. Предоставление таких услуг требует расширенного штата сотрудников и другой органи­зационно-управленческой структуры отеля.