ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии

• Название: Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
• Дата: 07.06.2022
• Размер: 1.69 Mb.
• Имя файла: ГОСЫ ОБЩИЕ.doc
• Тип: Документы; #574897
• страница: 12 из 30

Вопрос 22. Технология приема и размещения гостей в гостинице.

У главного входа в отель гостей с дружелюбной улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибывшим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта (эти функции может выполнять парковщик, если таковой есть). Швейцар никогда не должен оставлять багаж гостей без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа, доставляет его до зоны приема и размещения.

Служащие стойки приема и размещения должны всегда давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Front Desk обслуживает посетителей исключительно стоя. Необходимо встречать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом и обращаться к клиентам желательно по имени с использованием соответствующих титулов (особенно это касается постоянных гостей). Важно помнить, что время оказания услуг по размещению не должно превышать:

8 минут для индивидуалов

15 минут для группы до 30 человек

40 минут для группы от 30 до 100 человек

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, позы, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Далее администратор выясняет наличие у гостя предварительного бронирования. Если бронирование имеется, клерк уточняет все детали с гостем, дает ему заполнить регистрационную карту, забирает документы для регистрации, берет предоплату за проживание и депозит за дополнительные услуги, дает гостю ключи от номера вместе с картой-пропуском в отель, коротко рассказывает о расположении пунктов питания, фитнес-центра, лифтов, отвечает на все вопросы гостя и желает ему приятного пребывания. Далее подносчик багажа провожает гостя до номера.

В случае, если у гостя нет предварительного бронирования, то администратор выясняет наличие свободных номеров на желаемый период времени. При наличии номеров, служащий стойки создает на него профайл и бронирование на определенные даты, дальше то же самое, что с бронированием.

Функцию регистрации, распределения номеров и принятия оплаты за проживание и дополнительные услуги выполняют работники стойки службы приема и размещения. Служащие должны профессионально, корректно, быстро и четко выполнять эти функции. При поселении гостя служащие должны согласовать с ним категорию номера, сроки, стоимость проживания и тариф для исключения конфликтных ситуаций и недовольства гостя в дальнейшем. Распределение номеров должно производиться с учетом статуса (грязный, чистый, непригодный для поселения), а также предпочтений гостя (вид из окна, курящий или некурящий номер, этаж, крыло, тип и т.д.). Оплата гостиничных услуг или гарантия их оплаты должна производиться своевременно во избежании денежных потерь гостиницы.

Правильное ведение документации позволяет снизить риски, подвести итоги работы гостиницы. Документально должны быть подтверждены все денежные операции с гостями.

К основным документам относятся регистрационные карты гостя (заполняется и подписывается гостем при поселении), свидетельства о временной регистрации по месту пребывания российских и иностранных граждан, счета об оплате, соглашения об оплате одним гостем счетов другого и т.д.

При поселении гр-н РФ регистратор руководствуется «Правилами регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту жительства в Москве и Московской области» (утверждены Правительством РФ 28.11.02).

Согласно этим документам при оформлении регистрации заполняется Анкета Форма № 5 в двух экземплярах (ФИО, № комнаты, дата прибытия/отъезда, дата рождения, место рождения, серия/номер, тип документа, удостоверяющего личность (серия, номер, дата выдачи, учреждение, выдавшее документ), адрес места жительства, дата регистрации, подпись администратора). Анкета должна быть заполнена разборчивым почерком без помарок и исправлений. Паспортные данные д.б. внесены полностью.

Первый экземпляр Формы № 5 помещается в действующую информационную картотеку.

Анкеты раскладываются в алфавитном порядке и хранятся в течении всего срока пребывания гостя, а после выезда гостя попадает в архив.

При отъезде на анкете проставляется дата фактического выезда.

Вторые экземпляры анкет в течении 24 часов направляются гостиницей в центральное адресное справочное бюро. В СПиР ведется специальный журнал учета регистрационных форм передачи в ЦАСБ.

Указывается дата, количество представляемых анкет и подпись регистратора.

Представление гостиницей этих документов должно осуществляться ежедневно.

Регистратор обязан выдать гражданину РФ свидетельство о регистрации по месту пребывания (Форма № 3) (ФИО, адрес регистрации, данные док-та, удостоверяющего личность, дети, ФИО начальника органа регистрационного учета, его подпись, наименование органа, дата).

Документ действует при наличии печати и подписи. Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство необходимо изъять.

Сотрудники органов внутренних дел регулярно осуществляют проверки гостиниц с целью проверки выполнения правил регистрации.

Организации штрафуют единовременно- 50 МРОТ, при повторном нарушении правил регистрации -100 МРОТ.

Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации в г. Москве (документ аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания и не имеет принципиальной разницы). Принципиальным является то, что свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках СПиР до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета передаются в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки, или свидетельства о регистрации может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов.

Справки и свидетельства о временном пребывании в гостинице действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство изымается.

В СПиР ведется Журнал о регистрации паспортов граждан РФ. В журнал заносятся следующие данные: номер документа, удостоверяющего личность (паспорт РФ или загранпаспорт), дату и место его выдачи, место прописки.
Вопрос 23. Технология выписки гостя и оплаты счетов в гостинице.

При выезде гость в первую очередь знакомится со своим счетом. Как правило, клиент может просмотреть его в своем номере на экране телевизора (или дисплее телефона). При желании клиента клерк делает распечатку всех начислений на счет гостя (Information Invoice).

Если гость не согласен с какими- либо начислениями или суммами, клерк обязан провести проверку. Для этого он звонит в нужную службу и уточняет информацию. При обнаружении ошибки кассир должен отменить начисление (процедура Adjustment) – под определенным кодом начислить стоимость отменяемой услуги с минусом. Документальным подтверждением отмены должна служить подпись гостя на информационном счете с кратким пояснением о том, что он не пользовался услугой, а также объяснение клерка в письменном виде причины неверного начисления.

Если гость оплатил свое проживание наличными деньгами и не полностью израсходовал оставленный депозит, либо решил уехать раньше, клерк обязан вернуть гостю оставшиеся деньги. Для этого выполняется операция возврата

Если гость согласен с информационным счетом, клерк проводит оплату. Документами, подтверждающими данную операцию являются Payment Receipt (содержит информацию о методе оплаты и сумме) и Invoice (детализированный счет).

Одна копия счетов вместе с фискальным чеком выдается гостю, другая, подписанная гостем, - остается у служащего стойки приема и размещения для передачи в бухгалтерию.

В случае, если услуги, оказанные клиенту гостиницей, оплачивает предприятие или организация, эта сумма перечисляется со счета организации на счет гостиницы. Кассир обязан проконтролировать это, а также проверить перечень услуг, оказанных клиенту по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать им необходимые счета.

Все документы и счета об оплате проходят тщательную проверку. Проверяется соответствие сумм к оплате с реальными затратами гостя, наличие подписей гостей на документах об оплате и принадлежность их гостю, а в конце смены- соответствие наличных денежных сумм по счетам с количеством наличных денег в кассе.

Существует два варианта оплаты счета гостем - наличный и безналичный.

При наличном способе оплаты гостем своих счетов, кассир распечатывает 2 экземпляра счетов на принтере. Получив деньги, первую копию общего счета он отдает гостю со всеми счетами за дополнительные услуги и телефонные разговоры. Другую копию общего счета с подписью гостя и двумя копиями счетов за дополнительные услуги и телефонные разговоры передаются на проверку ночным аудиторам, а затем в бухгалтерию.

Оплата услуг кредитной картой может быть проведена несколькими способами, посредством импринтера и POS-терминала.

В первом случае кассир должен сделать слип кредитной карты гостя на специальном бланке (обычно делается при заезде гостя). Для снятия денег с карты при выезде гостя, необходимо сделать звонок в авторизационный центр UCS и при положительном ответе получить и записать на слипе авторизационный код. Для того, чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо: проставить на слипе дату оплаты, код валюты, информацию о платежной системе и указать фамилию кассира. Если при заполнении слипа произошла ошибка, то он ликвидируется, прокатывается и заполняется снова. Кассир вручает гостю общий счет за предоставленные услуги, один экземпляр слипа (Cardholder’s copy) и счета за все предоставленные гостю дополнительные услуги. Для отчета бухгалтерии кассир передает общий счет, два подписанных гостем экземпляра слипа (merchant’s copy; bank’s copy).

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами через POS- терминал чаще всего проводится предварительная авторизация. Для проведения операции снятия денег с карты гостя кассир нажатием кнопки вызывает режим OFF-Lane, после этого вводит номер кредитной карты вручную и путем проведения карточки по магнитосчитывающему устройству. Затем кассир получает чек с пометкой «ОФФЛАЙН Продажа», который дается на подпись клиенту. Кассир отдает гостю один экземпляр общего счета, один экземпляр чека, подписанного гостем, а также все счета за дополнительные услуги. Для бухгалтерии кассир забирает второй экземпляр общего счета, второй экземпляр чека и все счета гостя за дополнительные услуги.

В конце смены кассир сверяет сумму денег по счетам с суммой в кассе. После подтверждения соответствия наличных денег в кассе счетам, они передаются в бухгалтерию. Кассир является материально ответственным лицом, и за все денежные операции, произведенные под его паролем в АСУ несет полную ответственность в размере той суммы, которой не хватает в кассе. Так же он отвечает за своевременную и полную оплату гостями своих счетов, и за подлинность принятых им наличных купюр.

Задачей бухгалтерии является проверка всех документов, подтверждающих правомерность операций, проводимых клерками. Главный кассир следит за правильностью заполнения документов на возврат, документальным оформлением корректировок по начислениям и всеми начислениями на счета гостей основных и дополнительных услуг. Таким образом, бухгалтерия осуществляет контроль за выполнением денежных операций и составлением бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами работниками стойки службы приема и размещения. Своевременное обнаружение ошибок помогает исключить ошибки в итоговом бухгалтерском балансе.

Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производят­ся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных конт­рольно-кассовыми машинами.

При осуществлении денежных расчетов предприятие дол­жно предоставить клиенту фискальный чек, удовлетворяющий всем, требованиям российского законодательства.

Применяемые для расчетов с гостями контрольно-кассовые ап­параты должны быть включены в Государственный реестр и раз­решены к использованию.

В последние годы в гостиницах устанавливают современные кассовые аппараты импортного и отечественного производства, которые способны выполнять большое количество функций при расчете с гостями, по учету и контролю кассовых операций.

Расчеты с гостями осуществляются с помощью электронных контрольно- кассовых машин, созданных на базе IBM-совместимых компьютеров, производящих прием платежей за наличный расчет и кредитными картами.

Контрольно- кассовая машина, регистрируя факт оплаты покупателем услуги, формирует два документа: чек, отдаваемый покупателю, и контрольную лен­ту — общий журнал всех проведенных операций. Контрольная лента хранится как документ строгой отчетности для контроля оборота.

Широкие возможности современной техники и технологии позволяют предусмотреть в составе кассовых машин фискальную память — комплекс аппаратно-программных средств для сохранения итоговых данных о работе в течение каждого дня или смены. Одно­временно с выводом на печать итоговых данных за день или сме­ну происходит запись их в фискальную память для длительного хранения.

Включение фискального режима в контрольно-кассовой машине производится налого­вым инспектором при ее регистрации в налоговых органах.

Фискальная память кассовой машины упрощает процедуру предоставления данных для налоговых органов.

В гостиницах расчеты могут производиться на автоматизированных рабочих, местах, оснащенных фискальными регистраторами типа SPARK и АЗИМУТ-РФ.

К работе на кассовых машинах допускаются лица, освоившие правила пользования контрольно- кассовой машиной. С лицами, допущенными к работе, заключается договор о материальной ответственности.

На каждой кассовой машине имеется свой заводской номер, который обязательно указывается во всех документах, относящихся к данной машине: кассовом чеке, отчетной ведомости, паспорте, книге кассира-операциониста, а также в документах, отражающих перемещения кассовой машины (отправка в ремонт, передача другому предприятию и т.д.). Кассовая машина должна иметь паспорт установленной формы, в который заносятся сведения о вводе машины в эксплуатацию, среднем и капитальном ремонтах. В паспорте указываются реквизиты форменного клише с обозначением наименования предприятия и номера кассы.
Вопрос 26. Технология уборочных мероприятий в гостинице.

Гостиница- это предприятия, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров (гостевых комнат): уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс- уборка. Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а также находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня; гостиная; столовая; кабинет; прихожая; санузел.

Последовательность осуществляемых видов уборки: забронированные номера; текущая ежедневная уборка; после выезда; экспресс-уборка. При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

При уборке номеров необходимо прежде всего их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице следует тщательно вымыть, протереть и поставить. Стол протирается сначала влажной, а затем сухой тряпкой.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Существует такая последовательность: подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а матрас переворачивают, чтобы он проветрился. Затем идет смена постельного белья. Затем стелют простынь, одеяло, которое подгибают с двух сторон. Подушка взбивается и кладется. Затем накрывают покрывалом.

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номере недопустимо мятое белье, с дырками и т.д. Есть правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Все ,что лежит на столе нельзя трогать и перемещать. Стол протирается сначала влажной, затем сухой тряпкой, затем полируется. Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефон, настольную лампу; сухой- журналы, телевизор. Ящики письменного стола просматриваются, протираются от пыли.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются разные насадки; пол обрабатывается большой щеткой с коротким ворсом. Работая с пылесосом горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше отодвинуть кровать от стены и затем провести уборку.

Если ковры сильно загрязнены, их моют специальным раствором.

После работы с пылесосом- протираются от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Затем протираются перекладины между стульями, а также полированные поверхности мебели. После окончания уборки горничная следит за работой холодильника.

Генер.уборка: осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин; охватить уборкой те объекты, которые не подвергались ежеднев. уборке после выезда гостя; произвести санит.-гигиенич. мероприятия; осуществить мероприятия косметического ремонта в номере; убедиться в пригодности номера к проживанию.

Объем работ: мытье стен, протирка насухо; чистка вентиляцион. решеток; чистка драпировок, матрасов; чистка, мытье окон и дверей; мытье ковров, натирание полов; уборка потолка, стен, вентиляц. решеток; мытье окон. внутрен. рам 2 раза в год; чистка штор; мытье осветительн. приборов. Проводится 1 раз в 7-10 дней.

Экспресс-уборка: этот вид производится по просьбе проживающего за отдельную плату. Удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; перестил постельного белья; смена постельного белья; уборка в санузле; приготовление ванны; смена полотенец; мытье пола и механизированная уборка пола.

На уборку отводится 20-30 мин. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда и специальным контроллером.

Правила безопасности: не открывать двери номера гостям, забывшим ключи в номере, или рабочим; всегда держать ключ при себе; при уборке номера дверь должна быть открыта, но вход перекрыт тележкой; горничная обязана докладывать о подозрительных клиентах ( мало багажа, не ночевал в номере). Следует учитывать также , что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на АХС возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» техники Существует 2 стандарта чистоты для общественных помещений: нормальный (ежедневная уб-ка) и престижный (пыль удаляется 2 раза в день). Помимо ежедневной в гостинице проводят периодические уборки помещений ( например, весенняя уборка). Периодически проводят мойку стен, чистку и починку мебели.

Документы. Директор номерного фонда и заведующий номерного фонда , которые непосредственно подчиняются генеральному директору гос-цы, должны знать постановления, распоряжения, приказы, руководящие и нормативные постановления вышестоящих органов, касающихся работы гос-цы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы орг-ции обслуживания посетителей; правила внутреннего распорядок; нормы охраны труда.

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

Нормативы проведения уборочных мероприятий:

в зависимости от вида уборки, (текущая ежедневная, после выезда проживающих и генеральная) требуется от 10 до 40 минут для стандартного номера 16-20 кв.м. Так как все виды уборок носят взаимодополняющий характер, в расчет вышеуказанного времени входит сухая и влажная протирка, чистка пылесосом, мытье.