ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
|
В функции операторов АТС может также входить проверка работоспособности автоматизированных систем (типа тревог несанкционированного доступа в номера или пожарных тревог) и координации аварийной связи. Операторы АТС, осуществляющие соединение, не разглашая номера комнат гостей, вносят свой вклад в программу безопасности отеля. В некоторых гостиницах принято обращаться к операторам телефонной станции по вопросам уборки помещений, обслуживания в номере, заказа услуги будильника и т.п. Другой современной тенденцией, связанной с обеспечением безопасности клиентов гостиницы, является необходимость обращения к оператору АТС для связи с гостями даже при использовании телефонных аппаратов, установленных в номерах и помещениях общего пользования отеля. Это уменьшает риск нежелательных или ошибочных телефонных звонков, а также обеспечивает анонимность клиента. Многие гостиницы используют для услуг оповещения гостей гостиничную радиосеть или другие аналогичные системы. Последние технические достижения значительно облегчили труд операторов телефонных станций. Установив телефонный аппарат в каждый номер, гостиница позволяет всем клиентам свободно осуществлять необходимые исходящие вызовы. Большинство телефонных аппаратов в гостевых номерах имеют кнопочное устройство тонального набора и световые индикаторы входящих вызовов. Другим новшеством для гостей является услуга голосовой почты, позволяющая прослушать оставленные сообщения входящего абонента. Современные компьютерные телефонные системы позволяют пользователю при необходимости обратиться к автоматической справке, дающей возможность сделать необходимый звонок без вмешательства оператора. Должностные инструкции профессиональные требования: Владение иностранным языком Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др., передача информации, подбор справочных и рабочих материалов, культура межличностного общения. Правила пользования оргтехникой, ведение телефонных переговоров, переговоров (входящие исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) и т.д. Вопрос 18. Автоматизированные системы управления гостиницей. АСУ- это специальные пакеты программ обеспечивающие работу гостиницы персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла,т.е осн резервирование мест до получения отчета по деятельности гостиницы в целом. АСУ – основа информ системы отеля; – инструмент и ср-во управления; - способ повыш уровня сервиса для гостей и кач-во раб персонала; - новые возможности в области управления сервиса. Ответ: АСУ предназначена для обеспечения эффективного функционирования объекта управления путем автоматизированного выполнения заданных функций. Степень автоматизации функций управления определяется производственной необходимостью и возможностями формализации процесса управления. Функции АСУ: - планирование и (или) прогнозирование; - учет, контроль, анализ; - координацию и (или) регулирование. Выбор системы управления: Правило выбора системы: - Необходимо провести первичное исследование рынка. Создается список определенных компаний, которые занимаются производством и продажей систем управления. На каждого производителя составляется запрос, где должны быть указаны все функции, которая должна выполнять выбранная система; - оформление запроса на коммерческое предложение; - демонстрация системы. Определяется на сколько четко и правдиво поставщик предоставлял информацию о системе. Перед демонстрацией составляется список вопросов, которые будут заданы при демонстрации. Должны быть прописаны все ньюансы, с которыми сталкивается отель. Зарубежные системы – Epitome (Libica), Fidelio, Opera. Отечественные системы – Эдельвейс, Отель-3, Русский отель, Key Hotel, Невский портье и Shelter. Сравнительная характеристика отечественных и зарубежных АСУ. 1. Стоимость зарубежных АСУ дороже (от 10 тыс.$), отечественных от 1 тыс.$ 2. Зарубежные системы предназначены для автоматизации всех сфер деятельности гостиницы. Наши включают в себя набор основных операций в гостинице. 3. Формы выходных документов – у наших систем уже адаптированы по требованию российского законодательства. 4. Базовая валюта в зарубежных одна, в наших многовалютный режим. 5. Ночной аудит в зарубежных проводится, в наших нет. 6. Расчетный час. В наших возможна почасовая оплата проживания, система автоматически начисляет сумму, в зарубежных менеджер за пол суток должен сам начислять. 7. Техническая поддержка. В наших системах процесс связаться по поводу модернизации, чем в зарубежных. Этапы автоматизации гостиничного сервиса: 1. Руководство должно четко осознавать необходимость автоматизации всех технологических и технических процессов. - цели и задачи автоматизации; - уровни усовершенствования системы. Основные преимущества автоматизации гостиничного сервиса: 1. замена устаревших информационных систем; 2. получение конкурентных преимуществ; 3. расширение ассортимента предлагаемых услуг; 4. автоматизация внутренних фирменных процессов; 5. автоматическая работа с клиентами, с партнерами, с филиалами. 6. оптимизация управления. 7. дополнительные возможности использования систем предприятия. 2. Полный поиск информации о системах бронирования, представленных на российских рынках. Принять решение о форме собственности. На сегодняшний день существуют следующие варианты: - создание системы исключительно под себя (по заказу); - приобретение прав пользования и распоряжения системой; - приобретение системы разработанной для нескольких гостиниц. 3. Подсчет средств, используемых на автоматизацию (от прокладки кабелей, установки нового оборудования до обучения персонала работе АСУ). Цена зависит от номерного фонда, от количества купленных модулей (кол-во служб, которые будут автоматизированы). + Дополнительные системы: система управления ресторанами и барами, система электронных замков и т.д. + Средства коммуникации и связи (локальная сеть, интернет). Необходимо заложить средства на техническое обслуживание системы. При отключении питания необходимо установить бесперебойное питание от дополнительного генератора. Необходимо заложить средства в GOS (глобальные сети бронирования). => Рассчитать эффективность внедрения АСУ, оценить риски, которые могут произойти. Предусмотреть возможность совместимости программного обеспечения. При заключении договора всегда есть риск неполучения обслуживания в том объеме, который прописан в договоре (чаще всего с неуплатой). 4. Поиск организаций, которые будут предоставлять АСУ => переговоры => договор на подключение. 5. Процесс внедрения системы на предприятие (2-3 дня). Обучение персонала (с помощью специальных небольших модулей (2-3 недели)). Специализированное программное обеспечение, используемое в гостиничном бизнесе Не входят в основной пакет систем, устанавливаются и поставляются отдельно. Все они устанавливаются на единую платформу и используется единая база данных. 1. Система Бух. Учета – 1С, Парус. Ф-ции : передача в автоматическом режиме всей финансовой информации, где она в последствии обрабатывается, анализируется. 2. Система управления ресторанами и барами – Майкрос, R-kuper, Рауз, Ресторан 2000. Могут работать как отдельно так и с АСУ. Функции: - на счет гостей могут посылаться счета за услуги ресторанов; - могут вести учет пакетов питания гостей; - системы могут работать с неограниченным количеством блюд, группируют блюда по категориям; - ведется учет ассортимента продуктов, движение продуктов; - может быть заложено 5 различных цен на одно и тоже блюдо; - на одно и тоже блюдо хранится до 12 рецептов приготовления; - ведется учет цен в зависимости от времени суток; - ведется учет и заполняемость столиков; - может распределять гостей по столикам; - может вести сенсорный прием заказов; - ведется жесткий учет продуктов; - ведется учет клиентов, которые пользуются услугами ресторанов извне; - работают с кассовыми аппартами. 3. Система автоматизации мини-баров. Автоматический перевод денежных средств за пользование мини-баром. Каждая бутылка стоит на своем датчике. 4. Система программирования АТС – связана с базовой системой. Функции: - открытие и закрытие телефонной линии в номере гостя; - возможность работы с различными линиями (международная, внутренняя, региональная); - автоматическое начисление на счет гостя стоимость разговора; - продолжительность разговора, указывается категория звонка, телефонный номер без последних 4-х цифр, даты звонка; - можно оставлять голосовые сообщения для гостей; - можно изменять статус номера. 5. Система платного интерактивного телевидения. Функции: - просмотр платных телеканалов - начисление на счет за просмотр - возможность открывать и закрывать доступ к телеканалам - можно оставлять сообщения для гостя - гость может получить любую справочную информацию - через телевизионный канал можно заказать дополнительные услуги - можно менять статус номера - можно начислять на счет сумму за использование мини-бара, интернета Смартвидео, Видеолюкс. 6. Система контроля доступа в номер (система электронных замков) Функции: - автоматическое создание ключа – карты, куда сносятся все зоны действия, куда может попасть гость Ключи – карты могут быть одноразовые и многоразовые (перепрограммирование) - электронные замки имеют большой объем памяти (более чем на 10 тыс. входов) - возможность работы с огромным количеством отчетов - служебные карточки меняются часто - электронные замки работают на обычных аккумуляторах или батарейках Таймлюкс, Теса 7. Система управления энергосбережением и кондиционированием Функции: - изменение в автоматическом режиме статуса номера – автоматически отключается свет, кондиционер, горячая вода 8. Система электронных киосков – связана с системами складского учета, которые ведут учет наличия продукции, списания продукции. У всех киосков есть единый пульт управления. 9. Контрольно – аналитические системы. Функции: - ведение управлением отчетности - свободная информация про расходные и доходные части - статистический контроль - оптимизация прибыли - бюджет. Зарубежные автоматизированные системы управления: 1.Епитоме (америк сист-ма. Разраб-на Либро интернешнл)- система многомодульная.Осн-ая хар-ка: большой набор различных функ-ций для управл гост.2.Групповое и индивид бронир-ние 3. Поселение гостей. 4.Расчеты с гостями 5.Работа горничных 6. Работа с дебиторскими счетами т/а. 7. Расчет тарифов 8. Подарочн-ые сертификаты 9. Проведение ночного аудита. Возможность настройки системы доп. Модулями. Наиб.распростр.универс.продуктом явл. Фиделио (немецкая система) распростронена в России-поддерж.все этапы работы гост, подходит для любых гостиниц. Функциональный комплекс разбит на несколько модулей:брон,блок упр.номерн.фондом,упр.тарифами,пакетирование услуг,регистр.и выписка гостей, подготовка отчетов и т.д. полностью русифицирована. Опера –м.б совместима с системой ресторанов и баров, с системой электронных замков, система автоматизир минибаров. В этой системе действует ночной аудит,программа постоянного клиента. Система поддерживает много языков. Одна базовая валюта. Отечественные системы управления гостиницей: АСУ отелем Edelweiss/Medallion (разработка компании «Рексофт», Санкт-Петербург), установленная в нескольких десятках российских и союзных гостиниц и работающая более чем в 600 отелях по всему миру, полностью автоматизирует фронт-офис гостиницы. В отличие от своих аналогов данная система, помимо соответствия западным стандартам, имеет специфические российские особенности. Edelweiss построен по модульному принципу, что позволяет настраивать систему под нужды конкретного заказчика (номерной фонд, услуги, тарифы).В зависимости от набора модулей система успешно функционирует на различных предприятиях индустрии гостеприимства: в гостиницах, малых отелях, домах отдыха, пансионатах и санаториях. Система может работать и с группами и со счетами и т..д В этой системе можно поселить гостя на койко место т.е одно место в многоместном номере.Система многовалютная. Отель 3 – 94г .Основные фун-кции такиеже. Система не может работать с неск-кими интерфейсами. Каждый пользователь может изменять систему,видоизменять систему. Русский отель- 99г. Производ-ль москва. Сист-ма вкл-ет: сист-му управл-ия гостиницей +систему управл ресторанами и барами .Сист-ма может работать как локально так и в сети. Ф-ции: прием, размещение,бронир-ние,работа со счетами. Многовалютный режим На сегодн.день в мире существ. 4 по-настоящему глоб.сист.резерв.: амадеус,галлилео, сейбр,ворлдспан. В России еще сахара Амадеус –глобальная система, распространена в Европе. 139 стран используют услуги. Информац о себе,здесь расположили 800 авиакомпаний,62000 гост-ц,компании по прокату авто, 9 круизных компаний. С этой системой работают и страховые компании. Сист-ма появилась в 83 году, разработч-ми этой системы были авиакомпании аэр фрэнс. На росссийс-ом рынке с 93г представлена,гл офис в Мадриде. Гл. комп-р – где вся база данных наход-ся в Германии. Амадеус занимает 75% всего рынка. Галлилео-комплекс подсистем. Осн-ые функ-ции как в амадеус. Появилась система в 87г. Гл офис находится в США. Чуть больше 500 авиакомпаний,14000 гост-ц,также можно посмотреть информ-цию О погоде. В системе нет никаких скидок. Ворлдспан – распростр-на в Америке.Появил-сь в 90-ые г. По европе заним-ет 3-е место. Сэйбр – 66г. Самая 1-ая система. Все российскиеавиакомпании перешли на сейбр с этого года. Вопрос 19. Организация работы службы приема и размещения в гостинице Основные цели и функции службы. СПиР занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. СПиР обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Организационная структура: возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье (служба бронирования), работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж). Взаимодействие службы со смежными подразделениями Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих туристов четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы (поэтажному персоналу, службе обслуживания номерного фонда, службе бронирования, в расчетную часть). Графики работы персонала. Работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы работают по 24 ч. С 9 утра. Может быть график работы в три смены: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00, с 23.00 до 7.00. Ночная смена работает в сокращенном составе. Текущая работа сотрудников. Служба приема и расчетная часть. Оформление - первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер. Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами. К функциям службы приема и расчетной части относятся: — распределение номеров и учет свободных мест в гостинице; — приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде; — выписка счетов и производство расчетов с клиентурой. Сотрудник службы приема должен в первую очередь приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении анкеты для проживающих..После заполнения анкеты гостю выдается ключ, визитная карточка, в некоторых гостиницах — карточка для завтрака. Работник службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место. Если гость покидает номер, он сдает ключ в службу приема. Сотрудник службы приема обязан немедленно поместить ключ на щит для ключей — номер автоматически встает на сигнализацию. Щит для ключей, как правило, снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей и телефонограмм. Сразу после приезда гостя расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно клиент пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы гостиницы о его выезде. Сводная ведомость составляется на каждый день. В нее заносятся все расходы гостей, производимые ими в гостинице. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в СПиР часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу. Оператор механизированного расчета контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. |