ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии

• Название: Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
• Дата: 07.06.2022
• Размер: 1.69 Mb.
• Имя файла: ГОСЫ ОБЩИЕ.doc
• Тип: Документы; #574897
• страница: 17 из 30

Вопрос 36. Анимационный гостиничный менеджмент

1. Анимационный менеджмент как система управления

2. Объект и предмет управления

3. Стратегия и тактика управления анимационным процессом

4. Типовая структура, задачи, функции, состав анимационной службы курортной гостиницы

5. Основные личностные качества аниматора

6. Правила поведения аниматора

7. Приемы мотивации труда аниматора в гостинице

1.

Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются анимация – процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей и менеджмент – система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии.

2.

Субъект управления – руководящий персонал анимационной службы, возглавляемый главным менеджером туркомплекса по анимации и спорту.

Объект управления – туристы (гости), их состояние здоровья и мотивы путешествия, исполнительный персонал анимационной службы, материально-техническая часть.

3.

Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление деятельности туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов.

Тактика – это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

4.



1. Спортивный отдел (спортивные аниматоры).

2. Отдел шоу-анимации (музыканты, танцоры, артисты, диджеи, декораторы, костюмеры).

3. Мини-клуб.

4. Отдел творческих занятий (клубы по интересам).

5.

Коммуникабельность, терпеливость, ответственность, интеллигентность, артистизм, дисциплинированность, интеллект, память, эстетический вкус, эмоциональность, ловкость, физическая тренированность, находчивость, наблюдательность, качества прирожденного лидера.

6.

Должен быть разработан и соблюдаться единый стандарт.

Аниматоры обязаны:

• 
  использовать помещения отеля и природные объекты только для проведения анимационных мероприятий.
  
• 
  принимать пищу вместе с гостями для знакомства, установления контакта и их информирования;
  
• 
  носить униформу отеля с его логотипом, выполненную в едином стиле.
  

Аниматорам запрещается:

• 
  вступать в контакт с гостем в состоянии алкогольного опьянения;
  
• 
  посещать гостей в их номерах;
  
• 
  создавать или входить в конфликтные ситуации по отношению к гостям.
  

7.

1. 
   Дать каждому сотруднику службы почувствовать себя частью значительного творческого процесса по формированию среды гостеприимства, разработке и реализации анимационных программ, имеющих положительный отклик у гостей.
   
2. 
   Показать, что проводиться творческая программа по развитию личности сотрудника анимационной службы, его способности к внутренней мотивации и совершенствованию анимационного мастерства.
   
3. 
   Разработать способы внешней мотивации к труду, морального и материального поощрения за аниматорский профессионализм и хорошие результаты труда. Сформировать принципы заинтересованности и определить параметры удовлетворенности деятельностью по анимационному обслуживанию туристов.
   
4. 
   Постараться превратить сотрудника службы в частичного сопредпринимателя, глубоко заинтересованного морально и материально в результатах анимационной и в целом гостиничной деятельности.
   
5. 
   Призывая работников творчески подходить к выполнению своих обязанностей, не останавливаться на достигнутом: создать благоприятные условия для самореализации человека в деле, основываясь на высоких мотивах, гуманистических и эстетических ценностях; добиваться повышения квалификации и профессионального роста кадров и поддержки престижа анимационной и гостиничной деятельности.
   

Вопрос 37. Организация и технологии работы инженерно-технической службы гостиницы

1. 
   Цели и задачи инженерно-технической службы (профилактические работы, ремонтные работы, замена оборудования, реконструкция).
   
2. 
   Организационная структура инженерно-технической службы.
   
3. 
   Взаимодействие инженерно-технической службы с другими службами гостиницы.
   
4. 
   Инженерно-техническое оборудование и системы современной гостиницы.
   
5. 
   Значение инженерно-технической службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг.
   
6. 
   Аттестация персонала инженерно-технической службы.
   
7. 
   Инструктаж по противопожарной безопасности.
   
8. 
   Положение о группе инженерно-технической защиты.
   

№1

Цели ИТС:

• 
  Стремление убедить потребителей, гостей, сотрудников, что гостиница, в которой они пребывают или работают, - особое место, безопасное и чистое, а все проблемы, связанные с работой предприятия, решаются оперативно и быстро;
  
• 
  Направлена на достижение определенных финансовых результатов за счёт рационального подхода к расходованию материалов и энергоресурсов.
  

Задачи ИТС:

1. 
   Обеспечение устойчивой, безопасной и технически правильной эксплуатации [здании, сооружений, инженерных сетей, технических систем, систем охранной и пожарной автоматики, автомобильного транспорта, а также технологического и специального оборудования здания гостиницы и специальных сооружений, основные фонды] в соответствии с требованиями технической документации, эксплутационными параметрами и паспортными данными;
   
2. 
   Перспективное планирование и своевременное проведение комплекса работ по предохранению конструктивных элементов здания от преждевременного износа;
   
3. 
   Поддержание инженерных сетей, технических систем, охранной и пожарной автоматики;
   
4. 
   Внедрение в производственную деятельность ИТС новых видов технологического оборудования и прогрессивных технологий, направленных на повышение технической оснащенности производства, эффективности надежности работы технических систем и технологического оборудования.
   
5. 
   Эффективное, экономное расходование производственных фондов материальных ресурсов, электро- и тепловой энергии, теплоносителя, воды и пр. видов коммунальных услуг.
   
6. 
   Разработка планов подготовки основных фондов (ИТО) к зимней эксплуатации, организациях выполнения, а также своевременное предъявление тепловых сетей и теплотехнического оборудования к освидетельствованию городским инспекциям, эксплуатирующих организациям.
   
7. 
   Подготовка и согласование планов капитального ремонта или реконструкции объектов гостиницы, определение перечня и объемов строительных и монтажных работ, подбор строительно-монтажных и ремонтных организаций, рассмотрение и утверждение проектно-сметной и договорной документации, а также выполнение ф-ций заказчика при выполнении строительно-монтажных и ремонтных работ подрядными организациями.
   
8. 
   Обеспечение рационального расходования денежных средств, выделяемых на проведение капитального ремонта и эксплуатацию ИТО, учет наличия и движения материальных ценностей, оборудования, приборов, инструментов.
   
9. 
   Разработка и утверждение в установленном порядке положений, правил, инструкций и прочих нормативных актов по техническому обслуживанию и ремонту ИТО гостиницы и специальных сооружений, а также инструкций по обеспечению безопасности при производстве работ.
   
10. 
    Организация и осуществление контроля за соблюдением технологической и эксплуатационной дисциплины, норм, правил и инструктажи по охране труда, технике безопасности, и производственной санитарии. Создание наиболее благоприятных и безопасных условий труда.
    
11. 
    Учет, хранение и выдача для производства работ проектно-сметной, эксплуатационной и ремонтной документации, контроль за своевременным её изменением, связанных с проведением работ капитального ремонта или реконструкции.
    

Основная деятельность персонала ИТС в основном ограничена работой с оборудованием: они проводят профилактические работы, ремонт, замену оборудования, реконструкцию.

• 
  Профилактические работы. Это любые действия персонала ИТС, свя­занные с обслуживанием и наблюдением за работой устройств или техни­ческих установок, обеспечивающие их дальнейшую бесперебойную и эф­фективную работу. График проведения профилактики по каждому в отдель­ности устройству устанавливается в соответствии с рекомендациями произ­водителя. При профилактических осмотрах гостиничного оборудования ре­ализуется задача по обеспечению его бесперебойной работы и предотвраще­нию возможных сбоев.
  
• 
  Ремонтные работы. Текущий ремонт является продолжением профилак­тических работ. Срочный производится сразу при возникновении в том не­обходимости, вне обычного графика работ. Отсюда задачи, стоящие перед этими мероприятиями, напрямую зависят от степени их срочности. Обычно предполагается, что к намеченному сроку ремонтные работы должны быть завершены или как минимум доведены до 90% -ной степени готовности.
  
• 
  Замена оборудования. Производится по достижению предела срока службы всего оборудования или его отдельных частей, когда их дальнейшее использование перестает быть возможным или эффективным, а расходы на ремонт уже не окупаются. Обычно под переоборудованием понимают заме­ну устаревшего устройства на новое или на оборудование с более продолжи­тельным сроком службы.
  
• 
  Реконструкция. Проекты по реконструкции вносят изменения в инженерно-технические системы гостиницы, поднимающие их на новый уровень функционирования. Реконструкция отличается от усовершенствова­ния тем, что проекты по реконструкции как более широкие по охвату фор­мируются вне ИТС, тогда как работы по усовершенствованию планируются внутри этого подразделения. В отношении работ по модификации систем и оборудования в рамках общих мероприятий по реконструкции задачи ИТС остаются теми же, что и в отношении других проектов - уложиться в опре­деленные сроки и выделенную смету.
  

№2

Вариант 1 (орг.стр-ра крупного отеля)

Главный инженер (зам.генерального по технической части)



Технический отдел

Центральный диспетчерский пульт




Отдел охраны труда и

техники безопасности

Электро- Сантехническое Подразделение Подразделение Ремонтно-строит-ое Подразделение торгово-

подразделение подразделение вентиляции, кондеев связи и ТВ подразделение -технического оборуд-ия




Дежурная гр. Дежурная гр. Дежурная гр. АТС Отдел малярно- Вертикального

-плотницких работ транспорта
Р емонтная гр. Ремонтная гр. Ремонтная гр. Ремонтная гр. Механическая Пожарной без-сти

мастерская

Автомастерская

Вариант 2 (Орг. стр-ра небольшой гостиницы)

Главный инженер




Электрик(и) Сантехник(и) Плотник(и) Маляр(ы)

№3

ИТС контактирует почти со всеми службами отеля. Административно-хозяйтвенная служба подает заявки на ремонт, и получает инфо о сроках выведения номеров в эксплуатацию. Служба приема и размещения подает информацию о статусе номеров для проведения профилактических и ремонтных работ, также данная служба активно информирует ИТС для оперативной реакции на проблемы гостей (претензии относительно текущего крана, перегоревшей лампы или пло­хой работы дверного замка). Банкетная служба вместе с отделом продаж подают заявку на оснащение конференций и активно контактирует с данной службой во время проведения мероприятий. Оздоровительный центр также не застрахован от технических неполадок, впрочем, как и другие отделы. Также занимается поддержкой в рабочем состоянии систем безопасности гостиницы. Часто проблемы со сложным технологическим или электронным оборудованием требуют привлечения специализированных сторонних организаций. К примеру, для проверки технического состояния здания, зарядки огнетушителей или настройки огне- и дымоанализаторов требуются специализированные навыки. Для очистки канализации кухни от жировых накоплений, очистки от снега и льда крыш здания также требуется привлечение сторонних специалистов.
№4

Инженерно-техническое оборудование включает в себя:

1. 
   инженерное оборудование;
   
2. 
   телекоммуникационные системы;
   
3. 
   технологическое оборудование.
   

1)Под инженерным оборудованием гостиниц подразумевают:

• 
  санитарно-технические системы (отопление; холодное и го­рячее водоснабжение; вентиляцию и кондиционирование возду­ха; канализацию);
  
• 
  лифтовое хозяйство;
  
• 
  энергетическое хозяйство.
  

2)Телекоммуникационные системы служат для передачи голоса, дан­ных, видеоизображения, позволяют автоматизировать работу гос­тиницы и установить связь между всеми службами и отделами.

3)Использование технологического оборудования обеспечивает не­обходимое санитарное состояние здания, помещений, оборудо­вания и инвентаря, а также работу сферы услуг.

1)СТС базируется на использовании теплоты, получившей при сжигании: твердого топлива, жидкого, газообразного.

В системе отопления теплота необходима для нагрева теплоносителя, поддержание в помещениях гостиницы необходимой температуры, в системе горячего водоснабжения нагрев водопроводной воды. Использование теплоты СТС в процессе их функционирования называют теплопотреблением.

Процесс теплоснабжения включает:

1. 
   Нагрев теплоносителя за счёт сжиганию топлива в генераторе теплоты;
   
2. 
   Перемещение теплоносителя СТС;
   
3. 
   Использование теплоты теплоносителя СТС-ом;
   
4. 
   Возврат теплоносителя на повторный нагрев.
   

Системы теплоснабжения делят на водяные и паровые, центральные и централизованные. Центральные системы теплоснабжения действуют на базе местных котельных (домовых, дворовых, квартальных), обслуживающих одно или несколько зданий-> местные котельни-> водогрейные котлы, нагревающие воду до 105 °С. Централизованные системы теплоснабжения обслуживают крупные городские массивы и промышленные предприятия ->центральные районные котельни, ТЭЦ -> теплоносителем является перегретая вода с температурой 110-150 °С, находящаяся в трубопроводах под давлением. Гостиницы снабжаются теплом от собственных котельных, от центральных районных котельных и от тепловых станций, ТЭЦ.

Система отопления (собственные котельная и бойлерная). Система отопления создает в здании гостиницы атмосферу теп­лового комфорта для гостей и персонала, необходимые гигие­нические условия, нормальную воздушную среду. Кроме того, пра­вильное функционирование системы отопления способствует со­хранению самого здания гостиницы, не дает ему отсыреть, про­мерзнуть, деформироваться и преждевременно разрушиться. В ото­пительный сезон система отопления должна работать бесперебой­но и при минимальном расходе теплоты обеспечивать нормальную температуру воздуха во всех помещениях. Температура воздуха в жилых номерах должна быть не ниже 18 °С, в ванных комнатах, душевых кабинах, санузлах — 25 °С, в вестибюлях и на лестнич­ных клетках — 16 °С.

Центральная система водяного отопления: Система водяного отопления здания — это комплекс оборудо­вания, предназначенного для получения, переноса и передачи теплоты в обогреваемые помещения, состоящий из генератора теплоты, отопительных приборов, трубопроводов, насосов, рас­ширительного сосуда и устройств для удаления воздуха.

Генераторами теплоты в системе водяного отопления являют­ся: при центральном теплоснабжении — водогрейные котлы, при централизованном теплоснабжении — водонагреватели.

Отопительные приборы являются основным элементом системы водяного отопления, осуществляющим передачу теплоты от теплоносителя в помещение. Их устанавливают под окнами и в углах наружных стен. Основными типами отопительных приборов являются: радиаторы, конвекторы, ребристые и гладкие трубы.

Система панелыю-лучистого отопления отличается от системы водяного отопления тем, что здесь отопительными приборами являются части здания — панели, стены, полы, потолки. В них имеются трубопроводы или каналы для прохода воды. Температу­ра поверхности отопительных панелей на 10 — 35 °С выше темпе­ратуры воздуха в помещении. В зданиях пятизвездочных гостиниц система панельно-лучистого отопления используется для подогрева пола и воздуха в ван­ных и душевых комнатах.

Система воздушного отопления также широко применяется для создания комфортных условий проживания, при этом теплоноси­телем является воздух, нагретый до температуры более высокой, ем температура помещения.

Электрическое отопление также может быть использовано в го­стиницах. Выпускают различные виды электроотопительных при­боров: электрокамины, электрорадиаторы, электропечи, электро­калориферы и др.

Система холодного водоснабжения. В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нуж­ды - для питья и личной гигиены персонала и гостей; на произ­водственные нужды — для уборки жилых и общественных поме­щений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, занавесей, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, например в парикмахерской, спортивно-оздоровительном центре, а также для противопожарных целей. Система водоснабжения включает в себя три компонента: ис­точник водоснабжения с сооружениями и устройствами для забо­ра, очистки и обработки воды, наружные водопроводные сети и внутренний водопровод, расположенный в здании.

Система горячего водоснабжения. Горячая вода в гостиницах используется на хозяйственно-пи­тьевые и производственные нужды. Температура горячей воды во из­бежание ожогов не должна превышать 70 °С и быть не ниже 60 °С, что необходимо для производственных нужд. Горячее водоснабжение в гостиницах может быть местным, цен­тральным или централизованным. При местном водоснабжении вода, поступающая из системы хо­лодного водоснабжения, нагревается в газовых, электрических водонагревательных, водогрейных колонках. Для того чтобы избежать перерывов в горячем водоснабжении, в гостиницах используют обычно центральную систему горячего водоснабжения. При центральном приготовлении горячей воды вода, поступающая из системы холодного водоснабжения, нагревается водонагревате­лями в индивидуальном тепловом пункте здания гостиницы или центральном тепловом пункте, иногда вода нагревается непосредственно в котлах местных и центральных котельных. При централи­зованном теплоснабжении вода нагревается в водонагревателях па­ром или горячей водой, поступающими из городской теплосети.

Система канализации – удаление из здания сточной жидкости. Сточной жидкостью называется вода, которая была использована для различных нужд и получила при этом дополнительна примеси (загрязнения), изменившие ее химический состав ил физические свойства. Систему внутренней канализации подсоединяют к городским канализационным сетям. Сточная жидкое по системе городской канализации транспортируется к очистным сооружениям. После очистки вода направляется в водоемы. Очистные сооружения размещают по течению реки ниже населенных пунктов.

В зависимости от происхождения и характера загрязнения канализацию разделяют на бытовую, ливневую и производственную. Бытовая канализация в гостиницах предназначается для отвода сточных вод от санитарных приборов.

Ливневая канализация (водостоки) служит для отвода атмосферных вод с крыш зданий с помощью водосточных труб. В производственную канализацию поступает сточная жидкость от раковин и моек пищеблока, подсобных помещений, прачечных, парикмахерских и др. Система внутренней канализации гостиничного предприятия состоит: из приемников сточной жидкости, трубопроводов (отводов, отводящих сточную жидкость от приемников; канализационных стояков, транспортирующих сточ­ную жидкость сверху вниз; выпусков — горизонтальных труб, отводящих сточную жидкость от стояков за пределы здания в дворовую канализационную сеть). Система канализации в гостиницах может дополнительно обо­рудоваться устройствами для очистки производственной сточной жидкости. Приемники сточной жидкости бывают бытовыми (санитар­ные приборы) и специальными производственными. В гости­ницах устанавливают следующие бытовые санитарное приборы: умывальники, унитазы, писсуары, биде, душевые поддоны, напольные трапы, ванны. К производственным приемникам сточ­ной жидкости относятся мойки, раковины, трапы, ванны моеч­ных машин, посудомоечных агрегатов, оборудование прачеч­ных и др.

Система вентиляции и кондиционирования воздуха. Вентиляция — организованный регулируемый воздухообмен, который устраивают в помещениях, связанных с пребыванием в них людей. Кондиционирование — создание и автоматическое поддержание в закрытых помещениях влажности, температуры, чистоты и ско­рости движения воздуха, наиболее благоприятных и комфортных для самочувствия людей. Система вентиляции — это инженерный комплекс, предназна­ченный для обработки наружного воздуха, его транспортировки и раздачи в обслуживаемых помещениях, забора и удаления загряз­ненного воздуха за пределы здания. Системы вентиляции класси­фицируют по ряду признаков. В зависимости от способов, вызывающих движение воздуха, вентиляцию подразделяют на естественную и механическую; по зоне действия — на общеобменную и местную; по функциональному назначению — на приточную и вытяжную.

Кондиционирование воздуха предназначено для создания и под­держания в помещениях искусственного климата, необходимого для санитарно-гигиенических и комфортных условий. Кондицио­нирование воздуха применяют в общественных помещениях гос­тиниц (в залах для проведения совещаний, конференций, бизнес-центрах, кафе, ресторанах и др.), а также в жилых номерах и служебных помещениях. Комплекс устройств для нагрева, охлаждения, осушения, ув­лажнения, перемещения и распределения воздуха по отдельным помещениям называется системой кондиционирования. Кондиционер состоит из воздухоприемного отверстия, калори­феров для подогрева воздуха, фильтров для очистки, ороситель­ной камеры с форсунками для увлажнения воздуха, холодильной установки на фреоне для его охлаждения, вентиляторной секции, различных клапанов для регулировки забора и подачи воздуха, автоматических устройств для управления системой кондиционера. В основу классификации систем кондиционирования воздуха и кондиционеров положены такие признаки, как их расположение относительно обслуживаемых помещений и назначение. В зависимости от расположения относительно обслуживаемых помещений системы кондиционирования подразделяются на центральные и местные. По назначению системы кондиционирования делятся на промы­шленные, бытовые и полупромышленные. В гостиницах используются в основном бытовые кондиционеры. По конструктивному исполнению различают три вида бытовых кондиционеров: оконные, мобильные и сплит-системы. В зависимости от конструкции и места расположения в помещении сплит-системы делятся на настенные, потолочные, напольные, колонного и кассетного типов.

Лифтовое хозяйство. Лифтом называется подъемно-транспортное устройство периодического действия, предназначенное для подъема и спуска людей и грузов с одного уровня на другой. В соответствии с Положением от 21.06.03 в гостиницах категории 5* предусмотрена установка лифта в здании более одного этажа, в гостиницах 4* — более двух этажей, в гостиницах 3* — более трех этажей, в гостиницах категории 2* — более четырех этажей, в гостиницах категории 1* и без звезд — более пяти этажей. По своему функциональному назначению лифты, использующиеся в гостинице, подразделяются на пассажирские, грузовые, служебные и грузопассажирские. Они имеют различную грузоподъемность, габариты, а также различаются по внутренней отделке и скорости подъема. Самые ком­фортные и быстрые лифты предназначены для клиентов гостиницы. Грузо­вые лифты служат для технических целей. Обычно правила техники безо­пасности не позволяют использовать лифты не по прямому назначению, на­пример организовывать подъем пассажиров на грузовом лифте. Соблюдение этого требования предполагает разделение грузовых и пассажирских пото­ков в гостинице, а также, по возможности, разделение обслуживающего персонала, занятого выполнением своих производственных обязанностей, и гостей. Лифт состоит из лебедки с электроприводом, противовеса и кабины. Технические характеристики лифта: высота подъема, грузоподъемность (пассажирские 350-1500 кг, грузовые до 5000кг), скорость движения кабины ( тихоходные 1м/с, быстроходные 1,5-2 м/с, скоростные боле 1,5 м/с).

Энергетическое хозяйство. Электроснабжение электрических установок в гостиницах осу­ществляется внутренними электрическими сетями. Электрической сетью называется совокупность подстанций и линий различных напряжений, предназначенных для передачи и распределения электроэнергии внутри одного или нескольких зда­ний и сооружений.

Электрические сети гостиниц должны быть рассчитаны на пи­тание:

• 
  электрического освещения: внутреннего, наружного, реклам­ного, витрин, фасадов, иллюминационного, световых указателей, знаков безопасности и др.;
  
• 
  инженерного оборудования: насосного, вентиляционного, лифтового, калориферов, кондиционеров, электрооборудования котельных и др.;
  
• 
  электрооборудования ремонтных мастерских;
  
• 
  технологического электрооборудования: торгового, холодиль­ного, кухонного, прачечного, уборочного, оборудования химчи­сток, парикмахерских и др.;
  
• 
  электробытовых приборов;
  
• 
  оборудования телекоммуникационных, компьютерных, теле­фонных систем, систем безопасности, жизнеобеспечения, сервиса.
  

Гостиницы пользуются, как правило, коммунальной электроэнергией, платя за нее по определенным тарифам муниципальным службам. Правила безопасности для гостиниц предусматривают необходимость наличия ава­рийных систем энергоснабжения (генераторов) на случай отключения от ос­новного источника. В гостиницах используются два вида электрического освеще­ния: рабочее и аварийное. Рабочее освещение подразделяется на внутреннее и наружное. Внутреннее освещение — это освещение жилых номеров, общественных и служебных помещений. Наруж­ное освещение включает в себя освещение фасада здания, архи­тектурных элементов, окружающей территории, скульптур, фон­танов, бассейнов, подсвет зелени, охранное освещение, свето­вую рекламу. Аварийное освещение разделяется на освещение безопасности и эвакуационное. Аварийное освещение включается автоматически и аварии рабочего освещения. Аварийное освещение безопасности необходимо в случае, если внезапное отключение рабочего освещения и связанное с этим нарушение нормального обслуживания оборудования и механиз­ме может вызвать взрыв, пожар, отравление людей; нарушение работы таких объектов, как узлы радиопередачи, телевидение, диспетчерские пункты, насосные установки водоснабжения, помещения дежурных постов, пункты управления канализацией, теплофикацией, вентиляцией и кондиционированием воздуха; травматизм; нарушение нормального обслуживания гостей. Аварийное освещение для эвакуации людей устраивают в местах, опасных для прохода людей, а также в основных проходах и лестницах, служащих для эвакуации людей. Основными источниками электрического освещения являются лампы накаливания и газоразрядные лампы.

2) Слаботочные устройства и автоматик, куда относятся телефонное (включая собственные автоматические телефонные станции) и телевизионное оборудование, системы кабельного телевидения, видеопросмотра, сеть радиовещания, компьютерные сети и серверы, пожарная и охранная сигнализация, комплексная система оснащения конференц-залов и т. д.;

3) Профессиональное технологическое оборудование и бытовые электро приборы в номерах.


№5

Восприятие гостями гостиничного сервиса в большей степени зависит от нормального функционирования санитарно-технического оборудования, а также от его состояния и вида. Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гост клиентами, формируя положительный образ при условии нормального функционирования здания и систем его жизнеобеспечения. В современных условиях инженерно-технические службы воспринимаются как полноправная всей гостиничной структуры, обеспечивающая функционирование всех систем и оборудования. Специалисты этой службы дают необходимые консультации менеджерам по вопросам экономии энергии, техническим вопросам и т.д. Весьма часто ИТС занимается поддержкой в рабочем состоянии систем безопасности гостиницы.

№6
№7

Противопожарный инструктаж- это доведение до работников предприятий основных требований пожарной безопасности, изучение технологических процессов производства, оборудования, средств  противопожарной защиты и действий в случае возникновения пожара.

Вводный противопожарный инструктаж  проводится со всеми вновь принятыми работниками, независимо от их образования, стажа работы по данной профессии или должности, с временными работниками, командированными, учащимися и студентами, прибывшими на производственную практику, а также с учащимися в учебных заведениях перед началом лабораторных и практических работ в учебных лабораториях, мастерских, участках, полигонах.

Первичный противопожарный инструктаж  проводится непосредственно на рабочем месте перед началом рабочей деятельности со всеми принятыми на работу, переводимыми из одного подразделения в другое, командированными, учащимися и студентами, прибывающими на производственную практику или обучение, с работниками, выполняющими новую для них работу, а также со строителями при выполнении строительно-монтажных и реставрационных работ на территории действующего предприятия.

Повторный противопожарный инструктаж проводится один раз в год с работниками предприятия лицом, ответственным за обеспечение пожарной безопасности в подразделении, с целью закрепления знаний мер пожарной безопасности.

Внеплановый противопожарный инструктаж.

Целевой противопожарный инструктаж проходят работники предприятий, подразделений, направленные для выполнения разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности (погрузка, выгрузка, уборка территории; разовых работ вне предприятия, цеха и т.п.); ликвидации последствий аварий, стихийных бедствий и катастроф; производства работ, на которые оформляется наряд-допуск, разрешение или другие документы; проведения экскурсии на предприятии, организации массовых мероприятий с учащимися (экскурсии, походы, спортивные соревнования и др.).

 Результаты проверки знаний мер пожарной безопасности заносятся в журнал с обязательной росписью инструктируемого и инструктирующего, а при выполнении работ по наряду-допуску или разрешению - в них. Лица, не прошедшие проверку знаний мер пожарной безопасности из-за неудовлетворительной подготовки, к работе не допускаются. Они обязаны пройти повторную проверку знаний.

№8

Положение о группе иженерно-технической защиты.

1. Общие положения.

Группа инженерно-технической защиты информации является структурным подразделением службы безопасности и подчиняется непосредственно начальнику службы.

В своей деятельности группа руководствуется требованиями "Инструкции по Инженерно-технической защите".

2. Задачи.

Обследование выделенных помещений с целью установления потенциально возможных каналов утечки конфиденциальной информации через технические средства, конструкции зданий и оборудования.

Выявление и оценка степени опасности технических каналов утечки информации.

Разработка мероприятий по ликвидации (локализации) установленных каналов утечки информации организационными, организационно-техническими или техническими мерами, используя для этого физические, аппаратные и программные средства и математические методы защиты.

Организация контроля (в том числе и инструментального) за эффективностью принятых защитных мероприятий. Проведение обобщения и анализа результатов контроля и разработка предложений по повышению надежности и эффективности мер защиты.

Обеспечение приобретения, установки, эксплуатации и контроля состояния технических средств защиты информации.

3. Структура.

Структура и штатный состав группы Инженерно-технической защиты информации разрабатывается и утверждается руководством службы безопасности исходя из конкретных условий и технической оснащенности подразделений предприятия.

Возможно состав группы установить в следующем составе:

руководитель группы - старший инженер;

Инженер (техник) группы по спец измерениям.

4.Функции.

Определение границ охраняемой (контролируемой) территории (зоны) с учетом возможностей технических средств, наблюдения злоумышленников.

Определение технических средств, используемых для передачи, приема и обработки конфиденциальной информации в пределах охраняемой (контролируемой) территории (зоны).

Определение опасных, с точки зрения возможности образования каналов утечки, технических средств.

Локализация возможных каналов утечки информационно-орга-низационными, организационно-техническими или техническими средствами и мероприятиями.

Организация наблюдения за возможным неконтролируемым излучением за счет ПЭМИН (побочных электромагнитных излучений и наводок).

Организация контроля наличия, проноса каких-либо предметов (устройств, средств, механизмов) в контролируемую зону, способных представлять собой технические средства несанкционированного получения конфиденциальной информации.

5. Права.

Группа Инженерно-технической защиты информации имеет право:

проверять наличие технических средств обеспечения производственной деятельности в выделенных помещениях, измерять их параметры на соответствие требованиям безопасности;

устанавливать технические средства защиты каналов утечки информации через технические средства обеспечения производственной деятельности;

запрещать использование технических средств, не обеспечивающих требования безопасности.

6. Ответственность.

Всю полноту ответственности за инженерно-техническую защиту информации несет руководитель группы.
Вопрос 38. Организационные меры безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов

1. Меры по обеспечению безопасности гостиничного предприятия, персонала и клиентов.

2. Классификация различных типов опасностей и угроз.

3. Организационная структура системы безопасности и ее содержание (силы, средства, ресурсы обеспечения безопасности).
№1

Меры по обеспечению безопасности:

1. 
   Превентивные – предоставление информации, предупреждающей о возможной опасности.
   
2. 
   Ликвидационные – предполагающие некую реакцию на существующую угрозу.
   
3. 
   Меры для предупреждения случаев повторения ситуаций, наносящих ущерб безопасности клиентов гостиниц.
   
4. 
   
   

№2

Угроза – потенциально возможное или реальное действие злоумышленников, способное нанести моральный или материальный износ.

• 
  по отношению к объекту (внутренние и внешние);
  

• 
  по причинам появления (стихийные и преднамеренные);
  
• 
  по ущербу (материальные и моральные);
  
• 
  по характеру воздействия (активные и пассивные);
  
• 
  по вероятности возникновения (весьма вероятные, вероятные и маловероятные);
  
• 
  по величине ущерба (предельный, значительный и незначительный);
  
• 
  по объектам (персональные; материальные, финансовые, ценностные; информация).
  

Угроза безопасности - это совокупность факторов и условий, социальная опасность для нормального функционирования субъектов предпринимательской деятельности в соответствии с её целями и задачами.

• 
  по отношению к предпринимательской деятельности (внешние, внутренние);
  
• 
  по сферам проявления угроз (социально-экономического характера, технологического характера., природного характера).
  

1. Внутренние социально-экономические угрозы:

1. 
   Ошибки и злоупотребления, противоправные и иные деструктивные действия персонала;
   
2. 
   Нарушение установленного режима сохранности сведений, составляющих «КТ»;
   
3. 
   Нарушение порядка использования ТСО, коммуникаций и связи;
   
4. 
   Отсутствие или слабое изучение партнеров и конкурентов;
   
5. 
   Ведение рискованной экономической политики;
   
6. 
   Нарушение порядка режима и охраны;
   
7. 
   Социальная напряженность о конфликтные ситуации в коллективе.
   

2. Внешние социально-экономические угрозы:

1. 
   Деятельность конкурирующих коммерческих структур и лиц, специализирующих на проведении промышленного шпионажа;
   
2. 
   Деятельность организованных преступных группировок (ОГП);
   
3. 
   Преступные, противоправные и деструктивные действия отдельных лиц в сфере предпринимательства;
   
4. 
   Противоправная деятельность и коррупция должностных лиц, органов исполнительной власти;
   
5. 
   Деятельность органов законной, исполнительной власти, приводящих к крупным экономическим убыткам;
   
6. 
   Социальные конфликты в регионе (забастовки).
   

3. Внешние угрозы техногенного характера:

1. 
   Техногенные аварии и катастрофы в районе размещения объектов предпринимательской деятельности, а также на предприятиях где предприниматель осуществляет свою деятельность на правах арендатора;
   
2. 
   Пожары;
   
3. 
   Выбросы ядовитых и радиоактивных веществ и т.д.;
   
4. 
   Взрывы;
   
5. 
   Аварии, катастрофы.
   

4. Внутренние угрозы техногенного характера:

1. 
   Сбои, ошибки, отказы оборудования, нарушение технологий производства, ведущие к аварии и катастрофам, а также к экономическим и юридическим санкциям со стороны государственных структур и потребителей;
   
2. 
   Отсутствие систем противопожарной безопасности и нарушения режима противопожарной безопасности;
   
3. 
   Нарушение санитарно-эпидемиологических норм;
   
4. 
   Нарушение ГОСТов, СНиПов при проектировании, строительстве.
   

5. Угрозы природного характера:

1. 
   Ураганы;
   
2. 
   Наводнения;
   
3. 
   Землетрясения;
   
4. 
   Массовые лесные пожары;
   
5. 
   Извержения вулканов.
   

№3

Организационная система безопасности состоит:

Силы обеспечения без-сти Ресурсы обеспечения без-сти Средства обеспечения без-сти
1. Силы обеспечения безопасности:

• 
  менеджеры (эксперты) по безопасности;
  
• 
  охранники (сотрудники службы безопасности);
  
• 
  работники юридического, маркетингового, кадрового, информационно-аналитического подразделений;
  
• 
  члены штаба по кризисным ситуациям
  
• 
  технический персонала, обслуживающий линии связи, системы сигнализации и т.п.
  

Критерии оценки сил обеспечения безопасности:

• 
  уровень их проф.подготовки;
  
• 
  готовность к действиям в сложных и экстремальных условиях;
  
• 
  психологическая надежность.
  

2. Средства обеспечения безопасности:

• 
  конфиденциальные связи СБ (ЧОП) с различными структурами (предпринимателями, правоохранительными и т.д.)
  
• 
  оборудование, спец. технические средства, средства защиты коммуникативных сетей от несанкционированного прослушивания в базы данных и т.п.
  
• 
  экипировка
  
• 
  вооружение, спец.средства
  

3. Ресурсы обеспечения безопасности

• 
  информационная поддержка (справочные учеты, информационные системы)
  
• 
  финансирование
  
• 
  уровень проф. и психологической подготовки сотрудников службы безопасности, ЧОП и др. субъектов процесса обеспечения безопасности
  
• 
  тактико-технические характеристики спецтехники
  

Ресурсы м.б. по своим размерам:

• 
  недостаточными
  
• 
  избыточными
  
• 
  адекватными характеру угроз.
  

Вопрос 40. Система пожарной безопасности гостиничного предприятия

1. 
   Задачи системы пожарной безопасности в гостинице.
   
2. 
   Документы, регламентирующие вопросы организации пожарной безопасности в ГП.
   
3. 
   Основные элементы системы пожарной безопасности.
   
4. 
   Обязанности руководителя ГП по обеспечению и выполнению требований пожарной безопасности.
   

№1

Основные функции системы обеспечения пожарной безопасности:

• 
  Нормативное правовое регулирование и осуществление гос. мер в области пожарной безопасности;
  
• 
  Установление особого противопожарного режима;
  
• 
  Создание пожарной охраны и организация её деятельности;
  
• 
  Разработка и осуществление мер пожарной безопасности;
  
• 
  Реализация прав, обязанностей и ответственности данной области;
  
• 
  Содействие деятельности добровольных пожарных объединений пожарной охраны, привлечение населения к обеспечению ПБ;
  
• 
  Научно-техническое обеспечение;
  
• 
  Учет пожаров и их последствий;
  
• 
  Информационно обеспечение;
  
• 
  Производство пожарно-технической продукции;
  
• 
  Осуществление гос. Пожарного надзора и др. контрольных функций по обеспечению ПБ.
  

Основные задачи пожарной охраны в области пожарной безопасности являются::

• 
  Организация предупреждения пожаров;
  
• 
  Тушение пожаров.
  

Обязанности подразделения ПБ:

1. 
   Повсеместный контроль выполнения правил и инструкций ПБ;
   
2. 
   ТО и ремонт противопожарного оборудования;
   
3. 
   Обеспечение объектов гостиницы первичными средствами пожаротушения;
   
4. 
   контроль исправности и комплексности первичных средств пожаротушения;
   
5. 
   проведение инструктажа и обучения работников действиям при пожаре.
   

№2

1. 
   Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. N 69-ФЗ «О пожарной безопасности» (с изменениями от 22 августа 1995 г., 18 апреля 1996 г., 24 января 1998 г., 7 ноября, 27 декабря 2000 г., 6 августа, 30 декабря 2001 г., 25 июля 2002 г., 10 января 2003 г.);
   
2. 
   Приказ от 12 декабря 2007 года N 645 Об утверждении Норм пожарной безопасности "Обучение мерам пожарной безопасности работников организаций";
   
3. 
   Приказ МЧС России от 18.06.2003 N 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";
   
4. 
   Методические рекомендации по организации обучения руководителей и работников организаций. Противопожарный инструктаж и Пожарно-технический минимум.
   

№3

Основными элементами системы обеспечения пожарной безопасности являются органы государственной власти, органы местного самоуправления, предприятия, граждане, принимающие участие в обеспечении пожарной безопасности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

№4

1. 
   Обеспечивать своевременное выполнение требований ПБ, предписаний постановлений и иных законных требований гос. инспекторов по пожарному надзору.
   
2. 
   Создавать и содержать на основании утвержденных в установленном порядке норм, перечней особо важных и режимных объектов и предприятий, на которых создается пожарная охрана, органы управления и подразделения пожарной охраны.
   
3. 
   Обеспечивать в них непрерывное несение службы и использование личного состава и пожарной техники строго по назначению.
   

Задачи системы обеспечения ПБ

1. установление особого противопожарного режима

2. создание пожарной охраны и организация ее деятельности

3. разработка и осуществление мер ПБ

4. реализация прав, обязанностей и ответственности в данной области

5. содействие деятельности добровольных пожарных и объединений пожарной охраны, привлечение населения к обеспечению ПБ

6. научно-техническое обеспечение

 

• 
  Индивидуальные средства фильтрующего действия для защиты органов дыхания  (Защитный капюшон Феникс, газодымозащитный комплект ГЗДК)
  
• 
  Индивидуальные спасательные устройства (комплект спасательного снаряжения, самоспасатель Барс)
  
• 
  Лестницы навесные спасательные (ЛНС-6, ЛНС-9, ЛНС-12, ЛНС-15)
  
• 
  Полный спектр услуг по замеру и установке станционарных точек крепления под комплекты спасательного снаряжения и лестницы навесные спасательные.
  
• 
  Углекислотные и порошковые огнетушители (ОУ-1, ОУ-2, ОУ-3, ОП-2, ОП-3, ОП-4)
  

 

Правила пожарной безопасности 01-03 для гостиниц,  кемпингов и мотелей:

 125. В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и общежитий должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.

126. Все прибывающие в гостиницу, кемпинг, мотель, общежитие граждане должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности.

127. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.

128. В помещениях зданий для проживания людей (гостиницы, кемпинги, мотели, общежития, школы-интернаты, дома для престарелых и инвалидов, детские дома и другие здания за исключением жилых домов) запрещается пользоваться электронагревательными приборами (в том числе кипятильниками, электрочайниками, электроутюгами, электроплитками), не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.

129. Обслуживающий персонал зданий для проживания людей (гостиницы, кемпинги, мотели, общежития, школы-интернаты, дома для престарелых и инвалидов, детские дома и другие здания за исключением жилых домов) должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.

Кроме этого, указанные здания высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания. Индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности. Каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства.

Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц. Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации гостиниц предупредить все возможности риска для жизни и здоровья постояльцев. Безопасность – состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.