ГОСЫ ОБЩИЕ. Гостиничный сервис Вопрос Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии
 Скачать 1.69 Mb.
|
75 кв.м)Вопрос 27. Характеристика гостиничных услуг Гостиничная услуга-это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги: встреча гостя при входе в гос-цу; регистрация, оформление док-ов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровит-ое и фитнес- обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительныеи сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): . вызов скорой помощи; . пользование медицинской аптечкой; . доставка в номер корреспонденции при её получении; . побудка к определённому времени; . предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра. Сопутствующие услуги гостиницы - это услуги, пользование которыми не является необходимым условием пользования основными услугами гостиницы. К ним относят все услуги, имеющие целью разнообразить пребывание гостя в гостинице, и в первую очередь развлекательные и рекреационные услуги. Гостиница предоставляет эти услуги бесплатно, а затем включает их в стоимость. В состав таких услуг входят: бассейн, фитнес – центр, сауна, теннис, кодированные телевизионные программы. Также к сопутствующим услугам относятся торговые и индивидуальные услуги, не связанные с ночлегом и гастрономическими услугами. Напротив - это особый вид деятельности, направленный на отдельные сегменты рынка, в первую очередь на клиентов, проживающих в данном отеле. Торговые услуги основаны на розничной продаже кондитерских и кулинарных изделий собственного производства. На территории гостиницы может находиться много других торговых и сервисных точек. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий гостиничные услуги для служебных, личных, семейных и иных (бытовых) нужд; Группы потребителей гос-ых услуг:1. Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность.2. Социально-экономические критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы(командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, вип-клиенты.3. Демографические критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки. VIP-клиенты (очень важные персоны). К таким гостям относятся главы государств, министры, дипломаты высокого ранга, президенты известных фирм, ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах, знаменитости из мира шоу-бизнеса, известные художники и т.п. Это также могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия. Есть ряд людей, которые по определению являются VIP-клиентами, в какой бы гостинице они не остановились и неважно, на какой срок. Кроме этого есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницы являются постоянными клиентами и переходя в разряд VIP-гостей. О приезде VIP-гостя работники гостиницы узнают заранее, и к обслуживанию такого гостя причастны практически все службы отеля. Представитель гостя (менеджер) обычно высылает в гостиницу текст с просьбой предоставить подробное описание гостиницы и информацию о ней. Стороны договариваются об условиях встречи гостя и обговаривают все необходимые детали, а в службе бронирования гостиницы за гостем закрепляется номер (данные об этом поступают в базу данных). Нередко VIP-гости (чаще всего зарубежные звезды шоу-бизнеса и известные актеры) еще до своего приезда в отель присылают своеобразный список (райдер), в котором отражают свои пожелания. За день до ожидаемого прибытия VIP-гостя служба бронирования проверяет подтверждение прибытия, чтобы убедиться, что не произошло никаких изменений. Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию: - полное имя VIP-клиента; - занимаемая должность/титул; - название компании/контактная информация; - количество персон; - категория/тип номера; - срок пребывания в отеле; - тариф проживания; - дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.; - заказан ли трансфер из аэропорта; - особые пожелания/предпочтения VIP-клиента. Подготавливается лист заезда. Бланк заказа на обслуживания VIP-клиентов (VIP treatment order/Amenity order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект или, по-другому, самокопирующийся многослойный бланк. Данный документ содержит такую информацию, как: - имя гостя; - номер комнаты; - дата заезда; - дата выезда; - VIP-статус; - особые пожелания; - дата, время. Документ подписывается менеджером по связям с гостями или руководителем службы приема и размещения и передается на подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках этих служб (административно-хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба безопасности и т.д.) появляется полная информация о специфике и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Список прибывающих VIP-гостей заблаговременно предоставляется в административно-хозяйственную службу. Перед приездом VIP-гостей номера подготавливаются соответствующим образом. Кроме того, административно-хозяйственная служба должна снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами могут являться: - хорошо иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость; - национальные сувениры; - подарочные парфюмерно-косметические наборы; - подарочные комплекты полотенец от отеля; - шарфы, перчатки с символикой отеля; - зонты с эмблемой гостиницы; - косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гостиницы; - канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с логотипом гостиницы, сувенирные ножи для открывания корреспонденции); - музыкальные диски с классической или национальной музыкой; - фирменные бейсболки; - подставки для мобильных телефонов, калькуляторы с логотипом отеля и т.д. Отдел обслуживания питанием в номерах (Room Service) со своей стороны подготавливает комнату для приезда VIP-гостей. Флористы отеля заботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза, что очень стильно, или цветочные композиции разных размеров. Высшим руководством отеля оформляется карточка-приветствие или, по-другому, приветственное письмо VIP-гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. Все номера для VIP-гостей проверяются руководством до приезда высокопоставленных гостей. В течение всего срока проживания номера VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания. За VIP-клиентом высылается автомобиль представительского класса. Гостя встречает представитель руководства отеля. У входа в гостиницу специальный работник помогает гостю выйти из машины (при этом он приветствует гостя по имени и отчеству) и провожает его до холла. В вестибюле гостиницы VIP-гостя приветствует представитель администрации (в зависимости от ранга это может быть генеральный директор, заместитель директора или специальный VIP-менеджер). При заезде гостю выдается подготовленная заранее регистрационная карточка для подписи. Карточка заполняется самими работниками службы приема и размещения до приезда гостя для того, чтобы максимально возможно сократить процедуру регистрации и чтобы гость как можно скорее мог пройти в свой номер. После приветственной речи административное лицо вручает гостю ключ от номера, чаще всего в конверте. Затем гостя провожает до его номера начальник службы портье или дежурный администратор. В исключительных случаях, при заезде сверхважной персоны, организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. Подойдя к номеру, сотрудник отеля должен открыть дверь (своим ключом) и в зависимости от времени суток пропустить гостя вперед или войти самому (если день, то первым входит гость, если вечер – сотрудник отеля, включая при этом свет). Войдя в номер, сотрудник гостиницы не остается там слишком долго. Он показывает расположение комнат, четко и быстро информирует гостя о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж. Таким человеком в гостинице является батлер или, по-другому, личный дворецкий. Программа «Постоянный гость». Практически в каждом отеле, не говоря уж о гостиничной сети, существует программа поощрения постоянных гостей. Наиболее часто используемая система скидок на номера — это так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, получает значительные льготы и привилегии за пользование гостиничными и дополнительными услугами. Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница — член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право. Другая форма работы с клиентами, набравшими определенное количество баллов или получившими карту VIP-гостя, — это предоставление не только скидок, но и бесплатных услуг или иных поощрений. Например, по программе «Постоянный гость» ему могут предоставить проживание в номере повышенной категории, хотя он оплатил только стоимость стандартного номера; подарить махровый халат с логотипом гостиничной сети; разрешить бесплатно пользоваться процедурами фитнес-центра. Кроме того, клиент может накопленными баллами расплатиться за проживание или в ресторане за ужин, или за любую другую услугу отеля. Вопрос 28. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице. Размещение, предоставление продуктов питания и напитков являются самой главной деятельностью гостиницы, от которой образуется большая часть доходов гостиницы. Это главные продукты, предлагаемые основными службами гостиницы. Однако гости ожидают получить и другие услуги, и виды обслуживания. Кроме удобного гостиничного номера, питания и освежающих напитков в ресторане, гость может захотеть воспользоваться телефоном, постирать и почистить одежду, купить журналы, сувениры, сходить в парикмахерскую и зарегистрировать билеты на самолет. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания, провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал. Можно посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес - центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники. Гостиница должна предоставить клиенту без дополнительной платы следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток. Обслуживание в номерах. Заказ завтрака в номер особо популярен среди гостей. Он может осущ-ся несколькими способами: по тел., путем вызова официанта нажатием специально оборудованной кнопки в номере, посредством интерактивных телевизионных систем ( с помощью телевизионного пульта), с помощью карты заказа завтрака. Сотрудник room-service записывает № комнаты, колич-во персон, наименование блюд, время приема и подачи завтрака. Далее гость выбирает вид завтрака: континентальный, английский. Можно заказать что-нибудь дополнительно. Подача начинается с 6.30, а заканчивается в 10-12.Оплата может быть произведена непосредственно официанту в момент подачи. У него имеется заранее подготовленный счет. Услуги прачечной и х/ч: во время проживания в гос-це гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За это отвечает персонал АХС. Прачечная включает в себя следующие участки: 1). Участок грязного белья 2). Участок стирки 3). Гладильное отделение 4). Бельевая 5). Отделение бытового обслуживания гостей Собранное в специальные мешки использованное постельное и столовое бельё поступает в накопитель для грязного белья. Операторы стиральных машин отвозят накопившееся бельё в специальных тележках в прачечную на участок грязного белья. В прачечной грязное бельё сортируют и раскладывают по разным тележкам. Каждая тележка взвешивается и отвозится на участок стирки. Когда набирается необходимое количество белья, оператор загружает его в стиральную машину, где оно стирается по определённой программе в зависимости от типа, цвета и материала. Затем бельё отжимается, выгружается из стиральной машины и перекладывается в сушильную машину. Постельное и столовое бельё вынимается из сушильной машины чуть влажными, чтобы его легче было гладить. Полотенца вынимаются из машины совершенно сухими, т.к. их не гладят. Высушенные полотенца сортируют по видам (для рук, ног, лица, банное) и складывают вручную. Вынутое из сушильной машины постельное и столовое бельё особым образом трясут, подготавливая его для глажения. Пододеяльники, скатерти и простыни складывают пополам и пропускают через гладильную и складывающие машины. Эти операции выполняют в гладильном отделении операторы гладильных машин. Сложенные комплекты постельного белья развозчик белья укладывает в тележки вместе с полотенцами и развозит по бельевым, расположенным на этажах. Столовое бельё отвозят в бельевую ресторана. Следует заметить, что к химчистке предъявляются более жёсткие экологические условия: хорошая вытяжка, высокий порог (так как многие химикаты тяжелее воздуха и оседают на уровне пола) и т.д. Кроме того, в химчистке требуется место для утилизации отходов – шлама, ведь в отличие от прачечной, где сток воды идёт прямо в канализацию, здесь использованные химикаты не должны попадать в окружающую среду. В прачечной используют разнообразные машины и механизмы, значительно упрощающие и облегчающие труд работников прачечной: 1) Стирально-отжимные машины 2) Сушильные машины 3) Машины для химической обработки изделий 4) Гладильные машины, прессы 5) Пароманекены 6) Складывающие машины Услуги интерактивного и платного TV. Эти системы предоставляют гостям широкий спектр интерактивных услуг, как бытового ( заказ в номер, ознакомление со счетом, вызов горничной), так и бизнес-услуги (e-mail). Все функции меню вызываются с помощью телевиз. пульта. Основное меню позволяет ознакомиться с основными услугами отеля. Также там существует функция будильник. Интерактивные телевиз. сис-мы дают возможность для широкого использования платного TV. Эти сис-мы дифференцируются на Pay TV system – включение платных услуг. Плата вносится в счет автоматически.. Другая сис-ма- a la card system- гость помещает спец карту, приобретенную в СПиР в специальный картоприемник телевизора, выбирает платный канал и нажатием спец кнопки подтверждает желание смотреть канал. Салон красоты. Предлагаются парикмахерские и косметологические услуги. Широкий ассортимент косметики и аксессуаров. Гость может оплатить услуги самостоятельно или через подписанный чек в СПиР. Вопрос 29. Организация и технология работы бизнес-центра в гостинице. Сегодня, все мы живём в мире, где одну из главных ролей играет информация. Действительно, быть в курсе событий, происходящих вокруг вас, необходимо и очень важно, несмотря на то, занимаете ли вы ответственную должность или просто живёте, работаете, общаетесь со своей семьёй, друзьями, знакомыми. Сегодня любой беспокоящийся о своей репутации отель обязательно предоставит своим клиентам услуги бизнес-центра. Основные услуги, которые предлагают бизнес-центры клиентам отеля – возможность передать факсимильное сообщение, свободный доступ к компьютеру, сети Интернет, возможность просмотреть свою электронную почту, отправить по ней письмо, распечатать нужную клиенту информацию и снять с неё копии. Необходимо, чтобы бизнес-центр работал в гостинице круглосуточно,так как специфика отелей такова, что его постояльцами могут быть люди из различных стран с разными часовыми поясами, либо же люди, работающие в сфере бизнеса или управления, которым в любой момент могут потребоваться факс, компьютер, Интернет. Спектр услуг, предоставляемых бизнес-центром, может быть очень разнообразен: разнообразие функций бизнес-центра напрямую зависит от категории отеля, в котором он расположен. Условно бизнес-центры делятся на 3 категории. Первая – бизнес-центр предоставляет клиентам гостиницы услуги собственно бизнес-центра (то есть возможность передать факсимильное сообщение, свободный доступ к компьютеру, сети Интернет, возможность просмотреть свою электронную почту, отправить по ней письмо, распечатать нужную клиенту информацию и снять с неё копии). Вторая – бизнес-центр в отеле совмещён с отделом организации конференц-мероприятий. В подобном случае, объём функций такого образования увеличивается. Для проведения презентаций, конференций и других мероприятий требуются не только разнообразные конференц-возможности (наличие соответствующих залов, комнат для переговоров, проекционного, видео и других типов оборудования), но и более расширенный круг возможностей самого бизнес-центра (ламинирование, цифровое фотографирование, полноцветная распечатка информации, тиражирование, сканирование и т.п.). Бизнес-центр обязан технически обеспечивать проведение конференц-мероприятий на должном уровне. И, наконец, третья категория – когда на базе профессионально развивавшегося бизнес-центра, начинает образовываться своя небольшая “типография”, где можно приобрести всевозможные материалы, необходимые для выпуска полиграфической продукции. Таким образом, становится очевидным, что, в современных условиях существования индустрии гостеприимства, создание в отеле бизнес-центра в любом случае оправдано, его категория (и, как следствие, – функции) варьируются в зависимости от статуса гостиницы. Причём, определяющим здесь является, в основном, не звёздность отеля, а его направленность. Ведь требования к гостинице, расположенной на туристическом курорте и ориентированной на предоставлении клиенту возможности спокойно отдохнуть, и требования к бизнес-отелю, ориентированному на деловой туризм, абсолютно разные. Содержать в туристической гостинице или загородном пансионате огромный бизнес-центр не представляется необходимым. Хотя и здесь существуют исключения. В последнее время появилась тенденция к проведению корпоративных мероприятий в отелях, расположенных за городом или на курортах (для создания неформальной обстановки, которая также может давать положительный эффект в решении деловых вопросов). А это требует от гостиницы обеспечения клиентов конференц-возможностями. Но, в основном, гостиницы, ориентированные на туризм и отдых, могут всё-таки ограничиться созданием небольшого бизнес-центра, который будет предоставлять только самые необходимые услуги. Конференц-зал: довольно большое помещение (вмещает от 10 до несколько сотен человек), с многочисленными рядами кресел. Используется для проведения крупных мероприятий, таких как конференции, переговоры, семинары и тд. Существует несколько схем расположения кресел в конференц-зале: 1)Самая популярная - расположение амфитеатром, в центре которого находится сцена с трибуной или столом для президиума 2)расположение буквой «П», в центре которой опять же расположена трибуна, и другие. Наряду с конференц-залами весьма востребованы и небольшие переговорные комнаты и залы, где могут расположиться до 20 – 30 человек и проводить собрание в режиме “круглого стола”. Чаще всего такие варианты используются для проведения собраний, переговоров, совещаний и тренингов. Конференция, семинар или симпозиум представляет собой серьезное деловое мероприятие, и именно поэтому подобные собрания требуют интенсивной работы организаторов встречи. В зависимости от формата встречи, необходимо предусмотреть чтобы помещение могло свободно принять необходимое количество приглашенных участников. Также нужно продумать оборудование, необходимое для проведения мероприятия. Комплекс оборудования полноценного конференц-зала должен обеспечивать проведение в зале самых разных мероприятий: презентаций, совещаний, конференций, торжественных корпоративных мероприятий, просмотр видео или DVD-фильмов с качественным звуковым сопровождением. Для этого комплекс должен включать: Система звукоусиления Хотя в зале могут проводиться самые разные мероприятия, но основные назначением системы звукоусиления - это обеспечение хорошей разборчивости речи. Для этого в системе используются высококачественные микрофоны, акустические системы, приборы подавления обратной акустической связи, эквалайзеры и усилители. Микрофонами оборудуются стол президиума, трибуна и 2-3 стойки в зале. Для демонстрации DVD-фильмов в зале может быть установлена система пространственного звука Dolby Digital. Типичный комплект звукового оборудования: проводные микрофоны радиомикрофоны акустические динамики (потолочные или настенные) микшерский пульт подавитель обратной связи усилитель CD-проигрыватель кассетная дека (аудиомагнитофон) компьютер. Система видеопроекции Основным компонентом системы видеопроекции является мультимедийный проектор, позволяющий отобразить на большом экране в конференц-зале различные графические и видеоматериалы. Поскольку обычно мероприятия проводятся без выключения света в зале, то проектор должен быть достаточно ярким. Дополнительно могут устанавливаться еще и плазменные панели. Типичный комплект видео оборудования: мультимедийный проектор плазменная панель компьютер DVD-проигрыватель видеомагнитофон устройства усиления и коммутации видеосигнала. Система видеомониторинга и документирования Часто после проведения мероприятия возникает необходимость создать отчет о мероприятии, использовать материалы для создания учебных материалов и т.п. Для этого полезно записать звук и изображение зала на видео и аудио магнитофоны. Одна-две видеокамеры, установленные в зале позволяют это сделать. Видеокамеры могут быть поворотными для охвата всего зала и иметь функцию масштабирования (Zoom). Конференц-система представляет собой систему пультов с микрофонами, подключенных к блоку усиления и управления. С помощью пульта ведущий совещания (председатель) имеет возможность включать, отключать микрофоны выступающих, формировать очередь выступлений. На микрофонах имеется световая индикация включения микрофона. В некоторых КС имеется возможность проведения голосований с подсчетом голосов и отображением результатов на экране, а также возможность подключения системы синхронного перевода. Система синхронного перевода позволяет слушать выступление на родном языке. ССП могут быть проводные или без проводные. Каждому участнику выдается приемный блок с наушниками. Переводчики должны располагаться в специальных кабинах с возможностью "видения" выступающего. В идеале полноценный бизнес-центр в гостинице должен включать в себя: Зал для регистрации участников и кофе-брейка Раздевалка-гардероб Фуршетный зал Малый зал для конференций (до 30-35 человек, Переговорная комната «Общий стол» (до 12 человек, 25 кв.м) Большой зал для проведения конференций У каждого отеля свой бизнес-пакет. Минимальные составляющие бизнес-пакета это аренда конференц-зала, бизнес-ланч и кофе-брейки. Некоторые гостиницы в стоимость аренды конференц-зала включают все необходимое оборудование, а также блокноты, ручки и питьевую воду для всех участников. Другие отели предоставляют это за дополнительную плату. Вопрос 30. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице. 1.Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. 2. Требования к помещениям и оборудование. 3. Оздоровительные залы с полным обслуживанием ( бассейн, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). 4. Технологии обслуживания. 5. Требования к персоналу. №1 Оздоровительный центр является атрибутом отелей верхнего ценового сегмента. В зависимости от классности отеля оздоровительный (спортивный) центр может включать тренажерный и акробатический залы, сауну, бассейн, джакузи, солярий, услуги массажиста, фито-бар, парикмахерскую, кабинет косметолога. В большинстве отелей услуги тренажерного зала, сауны и бассейна уже включены в стоимость проживания, остальные предоставляются за дополнительную плату. Многие оздоровительные центры предоставляют членство клиентам, не проживающим в отеле; тем не менее, учитывая интересы проживающих гостей, они редко становятся полноценными спортивными клубами и фитнес-центрами, работающими на внешних потребителей. В спортивно-оздоровительных комплексах или центрах (Health center, Sport club, Health club, Fitness center) высококлассных отелей есть всё необходимое для отдыха и занятий спортом: бассейн, джакузи, сауна, солярий, тренажерный зал, бар, раздевалка, душевые, туалетные комнаты. №2,3 Бассейн. Размеры, конфигурация, глубина бассейнов в гостиницах бывают разными. Так, самым длинным бассейном, занесенным в книгу рекордов Гиннеса, считается бассейн отеля «Хайатт Ридженси Керромар» в Пуэрто-Рико. В распоряжении гостей находится бассейн длиной 541 метр и площадью в 1,8 га. Он включает пять соединяющихся «водяными горками» секций, окруженных зоной из 14 водопадов на фоне тропической растительности. В бассейне созданы искусственные волны. В рамках этого раздела речь будет идти не о подобных излишествах и крайностях, а об оздоровительных центрах с бассейнами, которыми располагает большинство бизнес-отелей со средней вместимостью. Размер бассейна в здании отеля 12 х 6 м или чуть больше вполне достаточен для восстановления сил и хорошего отдыха. Глубина варьируется и в среднем составляет 1,30 м. Голубая кафельная плитка в бассейне и особая подсветка придают воде необыкновенно привлекательную голубизну. Безопасные ступени спускаются в прозрачную воду. В бассейне постоянно поддерживается очень комфортная температура воды (приблизительно +28 °С), о которой посетителей бассейна информирует электронное табло. В зоне бассейна находится джакузи, вмещающая одновременно несколько человек. Температура воды в джакузи +40°С. Помещение бассейна в высококлассной гостинице отличается комфортом и уютом. Пол и стены в зоне бассейна обязательно с подогревом, чтобы не было сильного температурного контраста после купания. Создать благоприятный мягкий климат субтропиков помогают соответствующим образом подобранные растения: пальма ховея, финиковая пальма, драцена, сциндапсус, филодендрон, монстера и многие другие, расположенные рядом с бассейном. Вокруг бассейна размещают удобные шезлонги, снабженные мягкими матрацами. Приятную атмосферу отдыха дополняет негромко звучащая мелодичная музыка. Большое внимание в гостиницах придают химическому составу воды. Вода постоянно подвергается очистке через многоступенчатую систему фильтров (может очищаться с помощью специальных матерчатых, ультрафиолетовых, песчаных фильтров). Для обеззараживания воды также могут использоваться хлоросодержащие препараты, озонирующие установки и другие методы. Каждый день берутся пробы воды для того, чтобы не допустить появление болезнетворных микроорганизмов в воде. Строго по графику (несколько раз в году) бассейн и джакузи полностью освобождают от воды, проводят основательную чистку с дезинфекцией и заполняют свежей водой. Сауна. Рекомендуемая температура для посещения сауны +90 "С. Клиенты по своему усмотрению могут менять температуру. Перед сауной имеется ковш для воды. Использование принесенных с собой ароматических средств запрещено. В саунах имеются: песочные часы, термометр и специальная кнопка вызова сотрудника на случай, если у гостей возникнут проблемы со здоровьем во время сеанса. Такая кнопка должна быть хорошо видна и легко доступна. Солярий предназначен для получения ровного и красивого загара. Загар позволяет бороться с депрессиями и стрессами. Солярий — прекрасное средство адаптации к смене часовых поясов. Достаточно одного или двух сеансов загара и ощущается заметный прилив сил. Солярии очень востребованы в гостиницах. Корпус солярия выглядит оригинально и чем-то напоминает неопознанный летающий объект. В зависимости от типа модели включение солярия происходит по-разному. Чаще всего путем опускания жетонов в специальный приемник для жетонов, снабженный таймером. Гость сообщает сотруднику оздоровительного центра о желаемом количестве времени пребывания в солярии. Необходимое для этого количество жетонов опускается, после этого солярий автоматически включается с задержкой в 2 минуты, что позволяет клиенту подготовиться. Каждый жетон соответствует 4 минутам работы прибора. Количество использованных жетонов является суммой для оплаты счета. Пользоваться солярием следует с большой осторожностью и только получив предварительно консультацию сотрудника оздоровительного центра или врача. Для первого посещения солярия вполне достаточно 4—8 минут. В дальнейшем можно увеличить это время до 16—20 минут в соответствии с возрастом, общим самочувствием, типом кожи и т. д. Современные модели соляриев дают возможность клиенту, будучи внутри аппарата, настроить по желанию вентиляцию, усилить или уменьшить мощность ламп над определенными частями тела и т. д. Технические показания работы солярия выведены на электронное табло, находящееся рядом с клиентом. Сеанс получения ультрафиолетовых лучей сопровождается приятной музыкой. Чтобы не повредить зрение, клиентам предлагается воспользоваться несколькими видами защитных очков. В распоряжение клиентам предоставляется специальный крем, полотенце. Использовать личные косметические средства в солярии не рекомендуется. Отключение солярия производится автоматически. Тренажерный зал (спортивный, гимнастический). Такие залы в высококлассных отелях имеют в своем арсенале современные тренажеры для развития и укрепления практически всех групп мышц (спины, живота, рук, ног, грудных и ягодичных мышц и т. д.). Для накачивания мышц необходимы также гантели: 2, 4, 6, 8, 9, 10 кг. Большой популярностью у посетителей тренажерного зала пользуются беговые дорожки. Клиенты могут самостоятельно выбрать себе программу по ходьбе или бегу. Это касается скорости, наклона беговой дорожки и т. д. Тренажер имеет функцию определения ритма работы сердца во время занятий. Многим клиентам приходится по душе велотренажер. Между тренажерами в помещении спортивного зала высококлассной гостиницы всегда имеется достаточно места. |